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    外土司

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    (好好看,仔细看,这样的案例不是天天有的)


    从外贸菜鸟到老手只要七天,成长不是靠时间!
    文 外土司(原创,转载请联系本人授权)

    前几天专门为圈友Andy的求助分享了文章,《【原创】报错价的完整解决方案(强烈推荐)》
    她在出货前才发现价格报错了。
    报价时以为可以做A款,客人下了50万个订单后,发现做不了,又推荐给客人B款,客人接受了,但是她却忘记把B款的价格更新给客人,结果客人默认为是同样的价格。到出货了才发现客人付的钱只够定15万个B款的,和客人、公司老板一说,都气爆了,自己也不知道怎么办,紧急求助于我。

    在发给她我的解决方案之前,我也发了个人wechat朋友圈,征集土友们的建议和经验,当天就收到了五百条建议,第二天连同我的方案一同整理发给了她,并分享了文章。文章分享后,很多人在wechat和评论里留言,说请我务必跟进最后的结果。

    今天我收到了Andy的回复,是个非常好的消息。
    事情不但完美解决,而且客户还感激的不行并下了新订单。真的没有比这个更让人开心的事情了。
    和Andy说了土友们的关注后,她也很大度的同意把整个解决过程分享出来。恭喜Andy,也要感谢Andy。现在,我们就来分享她的整个解决过程和思路。另外,我也会进行点评和分析,方便大家的理解。

    先说一句话。
    成长不是靠时间,从菜鸟到老手只要七天!
    回过头大家再来体会。

    以下是Andy的叙述:
    Andy:
    土司早,这几天处理的事情太多了,总算都处理完了。这个柜子总算昨天开船了,说出来真是一波三折啊。
    外土司:
    慢慢说,大家都很期待解决过程和结果呢。
    Andy:
    嗯嗯,首先公布下结果,这次我们把损失降到最低,并且没耽误船期,而且客户还感激了我一把,也算是最好了结果了。就在解决这个事后,中间还发生个插曲,又让本宫头疼了两天,终于在昨天顺利开船了,具体我慢慢说[呲牙]。
    Andy:
    前方高能,太激动了,一大段文字啊。注意别吓到!
    Andy:
    我们准备订的船是14号的,5号晚上发生的意外,货马上就要出了,真是让我措手不及,紧接着6号上午又碰上亲人去世的噩耗,6号晚上坐了十几个小时火车赶回家。(当时发解决方案给Andy的时候,她正在回家火车上,很为她感到难过。)
    在火车上,当时的心情真的不知道怎么形容,感觉就是怎么什么事都让我碰上了,各种想哭的感觉,想起这事,整个葬礼我都是木了一样,伤心难过无法诠释我的心情了。
    Andy:
    8号送葬后,立马赶回深圳,晚上抽空看了土司整理的各种方案后,感觉很受用,9号上班我和经理商量了这个事,很郁闷啊,经理说无论我采取什么办法,这事公司的任何损失需要我承担50%,还降提成,当时瞬间崩溃了,要是是最坏的结果-补货,那还得了,这个月不用领工资了,还要被倒扣自己的。我们不包吃不包住,想着还要交水电房租那个伤心绝望啊,在大深圳都不用活了。
    一想到自己当时跟这个客户是几天几夜没睡觉,结果工资还拿不到提成拿不到还贴钱,我想我就崩溃。其实就算补货,对于公司的结果也就是少赚了X万多吧,也没有亏,但是对于我却是极大的损害啊,现在损失是没法避免的了,目前只能把损失降到最低了,于是9号晚上真的是一夜没睡觉。

    我想现在不能慌,一定要理智。
    A款,50万价格是m万
    B款,50万价格是A款的3.5倍左右。
    (关键时刻,非常值得赞赏。)

    通过土司大神提供的几个方案中和解决实施方案,我分析了客户目前的实际情况:
    第一,之前沟通了很多次,客户不可能接受新价格。
    第二,即使补货,客户也不愿意付任何钱。
    第三,客户坚持这50万必须是同款,要么A款,要么B款,或者是50万除尺寸不一样其他一样的其他款。
    第四,客户目前是储备经理的职位,这次采购是影响他成为正式采购经理的重要因素。所以这次货是最重要的是让他的boss满意,才是解决问题的关键。
    (梳理的过程中关键点出现了,客人咬定了只要50万的数量,至于价格和款式不管。)

    综合客户的情况和土司大神的方案,首先要维护客户,只能选择5,6了,但是6是于我于公司都是很大的损失。所以只能选择5了,15万打折出售!
    (下面是当时给她的7个解决方案,为方便理解,一并贴出。)
    [回复并刷新后可见]
    但是到底打几折,客户能接受,我们也损失最小,这也是个关键,我尝试了解客户的想法,他的意思是他不管,他反正不接受这个价格,说这是我们的错,当初说好的1m(代总金额),50万A款,现在是15万B款,价格也应该是A款一样,于是,从这里,我找到个打折点,也就是把方案5变通了一下。

    让我们把50万B款以50万A款价格卖给他,这分明就是个坑。既然客户要A款的价格,又要B款的货,那么我给客户的方案是,这次价格是我们的错,我们愿意把B款以A款的价格卖给你,现在赶货时间也来不及了,剩下35万货,我们以退钱给你,也就是说退1m*(35/50)=0.7m。其实就相当于打了3折给客户出了15万数量的货,相当于我们亏了0.5m(实收1m-0.8m成本-退还0.7m=0.5m)。如果补货的话A款是补不了,只能补B款,50万B款,那么相当于亏了1.8m(B款成本是A款3倍)。
    那是我们不能接受的。

    因为这个方案也是合情合理,客户心里很清楚,便宜价格买到质量更高的货,而且还退还了0.7m。他没理由不接受。9号晚上谈了一晚上,解决了这事,客户那边也给他经理有了个交代。估计他经理比较满意这个结果吧,几天的冷言冷语后客户终于又开始说dear了,趁他高兴时,不忘诉苦啊。
    (把握时机,趁热打铁)

    于是跟客户说,很开心我们能够让你满意,但是这次因为我的过错,公司也是损失惨重,而我个人也要被公司罚款,这个月salary没了。(适时诉苦,引发同情)客户听了各种内疚啊,说十分感谢我的努力,我这次处理的这个事情让他很满意,下次一定加大采购量,尽最大努力让我们多些profit。

    Andy:
    客户这边算是解决了,然后又要解决公司这边了。
    公司这边早表示2500以内可以免罚款,但是如果影响到利润点提成要照降。唉,公司就是这么狠,这相当于变相让我承担所有了。
    这次处理的结果相当于我们只是少赚了点,然而还是要自己承担公司少赚的钱。那个心碎啊,这样算的话,相当于这个月只拿个底薪了,辛苦开发的客户,日日夜夜加班弄的订单,我知道这次虽然是我的错,但是我也帮公司把损失降低到最低,这个货亏了,其他货没亏啊,只不过整个柜子少赚了些钱,结果却要这样,让我情何以堪。
    唉,但是说这些没用,没提成心不甘。于是想到客户10号付款,好在之前留了一手跟客户说运费每个月有变化的,不能给你准确的价格,这个时候总算派上用场。因为客户希望船越快到越好,所以跟客户说订了最快的船,然后碰上5月的高峰期,在客户运费这边多收了点,算是又填补了些损失。

    最终结果是,损失由X万元降到了X千元,公司免责,然后提成这次也照拿了,16号发工资,开心!!

    Andy:
    PS: 说下中间的小插曲。
    因为我们是定制产品,所以体积什么都是估算的,虽然跟客户没说具体运费,但是估算的体积失误,原以为56个方啊,然后加上他的其他供应商的10个方的货,刚好一个40HQ左右。结果10号装箱数据出来,悲剧来了,装满柜子也还剩2个方,还有他的其他供应商10个方怎么办。
    尼玛又是让本宫头疼啊,刚解决价格问题,又来个货装不下问题。因为客户是电汇,要几天才到账,所以货还没包装好时让客户和运费一起付了,结果现在又装不下,各种抓狂啊。中东那边十个方以上,散货不划算,意味着只能又订个小柜,先不说费用客户愿不愿意(本来这个40HQ已经收的很贵了客户没说什么);其次时间啊,这个月本来爆仓严重啊,订柜子只能等一周了。
    于是苦口婆心又奋战了一晚上说服客户,我们改下包装挤出两个方,剩下10个方的下次订单再一起出,考虑到费用和时间,客户也知道只能这样了。于是总算货昨天出了。(根据现实情况给出解决方案,合情合理)
    总算结束了,心惊胆战累了一周,补个觉!

    Andy:
    感谢土司和各位土友的相助啊,你们考虑的太全面了,才让我不慌不乱情绪理智整理思绪,从方案和实施方案建议中得到启发。
    唉,吃一亏长一智,这次经历真的让我感触太深刻了,第一次遇上这种事,得记住教训了。从5号到13号每天睡觉都没超过4小时啊![流泪][流泪][流泪][流泪][流泪]
    回想这件事,这次幸运在A款货值低,然后运费也补救了一把。要是换做我们其他产品货值高点的,损失个十几万再补救,我也会被扣的很惨,或者直接被开[撇嘴]。
    然后是前期积累的功德啊。之前这个客户的其他供应商都是我给他找的,然后之前还给他解决一些小事出了一些idea,所以客户本身也不是很想为难我,只是迫于他上司给的压力,影响他的前途啊
    外土司:
    思路很清晰。

    Andy:
    不过当时听到经理的给出的处罚,感觉有点小委屈,再怎么也是给公司赚了钱,只是赚少了,不至于扣这么多。[抠鼻][抠鼻][抠鼻]
    外土司:
    公司也没做综合评估,应该先和业务一起考虑解决问题。不过没有完美的人,也没有完美的公司,想通了就好了。

    Andy:
    嗯嗯,唉,人一旦被生活逼起来,就是想法设法拉,也算不上进步。我14年毕业的,去年从牛马不相及的文案工作跳到外贸的,本想着靠业绩来完成买车买房的白日梦幻想,看来啥都不容易,赚钱也充满风险,第一次遇上这样的事,感觉也是让自己在处理突发事件上学会了不少,唉,希望以后不要再犯错了,否则犯个错,没人会顾及你,这种感觉真的是像快死了一样[呲牙]
    外土司:
    成功就是由一个个失败积累而来的。
    发觉你进步很多,继续加油吧。

    聊完了这些,接下来我们来谈谈几个很有意思的观点,估计也是大家感兴趣的。
    第一,Andy是不是外贸菜鸟?
    第二,公司的做法对不对?
    第三,解决问题的最佳思路是什么?


    我们先来看,Andy是不是外贸菜鸟?
    我发朋友圈的时候,收到了500多条土友的建议,但同时我收到了不止500多条的批评,留言内容几乎都是怎么会犯这样的错误。我把建议和鼓励告诉了Andy,但是没有把批评告诉她。其实批评其实也是一种鼓励。
    一周前,我也认为Andy是外贸菜鸟。
    但一周后,我觉得她已经是外贸老鸟了。

    为什么!你只要理一理她解决这件事的整个过程和思路,你就能明白,这里的成长不但是分析、判断、沟通、处理事情的能力,还包括思考的能力,心灵的成长。要知道,整个事情都是她一个人在解决,并没有其他人帮忙和参与。换做你,你有把握处理成这么好的结果?说实话,换做我,我也未必能处理成这样。

    那么,Andy公司的做法对不对?
    我估计很多人看前面叙述的时候,就开始骂她公司和自己公司了。应该说,犯错造成损失而进行处罚的情况在外贸乃至销售界是非常普遍。开始我看的时候,也会有这样的感觉,哪怕我也是老板。
    但是过了一会儿,我不这样想了。
    Andy公司的做法,不合情,但合理。
    我们中国人非常讲究“情“,就是做事情要讲究感情和良心。你看吧,虽然是我的错,但是公司只是少赚了而已,并没有亏,你却要我承担50%的损失,还要降提成。如果是补货,那工资没有不说,还要倒贴。想想自己一打工的,要吃饭要交水电房租,简直不用活了。
    你说有没有感情,有没有良心,的确没有。
    但是,合理。
    公司是一个商业体,是要盈利才能生存的,和人一样;公司里那么多人,它也需要规则来管理和规避风险。如果每个人都犯一点错而不处罚或制约的话,你说这公司能生存的下去么,公司生存不了,那大多数人的利益和生存也得不到保障。既然规则已经制定,每个人就得按规则来。
    其实这里还有一个好处,就是压力效率。说白了,就是人都是逼出来的,在压力之下人可以无限释放自己的潜力。我们也看到Andy的叙述,如果不是硬生生面对生存这样的压力,Andy会这么高效、全面和拼命的考虑和解决这个问题么?不一定。她连续一周都只睡几个小时,在干嘛?就是一直在思考解决方案啊,并随时随地保持和客人沟通。客户不是傻子,他那里几点,中国几点,他都看在眼里的。
    而且这种状态是在刚刚失去亲人的情况下。

    有压力未必不是好事。在压力下有一种人能快速的成长,并开发出自己都无法相信的潜力和能力。
    (回头,看来我也要给公司的小伙伴们多点压力才行,天天有老大罩着顶着,个人能力和潜力都发挥不了啊。)

    所以,个人的”情“是一回事,公司的”理“是一回事,咱们看待问题要一ma归一ma。

    第三,解决问题的最佳思路是什么?
    一句话,资源整合。
    什么意思,就是把所有的资源调动起来,整理起来,评估和结合起来,最终形成一个方案。[/p][p]
    Andy的处理方案就是这样,里面包括成本核算,利润核算,产品评估,客户了解,公司情况,个人情况,运输核算等等。你把这条线自上而下从左到右全部梳理一遍,哪些地方可以亏,哪些地方可以补,哪些方面可以进,哪些地方可以退,全部结合起来,然后去执行,问题就解决了。


    【土司闲聊】
    Ps. 再次感谢Andy,也祝福她早日实现在深圳买房买车的梦想。同时也感谢所有关心Andy、关注此事并提供建议的土友们,大家一起来,没有什么问题是不能解决的。

    Ps again. 文章还是非常欢迎大家转发和分享,还是那句老话,有问题的,想交流的,可以加我的wechat个人号(见签名),里面也有很多的短分享,不过不闲聊。


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    又来土司大神帖子学习了

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    学习了,Andy也是挺不容易的,好厉害,加油~~

  • 12 楼#

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    处理得很不错呀

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    不错 不错  
    Andy
    那妹子能临危不乱  也是很不错啊

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    不太清楚说的是什么意思,哎,理解能力欠缺。。

  • 16 楼#

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    曲折呀,外贸人不容易

  • 18 楼#

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    确实,有压力,才会有动力

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    gzjikewo

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    谢谢分享!

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