面对索赔，我们该如何处理？

面对索赔，我们该如何处理？
------ 维尼原创，继续走起

前日有小伙伴问到了索赔的问题，于是抽空写写个人看法。

售前预防：

1. 谨慎选择工厂
选择工厂也是要货比三家，有时候要实地考察，因为市场纷乱，能做的尽量做到最好。
选工厂要考虑的三要素：质量生产是否过关，硬件设备是否完善，制度管理是否严谨。第一是宗旨，第二是基础，第三是态度，三者缺一不可。

2. 先跟工厂打好协议
如果我们在你们这里下单，我们要求质量达到A 标准，你能做到吗？ OK，能，那万一，如果客户提出索赔，你们需要承担80% 的责任。
有些工厂有底气的就会达成协议，没谱的工厂一般这时候就退缩了。

3. 自己把关
如若可以，经常跑工厂监督一下，一来对工厂是一直督查，二来有问题可以及时发现，三来表明我们对这些产品的重视，不容的有闪失。

4. 售前最后检查
工厂发货至公司，若时间允许，应当做发货前的检查，抽样检查质量，包装等细节，检查无误再出货。

售后处理：
如若真的出现了问题，应该怎么处理？首先心态要平和，淡定。

1. 询问真实性
有些客户很狡猾，搞出各种问题让你赔偿，所以看到索赔不要慌，先询问一下真实性。问问客户是什么出现了问题，出现了什么问题？要求客户提供视频等可以证明事实的，这些资料也是我们跟工厂理论的依据。如若客户拖拖拉拉迟迟不肯提交证明，那可以暂时放一放，我之前有个客户，说是有问题，结果是一些无关紧要的东西，比如说视频模糊啊，拿来一些图片给我们对比，其实这种客户就是不占点便宜不爽的，我就大概解释了下原因，说明这种情况并不影响销售，客户唠叨抱怨了几句，我没理会，最后还是接着下单。如果真的是有问题，而且影响了销售，那么就要积极处理。

2. 拿着证据和工厂协商
作为一个中间协调者，不要单一的做传话筒，不要把客户说的一五一十告诉工厂，也不要把工厂的反馈完全告诉客户。掌握一个原则：对工厂“重”了说，对客户“轻”了说。比如以前一个马来西亚的客户，要求低价格的摄像头，结果因为质量问题在安装过程损坏。客户实际上要求赔付5000美金，于是我对工厂说：客户要求索赔6000美金，因为这些质量问题导致客户公司招到投诉，影响很大，目前已经停止销售，并且递上客户提供的问题资料，不过我们会尽量跟客户协商一下，降低索赔，这么大的客户也很少，希望下次还有合作。然而对客户说呢，我们尽力跟工厂协商，工厂只愿意赔付3000美金，因为这些产品是低价格，质量不怎么好，本来就是要很小心，因为你们的安装不当导致摔落，你们也是要负担责任的。不过我们会争取降低你的损失。
如果手里有之前的协议，那么就可以按照协议的规定执行。

3. 诚恳地致歉，并表示积极弥补损失
不论客户说话多么凶狠，咄咄逼人，也要忍耐，表达诚意的道歉，千万不能和客户犟嘴。我见有些业务员面对客户过分的谩骂，就是会骂回去，哈哈，我认为大可不必，你就当看不见，道歉完，跟客户说我们希望能够长期合作，会争取降低你的损失。不管是出现什么问题，安抚客户的情绪是最重要的，客户消气了，话也好说了。
就以上案例，最终客户愿意接受4000美金赔偿，并且持续合作。

4. 安抚了客户，别忘了安慰下工厂
毕竟这种事情不是我们愿意看到的，也不是说由工厂赔偿，我们就高高挂起，工厂才是和我们并肩作战的队友，说些激励和感谢的话：谢谢你们这次的积极配合，才不至于流失掉一个有价值的客户，希望我们能长期合作，越做越大，以后有更多的单子，我们肯定不会忘了你的。

中国的语言魅力要充分利用，会有意想不到的效果，哈哈。

维尼的文章保持一个原则：实在，有价值，而且都是现码的，如果你喜欢的话，不要忘了点“喜欢”哦！

维尼原创，拒绝转载！

你造福各位外贸网友啦！

cn1512013430：你造福各位外贸网友啦！回到原帖

二二神速呀，点赞

亲，给你个好评哦！

谢谢，学习了。

师姐很赞！

维尼很厉害哦，谢谢！！

维尼的帖子超有帮助的，学习了！

cn1514548019itlx：亲，给你个好评哦！回到原帖

谢谢

cn1511790783：谢谢，学习了。回到原帖

不客气哦

cn1516836174eohk：师姐很赞！回到原帖

谢谢赞扬拉~小师妹

cn1511656399：维尼很厉害哦，谢谢！！回到原帖

谢谢小苹果~~

学到了，谢谢楼主分享

cn1501362858：维尼的帖子超有帮助的，学习了！回到原帖

有帮助，就有价值了，谢谢你给我的反馈，么么哒

有些工厂比较牛逼，死不承担责任，我也们没有办法。

cn1501744404：有些工厂比较牛逼，死不承担责任，我也们没有办法。回到原帖

确实有这种的，这样自己就要辛苦一点了。不过还是要谨慎选择工厂

你这基本是胡扯

cn1513032287：你这基本是胡扯回到原帖

哈哈哈，哥们，你是wu mao 党吗？我不相信你刚注册了个新号就为了说这一句话？

以和为贵，中国的语言魅力要充分运用，哈哈，写的真好！

语言的魅力，学习好的沟通

外贸人维尼

面对索赔，我们该如何处理？
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前日有小伙伴问到了索赔的问题，于是抽空写写个人看法。

售前预防：

1. 谨慎选择工厂
选择工厂也是要货比三家，有时候要实地考察，因为市场纷乱，能做的尽量做到最好。
选工厂要考虑的三要素：质量生产是否过关，硬件设备是否完善，制度管理是否严谨。第一是宗旨，第二是基础，第三是态度，三者缺一不可。

2. 先跟工厂打好协议
如果我们在你们这里下单，我们要求质量达到A 标准，你能做到吗？ OK，能，那万一，如果客户提出索赔，你们需要承担80% 的责任。
有些工厂有底气的就会达成协议，没谱的工厂一般这时候就退缩了。

3. 自己把关
如若可以，经常跑工厂监督一下，一来对工厂是一直督查，二来有问题可以及时发现，三来表明我们对这些产品的重视，不容的有闪失。

4. 售前最后检查
工厂发货至公司，若时间允许，应当做发货前的检查，抽样检查质量，包装等细节，检查无误再出货。

售后处理：
如若真的出现了问题，应该怎么处理？首先心态要平和，淡定。

1. 询问真实性
有些客户很狡猾，搞出各种问题让你赔偿，所以看到索赔不要慌，先询问一下真实性。问问客户是什么出现了问题，出现了什么问题？要求客户提供视频等可以证明事实的，这些资料也是我们跟工厂理论的依据。如若客户拖拖拉拉迟迟不肯提交证明，那可以暂时放一放，我之前有个客户，说是有问题，结果是一些无关紧要的东西，比如说视频模糊啊，拿来一些图片给我们对比，其实这种客户就是不占点便宜不爽的，我就大概解释了下原因，说明这种情况并不影响销售，客户唠叨抱怨了几句，我没理会，最后还是接着下单。如果真的是有问题，而且影响了销售，那么就要积极处理。

2. 拿着证据和工厂协商
作为一个中间协调者，不要单一的做传话筒，不要把客户说的一五一十告诉工厂，也不要把工厂的反馈完全告诉客户。掌握一个原则：对工厂“重”了说，对客户“轻”了说。比如以前一个马来西亚的客户，要求低价格的摄像头，结果因为质量问题在安装过程损坏。客户实际上要求赔付5000美金，于是我对工厂说：客户要求索赔6000美金，因为这些质量问题导致客户公司招到投诉，影响很大，目前已经停止销售，并且递上客户提供的问题资料，不过我们会尽量跟客户协商一下，降低索赔，这么大的客户也很少，希望下次还有合作。然而对客户说呢，我们尽力跟工厂协商，工厂只愿意赔付3000美金，因为这些产品是低价格，质量不怎么好，本来就是要很小心，因为你们的安装不当导致摔落，你们也是要负担责任的。不过我们会争取降低你的损失。
如果手里有之前的协议，那么就可以按照协议的规定执行。

3. 诚恳地致歉，并表示积极弥补损失
不论客户说话多么凶狠，咄咄逼人，也要忍耐，表达诚意的道歉，千万不能和客户犟嘴。我见有些业务员面对客户过分的谩骂，就是会骂回去，哈哈，我认为大可不必，你就当看不见，道歉完，跟客户说我们希望能够长期合作，会争取降低你的损失。不管是出现什么问题，安抚客户的情绪是最重要的，客户消气了，话也好说了。
就以上案例，最终客户愿意接受4000美金赔偿，并且持续合作。

4. 安抚了客户，别忘了安慰下工厂
毕竟这种事情不是我们愿意看到的，也不是说由工厂赔偿，我们就高高挂起，工厂才是和我们并肩作战的队友，说些激励和感谢的话：谢谢你们这次的积极配合，才不至于流失掉一个有价值的客户，希望我们能长期合作，越做越大，以后有更多的单子，我们肯定不会忘了你的。

中国的语言魅力要充分利用，会有意想不到的效果，哈哈。

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