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    索菲

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    我们都希望遇到靠谱,专业的客户,邮件往来和电话沟通条理清晰,说话彬彬有礼,不会暴跳如雷,不会因为差错失去理智。但是现实总是很骨感。在工作中,总会遇到这样一类客户,遇到问题哪怕是极小的问题,他都会坐立不安,并且无心顾暇你作息时间,一直抱怨。
     
    在五年前,我出过一票货去美国新泽西。货物种类很零散,是一些灯具,组装衣柜和一扇铜门。出口去美国对木箱包装很严格,要求原木木箱一定要熏蒸。灯具是属于易碎品,全都要妥善包装。但是由于客户是在批发市场订的,工厂先打了原木架,需要送到码头仓库后再拆开重新打了熏蒸夹板木托。这票货不足整柜,走散货。和其他客户拼柜的柜子类型是45尺高柜,到新泽西中间还需要转运一次。中间的波折相当考验货物包装。
     
    有天早上我收到他的邮件时也同时接到他的电话。
     
    我边快速阅览邮件并且边听电话,他是无比愤怒和失望的。就像我们在淘宝上面买东西,等了等,盼了盼,收到后却是一堆烂货,哪怕是物流问题,肯定也要去责问店家一样。何况他是等了一个多月。
     
    我在电话听着他的抱怨,通过声音,他的愤怒和失望直观地传输过来。而他的邮件那么长,到结尾才是要点,其他都是抱怨。电话到最后他说Listen Sophie, I don't want to deal with you anymore.  (我以后不想再和你们有业务往来了。)
     
    当时的我,心很沉。可是这样的情况解决不了问题,很快冷静下来。
     
    和他电话说我会马上调查清楚后,第一时间回复邮件,请他提供破损纸箱的图片,破损灯饰的图片。因为按照他的说辞,全部都破损得惨不忍睹,简直是一堆垃圾。这是他一面之词,他需要进一步证明。(这是很重要的一步,在处理索赔和投诉时,无论是电话沟通还是邮件沟通,第一步应请求客户发照片过来,以便进一步核查。而非由他说,然后跟着急得团团转。可以说Please help send some photos for our further investigation. )
     
    接着隔天我把当时我去灯饰供应商仓库验货的图片做了整理,连同之前货代在黄埔仓库换木架的打包图片汇总,做成详细的报告当天发给他,以证明从工厂交货到我们,到我们送达码头仓库这个过程是没有闪失的。可是这样并不足够,因为在他看来,我们这样是在推脱。于是我和他说我们还在进一步调查其他环节并会尽快回复。
     
    接下来就是需要了解从广州码头到客人码头,这票货到底在途中经历了什么。
     
    我赶紧联系货代先让他们尽可能一步步去排查。这时候客人发来灯饰破损的图片,我看了反而松了一口气。
     
    果然他是有点夸大其词,货物的确存在破损,但除了几个玻璃灯罩受损以外,其他都是外包装破损。可是将心比心,任何人收到这样的货,谁心里会很舒服,这不怪他。
     
    货代也在隔天反馈当时装柜的图片,但是也表达了后续很难再查。因为是散货,又是易碎品,可能出现了野蛮装卸,这样的情况真不可控。
     
    接下来除了反映情况后真正要做的就是①承认过失,道歉。②简单解释原因,③做出相关的补偿,以及④告知接下来相关哪些措施可以避免这样的问题再出现。
     
    因为有24小时的时差,我尊重他的时间,都在中国时间的晚上和他进行沟通。客人的情绪经过安抚,慢慢冷静下来。开始可以配合着我进行更多的细节反馈。同时我加快速度安排发快递给他新的玻璃灯罩,并表示接下来如果有出货一定会更加加强包装,同时下次会对易碎品上保险。
     
    直到现在他还是我的客户,去年还介绍了另外一个客户给我认识,并有了新的合作。
     
    新人遇到抱怨会慌,不知所措,甚至有时不敢接电话不敢回邮件,让客户更加急躁。无论怎样,当接到客户抱怨的时候证明问题已经发生,那么第一时间沉稳地想措施解决办法才是正道。办法总比问题多。
    之前还有一个非洲肯尼亚的客户,和我们采购整一条纸巾生产线设备。我们要配合工厂外派工程师过去肯尼亚帮客户安装调试机械。期间办理签证的时候出了一点问题,工程师的行程耽搁下来。
     
    客户收到机械设备,已经在厂房布置好,就等工程师到来。等不到工程师,客户急得团团转,由翘首期盼到失去耐心,开始自己尝试安装调试,结果没有任何电路常识的客户差点把里面的线路烧坏。
     
    他像热锅上的蚂蚁,六神无主,开始天天打电话追魂式的催促,同时写邮件不停抱怨,甚至已经说出很难听的话,说他上当受骗了。我除了对客户进行安抚,安抚,再安抚,同时给工厂压力,敦促工程师赶紧处理好问题,并安排帮他安排一切出国事宜,尽快赴肯尼亚。
     
    客户再急,我们都不要急。他电话里的抱怨,我一字不漏听完再耐心和他说明情况,那时感觉自己已经变成复读机。最后工程师总算到达他们厂房顺利调试,客户开心地发来机械运转视频,和我说谢谢,感谢我的耐心,感谢我的帮助,也感谢我们的礼物。我们还托工程师帮客户带了地道的中国红茶,要知道肯尼亚的人无茶不欢。正中口味。不过我们知道,如果工程师没及时赶到,他可能会无休止地催促和烦躁下去。
     
    嗯,对,就是这么情绪化。

    这样的客户性子急,他此刻和你说谢谢,下一刻出其他问题了又会心急如焚。非洲很多客户都是这样,头脑简单,性子急躁。其实挺可爱的性格,我们要懂得体贴和谅解他们,最大程度地表现自己的耐心。
     
    抱怨型客户,八字真言,语言安抚,化解矛盾。具体步骤则为:耐心聆听,充分理解,安抚的同时提供解决方案补救。因为缺少了解决方案的安抚,其实只会都是纸上谈兵。越是遇到投诉和抱怨,越要沉住气去沟通协商。

    别只把客户虐我千百遍挂在嘴边,靠谱的策略多一点,执行力度强一点,沟通的时候技巧一点,再来看看有没有回旋的机会。


    公众号:索菲外贸笔记。© 本文版权归索菲所有,一切形式转载请联系索菲授权。

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  • 1 楼#

    Skila

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    谢谢你!

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    Skila

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    觉得你分享的技巧都很实用!

  • 3 楼#

    Skila

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    实用

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    哈萨克俄罗斯专线

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    cn1510250467

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    在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!

  • 6 楼#

    cn1520163733prpd

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    现在的情况就是客户就是上帝,因为单子太难接了,尤其是大单,所以很考验业务员的专业度,耐心等等。所以外贸这口饭真的不是那么容易吃的。真的想做好外贸,二者必须具备其一,一是运气特别好,二是要有给客户还有衔接的各部门当孙子的勇气,尤其是客户

  • 7 楼#

    cn1510853754

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    索菲

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    cn1520530866omtm:觉得你分享的技巧都很实用!回到原帖
    谢谢~!

  • 9 楼#

    外贸软件Q1346197350

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    地球已经无法阻止你的脚步了!

  • 10 楼#

    cn1519884128lkof

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    小林林

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    ellalemon

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    希望wechat关注,能告知wechat号么?

  • 14 楼#

    索菲

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  • 15 楼#

    cn1020181949

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    蛮喜欢你的文笔,沉得住气,冷静 :-)

  • 16 楼#

    外贸菌

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    别只把客户虐我千百遍挂在嘴边,靠谱的策略多一点,执行力度强一点,沟通的时候技巧一点,非常认同

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    外贸圈小马哥V

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  • 18 楼#

    外贸圈小马哥V

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    cn1517001418jlva:别只把客户虐我千百遍挂在嘴边,靠谱的策略多一点,执行力度强一点,沟通的时候技巧一点,非常认同回到原帖
    说的太对了

  • 19 楼#

    HFFulfillment

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    学习

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