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    投诉案例分析:

    在4.3号的下午大概4点左右,阁主还正在和国外热火朝天的开电话会议,发现桌上的手机屏幕,不间断的跳出好多群信息。点击一看,突然被一个叫Anthony的阁友刷屏了。
    由于当时很忙,也没顾得及来看这位阁友的问题,正好晚上有空,就把这个事整个回顾了一遍,

    图片:001.jpg






    大家看完这个交流记录,阁主迅速的给大家总结下这个问题:
    1, 公司给客户发错货了!!!
    2, 产品卷尺:数量600pcs
    3, 总货值:1500USD左右,合计8000RMB
    4, 客户:黎巴嫩国家
    5, 原因:客户要求公英制,发货为公制
    6, 客户诉求:退货
    阁友群的阁友们都是热心肠,给这位阁友出谋划策,提供解决方案:

    图片:02.jpg



    图片:03.jpg






    针对发错货的解决方案:
    针对这样的一个案例,其实在外贸人的工作中,非常多的发生,发错货的问题也是五花八门,各种各样。那么此文中的案例,其实本身货值不是很大,但是问题却是蛮严重的,因为问题是:客户要求的是公英制的,但是发货--发成了公制。
    客户明确要求的功能,也是属于这个产品固有功能的诉求,没有能满足客户,那么客户要求退货也是情理之中。
    就要求我们外贸人必须专业的来处理这个问题。
    原则问题:
    A 诚实守信
    首先对于这样的一个case,对于大部分的外贸业务员都是紧张害怕,因为怕给公司带来损失,怕被老板骂,怕自己的提成拿不到,总之就怕。
    所以有的时候业务员因为怕,就会做出很多过激的事情出来,总之宁愿丢掉客户,不顾诚信,不基于事实,百般抵赖。而有的业务就无所谓,反正得过且过,不把好的客户放在第一位。
    而更有很多国内的老板,因为本身公司小,承受不了一些损失,如果真是自己问题,也是不诚实守信,跟之前要订单的那张和颜悦色的那张脸完全相反,现在是逃之夭夭即可,真是目光短浅。
    怕和无所谓的心态都是解决不了问题,首先是要搞定自己,心理素质是外贸人员基础,态度是外贸业务员的核心。
    诚实守信的原则,不管是你自身还是公司老板,是我们外贸人吃饭的根本,既然选择了外贸这条路,那么好的客户为先的原则永远是第一位的。
    格局要大,虽然概念有点大而空,但是等你到了一定层次,才真的明白这个概念真的很实在,希望大家可以自行消化

    如何快速解决问题:
    B 专业处理
    第一步:迅速沟通,获取相关信息
    对于这个case, 首先第一步我们是要了解整个的情况,虽然阁友没有提及如何得到这些信息,往往客户给的投诉信息不是很标准。那么我们可以这样写邮件:
    Dear Customer, [回复并刷新后可见]
    Looking forward to
    your help and let’s work together to solve this issue.
    总之这个邮件也需要几轮的沟通,这样的方法和态度才是正确解决问题的方法,留住这样的很好的客户,可以持续的订单进行。
    最后一定是与客户长久共赢,共同成长

    C 长久共赢
    长久共赢永远是生意的理念,或许这样的case处理,外贸人员需要听老板,百般抵赖,因为老板不想有损失。可惜的是这个问题也是你内部管理造成的问题,有问题不去解决,而是糊弄,不是长久共赢,为了一点损失而失去长久合作,实在可惜。
    如果你有这样的老板,估计也不值得你去跟随,因为锅还是要你背,你的诚信全部没有。
    所以长久共赢永远是我们的理念!
    以上对此case的分析和看法,希望能给各位阁友带来更多的借鉴意义,举一反三,需求更专业更好的解决途径,外贸阁永远欢迎各位前来探讨!
    © 本文版权归外贸阁所有,一切形式转载请联系外贸阁授权。
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    好的客户为先的原则永远是第一位的。

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    随便来看看,好多新信息。

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    逛论坛,看信息,能学到很多知识

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    走马观花,随便看看,好好学习,天天向上

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    果断收藏了,挺好的文章

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    外贸圈是个很好的学习平台

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    在外贸圈能认识不少志同道合的外贸人。

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    外贸中,寻找客户资源也很重要,用e助手国际版的访客信息,一键导出访客信息哦~超全面!http://www.ejiasoft.com/gezs.html?spm=1.4

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    谢谢分享-。做领英社交推广和客户开发可以联系我

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