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    Joy Kuo

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    很多業務不重視傾聽需求,總是急於表達賣點。

    今天在論壇上看到一個真實的案例:
    有個捷克的客人向我詢問過一款我們公司的熱銷產品,回復後就說再看一下市場, 畢竟是一個新產品。 之後的跟蹤是再也沒回復過。 後來心血來潮, 就說我已經給客人的市場上供應了一些產品。
    結果客人給我回復說捷克市場比較小,一般同一種產品不能容下超過兩個以上的供應商和代理商。 我一看傻眼了。 怎麼會這樣子呢?
    總結一下,就是沒有仔細研究客人的市場需求以及市場狀況,以後可是不能這樣在莽撞了。
    大家吸取教訓吧,不管客人說的是不是真的, 反正要吸取教訓!

    對於這樣一個案例,到底對我們有什麼啟示呢?

    其實,銷售溝通過程中,最重要的兩個問題是學會傾聽和提問。傾聽和提問能夠快速擊中客戶的實際需求,還不會讓客戶有被強迫成交的壓力。

    很多業務員,在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實力規模如何,品質如何;也有很多業務員,在爭先恐後地陳述、解釋,甚至爭辯,卻將提問、傾聽和確認拋之腦後。這些都要不得。請先閉上嘴巴。

    有經驗的業務員會儘量讓客戶多說,從客戶的字裡行間瞭解客戶的意圖和真正需求。

    銷售的重要準則是:自己少說,多提問。鼓勵客戶多說,引導客戶多說。

    當潛在客戶提出一個需要用“是”或“不”來回答的問題,我一般不會用“是”或“不是”回答他。

    我總是試著以提問的形式來回復,或者在我的回答最後加上一個問題。我認為這樣有兩個好處:

    1. 由我來控制整個產品介紹的過程
    2. 可以逐漸發現客戶的需求

    如果按直覺去做,做法通常是這樣的:如果確切知道答案是肯定的,就會毫不猶豫地以肯定語氣去回答。或者是回復得過於直接。

    例如:“你們有這個型號的產品嗎?” “有的”
    “有帶 XXX 功能的嗎” “是的”
    “有CE認證嗎?”      “有的”
    “你們交貨期要多長時間?” “一般是30天”
    “可以接受L/C付款方式嗎?”“可以的”

    其實,所有這些回答不僅不妥,而且造成了溝通的斷裂。當你簡單地回復完問題後,你往往是在忐忑不安地等待客戶的反應和下一個問題,而忘了評估這個問題對客戶的重要性。

    回答問題的規則是:利用潛在客戶的問題來考量對方的需求,並且有目的地提問。

    當你得到潛在客戶的購買信號之後,最好能夠想出一個回應的問題,獲得更多的資訊和key point。適當提出問題很重要,對於銷售來說,沒有提問,幾乎達成不了銷售。

    比如:“你們有 XX 產品嗎?”
    “有的。您的數量有多少?這個產品是您主要採購的產品嗎?”
    對客戶更多瞭解。

    這個產品可以做單只包裝嗎?”
    “可以的,這是您市場上常見的包裝方式嗎?”
    作為一份市場行情資訊。

    你們多久可以交貨?”
    “您希望我們多久交貨?我們正常的交貨期為40天(虛報多10天),但是如果您急要貨,我們可以努力30天交貨(體現你的努力)

    “你們可以提供免費樣品嗎?”
    “可以的。請問您是否確認價格?”
     
    考量價格接受能力。

    一個反問有時能弄清楚客戶的需求點,比如客戶對交期的要求很緊迫,那麼說明這是客戶的一個key point,那麼針對這個需求下文章。

    當然,我並不是說直接回答不好,可以直接回答,然後再緊接著一個促使成交的問題。

    例如:“價格高了,能給點折扣嗎?”
    根據目前的數量,我們很難提供折扣。但如果您現在就訂購,我來請示一下主管看看。其他方面如付款方式,交貨期您是否可以接受?”

    “你們有價格低一些的產品線嗎?我想作為參考。”
    “當然有的。如果價格您滿意的話,您需要儘快考慮是否訂購,因為我們低價格產品的庫存不多了。這樣吧,我報個價格給您,您如果確認價格OK,我把兩種品質的樣品寄給您比較一下,您看怎麼樣?”

    “有CE認證嗎?有SGS認證嗎?”
    “當然。以上兩個認證請見附件中,另外附上其他的認證。如果您不放心,我建議您可以先試訂一台樣機。貴司主要是賣給食品餐飲行業的客戶嗎?”

    不善於傾聽和提問的業務員,會流失很多業務機會,我舉個例子吧,比如:

    打個比方,你賣空調,有客戶問:什麼價格。你回答:2980元。
    然後客戶拍拍屁股繼續往下一家逛了。你追過去問,價格怎麼樣嘛?想不想買嘛?給個回復嘛……  客戶不理會你,繼續他逛他的。這在外貿中是一個道理。

    除非就你一個供應商在報價,他會追著屁股問你,否則你在溝通中已處劣勢。

    客戶問:什麼價格?
    你問:您要幾台?(確定數量)【變頻空調】
    房間面積多大?是用在自己住的房子還是用租房子用的?(產品用在什麼場所,為客戶考慮方案 )

    客戶回答:我買2台。都是放在自己住的房間裡用。房間面積大概13個平米左右吧。
    你再問:平時使用得多嗎?夏天和冬天一直用還是夏天和冬天裡偶爾使用消暑禦寒?(瞭解對產品的依賴和需求程度)

    客戶回答:夏天和冬天一直用的。家裡房子戶型不好,夏熱冬冷。
    你再引導:好的,像您這樣的需求,其實可以考慮兩種方案:

    1.
    自用的話可以考慮買個品質好點的變頻空調,省電節能環保。目前我們市場上賣得非常好的是1.5匹的這種帶智慧恆溫的,能效比為1級,兩台的話我可以申請一下好一點的促銷價。
    2. 或者您也可以看看我們性價比最高的這一款,其實這款也非常不錯,是我們目前促銷的主打機型.....

    有時候需求需要你去探究和引導。有時候客戶也不知道自己想要什麼樣的產品。

    外貿銷售的一些規則,自己總結的,僅供參考。

    1. 在你問完問題後,閉上嘴巴。注意傾聽客戶真正需求。這是銷售第一原則,更是禮貌!!很多人不懂。客戶正要說什麼你卻急著又開始說……
    2. 集中力量在最基礎的事情上,把基礎性工作做扎實
    3. 要以雙贏為目標進行銷售,不要把收單當作目標
    4. 相信自己的產品和服務是最好的,這種信心客戶會看得見
    5. 想盡一切辦法努力建立客戶關係及信任
    6. 掌握關於你產品的所有知識,武裝成產品專家,表現出專業
    7. 說真話,永遠不要把以前說過的話忘到九霄雲外。客戶對你說過的每一句話都會記得!
    8. 不要貶損你的競爭對手,你要做的是通過充足的準備和創造性使自己從對手中脫穎而出
    9. 對客戶的拒絕重新認識,他們不是在拒絕你,而是在拒絕你的條件!
    10. 勤奮會帶來幸運。一天工作十二小時以上的業務員我見過很多
    11. 有錯誤不要找藉口,及時承認,但不要隨便道歉或者長篇大論地道歉!客戶不喜歡。你只需要說的是這的確是我的工作失誤,希望沒有帶給你任何困惑或麻煩。一次錯誤就是一次改進的機會!
    12. 反復練習如何提問



    【引用-外貿圈】http://waimaoquan.alibaba.com/wm/article/xl/11861.html

  • 1 楼#

    22014979

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    很不错的分享哦!

  • 2 楼#

    Motofun

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    感謝分享~

  • 3 楼#

    青青河边草

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    和大家分享几个我最常用的搜索引擎

    1,http://www.google.com
    2,http://www.bing.com
    3,http://www.yahoo.com
    4,http://www.duckduckgo.com
    5,http://www.veryvp.com

    第4个要Fan墙才行
    第5个是才新鲜出炉的,现在用肯定会领先同行

  • 4 楼#

    cgs_sales0101

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    写的很不错的干货啊

  • 5 楼#

    外贸の小金鱼

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    这一篇实在太棒了,绝对的干货啊,为什么人这么少。。

  • 6 楼#

    cn220066156

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    很精辟

  • 7 楼#

    IC995

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    台湾有妳们真好,大家一起加油打拚

  • 8 楼#

    cn220066156

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    讲的很细,向老司机学习

  • 9 楼#

    cn1520583063xtdb

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    感谢分享

  • 10 楼#

    lagomrh

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    如果是简体字就更好了~~谢谢分享~



  • 很多業務不重視傾聽需求,總是急於表達賣點。

    今天在論壇上看到一個真實的案例:
    有個捷克的客人向我詢問過一款我們公司的熱銷產品,回復後就說再看一下市場, 畢竟是一個新產品。 之後的跟蹤是再也沒回復過。 後來心血來潮, 就說我已經給客人的市場上供應了一些產品。
    結果客人給我回復說捷克市場比較小,一般同一種產品不能容下超過兩個以上的供應商和代理商。 我一看傻眼了。 怎麼會這樣子呢?
    總結一下,就是沒有仔細研究客人的市場需求以及市場狀況,以後可是不能這樣在莽撞了。
    大家吸取教訓吧,不管客人說的是不是真的, 反正要吸取教訓!

    對於這樣一個案例,到底對我們有什麼啟示呢?

    其實,銷售溝通過程中,最重要的兩個問題是學會傾聽和提問。傾聽和提問能夠快速擊中客戶的實際需求,還不會讓客戶有被強迫成交的壓力。

    很多業務員,在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實力規模如何,品質如何;也有很多業務員,在爭先恐後地陳述、解釋,甚至爭辯,卻將提問、傾聽和確認拋之腦後。這些都要不得。請先閉上嘴巴。

    有經驗的業務員會儘量讓客戶多說,從客戶的字裡行間瞭解客戶的意圖和真正需求。

    銷售的重要準則是:自己少說,多提問。鼓勵客戶多說,引導客戶多說。

    當潛在客戶提出一個需要用“是”或“不”來回答的問題,我一般不會用“是”或“不是”回答他。

    我總是試著以提問的形式來回復,或者在我的回答最後加上一個問題。我認為這樣有兩個好處:

    1. 由我來控制整個產品介紹的過程
    2. 可以逐漸發現客戶的需求

    如果按直覺去做,做法通常是這樣的:如果確切知道答案是肯定的,就會毫不猶豫地以肯定語氣去回答。或者是回復得過於直接。

    例如:“你們有這個型號的產品嗎?” “有的”
    “有帶 XXX 功能的嗎” “是的”
    “有CE認證嗎?”      “有的”
    “你們交貨期要多長時間?” “一般是30天”
    “可以接受L/C付款方式嗎?”“可以的”

    其實,所有這些回答不僅不妥,而且造成了溝通的斷裂。當你簡單地回復完問題後,你往往是在忐忑不安地等待客戶的反應和下一個問題,而忘了評估這個問題對客戶的重要性。

    回答問題的規則是:利用潛在客戶的問題來考量對方的需求,並且有目的地提問。

    當你得到潛在客戶的購買信號之後,最好能夠想出一個回應的問題,獲得更多的資訊和key point。適當提出問題很重要,對於銷售來說,沒有提問,幾乎達成不了銷售。

    比如:“你們有 XX 產品嗎?”
    “有的。您的數量有多少?這個產品是您主要採購的產品嗎?”
    對客戶更多瞭解。

    這個產品可以做單只包裝嗎?”
    “可以的,這是您市場上常見的包裝方式嗎?”
    作為一份市場行情資訊。

    你們多久可以交貨?”
    “您希望我們多久交貨?我們正常的交貨期為40天(虛報多10天),但是如果您急要貨,我們可以努力30天交貨(體現你的努力)

    “你們可以提供免費樣品嗎?”
    “可以的。請問您是否確認價格?”
     
    考量價格接受能力。

    一個反問有時能弄清楚客戶的需求點,比如客戶對交期的要求很緊迫,那麼說明這是客戶的一個key point,那麼針對這個需求下文章。

    當然,我並不是說直接回答不好,可以直接回答,然後再緊接著一個促使成交的問題。

    例如:“價格高了,能給點折扣嗎?”
    根據目前的數量,我們很難提供折扣。但如果您現在就訂購,我來請示一下主管看看。其他方面如付款方式,交貨期您是否可以接受?”

    “你們有價格低一些的產品線嗎?我想作為參考。”
    “當然有的。如果價格您滿意的話,您需要儘快考慮是否訂購,因為我們低價格產品的庫存不多了。這樣吧,我報個價格給您,您如果確認價格OK,我把兩種品質的樣品寄給您比較一下,您看怎麼樣?”

    “有CE認證嗎?有SGS認證嗎?”
    “當然。以上兩個認證請見附件中,另外附上其他的認證。如果您不放心,我建議您可以先試訂一台樣機。貴司主要是賣給食品餐飲行業的客戶嗎?”

    不善於傾聽和提問的業務員,會流失很多業務機會,我舉個例子吧,比如:

    打個比方,你賣空調,有客戶問:什麼價格。你回答:2980元。
    然後客戶拍拍屁股繼續往下一家逛了。你追過去問,價格怎麼樣嘛?想不想買嘛?給個回復嘛……  客戶不理會你,繼續他逛他的。這在外貿中是一個道理。

    除非就你一個供應商在報價,他會追著屁股問你,否則你在溝通中已處劣勢。

    客戶問:什麼價格?
    你問:您要幾台?(確定數量)【變頻空調】
    房間面積多大?是用在自己住的房子還是用租房子用的?(產品用在什麼場所,為客戶考慮方案 )

    客戶回答:我買2台。都是放在自己住的房間裡用。房間面積大概13個平米左右吧。
    你再問:平時使用得多嗎?夏天和冬天一直用還是夏天和冬天裡偶爾使用消暑禦寒?(瞭解對產品的依賴和需求程度)

    客戶回答:夏天和冬天一直用的。家裡房子戶型不好,夏熱冬冷。
    你再引導:好的,像您這樣的需求,其實可以考慮兩種方案:

    1.
    自用的話可以考慮買個品質好點的變頻空調,省電節能環保。目前我們市場上賣得非常好的是1.5匹的這種帶智慧恆溫的,能效比為1級,兩台的話我可以申請一下好一點的促銷價。
    2. 或者您也可以看看我們性價比最高的這一款,其實這款也非常不錯,是我們目前促銷的主打機型.....

    有時候需求需要你去探究和引導。有時候客戶也不知道自己想要什麼樣的產品。

    外貿銷售的一些規則,自己總結的,僅供參考。

    1. 在你問完問題後,閉上嘴巴。注意傾聽客戶真正需求。這是銷售第一原則,更是禮貌!!很多人不懂。客戶正要說什麼你卻急著又開始說……
    2. 集中力量在最基礎的事情上,把基礎性工作做扎實
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    8. 不要貶損你的競爭對手,你要做的是通過充足的準備和創造性使自己從對手中脫穎而出
    9. 對客戶的拒絕重新認識,他們不是在拒絕你,而是在拒絕你的條件!
    10. 勤奮會帶來幸運。一天工作十二小時以上的業務員我見過很多
    11. 有錯誤不要找藉口,及時承認,但不要隨便道歉或者長篇大論地道歉!客戶不喜歡。你只需要說的是這的確是我的工作失誤,希望沒有帶給你任何困惑或麻煩。一次錯誤就是一次改進的機會!
    12. 反復練習如何提問



    【引用-外貿圈】http://waimaoquan.alibaba.com/wm/article/xl/11861.html



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  • 和大家分享几个我最常用的搜索引擎

    1,http://www.google.com
    2,http://www.bing.com
    3,http://www.yahoo.com
    4,http://www.duckduckgo.com
    5,http://www.veryvp.com

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  • 写的很不错的干货啊



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