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    ybhdy

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    做外贸,总免不了磕磕绊绊,遇到这些事儿:客户要求降价, 客户拒绝和 客户投诉。下面和大家分享一些应对的技巧。 一: 如何应对客户无下限的砍价
    大家是不是经常遇到这样子的情况,报价之后,来个大砍价,有时候都要对半了,尤其是印度那边的,眼睛都不眨一下的告诉你,价格太高了,怎么怎么样?
     
    看之前一个印度人给我的回复:
    thank you for your quotation. Due to our large order of 600-700MT we hope you can quote us a better price,
    it would be good if you can meet us at around USD***/MT. Hope to hear from you soon, thanks.
    好吧~我很震惊~比我之前报价砍了150$,还有没有天理了,我一共的利润还不到80$.
    分析:
     
    很多客户都是以较大的数量来引诱厂家降价,摸清低价,其实真正的订单量未必有这么多。如果你轻易降价幅度太大,他们会以为你利润很大,再次降价几乎成为必然,知道你的底线,做了利润低,不做又感觉可惜。
    咱们得要学会辨认客户的真实度,还要结合实际看是否符合市场价,不要轻易给客户那么大的降价,他会得寸进尺的哦!方案:
     
    阶梯报价,如:QTY:1-500:报之前的价格A。
                     600以上 报一个价格B,但是不要低于他给的底价。
                     明确告诉他,这个报价必须基于这个定单数量。

    首先要分清楚,客户的讨价还价的动机。

    A类客户,恶意还价:你开个价格,每次他都说,HI TRACY,YOU GIVE ME A CRAZY PRICE,I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT, THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下,你听到一定很火,这个不识货的家伙,去死吧,你到别人那里去买好了。听到这种的时候,我会这样答复:YES,SIR,I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE, BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接着讲下,公司的产品特色,售后服务等的优势。然后说很遗憾,我们的产品跟你要求的价格相差太远,不过我们还有些便宜的产品(介绍些特价,库存品给他),看他的答复,如果他还是不要,或者继续砍价就算了。我感觉,外贸1定要晓得自己的目标市场在哪里,你的销售对象不是所有的人,你只要能抓住你的目标市场的1小部分人就足够了。比如你的市场定位是在10USD,你的客户就是能接受8-12元产品的人(举个大概的价格空间),那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人,你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。

    B类客户,善意还价:比如每次开价后,他们总是要个10% DISCOUNT。这种客户,1般来说,都是想买你的产品的,就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况,是需要知道你的权限在哪里,你能接受的折扣在哪里。
    你可以回答“ DEAR SIR,THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE, I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS, HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE, I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 总之,即使这个价格你能接受,也要显示的比较委屈和勉强。
    假如,人家1还价,你马上就松口,他们就知道了,你还有让价的空间,接下来你的价格就会被越压越低。而且,永远不要在客户面前显示出急噪的心态,你越着急,客户就越会砍价。有的时候,关于价格的谈判,未必要当天回复,可以等个1-2天。客户电话给你的时候,也要显得这个问题很难处理,先表示要请示下,才能答复。

    把你自己想成是买家,多揣测下买家的心态,换位思考,会有意想不到的结果。 二:如何面对客户的拒绝

    做为1个业务员,我想最难过的,就是客户对你说不。SORRY,WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。
    这种情况下,千万不要放弃,不能放弃,不可放弃。
    你必须要厚着脸皮,问客户被拒绝的原因是什么。当然,你绝对不能对客户的决定发表长篇大论,对他的结论指手划脚:靠,我这么好的价格给你,你居然不要,什么意思吗。我费尽心思给你打样,不知道给工厂讲了多少好话,你最后的结果居然是不要,真委屈。大概是大家常有的心态。
    我一般会告诉他:DEAR SIR, I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON? PRICE,DELIVERY OR 。。。。。。
    有的客户会很诚恳,告诉你原因,是因为预算不够,发货期不对,价格过高,或者怎么怎么的。针对不同的情况,当然也要做不同的解释。
    假如是预算不高,你可以跟他讲,我们这个定单的量不是很大,金额也不高。你为这个单子也很费工夫,工厂也花了不少成本和精力,是不是可以再争取一下。如果全部接受有难度,是不是接受其中的1部分,其他的留到明年1月(千万不要说到以后,要讲的清楚点,不然人家会把你完全忘记的)。
    发货期不对:你可以问他们预计的发货期,跟工厂再争取下提前。
    价格太高:你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。
    总之,不到最后1刻,千万不要放弃,即使是放弃,也还是要很客气的跟客户说再见,期待下次合作,平时也保持联系,不要人家不给你单子,就1脚把人家踹了。

    最后,想提醒大家,即使被拒绝,也不要低三下四的求别人或者辱骂别人,要不卑不亢,有理有节。采购和销售是平等的,采购不比你这个销售高贵。同样,做了采购,也不等于是老大,可以对别人指手划脚。

    先做人,做好人,然后才能做个好商人。 三:如何面对客户的投诉

    作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。
    大家一般的反应会如何? ”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“ ”真倒霉,被投诉,干脆不理他“
    这样问题就会越来越糟糕了。
    我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
    假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT 。。。。。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
    记住啊,朋友们。第一,1定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,1定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表1个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,1定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
    和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些
    假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。

    如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。

    不知道大家读过销售心理学没有,我读过1本,其中有个是喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。这个,大家就慢慢体会吧。 最后祝福商友们订单多多,生意兴隆。
    来源:(环球外贸论坛)

  • 1 楼#

    cn1000291830

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     沙发 求楼主介绍几本谈判和后期沟通的书籍

  • 2 楼#

    cn1000729507

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    楼主说的很好
    很受用

  • 3 楼#

    名字的缩写

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    好好好好好棒棒棒棒棒棒

  • 4 楼#

    华创威Alice

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    节日快乐,学习了。

  • 5 楼#

    Winne Xie

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    有些客户的价格真的非常低,竟要求降低质量,以达到他的目标价,尽管如此,还是无法做。

  • 6 楼#

    jmksz

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    很好很受用!

  • 7 楼#

    Mr_Sau

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  • 8 楼#

    Sallyone

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    谢谢楼主的分享,顶!

  • 9 楼#

    Jiafu

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    前辈啊

  • 10 楼#

    曹曹

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    思路似曾相识,贵在楼主坚持

  • 11 楼#

    szzhpower

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    by the way,,,,楼主可以用小写吗?,,大写看得好费劲呀~~~

  • 12 楼#

    Leivaire &Tweebaa

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  • 13 楼#

    cn1001151557

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    楼主辛苦啦。。写得很好。。

  • 封禁
    14 楼#

    PayPal-Nicole

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  • 15 楼#

    cn1000460746

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     Good

  • 16 楼#

    Memvar

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    很受用
    谢了

  • 17 楼#

    Tobias

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    分享就算美德,谢谢!

  • 18 楼#

    Jiafu

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    哭死这些个没天理的

  • 19 楼#

    cn1001281401

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  • 做外贸,总免不了磕磕绊绊,遇到这些事儿:客户要求降价, 客户拒绝和 客户投诉。下面和大家分享一些应对的技巧。 一: 如何应对客户无下限的砍价
    大家是不是经常遇到这样子的情况,报价之后,来个大砍价,有时候都要对半了,尤其是印度那边的,眼睛都不眨一下的告诉你,价格太高了,怎么怎么样?
     
    看之前一个印度人给我的回复:
    thank you for your quotation. Due to our large order of 600-700MT we hope you can quote us a better price,
    it would be good if you can meet us at around USD***/MT. Hope to hear from you soon, thanks.
    好吧~我很震惊~比我之前报价砍了150$,还有没有天理了,我一共的利润还不到80$.
    分析:
     
    很多客户都是以较大的数量来引诱厂家降价,摸清低价,其实真正的订单量未必有这么多。如果你轻易降价幅度太大,他们会以为你利润很大,再次降价几乎成为必然,知道你的底线,做了利润低,不做又感觉可惜。
    咱们得要学会辨认客户的真实度,还要结合实际看是否符合市场价,不要轻易给客户那么大的降价,他会得寸进尺的哦!方案:
     
    阶梯报价,如:QTY:1-500:报之前的价格A。
                     600以上 报一个价格B,但是不要低于他给的底价。
                     明确告诉他,这个报价必须基于这个定单数量。

    首先要分清楚,客户的讨价还价的动机。

    A类客户,恶意还价:你开个价格,每次他都说,HI TRACY,YOU GIVE ME A CRAZY PRICE,I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT, THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下,你听到一定很火,这个不识货的家伙,去死吧,你到别人那里去买好了。听到这种的时候,我会这样答复:YES,SIR,I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE, BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接着讲下,公司的产品特色,售后服务等的优势。然后说很遗憾,我们的产品跟你要求的价格相差太远,不过我们还有些便宜的产品(介绍些特价,库存品给他),看他的答复,如果他还是不要,或者继续砍价就算了。我感觉,外贸1定要晓得自己的目标市场在哪里,你的销售对象不是所有的人,你只要能抓住你的目标市场的1小部分人就足够了。比如你的市场定位是在10USD,你的客户就是能接受8-12元产品的人(举个大概的价格空间),那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人,你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。

    B类客户,善意还价:比如每次开价后,他们总是要个10% DISCOUNT。这种客户,1般来说,都是想买你的产品的,就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况,是需要知道你的权限在哪里,你能接受的折扣在哪里。
    你可以回答“ DEAR SIR,THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE, I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS, HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE, I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 总之,即使这个价格你能接受,也要显示的比较委屈和勉强。
    假如,人家1还价,你马上就松口,他们就知道了,你还有让价的空间,接下来你的价格就会被越压越低。而且,永远不要在客户面前显示出急噪的心态,你越着急,客户就越会砍价。有的时候,关于价格的谈判,未必要当天回复,可以等个1-2天。客户电话给你的时候,也要显得这个问题很难处理,先表示要请示下,才能答复。

    把你自己想成是买家,多揣测下买家的心态,换位思考,会有意想不到的结果。 二:如何面对客户的拒绝

    做为1个业务员,我想最难过的,就是客户对你说不。SORRY,WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。
    这种情况下,千万不要放弃,不能放弃,不可放弃。
    你必须要厚着脸皮,问客户被拒绝的原因是什么。当然,你绝对不能对客户的决定发表长篇大论,对他的结论指手划脚:靠,我这么好的价格给你,你居然不要,什么意思吗。我费尽心思给你打样,不知道给工厂讲了多少好话,你最后的结果居然是不要,真委屈。大概是大家常有的心态。
    我一般会告诉他:DEAR SIR, I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON? PRICE,DELIVERY OR 。。。。。。
    有的客户会很诚恳,告诉你原因,是因为预算不够,发货期不对,价格过高,或者怎么怎么的。针对不同的情况,当然也要做不同的解释。
    假如是预算不高,你可以跟他讲,我们这个定单的量不是很大,金额也不高。你为这个单子也很费工夫,工厂也花了不少成本和精力,是不是可以再争取一下。如果全部接受有难度,是不是接受其中的1部分,其他的留到明年1月(千万不要说到以后,要讲的清楚点,不然人家会把你完全忘记的)。
    发货期不对:你可以问他们预计的发货期,跟工厂再争取下提前。
    价格太高:你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。
    总之,不到最后1刻,千万不要放弃,即使是放弃,也还是要很客气的跟客户说再见,期待下次合作,平时也保持联系,不要人家不给你单子,就1脚把人家踹了。

    最后,想提醒大家,即使被拒绝,也不要低三下四的求别人或者辱骂别人,要不卑不亢,有理有节。采购和销售是平等的,采购不比你这个销售高贵。同样,做了采购,也不等于是老大,可以对别人指手划脚。

    先做人,做好人,然后才能做个好商人。 三:如何面对客户的投诉

    作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。
    大家一般的反应会如何? ”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“ ”真倒霉,被投诉,干脆不理他“
    这样问题就会越来越糟糕了。
    我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
    假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT 。。。。。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
    记住啊,朋友们。第一,1定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,1定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表1个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,1定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
    和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些
    假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。

    如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。

    不知道大家读过销售心理学没有,我读过1本,其中有个是喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。这个,大家就慢慢体会吧。 最后祝福商友们订单多多,生意兴隆。
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