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    外土司

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    “老板说过,外贸无小事。“

    报错价的完整解决方案(强烈推荐)
    文 外土司(原创,转载请联系本人授权)

    价格报错是严重的事。
    出货前发现价格报错更是严重的事。
    如果是大客户,那就变成特严重的事了。
    昨天一个土友发我wechat,就求救这么一件特严重的事。

    留言内容是这样的:
    Andy:
    我的一个客户,好不容易开发的一个优质客户,被我弄砸了,事情是这样的。
    之前报价时,我以为可以做A款的,结果客户下了单后(50万个),发现又做不了,我就给客户拍照看了另一款B,客户同意了,但是忘了说两款单价差别很大。
    现在做完货了,客户以为还是50万,然后我才记起告诉他这个单价变了,他付的钱只够数量15万,然后客户很生气,说不管这个尺寸大什么的,他只要50万数量,讲道理。客户也不听,主要是他也怕他经理说他,所以反应特别大。

    他这次订了我们十几种产品,一个柜将近30万货值,而且本来准备订下周一的船,现在搞得客户要我们解决这事才付余款,但是一来没时间,二来这种产品我们补货就是亏死。
    这事也是我的错,但是我们也不能给他补货啊,会亏死,但是客户坚持认为我没有和他说价格就做决定了,是我们的错,要我们补够50万。

    感觉不想因为这事失去个这个客户,很有潜力的一个客户,昨天还在跟我说Andy我们在筹备下个月的订单,你把你们的新产品也推荐下,说我是他见过最好的供应商。结果昨天晚上他准备付余款时,我跟他说了这事,客户一下子就炸了。说我们在玩他。

    外土司:
    你这错误也犯的太大了,我要是客户不气炸才怪。先缓和两天,就说我们想想有什么解决方案。让他先消化下。
    Andy:
    我现在也后悔,我经理还不知道。而且更糟糕的是。
    外土司:
    还有更糟糕的啊?
    Andy:
    客户这次还订了其他供应商的货,和我这个高柜一起走的,准备12的船。客户是中东的,下个月7号是他们的伊斯兰斋节,要是因为我这个耽误了船期,后果很严重。因为斋节一个月,海关好像一天只上班一两个小时,如果货不能在斋节前清关,容易滞港,产生巨额费用。
    好不容易开发的大客户,维护好,一年可以增加我的至少N00万的业绩。而且这个客户还不比价,他说只和我合作,哪里去找啊这种客户。

    聊完了,花了十几分钟给她想了个方案。
    和她沟通前,我问她想不想听听其他土友的建议和经验,她说好。然后我就在我wechat朋友圈里发了,很快,就收到了超过500条热心土友留言和建议,很多都是非常宝贵的实战经验,当然不包括更多点赞的。加了我都可以看到。
    也有很多很多人留言说非常希望我能共享这个案例和方案,可见价格报错这种事并不少见,而且很烧心和烧脑。

    接下来,我就来分享分享我的看法和处理方案。
    当然,我是换位自己公司发生这样事情的立场来考虑解决方案的,这样才更具体和真实,而非只是简单的给个建议。

    先说业务员。
    很多人说怎么会这么不细心,这样的傻瓜式错误也会犯。
    的确,应该批评。也可能有些公司立马处罚了。
    但是我想说,这不是当务之急。批评和指责业务员并不能解决问题本身。
    我也始终认为选择做业务的人都是有责任心的人,犯了这样的错误,发生这样的事情,她自己肯定已经很自责很内疚了,还有各种担心和害怕。
    另外,即使再有经验的业务,哪怕是老板,遇到这样的事情都会慌。
    你不会慌?
    我听了都觉得慌。
    会慌是很正常的事情。谁告诉我你慌的时候能想出解决办法!脑子一团浆糊啊,这个时候立马沟通很容易情绪化和造成过激反应。
    所以,务必慌完了,再大家一起沟通,一起想解决办法。
    慌多少时间?因人而异,因事大小。

    再说公司或老板。
    发生这样的事情,肯定是要第一时间上报公司的。
    这样也可以让经理啊,老板啊有个心里过度,然后才能想具体对应办法。
    经理啊老板啊,因为经验更丰富,了解的信息更多,可以调度的资源更多,承担责任的能力更大,可以决断的权利更大,所以更能根据全局进行判断、分析和权衡,然后制定出切实可行的方案。
    这个时候,切不可把事情丢给业务员,一推了之,不然你叫什么经理,称什么老板,拿的钱比别人多。
    这个时候就要体现出团队的能量来。

    再说客户。
    客户听到这样的事肯定先慌了,慌不择路。
    所以也要给他1到2天的时间消化,然后他才能平静下来分析利弊。
    因为这个客户是中间商,还是个底层职员,他会面临最终客户和上司的强大压力,所以他一定会给我们最大压力,不管是邮件还是电话上,肯定很强硬,开骂也是很正常。
    但是你要明白,客户其实要的是我们给他最快、最佳的解决方案,这样他自己才能脱离险境。从这个角度来说,客户和我们反倒是统一战线的,他会协助并配合我们来解决此问题。
    这样一分析,惊讶了吧。

    再看订单分析。
    因为收了预付款,因为客户的客户也催的很急,就这个单子本身来说,我们还是有主动权的,客户是被动的。
    有人立马要呛了,土司你不是烧坏脑子了吧,我们还有主动权?
    为什么这么说呢?
    因为客户会想,你们要是不发货怎么办?你们要是不退钱怎么办?
    国内也不乏这样处理的公司,我就发你15万个,其他的不管了。或者我干脆就不发货。从商业道德上来说这样做很没信用,但从现实角度来说也是无奈之举。
    的确是我方报错,但现实是你要贴进去35万个的钱,这亏损谁承担合适?谁都不合适啊。有人说业务员承担,业务员不要活了吗;有人说公司承担,反正老板有钱,凭什么,公司垮了对你对其他同事对老板都是灾难。
    就当前来说,我们是主动的,客户是被动的。
    就未来来说,我们是被动的,客户是主动的。
    你没信用,那未来的生意你肯定就做不到了。

    这样一分析,我们就有底了。
    虽然是我们的错,但我们还是有退路的,而客户是没有退路的。也就是说,就沟通上我们是可以谈条件的,而客户没有。
    这就好比借钱,钱没借出去的时候,我们是主动的,钱一旦借出去,对方就变成主动的了。他可以做多种选择,可以不还你,或者还一部分,或者隔段时间再还,你都没办法,你也会接受,因为还一点总比没有还好。借钱的是大爷就是这个道理。

    关于交期分析。
    这里提到了另一个严重的问题,就是交期急迫,我们也来分析下。
    这个货和其他供应商的货拼柜走的,而且要赶在客人斋月前清关,可谓非常急迫。你这边出不去会影响到其他供应商的货出不去,进而影响到客人和其他客人的生意。
    从这点上看,客人也比我们被动,比我们着急,比我们更急迫的要解决订单的问题。反之佐证,可谈条件的余地更大。
    因为我们有选择,他没有,很残忍的现实。
    另外提到斋月期间海关并不是不上班,只是上的少,如果说提前和有相关经验和能力的货代沟通好,哪怕多出点费用,也还是可能清关的。
    所以,我们知道,在处理时间上也还不是毫无空间的,这对我们增加谈判的筹码是有帮助的。

    Ok,我们的心态平复了,客人的心态我们也摸清了,订单和交期分析过了,我们也有底了,这个时候就可以开始定下解决目标了。

    什么是解决目标?
    就是我们想要的结果。当然,不是肯定不是客人想要的结果。

    [回复并刷新后可见]
    目标定好了,接下来就要开始定具体的操作方案了。
    操作方案也有目标,就是要尽可能达到我们最想要的目标。
    有人说1怎么可能?
    我不反驳你,我也觉得可能不大,但是我想给你讲个道理。
    公司请你来是干什么的?是来解决问题的。
    招销售就是解决销售的问题,招采购就是解决采购的问题,招技术就是解决技术的问题,招单证招会计就是解决单证会计的问题。
    你解决问题的能力越强,你的待遇就越高;你解决不了问题,或者你是来制造问题的,或者什么问题都要老板来解决,那招你来干嘛!不fire你fire谁!
    这很公平。
    所以,我们总是要朝这个方向去努力的。

    别没试就说不可能。做了,再说。

    那么好,根据目标列表,我们开始出方案。

    首先,先定出两个原则。
    第一,全方位沟通。
    什么意思? 就是我司组成业务员,业务主管和老板的沟通团队,互相配合来和客户那边的这个采购,他的经理和老板进行联动沟通。
    没有可拍板的人参与肯定是行不通的。

    第二,多层次沟通。

    什么意思?就是根据目标的不同分层推进沟通方案,目标1没希望了,推目标2,目标2没希望了,推目标3,不断根据实际情况进行调整。

    结合上面所有的分析、判断和考虑,出方案如下。
    第一步:排查。
    先仔细排查当时所有的邮件和谈话记录,找出造成此问题的节点。尽可能去关注沟通中有没有存在客户过失的信息,如果有,那可大大增加谈判筹码和回旋余地。如果没有,那就明确我们全责。

    第二步:发邮。
    让业务员发一封邮件,阐明都是个人的过失,不是公司的,如果客户一定要50万个的话,个人是没办法赔的!
    这个是个人角度的实情,降低客户的期望。
    另外告知公司已经成立三人小组来寻求最佳解决方案,但明确告知不可能做35万个B款给他。
    把目标6堵死,让客人不存幻想。
    同时要在邮件了详细说明A款和B款的区别,B款的优势和市场行情,以A款的价格的确买不了B款,客人也可咨询其他供应商求证。
    这也是顺便试探客人对目标1的反应。
    客人会不会听?不会。先埋个伏笔。

    第三步:等
    等客人回复。
    因为业务前一天已告知价格算错的事情,第一天客人回复措词强烈很正常,因为这个采购希望自己能解决掉这个问题。所以上面一封邮件过去,他肯定hold不住,要和经理和老板汇报了。汇报完了,回的自然又是一封措辞强烈的邮件。
    因为经理和老板也会慌,会愤怒。

    第四步:晾一天。
    晾一天,不行就两天。
    有人说为什么?因为要让人家有时间去消化和平复,气头上怎么谈都不会理智和现实。同时也让客人开始着急,上面说过,客人会判断自己的形势和底线的,他怕真的谈砸了你会不发货,也不退钱,那他就比我们还麻烦了,他上面还有客户要交差呢。
    你不理他,他真的会很着急。

    第五步:主管介入。
    晾两天后业务员给客户发邮件,表示道歉并告知我司一直在努力寻求解决方案,并告知我司主管和老板都会介入,让这个采购对应安排他经理和老板来对接沟通。
    这样可让客户知道我们公司没有逃避这个事情,而是十分重视,同时也帮这个采购卸下压力。

    第六步:主管发邮。
    和对方经理、老板建立联系后,主管要发邮件过去。
    大意和业务员发的那封差不多,致歉,说明AB款差别,B款的优势和成本等,同时说已经快递了AB款的实样给客户核对。
    这样子不断加深客人对B款事实的认知。
    另外也继续推荐并试客户对目标1的反应,并问客人是否有更好方案推荐。

    第七步:继续晾。
    邮件发去了,还是要等客户回复,客户不回复就继续晾一天。
    有些人想一两天双方就达成共识,这是不可能的。生意是直接涉及到双方公司和个人利益的事情,你来我往的谈判和交手是再正常不过了。
    所以要控制好节奏。

    第八步:推方案。
    一般情况下,客人也不会先出方案给你的,如果有的话,那就算好运了,说明客户已经开始退让了。
    如果客户还是坚决拒绝目标1的方案,那我们就要退一步,开始推进目标2。因为一开始我们就跨到了客人最难接受的目标1这一步,现在每降一个目标,在客人看来都是我们让步了。
    Ok, 主管根据事先公司沟通的结果给客户建议目标2方案,50万个给一定的优惠,帮客人算出省了多少钱,发货方面15万个先走,后续35万个尽快安排。
    当然,也可以设置2~3个不同的优惠幅度供谈判和回旋。

    第九步:老板出面。
    目标2方案推给客户后,客户还是会拒绝的,这个时候就要以老板的名义出面沟通了,沟通的话当然和业务员,主管啊差不多,说说B款的区别,现在的价格有多实惠,这也是我们最大的诚意了之类的话等等。
    这个时候是需要老板坚持一下的,一方面继续加深既定事实印象,另一方面让客户感受到我们的重视。
    如果客户继续坚持的话,可能的话老板和主管直接飞去跟客人面对面沟通,这样可以让客户看到我司的诚意,也能快速恢复对我们的信任。
    会非常有利于问题解决。

    如果客户还是不接受目标2的方案,那又可以再推一步,开始推进目标3,流程和节奏就像目标2一样轮一遍。
    以此类推,反复沟通。
    至于哪一级目标才是底线,就要看公司实际沟通的结果了。可能有些公司的底线是目标2,有些公司是目标4,看每个公司实际情况。
    反正方法是一样的。
    无论怎么沟通,就像前面说的,我们是有最后选择和保障的,钱收了货没发,而客户是没有的。
    这一点把握住,主动权始终都在的。
    当然,对客户来说是不公平。
    只是,天底下哪有绝对公平的事呢。
    只是希望这样的事情越少发生越好。

    商战的最高级是心理战。

    Ps. 说实话,这样的解决方案也是没办法的办法。最好还是不要出错,出错了就该承担责任。

    Ps again. 有人会问,如果是土司你,你会不会惩罚或开除这个业务员。目前为止,我没碰到这样的情况,不过一般我是不会这样做的,因为比起客户,我觉得我的业务员更重要。你说罚钱,罚多少呢,人家一个月就那些工资。但如果一而再再而三,我会fire掉的,这是对对方负责,也是对自己负责,对团队负责。

    Ps three: 如有问题,可加我个人wechat留言,朋友圈里里也有很多很好的短分享,有兴趣可以看看,不过不闲聊。



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    外土司

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  • 2 楼#

    小苹果

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    案例分析比较清晰,不错

  • 3 楼#

    哈尼ぐい

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    过来支持一下哦,很棒的分享
  • 名人堂
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    外土司

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    cn1511656399:案例分析比较清晰,不错回到原帖
    谢谢肯定!

  • 5 楼#

    cn1513304947

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    没看完就觉得这心里战术杠杠的。杠杠的

  • 6 楼#

    cn1513304947

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    满满的正能量。每次看发的文都觉得很受益,这样白白的受益都觉得有些不好意思了。谢谢

  • 7 楼#

    cn1511478733

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    又学到一招解决问题的办法,good!

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    哈萨克俄罗斯专线

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    谢谢分享 支持一下

  • 9 楼#

    ....

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    时刻提醒自己打起鸡血保持对工作的投入  不要让这样的错误发生.

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    有一个菇凉

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    厉害

  • 11 楼#

    yx6666

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    多谢分享 嘻嘻 谢谢

  • 12 楼#

    cis修

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    厉害啊,果然有经验,佩服,得多学学您

  • 13 楼#

    cn1513183895

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    然后我想知道最后的解决结果是什么

  • 14 楼#

    cn1513183895

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    那个业务最后解决了这个问题没

  • 15 楼#

    cn1517789583rgli

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    案例分析的清晰明了,方案给的有条有据,受益匪浅,多谢分享!

  • 16 楼#

    cn1514724942mbuu

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    有一个客户,只打了10%的订金,就安排生产了,也是价格算错,后来到报关了才发现,跟客户解释,客户不接受,要么原价发货,给他提单复印件才给余款;否则他不要了,你那几十万的货只付了10%的订金,卖也卖不出去,有的还是客户定制的。。。

  • 17 楼#

    cn1000971190

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    分析很详细,受教了

  • 18 楼#

    jv

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    是的!很重要的一点,出了错也不能自乱阵脚

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