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    Mr.Harris

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                              海外客户电话沟通技巧

    (为阿里外贸圈原创文章,如需转载请告知作者)

    大家好!我是Harris 朱秋城,经常有网友跟我沟通,通过平台过来的询盘,回复了客户询盘信,有些甚至还发送了样品,但是跟进了几次以后,客户就了了无期,石沉大海,自己再发邮件客户也一直不回复,真的不知道如何处理!其实客户不回复我们的邮件,里面的原因很多。但是作为一个好的销售,跟客户保持良好的沟通是定单成交和成功的基础。外贸电商我们90%的沟通都是通过邮件交流,但是你们有没有尝试过跟你的海外客户进行电话沟通,只要掌握技巧,对定单成功会有事半功倍的效率。

    电话沟通的好处

      电话沟通的好处就是当询盘陷入停滞状态时,通过电话联系上客户,我们可以最直接,最快速,而且最准确的了解到客户真正的想法和需求并且解决客户的问题。我们也可以通过客户的语调,声音的热情程度判断客户对我们的重视程度,跟外商电话沟通是一门非常有技术含量的工作,如何在一个电话的时间里,描述问题,吸引客户,让客户信任,解决问题,并且最终达到我们的预期效果,里面的学问很多,打电话前的准备工作也很多。

    网络电话SKYPE

    要给我们的海外客户打电话沟通,首页我们还是要介绍一下现在主流的电话沟通软件skype. 这款网络电话软件我相信大部分外贸人都已经经常使用了吧,但是阿里外贸圈新人多,我再简单介绍一下,SKYPE现在在欧洲和美国非常流行,通话质量也比清晰,接下来我们重点来介绍给海外客户打电话前应该注意的问题。

    消除你的电话恐惧感

     我跟很多外贸新人聊过,谈到跟海外客户电话沟通,最大的问题就是恐惧感和紧张感。我们分析新人给海外客户打电话的紧张感,主要原因是业务员对英文口语表达能力的不自信,文化和沟通方式的差异,还有很多老外英文表达有口语,很多新人也确实听不懂。其实这些都是外贸业务员不成熟的表现,我们可以通过培训和学习消除这样的恐惧感。关于如何消除新人跟客户打电话的恐惧感,我还特意打电话跟我在阿里巴巴做销售的朋友交流,朋友就给了我一句话,“电话一响,黄金万两”。其实我们可以多想想,如果打了电话后,跟客户沟通好了,客户下单后,你就可以有业绩有利润,通过这样的方式多多鼓励自己,你就增加自信了,所以第一步首先要消除紧张感。

    电话礼仪,电话邀约

    给海外客户打电话一定要注意电话礼仪,因为在欧洲和美国很多国家,未经许可的商业推销电话是比较忌讳的,你在给客户打电话之前,可以发个邮件邀约一下,比如说我打算在某个时间给你通个电话,还有特别要注意国外的时间差,这个可以通过百度查到每个海外国家的工作时间的,记得不要打扰客户的正常休息时间,不要影响客户的工作,还有对客户的称谓应该用尊称,注意电话沟通的语气,腔调和饱满的情绪,我们公司的业务员跟客户电话沟通,我们要求声音比客户的声音要低些,表示我们的谦逊和对客户的重视。

    最短时间,用最简单语言表述问题

    给海外客户打电话首先要掌握一个原则,就是用最短时间,用最简单的语言,把问题表述清楚,因为你的海外客户很忙,他的时间很宝贵。所以我给你们的建议是把你所有的问题列在一张纸条上,同时像写文章一样把要跟客户表达的对话重点写出来,并且对着镜子操练一遍,特别是外贸新人,如果你们英语口语不过关的话,一定要在给客户打电话前,练习一遍,如果英文不好,记得说的慢,说的慢我们的口语就表达的相对清楚,而且说的慢你也不容易紧张。


    不要背书本和炫耀你的英文

    其实定单成交的本质还是满足客户需要和解决客户的问题,真实的商业交流中,我们只要清楚的表达了我们的意思,同时能听清楚并且理解客户对问题的描述,这样我们电话沟通的目的就达到了。外贸新人最容易犯的错误就是给外商打电话搞成背书本,抄了一大段外贸函电的格式,其实语言仅仅是做生意的工具,还有切记炫耀你的英文,比如用些非常书面的英文,甚至有些繁琐,冷僻单词的表述。你要明白人家才是英文的母语国家,这样反而跟畅通的沟通背道而驰。


    找到定单的决策人

     电话沟通要真正有效果,我们首先要判断跟你联系的外商是不是这个定单的直接决策人,这点非常关键。其实我们公司在收到客户询盘以后,都会有详细的客户调研工作,包括公司背景,行业信誉,还有一点最关键就是跟我们对接的客户是不是这个定单的直接决策人。其实很多网络询盘最终了了无期,核心因素就是很多客户是中间贸易商,他本身对定单没有什么决策能力,所以你在打电话之前要搞清楚这个核心问题,如果是定单的决策人,我们又能真实的解决客户的一些问题,通过电话的高效沟通,这样下单的机会就大大增加了。

    真实的解决客户的问题

     因为我们收到过客户的询盘,也可能跟客户通过邮件的方式交流过几次,所以我们在打电话前应该大致判断一下,客户不回复我们邮件的主要因素,这就需要业务员丰富的行业经验,比如说是不是价格没有吸引力,如果送了样品是不是样品有什么缺陷,是不是交货期的问题等等,如果是外贸新人你也可以跟你的业务经理沟通探讨,打电话之前尽可能有一些客户常见问题的应对方案,请你记得这点,只有你真正解决了客户的问题,真实的满足了客户的需求,客户才有可能下单给你

    说清楚你能给客户的利益

    其实接单的过程,除了销售员需要跟客户有很好的沟通外,核心还是企业整体竞争力的博弈。比如价格优势,品质优势,规模优势,生产优势等,电话沟通的重点内容就是说服客户选择我们,给我们下单,客户能真正得利。所以业务员真的需要对整个行业,特别是行业价格,有非常清晰的理解和了解,其实生意的本质就是利他,在电话里说清楚客户选择你的利益点,凭什么选择你,并且如何让客户真正的信任,这是电话沟通的核心。

    用心倾听客户的表述

     定单的成交核心是真实的满足客户的需求,解决客户的问题,我们通过电话沟通也是想高效率倾听客户对定单的问题,当我们清楚的表达了我们的意向后,我们要注意倾听客户的表述,有些老外英文口音很重,你们也可以给SKPYE安装一个录音软件,录音软件的好处就是打完电话可以反复听。有些外贸新人跟海外客户打电话因为紧张或者因为客户口音的问题,明明没理解问题,还是礼貌性的说是,是,其实这样对定单的成交是有非常大的反作用。因为当我们真实的理解了客户的问题,才能去解决客户的问题,这样才能有可能成交定单。

    不要频繁的给海外客户打电话

      在我们公司业务培训中,我们给业务员的建议是,对海外客户,特别是欧洲美国客户,短时期内打电话的次数不要超过3次,理由是这样的,频繁的电话会让客户厌烦甚至会有反作用,特别是欧洲和美国客户对商业电话其实非常敏感,我们是建议业务员经过认真准备以后,在跟客户第一个电话中,了解客户真实的问题,判断定单成交的可能性,解决客户的问题,如果你沟通技术到位,其实第一个电话这些问题的答案都可以解决。


    为下个电话留下伏笔

    这个技巧也非常重要,我们在上个章节说过一般高效的电话沟通,短时间内不要超过3个,频繁的给客户打电话客户很容易烦躁。所以我们在第一个电话结束后,应该在谈话中留下伏笔,就是为给客户打第二个电话找个理由。比如说,当所有的问题都沟通好以后,可以给客户说,我们最近开发了一些新的样品,价格和市场非常不错,我先发个邮件给你看看,在你收到邮件后,我会打电话给你详细介绍一下,当然还有其他更好的理由,有了这样的伏笔,你再打下一个电话时候,就变的顺理成章。


    用whatsapp沟通

     现在是个移动互联网时代,如果能在跟客户邮件沟通的时候,加上客户的whatsapp,这样跟客户沟通起来的效率会非常高,whatsapp类似于中国微信,但是也有区别,关于whatsapp的应用,我后期会专门写个文章跟大家详细分享。

    我在文章的末尾再总结一下,其实一笔定单从询盘到最后真正成交,里面的因素非常多,作为外销员的我们要经历和承担的事情也很多,但是高效沟通永远是一个定单成交的基础,无论是邮件沟通还是电话沟通,我们核心的目的,要真实的了解客户的需求,真实的解决客户问题,并且说清楚我们的优势和让客户真正得利的理由。生意的本质就是利他,生意的本质就是让采购商真正得利。

         加油 同学们,外贸路上我们一起奋斗!!
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    Mr.Harris

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    欢迎大家加我微信沟通交流 ,我的微信号 hiship 大家一起加油

  • 2 楼#

    名人堂de小二

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    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!

  • 3 楼#

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    楼主好厉害  学习了

  • 4 楼#

    cn1511693986

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    “所以业务员真的需要对整个行业,特别是行业价格,有非常清晰的理解和了解”

    这个怎么做到,有什么方法吗?对整个行业的发展的好坏,价格等通过什么渠道

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    5 楼#

    巴西专线包清包税

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    用户被禁言,该主题自动屏蔽!

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    6 楼#

    俄巴西包清关:)

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    我良心货代顶你 你这么厉害圈妹造吗!

  • 7 楼#

    我是rocky以后请叫我哭喊哥^.^!

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    社交软件怎么问啊?直接问客人:do you have what app, face book or we chat?

  • 8 楼#

    Chaos-f**k

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    很受用,学习了!!

  • 9 楼#

    BGFUR

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    学习了,谢谢

  • 10 楼#

    请叫我宝宝

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    楼主看好你哦,写的不错

  • 11 楼#

    cn1511913115

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    客户不使用SKYPE等网络电话时,用手机打国际长途哪怕加拨什么IP,费用依然昂贵。

  • 12 楼#

    cn1501473586

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  • 13 楼#

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    谢谢lz分享,挺好的。。。

  • 14 楼#

    小苹果

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  • 15 楼#

    pspillow

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    真的很有用,谢谢分享

  • 16 楼#

    cn1000347149

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    可有可无的说法

  • 17 楼#

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     学习啦, 适当的时候电话真的很重要!!学习中!!

  • 18 楼#

    Ms Xiao

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    听真诚的。

  • 19 楼#

    Miss-He

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        加油加油, 克服恐惧打电话...


  • 名人堂

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                              海外客户电话沟通技巧

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    电话沟通的好处

      电话沟通的好处就是当询盘陷入停滞状态时,通过电话联系上客户,我们可以最直接,最快速,而且最准确的了解到客户真正的想法和需求并且解决客户的问题。我们也可以通过客户的语调,声音的热情程度判断客户对我们的重视程度,跟外商电话沟通是一门非常有技术含量的工作,如何在一个电话的时间里,描述问题,吸引客户,让客户信任,解决问题,并且最终达到我们的预期效果,里面的学问很多,打电话前的准备工作也很多。

    网络电话SKYPE

    要给我们的海外客户打电话沟通,首页我们还是要介绍一下现在主流的电话沟通软件skype. 这款网络电话软件我相信大部分外贸人都已经经常使用了吧,但是阿里外贸圈新人多,我再简单介绍一下,SKYPE现在在欧洲和美国非常流行,通话质量也比清晰,接下来我们重点来介绍给海外客户打电话前应该注意的问题。

    消除你的电话恐惧感

     我跟很多外贸新人聊过,谈到跟海外客户电话沟通,最大的问题就是恐惧感和紧张感。我们分析新人给海外客户打电话的紧张感,主要原因是业务员对英文口语表达能力的不自信,文化和沟通方式的差异,还有很多老外英文表达有口语,很多新人也确实听不懂。其实这些都是外贸业务员不成熟的表现,我们可以通过培训和学习消除这样的恐惧感。关于如何消除新人跟客户打电话的恐惧感,我还特意打电话跟我在阿里巴巴做销售的朋友交流,朋友就给了我一句话,“电话一响,黄金万两”。其实我们可以多想想,如果打了电话后,跟客户沟通好了,客户下单后,你就可以有业绩有利润,通过这样的方式多多鼓励自己,你就增加自信了,所以第一步首先要消除紧张感。

    电话礼仪,电话邀约

    给海外客户打电话一定要注意电话礼仪,因为在欧洲和美国很多国家,未经许可的商业推销电话是比较忌讳的,你在给客户打电话之前,可以发个邮件邀约一下,比如说我打算在某个时间给你通个电话,还有特别要注意国外的时间差,这个可以通过百度查到每个海外国家的工作时间的,记得不要打扰客户的正常休息时间,不要影响客户的工作,还有对客户的称谓应该用尊称,注意电话沟通的语气,腔调和饱满的情绪,我们公司的业务员跟客户电话沟通,我们要求声音比客户的声音要低些,表示我们的谦逊和对客户的重视。

    最短时间,用最简单语言表述问题

    给海外客户打电话首先要掌握一个原则,就是用最短时间,用最简单的语言,把问题表述清楚,因为你的海外客户很忙,他的时间很宝贵。所以我给你们的建议是把你所有的问题列在一张纸条上,同时像写文章一样把要跟客户表达的对话重点写出来,并且对着镜子操练一遍,特别是外贸新人,如果你们英语口语不过关的话,一定要在给客户打电话前,练习一遍,如果英文不好,记得说的慢,说的慢我们的口语就表达的相对清楚,而且说的慢你也不容易紧张。


    不要背书本和炫耀你的英文

    其实定单成交的本质还是满足客户需要和解决客户的问题,真实的商业交流中,我们只要清楚的表达了我们的意思,同时能听清楚并且理解客户对问题的描述,这样我们电话沟通的目的就达到了。外贸新人最容易犯的错误就是给外商打电话搞成背书本,抄了一大段外贸函电的格式,其实语言仅仅是做生意的工具,还有切记炫耀你的英文,比如用些非常书面的英文,甚至有些繁琐,冷僻单词的表述。你要明白人家才是英文的母语国家,这样反而跟畅通的沟通背道而驰。


    找到定单的决策人

     电话沟通要真正有效果,我们首先要判断跟你联系的外商是不是这个定单的直接决策人,这点非常关键。其实我们公司在收到客户询盘以后,都会有详细的客户调研工作,包括公司背景,行业信誉,还有一点最关键就是跟我们对接的客户是不是这个定单的直接决策人。其实很多网络询盘最终了了无期,核心因素就是很多客户是中间贸易商,他本身对定单没有什么决策能力,所以你在打电话之前要搞清楚这个核心问题,如果是定单的决策人,我们又能真实的解决客户的一些问题,通过电话的高效沟通,这样下单的机会就大大增加了。

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    其实接单的过程,除了销售员需要跟客户有很好的沟通外,核心还是企业整体竞争力的博弈。比如价格优势,品质优势,规模优势,生产优势等,电话沟通的重点内容就是说服客户选择我们,给我们下单,客户能真正得利。所以业务员真的需要对整个行业,特别是行业价格,有非常清晰的理解和了解,其实生意的本质就是利他,在电话里说清楚客户选择你的利益点,凭什么选择你,并且如何让客户真正的信任,这是电话沟通的核心。

    用心倾听客户的表述

     定单的成交核心是真实的满足客户的需求,解决客户的问题,我们通过电话沟通也是想高效率倾听客户对定单的问题,当我们清楚的表达了我们的意向后,我们要注意倾听客户的表述,有些老外英文口音很重,你们也可以给SKPYE安装一个录音软件,录音软件的好处就是打完电话可以反复听。有些外贸新人跟海外客户打电话因为紧张或者因为客户口音的问题,明明没理解问题,还是礼貌性的说是,是,其实这样对定单的成交是有非常大的反作用。因为当我们真实的理解了客户的问题,才能去解决客户的问题,这样才能有可能成交定单。

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  •     加油加油, 克服恐惧打电话...


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