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    诺诺

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    作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。
    大家一般的反应会如何? ”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“ ”真倒霉,被投诉,干脆不理他“
    这样问题就会越来越糟糕了。我这里有个真实的案例:客户是日本人,跟日本当地一线品牌合作提供电线,2012年他在中国找了一家供应商,当中也是花了几个月时间的打样,确认,再打样,最终选中的,结果这家中国供应商第一次跟其合作的时候是按照当初的材料做的,于是客户又下了一单,而且量还很大,结果这家中国供应商居然私自改掉工艺,以至于第二批货物基本都不合格,客户自己产品卖不出去,还面临被炒鱿鱼的危险,这种情况他投诉你,你怎么办??
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    后来这家中国供应商是这么做的,重新制作一批新的产品送过去,如果达到要求,日本客户以后还是跟其继续合作,客户同意了,但是若产品还是不合格,将会要求赔偿,并通知日本大使馆,将这家供应商列入黑名单。在分享中凯诺电线钱R提出了一个大问题:钱R之前工作的单位因为客户投诉问题,现在已经上了国际法庭,事态特别严重,大家也有不同的看法,如下:
    我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
    假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT .....THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU ASAP。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
    记住啊,朋友们。第一,要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
    和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些
    如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。
    当然随着外贸形势的不断变化,供应商在国际贸易中出现的问题也越来越多了,我们外贸员能做的就是讲究诚信,尽量多的与客户保持良好的沟通,避免这些投诉和纠纷的出现。
    【本版其他热帖】
    有了这10大法宝,再也不怕客户不回邮件了!》
    http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-474361-1-fid-55.html有效回复询盘三步走-“马帮主经验谈”!》
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  • 1 楼#

    Jc

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    Silencesea

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    茜茜

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    happy.fang

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    优秀文章,支持!顶啦,嘿嘿

  • 封禁
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    ICE

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  • 6 楼#

    Tracy关关

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    售后很关键!其实客户最最关心的问题是我花钱买了你的货,货若出现问题我该找谁,怎么解决!双方一定要沟通好,最终达成一致!不能擅自作决定!

  • 7 楼#

    Yadira

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  • 8 楼#

    syyda

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  • 9 楼#

    华创威Alice

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    雷锋

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    不错,谢谢马帮主!

  • 11 楼#

    cn1000379954

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    PayPal-Nicole

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    cn1001867629

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    Hilary Huang

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    对待投诉要有一个正确的态度。不是说这件事解决了就过去了,要从长远角度去看。如果客户投诉了以后,你处理得好,也许还有订单的。。。

  • 15 楼#

    海de~浪

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    售后很关键,优秀文章~·

  • 16 楼#

    cn1500064889

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    受教

  • 17 楼#

    KOEY

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    学习了~

  • 18 楼#

    viven

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    我现在正面临着客户的货出问题要退货的情况。郁闷中

  • 19 楼#

    诺诺

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    cn200802273:我现在正面临着客户的货出问题要退货的情况。郁闷中回到原帖
    已经到退货那步了吗,那是质量问题还是什么问题呢



  • 作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。
    大家一般的反应会如何? ”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“ ”真倒霉,被投诉,干脆不理他“
    这样问题就会越来越糟糕了。我这里有个真实的案例:客户是日本人,跟日本当地一线品牌合作提供电线,2012年他在中国找了一家供应商,当中也是花了几个月时间的打样,确认,再打样,最终选中的,结果这家中国供应商第一次跟其合作的时候是按照当初的材料做的,于是客户又下了一单,而且量还很大,结果这家中国供应商居然私自改掉工艺,以至于第二批货物基本都不合格,客户自己产品卖不出去,还面临被炒鱿鱼的危险,这种情况他投诉你,你怎么办??
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    后来这家中国供应商是这么做的,重新制作一批新的产品送过去,如果达到要求,日本客户以后还是跟其继续合作,客户同意了,但是若产品还是不合格,将会要求赔偿,并通知日本大使馆,将这家供应商列入黑名单。在分享中凯诺电线钱R提出了一个大问题:钱R之前工作的单位因为客户投诉问题,现在已经上了国际法庭,事态特别严重,大家也有不同的看法,如下:
    我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
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    当然随着外贸形势的不断变化,供应商在国际贸易中出现的问题也越来越多了,我们外贸员能做的就是讲究诚信,尽量多的与客户保持良好的沟通,避免这些投诉和纠纷的出现。
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    有了这10大法宝,再也不怕客户不回邮件了!》
    http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-474361-1-fid-55.html有效回复询盘三步走-“马帮主经验谈”!》
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  • 优秀文章,支持!顶啦,嘿嘿


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  • 售后很关键!其实客户最最关心的问题是我花钱买了你的货,货若出现问题我该找谁,怎么解决!双方一定要沟通好,最终达成一致!不能擅自作决定!



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  • 感谢分享!



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  • 不错,谢谢马帮主!



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  • 对待投诉要有一个正确的态度。不是说这件事解决了就过去了,要从长远角度去看。如果客户投诉了以后,你处理得好,也许还有订单的。。。



  • 售后很关键,优秀文章~·



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  • 学习了~



  • 我现在正面临着客户的货出问题要退货的情况。郁闷中



  • cn200802273:我现在正面临着客户的货出问题要退货的情况。郁闷中回到原帖
    已经到退货那步了吗,那是质量问题还是什么问题呢


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