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    morningbetty

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    几个月前的一天,客人T过来做第一次签样,我在和客人沟通样品的细节中,因为我们设计上存在的一些问题以及材料颜色和寄样时有所差别,他在我们会议室里当着我和BOSS的面发起火来,一开始,我真的不知道该如何应对,可冷静一想,客人来一次真的不容易,何况他们现在是苹果公司的指定供应商,更是我们同行,所以,我们应该给的是VIP服务,即使他们这一次的订单很少,但对于我们来说,无疑是一种提升。 由于这个客人和我们是同行,而且在美国当地展示架行业有一定的名气,他们服务的都是诸如苹果、耐克之类的高端品牌,主要做专卖店POP形象,对于展示架的原材料、设计、包装等等都非常挑剔,很多时候,他们看中的并不是价格,而我们大多服务诸如沃尔玛、家乐福...可想而知,一种是精品类,一种是大众化的东西,显然档次不一样。我没有服务专卖店的经验,直到客人过来,我才真正了解到这个客户的档次,该提供怎样的服务。客人T说:请不要把我们和沃尔玛比,你要搞清楚,你现在做的是APPLE的订单,我们第一次和APPLE合作,所以,不要轻易改动我们的设计,所有材料也必须用最好的!...好吧,T,我现在安排我的设计部同事重新切样...于是,我马上让设计部的同事修改了刀模图,重新做了一个白色样品,按照客人说的,做了一个可以固定展架两侧结构的木支撑,客人看过以后,说了句:谢谢你们的支持!其实,客人不是要无理取闹,他只是认为,他们好不容易从众多竞争对手中脱颖而出,拿到APPLE的单子,所以他们必须重视! 即使客人的投诉具有攻击性,令你感到难堪,但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助你改进公司的产品或服务,所以,尽量向他们查询详细资料。要认清事实:所有投诉都含主观成份,客户不会知道你在工作上付出了多少心力,当你认清这个事实,就可以心平气和地听取别人的意见。 学会先听后说:如果等客人说完就急不及待为公司辩护,无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见,再作回应。  
    主力反击:不要对客人的每点意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。
    忍气吞声:虽然有时候客户也有不是之处,但你不宜进行反投诉,否则,事情会越闹越大。正面回应:听过投诉后,要向客人作出正面的回应,如“多谢你的意见,我们会作为参考”。 白色样品事件正式告一段落后,客人起身要去展厅走走,我带着他们到工厂到处转了转,T突然想起大货的材料是全黑的瓦楞纸板,所以要看看我之前寄的样板颜色,以及BOSS从纸板厂拿回的样品对比,我告诉他,大货就是这种颜色的,因为他们的架子底座是金属的,颜色必须和纸的颜色一致,结果是:纸板厂提供的大货纸样板比我之前寄给客人的小样颜色深些,客户顿时变脸了:你们可知我们是拿小样去调金属底座的颜色?现在大货的颜色与样品不一致,你说我们是换纸板还是换金属?你自己都说了,我们要的纸是特殊材料,人家有MOQ的,难道之前的订单要废掉?我也懵了,因为我不懂特殊材料。BOSS很重视这事,马上给纸板厂打电话,那头说可能我们带回来的是库存的纸,因为我们下单时要求了按我们提供的样板跟色,BOSS一听,也有这个可能,所以叫他们从正在生产的纸上切一块寄过来,第二天以早让我亲自送客人酒店去。客人听到我们要亲自送样板到酒店去,他阴沉的脸开始有了颜色。 适当地调节沟通气氛:T说完,站在窗口,点了一支万宝路,我一紧张就语无伦次了,这时,同事Jimmy恰好从我身边经过,Jimmy是个很阳光的Boy,一直在华尔街学习英语,于是我对Jimmy说,和T聊聊吧,提高你的口语水平。Jimmy觉得是个好方法,于是和T攀谈起来,聊美国的风土人情,T顿时有了亲切感,终于笑了,我着实捏了把汗~~到了午饭时间,我又把Jimmy叫上,聊美食,聊文化...团队的力量...后来Jimmy问我,为什么要叫他帮忙,难道只是为了让他练习口语?当另一个人,在对的时间对的场合出现,他往往能缓和沟通的矛盾。好比谈一场恋爱,解决失恋的最好方法是开始一段新的恋情。 好吧,就分享到这里,希望大家有收获。别忘记点击喜欢哦

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    cn1000361059

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    客户工作真的很认真仔细,楼主对客户很好脾气,我要好好学习^_^

  • 2 楼#

    公孙策

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    做外贸都是多面超人 加油 感谢楼主分享

  • 3 楼#

    morningbetty

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    cn1000361059:客户工作真的很认真仔细,楼主对客户很好脾气,我要好好学习^_^回到原帖
    有好几次我都想骂人,但我止住了,这个客户是在是做事太认真,甚至较真。。。

  • 4 楼#

    cn1000361059

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    cn200084202:有好几次我都想骂人,但我止住了,这个客户是在是做事太认真,甚至较真。。。回到原帖
    跟客户还是忍着点比较好^_^

  • 5 楼#

    cn201734062

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    这样的客户更能帮着成长,就是压力不小!加油 !

  • 6 楼#

    cn1000856783

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    要求高没问题,材料好没问题,关键是,你能出多少的价格,现在的客人最大的问题就是想用半分钱买三分货,哪有这么便宜的事。当然别人出了5分的钱自己也别就出半分的货,这样子就太缺德了

  • 7 楼#

    cn1000356388

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    我们现在一般都不是客人的问题,主要是老板的问题,哎

  • 8 楼#

    gstent

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    最后解决问题是关键,加油!

  • 9 楼#

    cn220052105

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    受教

  • 10 楼#

    morningbetty

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    cn201734062:这样的客户更能帮着成长,就是压力不小!加油 !回到原帖
    嗯,做了几年的外贸,第一次碰到这样的客户。。。客人说我脾气好,呵呵~

  • 11 楼#

    八贤王

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  • 12 楼#

    morningbetty

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    cn1000856783:要求高没问题,材料好没问题,关键是,你能出多少的价格,现在的客人最大的问题就是想用半分钱买三分货,哪有这么便宜的事。当然别人出了5分的钱自己也别就出半分的货,这样子就太缺德了回到原帖
    有些客户就是要这样,比如日本客人。哎。。。

  • 13 楼#

    morningbetty

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    cn1000356388:我们现在一般都不是客人的问题,主要是老板的问题,哎回到原帖
    我们也有这个问题呃

  • 14 楼#

    cn1001629997

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    呵呵,好脾气。

  • 15 楼#

    cn1001031462

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    态度真的很好哦。谢谢分享!

  • 16 楼#

    cn1000386838

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    客户怨我千百遍,我待客户如初恋。

  • 17 楼#

    morningbetty

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    cn1000386838:客户怨我千百遍,我待客户如初恋。回到原帖
    超喜欢这句话~

  • 18 楼#

    Vera Cheung

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    他山之石,可以攻玉

  • 19 楼#

    carlos

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    客观实用



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  • 客户工作真的很认真仔细,楼主对客户很好脾气,我要好好学习^_^



  • 做外贸都是多面超人 加油 感谢楼主分享



  • cn1000361059:客户工作真的很认真仔细,楼主对客户很好脾气,我要好好学习^_^回到原帖
    有好几次我都想骂人,但我止住了,这个客户是在是做事太认真,甚至较真。。。



  • cn200084202:有好几次我都想骂人,但我止住了,这个客户是在是做事太认真,甚至较真。。。回到原帖
    跟客户还是忍着点比较好^_^



  • 这样的客户更能帮着成长,就是压力不小!加油 !



  • 要求高没问题,材料好没问题,关键是,你能出多少的价格,现在的客人最大的问题就是想用半分钱买三分货,哪有这么便宜的事。当然别人出了5分的钱自己也别就出半分的货,这样子就太缺德了



  • 我们现在一般都不是客人的问题,主要是老板的问题,哎



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    嗯,做了几年的外贸,第一次碰到这样的客户。。。客人说我脾气好,呵呵~






  • cn1000856783:要求高没问题,材料好没问题,关键是,你能出多少的价格,现在的客人最大的问题就是想用半分钱买三分货,哪有这么便宜的事。当然别人出了5分的钱自己也别就出半分的货,这样子就太缺德了回到原帖
    有些客户就是要这样,比如日本客人。哎。。。



  • cn1000356388:我们现在一般都不是客人的问题,主要是老板的问题,哎回到原帖
    我们也有这个问题呃



  • 呵呵,好脾气。



  • 态度真的很好哦。谢谢分享!



  • 客户怨我千百遍,我待客户如初恋。



  • cn1000386838:客户怨我千百遍,我待客户如初恋。回到原帖
    超喜欢这句话~



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