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    毅冰83

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    答疑平台里有个很有意思的问题,我曾经在某位朋友聊天的时候,提到过一些,也在过去的一篇文章中点到为止,那这里就做一下扩充,给大家进一步思考。

    ---引用---

    Eva Lee
    毅冰老师,您是不是经常用几个邮箱或者身份来应对客人的?一下子假装是员工,一下子又是老板。。。有时候觉得老板的身份还不大方便呢!尤其是应对那些耍赖的老客户,一不小心就要撕破脸皮了。如果冒充小业务员一开始跟踪,适时就可以搬出老板来吓唬下了。是这样不?

    毅冰

    当然,虚拟N个身份,从业务经理、跟单员、单证员、老板、工程师、采购主管、财务经理,都是我一个人虚拟的,N个邮箱N个身份,玩起来才游刃有余。

    比如确认一些细节,我作为主管,就不适合操作这种婆婆妈妈的跟进细节,就让“手下跟单员”处理,然后抄送邮件给“我自己”,等到有些细节要确认的时候,我作为主管,就可以回复“跟单员”一个“approved”邮件,抄送给客人,就能让客人知道,我在公司的power。

    同理,如果涉及到技术问题,那“公司的engineer”适时出现,跟客人邮件往来讨论,然后抄送给我,客人就会觉得,我们公司很专业,专业问题就有专业人士处理。然后很多要拍板的事情,“工程师”就会邮件请我approved,或者向我申请,然后我来个没头没尾的approved,回复“工程师”,抄送客户,对方就能知道,我是最后做主的人。

    就是通过多重角色虚拟,给客人营造出一种潜移默化的感觉,就是大事找我,其他问题我手下都能搞定,不要随便麻烦我。

    这样一来,很多谈判的最终,都可以在“我这个业务经理”这里得到结果,这就是我营造多重身份的一个目的。当然,有些问题比如我一时没法确认,或者拖延策略更好使的话,我就会再虚拟一个big boss出来,就是故意跟客人说,这个什么什么问题,我需要跟我们大老板确认一下,然后邮件给“大老板”。

    然后呢,过几天,“大老板”回复邮件,以“大老板”的口吻approved。你觉得情况如何呢?


    ---引用结束---

    其实多重角色的虚拟,在工作中很有必要。我们假设一下,如果你是客户,你如何压榨供应商的最低价?如果业务员告诉你,我这个价格是best price,你能接受么?你信么?如果业务员跟你几轮讨价还价后,给出了他能做的最低价,但是他告诉你,他可以帮助你向他老板申请一下更好的价格,这时候,他“老板”回复了邮件,给了你last price,又降了1个点,或许你心里就已经觉得,这个价格差不多就是他们能做的最低价了,也许考虑再三后,就会选择接受,或者在某些细节上,跟“老板”进一步谈谈,如果“老板”在价格以外的地方稍作让步,比如定金部分,比如付款方式部分,可能订单就敲下来了。

    其实大家做的,也只是一种心态的博弈。同样20usd的报价,业务员直接降价到14usd,可能客人难以接受;但是业务员降价到17,然后让“主管”出面降价到15,最后“老板”出面降价到14,或许客人的心态就会有微妙的变化。

    又比如说,在谈某个索赔的case,可能业务员权限很小,如果一次亮出底牌,无法让客人满意。那就只能顺水推舟,把球踢给“主管”,让“主管”出面跟客户谈,客户就容易产生一种被尊重的感觉,对抗心理就没有那么强烈。如果“主管”在谈判让步后,客人无法同意的情况下,“主管”再请“大老板”直接跟客户谈,“大老板”给出几套处理方案,道歉并释出诚意后,客人或许就会在某一种方案的前提下,继续谈判,就可以让问题找到双方可以妥协的某个点。

    这就是心态。业务员说,你索赔5000美元,我们无法接受,我们公司只能赔1000,客人或许就会暴怒。如果业务员说,这个问题非常严重,我们销售总监想跟您直接探讨处理方案,客人第一反应就是你们很重视问题,高管愿意出面解决,第一印象自然会好些。

    如果这个时候,“销售总监”写邮件跟客人探讨,比如未来的合作啊,比如过去的项目啊,比如这次的事件希望双方支持之类的,然后表示愿意承担责任,希望跟客户一起处理,这些冠冕堂皇的话,就容易一方面降低对方的抗拒心理,一方面把谈判节奏拉长。然后适当抛一个试探性问题出来,比如我们愿意就出现的问题重新补货,然后在下一个订单里给客户1500美元折扣,或许就会降低客人的心理防线。哪怕客人并不同意,至少还有谈判的空间。这个时候,“销售总监”任务完成,就可以让“老板”出马。

    这时候,“销售总监”可以写一个官方邮件给“老板”,解释说明原因和情况,希望对于客人给予一定的补偿,同时愿意解决问题,并且抄送这个邮件给客人。而老板在这封邮件后面直接写给客人,抄送“销售总监”,一方面以老板的身份给予道歉,愿意正视这个问题,同时给出几套方案让客人选择:

    比如方案一:对于有问题的产品给予退货,公司全面补货。对于中间的费用,公司承担。
    方案二:有问题的产品打折处理,整个订单给予5%折扣;同时下个订单也给予5%折扣,也说明如何在未来避免问题。
    方案三:赔偿客人部分损失,比如1000美元,部分以货来抵。
    方案四:直接同意赔偿3000美元,不过这次的订单里赔1000,以后每个订单扣500,未来四个订单后全部赔偿完毕。
    方案五:这次直接赔偿1500美元,未来这一年内,订单维持原价,价格不调整。
    方案六:补货20%,赔偿1000美元,直接执行,接下来下一个订单,直接给予3%折扣。

    关键在于,做方案,也可以像梯度报价那样,引导客户的思路,跟着你的思路来走。最后的目的,是让他选择某个方案,然后迂回牵制,降低对方的抗拒心理,也为了未来可以继续有合作机会。谈判的目的,就是不全赔,全赔看起来爽快了,但是公司损失最大,客人有没有下一单也难说。

    那多角色的虚拟,比一个业务员直接这样来回谈判,效果好得多。考验的就是对方的心理。

    当然,这种索赔case,只是外贸中一个谈判处理案例。其他很多的谈判来回,都可以用好这种多重角色,效果会让大家大吃一惊的。

    不过我要说明的是,这背后考验的,是业务员的心理素质,英文和邮件能力,还有模拟不同角色思维方式和行文方式的不同。

    很多业务员邮件都是一种味道,对方一看就是一个人写的,那就做不出这种效果了,就变成画虎不成反类犬,就容易被别人耻笑。

    所以呢,自身的邮件实力,强大的思维能力和大局把控,能眼观六路,把握全局去下棋,去争一隅之地,才能持重若轻,细腻处理这些看似复杂的问题。

    思维的清晰,几条线的整合,很考验业务人员的水平。

    这里面很大的学问,值得大家好好琢磨。

    毅冰
    2016年3月30日




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    厉害。。。。

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    谢谢分享 嘻嘻  受教了

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    我们公司只允许用一个邮箱,而且有公司域名,请问是用自己注册的其他邮箱去虚拟其他角色么?

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    cn220298668

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    棒棒的~

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    人格分裂法

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    冰冰,也就这篇感觉价值比较大,我们出钱买的资料你居然免费分享,(;′⌒`)

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    说的太好了

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    老师,我正在看你出的书,《外贸高手客户成交技巧》。写得太棒了。,、

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