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    Brent Xu

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    说起客户投诉, 很多人都会眉头紧锁,烦心不已,甚至食不下咽,夜不能寐,我这样说没有一点的夸张,至少曾经我切切实实经历过这样的事情,如果不能正当,及时的处理好客人的投诉,轻则失去客户对自己的信任,苦心经营的客户关系将会付之一炬,重则将把客户做死,不会有返单,因此,我们必须把握好处理客户投诉的度,服务好我们的财神爷。

    首先,客户投诉我们的是什么?因何原因投诉?
    个人认为,客户的投诉无非就两个方面---服务和产品质量

    在服务方面,不管做为工厂还是贸易商,我认为大家都会做得很好,但是,我觉得最重要的一点就是要永远站在客户的立场上看问题,设身处地的去理解他的诉求。当然,那些无理取闹,无事生非的投诉我们就不必理会了,例如,客户下单了,我们可以把每天生产的进度细节拍下来发给客户,让他了解生产的情况,帮客户验好货,让他放心,自己也踏实,如果客户是新手卖家,问他需不需要做熏蒸,做原产地证,还有没有特别的清关需要,提前做好准备,以防货物到港,清关出现问题而出现一些不必要的麻烦和损失,如果出货前货代告知海运费即将上涨,那么要在第一时间内告知客户,提前做好出货准备,寄送提单可以分多次寄送,以防快递出现问题客户着急提不到货,当客户收到货后,要在第一时间问他有没有出现什么问题,如果有,会协助他解决,客户销售产品一段时间后,主动询问其销售情况,给些参考意见等等,这些都是一些小细节,只要我们注意的好,我想,在服务方面,客户是很难投诉我们滴。

    在质量方面,我们就不得不留个心了,这是外部因素,我们控制不了,也是最为重要的一个环节,个人觉得大多客户的投诉就是出现在质量方面,当出现有关质量方面的投诉时,要做好以下几点:

    一,      端正心态,积极面对
    对于这点,我刚开始面对客户投诉的时候,我会退缩,不敢正视,但是慢慢的接触多了,就会发现,你越是退缩回避,你遇到的问题就会越多,因为你没有正当的处理好问题,问题一直存在,没有被彻底的解决,因此,我们面对客户的投诉时,心态必须要好,要端正,积极主动的去配合好客户解决问题,只有这样,客户才不会一直缠着你,客户才会信任你。

    二,      沉着冷静,回复主动及时(案例分享
    我有一个加拿大的客户,是个网商,是我刚做外贸在阿里上认识的,虽然每次在我们工厂拿的货不多,但是也会经常有单,2012年年底的时候发了一批散货,几张软床和几张餐桌,2013年年初的时候收到货,问题出现了,排骨架断了几个板条,餐桌的桌腿安装起来后有缝隙,看过客户发给我的图片后,说实话,心里有点烦躁,单小还出现问题,但是烦躁片刻后,我想了想,排骨架发货时我看了,是好的,断裂的原因肯定是运输过程中出现的问题,至于桌腿有缝,这点是我知道的,这的确属于质量问题,这款餐桌是我们的老款,卖得很少,库存也没有几件,当时就发了库存,所以我当时就跟客户讲,我们可以赔几个排骨架板条,但是餐桌腿的问题我们还要看看原因(虽然是我们的质量问题,但是也要和老板商量解决问题),客户回复说等下次单的时候一起发给他,就这样,对于桌脚的问题,我也没有太在意,客户再问我的时候,也没有太在意,就这样,问题出现了,客户找到了我的另外一个同事,说我不回他,骗他,不想和我联系,要和我的那个同事联系,就这样,由于我的回复不及时,我白白的失去了一个客户。可见,不能及时的回复跟进客户,付出的代价必然是惨痛的。

    三,      了解原因,勇于承担责任(案例分享
    说到这里,我觉得这是重中之重,在客户出现有关质量方面的投诉后,一定要找出出现质量问题的原因并告诉客户,如果的确是属于自己的质量问题,我们必须勇于说出来,承担责任。2013年年初,我认识了一个西班牙的客人,是个贸易商,需要采购沙发,自己在西班牙,却要销售到南美的智利,前期的下单过程以及生产过程就不细说了,6月份,4个柜子的沙发就出货了,8月份,客户收到货,问题出现了,真皮沙发和PU皮的沙发出现了霉斑,怎么擦都擦不掉,看过客户拍的图片后,我害怕了,觉得问题严重了,幸好20多套布艺沙发没有发霉,但是50多套真皮沙发和20多套PU沙发发霉比较严重,所以我立即让我们老板着急车间负责人开会,寻找原因,原来在3,4月份做大或的时候,生产压力大,客户催货紧,工人没有在木架里面钉干燥剂,再加上3,4月份雨水较多,天气潮湿,没有做好防潮错失,木方比较潮湿,再者,从中国运到智利需要两个月的船期,因此出现霉斑问题,我把这些问题跟客户讲了一下,客户也比较理解,但是需要找出一个解决方案,说白了,现在是要陪多少的问题了,但是客户没有明说,此时我知道,如果我们不承担责任,客户必然失去信心,不会有第二次的返单,再者,这的确是什么的问题,虽然有一部分外因,但主要是内因,鉴于此,我和我们老板说了这个客户的情况,也是比较大的进口商,经过和老板的多次交谈,最终我们承担3000美金的费用,但是这3000美金不是现返,而是在以后的单的货款中慢慢扣除,这样,客户那边也有交代,我们也保住了客户,也算是一个比较圆满的结局。现在回想起来,如果当初没有跟老板据理力争,勇于承担责任,我想,现在也不会有客户的返单。


    好了,就写到这里吧,以上就是我对处理客户投诉的一点拙见,希望对大家有一点点帮助,如有不足之处,还望海涵!

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  • 1 楼#

    淑敏

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    沙发支持,楼主分析到位,内容详细,此贴必火

  • 2 楼#
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    Brent Xu

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    郡主:沙发支持,楼主分析到位,内容详细,此贴必火回到原帖
    哈哈,谢谢淑敏大人的支持

  • 3 楼#

    cn1510995177

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    哇,不错,

  • 4 楼#
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    Brent Xu

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    cn1510995177:哇,不错,回到原帖
    谢谢

  • 5 楼#

    cn1501675849

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    支持你brent,同在顺德龙江

  • 6 楼#
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    Brent Xu

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    cn1501675849:支持你brent,同在顺德龙江回到原帖
    谢谢支持,是吗?龙江那里啊

  • 7 楼#

    cn1501675849

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    cn1000354981:谢谢支持,是吗?龙江那里啊回到原帖
    旺岗

  • 8 楼#
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    Brent Xu

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    cn1501675849:旺岗回到原帖
    哦哦,那不远,我们在涌口

  • 9 楼#

    bamboo3760

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  • 10 楼#

    cn1001722805

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    好好学习。谢谢

  • 11 楼#

    cn1001254430

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    好帖,火钳流明

  • 12 楼#
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    Brent Xu

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    cn1000470748:赞同!回到原帖
    3Q

  • 13 楼#
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    Brent Xu

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    cn1001722805:好好学习。谢谢回到原帖
    谢谢

  • 14 楼#
    C

    Brent Xu

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    cn1001254430:好帖,火钳流明回到原帖
    多谢支持

  • 15 楼#

    cnfjkehua

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    正能量,顶。。。

  • 16 楼#

    奔腾酷睿

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    这都不是事儿

  • 17 楼#

    古道西风

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    学习了

  • 18 楼#

    cn1510975755

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    写的太好了,要好好收藏此贴

  • 19 楼#

    cn1501473586

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    有时候是需要跟老板谈判才会有这样的结果,要有足够的勇气和理由说服老板,最后的赔偿方法也很不错!喜欢



  • 说起客户投诉, 很多人都会眉头紧锁,烦心不已,甚至食不下咽,夜不能寐,我这样说没有一点的夸张,至少曾经我切切实实经历过这样的事情,如果不能正当,及时的处理好客人的投诉,轻则失去客户对自己的信任,苦心经营的客户关系将会付之一炬,重则将把客户做死,不会有返单,因此,我们必须把握好处理客户投诉的度,服务好我们的财神爷。

    首先,客户投诉我们的是什么?因何原因投诉?
    个人认为,客户的投诉无非就两个方面---服务和产品质量

    在服务方面,不管做为工厂还是贸易商,我认为大家都会做得很好,但是,我觉得最重要的一点就是要永远站在客户的立场上看问题,设身处地的去理解他的诉求。当然,那些无理取闹,无事生非的投诉我们就不必理会了,例如,客户下单了,我们可以把每天生产的进度细节拍下来发给客户,让他了解生产的情况,帮客户验好货,让他放心,自己也踏实,如果客户是新手卖家,问他需不需要做熏蒸,做原产地证,还有没有特别的清关需要,提前做好准备,以防货物到港,清关出现问题而出现一些不必要的麻烦和损失,如果出货前货代告知海运费即将上涨,那么要在第一时间内告知客户,提前做好出货准备,寄送提单可以分多次寄送,以防快递出现问题客户着急提不到货,当客户收到货后,要在第一时间问他有没有出现什么问题,如果有,会协助他解决,客户销售产品一段时间后,主动询问其销售情况,给些参考意见等等,这些都是一些小细节,只要我们注意的好,我想,在服务方面,客户是很难投诉我们滴。

    在质量方面,我们就不得不留个心了,这是外部因素,我们控制不了,也是最为重要的一个环节,个人觉得大多客户的投诉就是出现在质量方面,当出现有关质量方面的投诉时,要做好以下几点:

    一,      端正心态,积极面对
    对于这点,我刚开始面对客户投诉的时候,我会退缩,不敢正视,但是慢慢的接触多了,就会发现,你越是退缩回避,你遇到的问题就会越多,因为你没有正当的处理好问题,问题一直存在,没有被彻底的解决,因此,我们面对客户的投诉时,心态必须要好,要端正,积极主动的去配合好客户解决问题,只有这样,客户才不会一直缠着你,客户才会信任你。

    二,      沉着冷静,回复主动及时(案例分享
    我有一个加拿大的客户,是个网商,是我刚做外贸在阿里上认识的,虽然每次在我们工厂拿的货不多,但是也会经常有单,2012年年底的时候发了一批散货,几张软床和几张餐桌,2013年年初的时候收到货,问题出现了,排骨架断了几个板条,餐桌的桌腿安装起来后有缝隙,看过客户发给我的图片后,说实话,心里有点烦躁,单小还出现问题,但是烦躁片刻后,我想了想,排骨架发货时我看了,是好的,断裂的原因肯定是运输过程中出现的问题,至于桌腿有缝,这点是我知道的,这的确属于质量问题,这款餐桌是我们的老款,卖得很少,库存也没有几件,当时就发了库存,所以我当时就跟客户讲,我们可以赔几个排骨架板条,但是餐桌腿的问题我们还要看看原因(虽然是我们的质量问题,但是也要和老板商量解决问题),客户回复说等下次单的时候一起发给他,就这样,对于桌脚的问题,我也没有太在意,客户再问我的时候,也没有太在意,就这样,问题出现了,客户找到了我的另外一个同事,说我不回他,骗他,不想和我联系,要和我的那个同事联系,就这样,由于我的回复不及时,我白白的失去了一个客户。可见,不能及时的回复跟进客户,付出的代价必然是惨痛的。

    三,      了解原因,勇于承担责任(案例分享
    说到这里,我觉得这是重中之重,在客户出现有关质量方面的投诉后,一定要找出出现质量问题的原因并告诉客户,如果的确是属于自己的质量问题,我们必须勇于说出来,承担责任。2013年年初,我认识了一个西班牙的客人,是个贸易商,需要采购沙发,自己在西班牙,却要销售到南美的智利,前期的下单过程以及生产过程就不细说了,6月份,4个柜子的沙发就出货了,8月份,客户收到货,问题出现了,真皮沙发和PU皮的沙发出现了霉斑,怎么擦都擦不掉,看过客户拍的图片后,我害怕了,觉得问题严重了,幸好20多套布艺沙发没有发霉,但是50多套真皮沙发和20多套PU沙发发霉比较严重,所以我立即让我们老板着急车间负责人开会,寻找原因,原来在3,4月份做大或的时候,生产压力大,客户催货紧,工人没有在木架里面钉干燥剂,再加上3,4月份雨水较多,天气潮湿,没有做好防潮错失,木方比较潮湿,再者,从中国运到智利需要两个月的船期,因此出现霉斑问题,我把这些问题跟客户讲了一下,客户也比较理解,但是需要找出一个解决方案,说白了,现在是要陪多少的问题了,但是客户没有明说,此时我知道,如果我们不承担责任,客户必然失去信心,不会有第二次的返单,再者,这的确是什么的问题,虽然有一部分外因,但主要是内因,鉴于此,我和我们老板说了这个客户的情况,也是比较大的进口商,经过和老板的多次交谈,最终我们承担3000美金的费用,但是这3000美金不是现返,而是在以后的单的货款中慢慢扣除,这样,客户那边也有交代,我们也保住了客户,也算是一个比较圆满的结局。现在回想起来,如果当初没有跟老板据理力争,勇于承担责任,我想,现在也不会有客户的返单。


    好了,就写到这里吧,以上就是我对处理客户投诉的一点拙见,希望对大家有一点点帮助,如有不足之处,还望海涵!

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  • 沙发支持,楼主分析到位,内容详细,此贴必火



  • 郡主:沙发支持,楼主分析到位,内容详细,此贴必火回到原帖
    哈哈,谢谢淑敏大人的支持



  • 哇,不错,



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    谢谢



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    谢谢支持,是吗?龙江那里啊



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    旺岗



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  • 好好学习。谢谢



  • 好帖,火钳流明



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    谢谢



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    多谢支持



  • 正能量,顶。。。



  • 这都不是事儿



  • 学习了



  • 写的太好了,要好好收藏此贴



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