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    外贸人维尼

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    面对索赔,我们该如何处理?
                                                                  ------ 维尼原创,继续走起


    前日有小伙伴问到了索赔的问题,于是抽空写写个人看法。

    售前预防:

    1. 谨慎选择工厂
    选择工厂也是要货比三家,有时候要实地考察, 因为市场纷乱,能做的尽量做到最好。
    选工厂要考虑的三要素: 质量生产是否过关,硬件设备是否完善,制度管理是否严谨。第一是宗旨,第二是基础,第三是态度,三者缺一不可。

    2. 先跟工厂打好协议
    如果我们在你们这里下单,我们要求质量达到A 标准, 你能做到吗? OK,能, 那万一,如果客户提出索赔,你们需要承担80% 的责任。
    有些工厂有底气的就会达成协议,没谱的工厂一般这时候就退缩了。

    3. 自己把关
    如若可以, 经常跑工厂监督一下,一来对工厂是一直督查,二来有问题可以及时发现,三来表明我们对这些产品的重视,不容的有闪失。

    4. 售前最后检查
    工厂发货至公司,若时间允许,应当做发货前的检查,抽样检查质量,包装等细节,检查无误再出货。

    售后处理:
    如若真的出现了问题,应该怎么处理?首先心态要平和,淡定。

    1. 询问真实性
    有些客户很狡猾,搞出各种问题让你赔偿, 所以看到索赔不要慌, 先询问一下真实性。问问客户是什么出现了问题,出现了什么问题? 要求客户提供视频等可以证明事实的,这些资料也是我们跟工厂理论的依据。如若客户拖拖拉拉迟迟不肯提交证明,那可以暂时放一放,我之前有个客户,说是有问题,结果是一些无关紧要的东西,比如说视频模糊啊,拿来一些图片给我们对比,其实这种客户就是不占点便宜不爽的, 我就大概解释了下原因,说明这种情况并不影响销售,客户唠叨抱怨了几句, 我没理会,最后还是接着下单。如果真的是有问题,而且影响了销售,那么就要积极处理。

    2. 拿着证据和工厂协商
    作为一个中间协调者,不要单一的做传话筒,不要把客户说的一五一十告诉工厂, 也不要把工厂的反馈完全告诉客户。掌握一个原则:对工厂“重”了说,对客户“轻”了说。 比如以前一个马来西亚的客户,要求低价格的摄像头,结果因为质量问题在安装过程损坏。客户实际上要求赔付5000美金, 于是我对工厂说:客户要求索赔6000美金,因为这些质量问题导致客户公司招到投诉,影响很大,目前已经停止销售,并且递上客户提供的问题资料,不过我们会尽量跟客户协商一下,降低索赔,这么大的客户也很少,希望下次还有合作。 然而对客户说呢, 我们尽力跟工厂协商,工厂只愿意赔付3000美金,因为这些产品是低价格,质量不怎么好,本来就是要很小心,因为你们的安装不当导致摔落,你们也是要负担责任的。 不过我们会争取降低你的损失。
    如果手里有之前的协议,那么就可以按照协议的规定执行。

    3.  诚恳地致歉,并表示积极弥补损失
    不论客户说话多么凶狠,咄咄逼人,也要忍耐,表达诚意的道歉, 千万不能和客户犟嘴。我见有些业务员面对客户过分的谩骂,就是会骂回去,哈哈,我认为大可不必,你就当看不见,道歉完,跟客户说我们希望能够长期合作,会争取降低你的损失。不管是出现什么问题,安抚客户的情绪是最重要的,客户消气了,话也好说了。
    就以上案例,最终客户愿意接受4000美金赔偿,并且持续合作。

    4. 安抚了客户,别忘了安慰下工厂
    毕竟这种事情不是我们愿意看到的,也不是说由工厂赔偿,我们就高高挂起,工厂才是和我们并肩作战的队友,说些激励和感谢的话: 谢谢你们这次的积极配合,才不至于流失掉一个有价值的客户,希望我们能长期合作,越做越大,以后有更多的单子,我们肯定不会忘了你的。

    中国的语言魅力要充分利用,会有意想不到的效果,哈哈。

    维尼的文章保持一个原则:实在,有价值,而且都是现码的,如果你喜欢的话,不要忘了点“喜欢”哦!

    维尼原创,拒绝转载!

  • 1 楼#

    名人堂de小二

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    你造福各位外贸网友啦!

  • 2 楼#

    外贸人维尼

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    cn1512013430:你造福各位外贸网友啦!回到原帖
    二二神速呀,点赞

  • 3 楼#

    哈萨克俄罗斯专线

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    亲,给你个好评哦!

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    cn1511790783

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    谢谢,学习了。

  • 5 楼#

    cn1516836174eohk

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    师姐很赞!

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    小苹果

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    维尼很厉害哦,谢谢!!

  • 7 楼#

    cn1501362858

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    维尼的帖子超有帮助的,学习了!

  • 8 楼#

    外贸人维尼

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    cn1514548019itlx:亲,给你个好评哦!回到原帖
    谢谢

  • 9 楼#

    外贸人维尼

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    cn1511790783:谢谢,学习了。回到原帖
    不客气哦

  • 10 楼#

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    cn1516836174eohk:师姐很赞!回到原帖
    谢谢赞扬拉~小师妹

  • 11 楼#

    外贸人维尼

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    cn1511656399:维尼很厉害哦,谢谢!!回到原帖
    谢谢小苹果~~

  • 12 楼#

    cn1516525692rdwl

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    学到了,谢谢楼主分享

  • 13 楼#

    外贸人维尼

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    cn1501362858:维尼的帖子超有帮助的,学习了!回到原帖
    有帮助,就有价值了,谢谢你给我的反馈,么么哒

  • 14 楼#

    LEO丨石头

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    有些工厂比较牛逼,死不承担责任,我也们没有办法。

  • 15 楼#

    外贸人维尼

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    cn1501744404:有些工厂比较牛逼,死不承担责任,我也们没有办法。回到原帖
    确实有这种的,这样自己就要辛苦一点了。 不过还是要谨慎选择工厂

  • 16 楼#

    cn1513032287

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    你这基本是胡扯

  • 17 楼#

    外贸人维尼

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    cn1513032287:你这基本是胡扯回到原帖
    哈哈哈,哥们,你是wu mao 党吗?我不相信你刚注册了个新号就为了说这一句话?

  • 18 楼#

    银杏树

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    以和为贵,中国的语言魅力要充分运用,哈哈,写的真好!

  • 19 楼#

    Marsha9601

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    语言的魅力,学习好的沟通



  • 面对索赔,我们该如何处理?
                                                                  ------ 维尼原创,继续走起


    前日有小伙伴问到了索赔的问题,于是抽空写写个人看法。

    售前预防:

    1. 谨慎选择工厂
    选择工厂也是要货比三家,有时候要实地考察, 因为市场纷乱,能做的尽量做到最好。
    选工厂要考虑的三要素: 质量生产是否过关,硬件设备是否完善,制度管理是否严谨。第一是宗旨,第二是基础,第三是态度,三者缺一不可。

    2. 先跟工厂打好协议
    如果我们在你们这里下单,我们要求质量达到A 标准, 你能做到吗? OK,能, 那万一,如果客户提出索赔,你们需要承担80% 的责任。
    有些工厂有底气的就会达成协议,没谱的工厂一般这时候就退缩了。

    3. 自己把关
    如若可以, 经常跑工厂监督一下,一来对工厂是一直督查,二来有问题可以及时发现,三来表明我们对这些产品的重视,不容的有闪失。

    4. 售前最后检查
    工厂发货至公司,若时间允许,应当做发货前的检查,抽样检查质量,包装等细节,检查无误再出货。

    售后处理:
    如若真的出现了问题,应该怎么处理?首先心态要平和,淡定。

    1. 询问真实性
    有些客户很狡猾,搞出各种问题让你赔偿, 所以看到索赔不要慌, 先询问一下真实性。问问客户是什么出现了问题,出现了什么问题? 要求客户提供视频等可以证明事实的,这些资料也是我们跟工厂理论的依据。如若客户拖拖拉拉迟迟不肯提交证明,那可以暂时放一放,我之前有个客户,说是有问题,结果是一些无关紧要的东西,比如说视频模糊啊,拿来一些图片给我们对比,其实这种客户就是不占点便宜不爽的, 我就大概解释了下原因,说明这种情况并不影响销售,客户唠叨抱怨了几句, 我没理会,最后还是接着下单。如果真的是有问题,而且影响了销售,那么就要积极处理。

    2. 拿着证据和工厂协商
    作为一个中间协调者,不要单一的做传话筒,不要把客户说的一五一十告诉工厂, 也不要把工厂的反馈完全告诉客户。掌握一个原则:对工厂“重”了说,对客户“轻”了说。 比如以前一个马来西亚的客户,要求低价格的摄像头,结果因为质量问题在安装过程损坏。客户实际上要求赔付5000美金, 于是我对工厂说:客户要求索赔6000美金,因为这些质量问题导致客户公司招到投诉,影响很大,目前已经停止销售,并且递上客户提供的问题资料,不过我们会尽量跟客户协商一下,降低索赔,这么大的客户也很少,希望下次还有合作。 然而对客户说呢, 我们尽力跟工厂协商,工厂只愿意赔付3000美金,因为这些产品是低价格,质量不怎么好,本来就是要很小心,因为你们的安装不当导致摔落,你们也是要负担责任的。 不过我们会争取降低你的损失。
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    毕竟这种事情不是我们愿意看到的,也不是说由工厂赔偿,我们就高高挂起,工厂才是和我们并肩作战的队友,说些激励和感谢的话: 谢谢你们这次的积极配合,才不至于流失掉一个有价值的客户,希望我们能长期合作,越做越大,以后有更多的单子,我们肯定不会忘了你的。

    中国的语言魅力要充分利用,会有意想不到的效果,哈哈。

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  • cn1513032287:你这基本是胡扯回到原帖
    哈哈哈,哥们,你是wu mao 党吗?我不相信你刚注册了个新号就为了说这一句话?



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