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    我们往往需要花费大量的时间、金钱以及精力才能争取到一个新的客户,我们也常说,开发一个老客户的成本等于维护七个老客户的成本。那么作为商户,我们该怎么让我们的客户产生粘度,变成我们忠实的粉丝呢?

    我们曾经研究过“什么样的企业能够赢得你的芳心”,许多商户和我们分享了自己的故事并发表了评论,在经过了梳理和总结后我们发现了一个非常有意思的结论:

    良好的客户体验往往起着决定性的作用

    买家的重复购买与良好的客户体验存在着一定的联系, 我们用以下五个案例来阐述如何让你的客户成为你的忠实粉丝:

    Demonstrate Integrity

    他们用真诚诚实感动了我:

    有一次商家不小心弄坏了我车上的一个小东西,这个东西小到我自己可能都不会发现,但是商户花了300美金修复了这个小东西。他本可以不告诉我这个失误而我自己也根本不会发现,但是他却这么做了,多么诚实的一个商户

    感悟:勇于面对你的错误,有的时候,一个简单的道歉也许会产生意料之外的效果。
    唐.劳斯(Don Knauss),高乐氏的CEO认为:“如果一个企业的行为是表里如一的,那么伴随着他的发展,很快便能建立起一个坚实的信任基础。这不但可以巩固名声,更可以快速建立起与合作伙伴的关系,从而创造更多的价值”

    Reward Loyalty

    让我们来看看罗技科技(Logitech)是如何提升客户体验的:

    我的MOMO方向盘已经用了八年了,实际上它的使用年限只有六年,现在已经完全不能使用了。当我把这个情况告诉罗技的时候,他们直接把这款G27专项方向盘给我打了五折,帮我省下了300欧元! 还有一次,我告诉他们我用了七年的MX518快坏了,他们直接送了一个新的!是的你没听错,是全新的,他们甚至都没有让我把老的那个寄回去!

    感悟:学会利用互惠定律,一个意想不到的礼物也许是个不错的选择,给予对你忠诚的客户一些积极的回馈。而罗技科技的做法也使得他的客户愿意在博客和其他社交媒体上赞扬他们,从而产生了互惠的效果。

    Always Over-deliver

    论我是如何爱上这家熟食店的:

    这家熟食店其实我去的也不算多,因为它开在小镇的另外一边。但是,我只要去到那边,我都会去买一个鸡肉肉夹馍(Chicken Gyro),他们会不断的往肉夹馍里面塞鸡肉直到你说停为止。

    感悟:现在电商竞争如此的激烈,满足客户的需求似乎已经不太够了,我们要做的是超乎客户的期望。“饭多,量足,性价比高”同样也适用于跨境电商,并且这个做法会让你的商户愿意去分享他的良好体验,促使他们花更多的钱,产生更频繁的消费。

    Ryan French , GameKlip的创始人做过这样一个实验:他决定在每一份订单里多增加一份糖果给他的商户们,这不仅使得他当月的销售额得到飞速增长,同时,消费者们还乐此不疲的在网上讨论这件事,在当时造成了非常大的轰动。

    Embrace Your Community

    让我们听听游戏发烧友Chalie是怎么说的:

    Squidgrip(主营Xbox 和PS的游戏手柄保护套),他们家生产的保护套竟然还有防止出手汗的功能! 不仅如何,他们公司还会在Twitter等社交媒体上和顾客、球迷进行互动和送赠品,是一家友好的客户导向的商户!

    感悟:学会利用社交媒体来保持和客户的联系。良好的社交媒体运营可以让你的客户有很强的参与感,经常保持这样的互动可以让你的客户对你产生依赖性。

    Maintain Consistency

    Hooda是一位网购达人:

    很少有商户可以一直留住我的芳心。他们需要在赢取、留守、失去、再赢取的道路上不断重复。我会关注一个企业的产品质量、服务水平、他们对待员工的态度甚至是对环保做出的贡献。如果他们能很好的保持这些东西,那我将是一位非常和善的客户,但如果他们做不好,那我只能和他们说再见了。

    感悟:铁杆粉丝是需要通过一次次的促销、优惠以及良好的互动而培养出来的。这也意味着你每一次的产品和服务都要能达到甚至超出客户的需求。就想上面那位网购达人说的,一次不良的购物体验也许会让你之前的千百次努力功亏一篑。

    作者:Jordan Simas    翻译: Ceel Wan @ PayPal

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    我们曾经研究过“什么样的企业能够赢得你的芳心”,许多商户和我们分享了自己的故事并发表了评论,在经过了梳理和总结后我们发现了一个非常有意思的结论:

    良好的客户体验往往起着决定性的作用

    买家的重复购买与良好的客户体验存在着一定的联系, 我们用以下五个案例来阐述如何让你的客户成为你的忠实粉丝:

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    他们用真诚诚实感动了我:

    有一次商家不小心弄坏了我车上的一个小东西,这个东西小到我自己可能都不会发现,但是商户花了300美金修复了这个小东西。他本可以不告诉我这个失误而我自己也根本不会发现,但是他却这么做了,多么诚实的一个商户

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    让我们来看看罗技科技(Logitech)是如何提升客户体验的:

    我的MOMO方向盘已经用了八年了,实际上它的使用年限只有六年,现在已经完全不能使用了。当我把这个情况告诉罗技的时候,他们直接把这款G27专项方向盘给我打了五折,帮我省下了300欧元! 还有一次,我告诉他们我用了七年的MX518快坏了,他们直接送了一个新的!是的你没听错,是全新的,他们甚至都没有让我把老的那个寄回去!

    感悟:学会利用互惠定律,一个意想不到的礼物也许是个不错的选择,给予对你忠诚的客户一些积极的回馈。而罗技科技的做法也使得他的客户愿意在博客和其他社交媒体上赞扬他们,从而产生了互惠的效果。

    Always Over-deliver

    论我是如何爱上这家熟食店的:

    这家熟食店其实我去的也不算多,因为它开在小镇的另外一边。但是,我只要去到那边,我都会去买一个鸡肉肉夹馍(Chicken Gyro),他们会不断的往肉夹馍里面塞鸡肉直到你说停为止。

    感悟:现在电商竞争如此的激烈,满足客户的需求似乎已经不太够了,我们要做的是超乎客户的期望。“饭多,量足,性价比高”同样也适用于跨境电商,并且这个做法会让你的商户愿意去分享他的良好体验,促使他们花更多的钱,产生更频繁的消费。

    Ryan French , GameKlip的创始人做过这样一个实验:他决定在每一份订单里多增加一份糖果给他的商户们,这不仅使得他当月的销售额得到飞速增长,同时,消费者们还乐此不疲的在网上讨论这件事,在当时造成了非常大的轰动。

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    让我们听听游戏发烧友Chalie是怎么说的:

    Squidgrip(主营Xbox 和PS的游戏手柄保护套),他们家生产的保护套竟然还有防止出手汗的功能! 不仅如何,他们公司还会在Twitter等社交媒体上和顾客、球迷进行互动和送赠品,是一家友好的客户导向的商户!

    感悟:学会利用社交媒体来保持和客户的联系。良好的社交媒体运营可以让你的客户有很强的参与感,经常保持这样的互动可以让你的客户对你产生依赖性。

    Maintain Consistency

    Hooda是一位网购达人:

    很少有商户可以一直留住我的芳心。他们需要在赢取、留守、失去、再赢取的道路上不断重复。我会关注一个企业的产品质量、服务水平、他们对待员工的态度甚至是对环保做出的贡献。如果他们能很好的保持这些东西,那我将是一位非常和善的客户,但如果他们做不好,那我只能和他们说再见了。

    感悟:铁杆粉丝是需要通过一次次的促销、优惠以及良好的互动而培养出来的。这也意味着你每一次的产品和服务都要能达到甚至超出客户的需求。就想上面那位网购达人说的,一次不良的购物体验也许会让你之前的千百次努力功亏一篑。

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