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    i峰

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    1. 学会化劲,不要硬碰硬。
    武侠小说里,你一拳打到一个内功深厚的高手身上,他把你的劲化掉了。太极讲的是4两拨千斤,也是引劲落空。当一个客户来势汹汹,尤其是有些好斗性格的人,你如果硬碰硬,那只会不欢而散,两败俱伤。供应商损失更大。一个客户的开发成本都很高,我们都要靠他的终身价值来赚钱。即便在争斗中我们一时占了上风,似乎赢了,最终还是输了。他下个单给别人了,这个终身价值的future value你丢掉了。
    如果一个人没有在感觉上接受你,不愿意听你讲,你讲的话他是听不进去的。在火头上的人,你讲话他是听不进去的。所以,要把客户的火气先化掉,让他接受你,然后才能进行良好的沟通。
     
    那么如何化客户的劲呢?
    a)舍己从人。抛开自我,太刚易折。遇到客户投诉,首先搬出来的是,老板交代了,我们只能承担多少,好了,客户火冒三丈,变本加厉提要求了,或者就断交了。这个是每天都在上演的故事。其实完全不必这样来处理。
    老板交代的底线,心中有数。处理的时候,不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户,站在客户的立场看,这个问题给他带来损失,带来不便了,发发牢骚是正常的。我们业务员首先要对客户的心情表示理解。
    b)无争而争。他气势汹汹而来,你没有落点给他,只对他表示理解,耐心地听他抱怨,他落空了,反而有些不好意思。
    有个故事,说美国的一个大百货店,客户投诉很多,员工都受不了,没人愿意做这个工作。后来公司没办法,招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话,所以客人讲什么他都不住地点头,还笑呵呵的。后来这个公司的投诉率下降了很多。
    c)求之不得反求诸己。
    我们无法控制别人,也无法改变别人。因为黄金定律的存在,但我们可以通过控制自己,改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺,我敬人一丈”,也有“以牙还牙”。已所不欲勿施于人。我们想客户对我们什么样,我们就对他们什么样。我们可以立个镜子在面前,外面的是你,里面的就是客户。
    d)把客户的关注点从抱怨的问题上,引导想建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法,但我们可以引导客户的注意力和话题。
    e)勇于道歉。确实是自己一方的过错,我认为必须真诚道歉。看你道了歉,客户的火气也就消去一半了。
    f)用一些乐观的,积极的,正面的词,把客户带出悲观的消极的心情。当一个客户信任你的时候,跟不信任你的时候,在他开心时和不开心时,对于业务员的同样一句话有不同的解读,因为他的感觉不同。
     
    2. 建设性的态度。遇到问题,最重要的是要解决问题,而不是追究责任。
    第一个层面,把这个问题解决了,将损失降到最低。
    第二个层面,这个问题是哪里的漏洞,如何预防将来再次发生?
    第三个层面,其他地方还有类似的问题吗?为何会发生,体系有何问题?如何从体系上预防类似问题将来再次发生?
    其实,对于公司内部,解决后面二个层面的问题,甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。
    即便是客户的责任,你也争赢了,客户承认是他的问题了,但他很不comfortable, 日积月累,他可能就跑别人那去了。你不还是输了吗?
      
    有很多问题的解决,不是非此即彼,而是有创造性的方案的,能够把损失降低到最小。
    积极主动地去思考这些创造性的方案,也让客户去想这些创造性的方案。
     
    3.赢得客户的信任。在处理类似的问题时候,最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我,如何才能赢得客户的信任。我说,首先要值得客户信任。相由心生,文为心声。如果你内心里在想着如何算计人,可又想别人信任你,不是南辕北辙吗?
     
    4.主动担当的精神。有的公司遇到确实是自己的问题,也不敢担当,其实这对于客户不公平的。另外,也是短见的表现。目光不要放在一个订单的得失上,而不是一个客户的终身价值,一个市场的培育上。当我们目光聚焦调整的时候,我们的观点会发生很大的变化。
    有没有遇到这种情况,当我们遇到一个熟人或者觉得很不错的人,开价的时候,双方都不好意思开。而另外一些时候,我们看到一些搞价搞得很过分的人,我们会加码把价格抬上去让他搞。
    看到你主动承担,愿意替他考虑,有的客户就会放松下来,也不好意思那么计较了。
     
    5.棉花裹铁,外柔内刚。
    遇到有的客户特别不像话,欺负人,那我们还得有底线。
    之前一个美国大客户,在展会上遇到,他对我们产品很感兴趣,但大家没谈拢。他比较傲慢,对待供应商非常不友好,我就拒绝了他。后来他每年展会的时候都找我们想合作,我们就是不合作。
    后来,听说他在南方搞倒了几个工厂,真的很庆幸没有跟他合作。遇到恶劣的客户,货到了不提货,索要折扣,批判我同事,不懂业务回家学几年再来做。如果不采取断然措施,就着他道了。我当时跟他讲,这些货就是倒在海里,也不会给你折扣。
    欧美客户信用相对较好,但各个国家都有小人,他们看我们业务员求单心切,想保持跟他们的合作,所以就来敲诈,如果得逞,他们就会得寸进尺。所以,对于客户不合理的期望,坚决拒绝,不给他任何机会和预期,这样他就不会怀揣不合理的要求了。

  • 1 楼#

    TOPLED

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    说得很好,受教了。

  • 2 楼#

    cn1501382471

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    cn1501434824

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    哈哈,是的。

  • 4 楼#

    Felite

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    yes

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    cn1500456092

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    反向思维,设身处地
    讲得太好了,很有道理

  • 6 楼#

    cn200034419

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    这个确实有。

  • 7 楼#

    Charle

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    说得真好!!

  • 8 楼#

    haitianprinting

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    楼主我觉得你讲的特好!

  • 9 楼#

    cnjinxung

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  • 10 楼#

    Echo213

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    cn1023000763

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    反向思维,设身处地
    讲得太好了,很有道理

  • 12 楼#

    花邻

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    最后那句倒到海里写得好

  • 13 楼#

    cn1500426282

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    thanks for sharing ,good points

  • 14 楼#

    hzychg

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    不错

  • 15 楼#

    BabalaKarin

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  • 16 楼#

    cn1022317470

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    谢谢楼主分享

  • 17 楼#

    cn1000515823

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    谢谢分享!遇到这些难搞的客户还真是要小心再小心!

  • 18 楼#

    cn1000711244

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    楼主是外贸阴阳鱼吗

  • 19 楼#

    Joyi

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  • 1. 学会化劲,不要硬碰硬。
    武侠小说里,你一拳打到一个内功深厚的高手身上,他把你的劲化掉了。太极讲的是4两拨千斤,也是引劲落空。当一个客户来势汹汹,尤其是有些好斗性格的人,你如果硬碰硬,那只会不欢而散,两败俱伤。供应商损失更大。一个客户的开发成本都很高,我们都要靠他的终身价值来赚钱。即便在争斗中我们一时占了上风,似乎赢了,最终还是输了。他下个单给别人了,这个终身价值的future value你丢掉了。
    如果一个人没有在感觉上接受你,不愿意听你讲,你讲的话他是听不进去的。在火头上的人,你讲话他是听不进去的。所以,要把客户的火气先化掉,让他接受你,然后才能进行良好的沟通。
     
    那么如何化客户的劲呢?
    a)舍己从人。抛开自我,太刚易折。遇到客户投诉,首先搬出来的是,老板交代了,我们只能承担多少,好了,客户火冒三丈,变本加厉提要求了,或者就断交了。这个是每天都在上演的故事。其实完全不必这样来处理。
    老板交代的底线,心中有数。处理的时候,不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户,站在客户的立场看,这个问题给他带来损失,带来不便了,发发牢骚是正常的。我们业务员首先要对客户的心情表示理解。
    b)无争而争。他气势汹汹而来,你没有落点给他,只对他表示理解,耐心地听他抱怨,他落空了,反而有些不好意思。
    有个故事,说美国的一个大百货店,客户投诉很多,员工都受不了,没人愿意做这个工作。后来公司没办法,招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话,所以客人讲什么他都不住地点头,还笑呵呵的。后来这个公司的投诉率下降了很多。
    c)求之不得反求诸己。
    我们无法控制别人,也无法改变别人。因为黄金定律的存在,但我们可以通过控制自己,改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺,我敬人一丈”,也有“以牙还牙”。已所不欲勿施于人。我们想客户对我们什么样,我们就对他们什么样。我们可以立个镜子在面前,外面的是你,里面的就是客户。
    d)把客户的关注点从抱怨的问题上,引导想建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法,但我们可以引导客户的注意力和话题。
    e)勇于道歉。确实是自己一方的过错,我认为必须真诚道歉。看你道了歉,客户的火气也就消去一半了。
    f)用一些乐观的,积极的,正面的词,把客户带出悲观的消极的心情。当一个客户信任你的时候,跟不信任你的时候,在他开心时和不开心时,对于业务员的同样一句话有不同的解读,因为他的感觉不同。
     
    2. 建设性的态度。遇到问题,最重要的是要解决问题,而不是追究责任。
    第一个层面,把这个问题解决了,将损失降到最低。
    第二个层面,这个问题是哪里的漏洞,如何预防将来再次发生?
    第三个层面,其他地方还有类似的问题吗?为何会发生,体系有何问题?如何从体系上预防类似问题将来再次发生?
    其实,对于公司内部,解决后面二个层面的问题,甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。
    即便是客户的责任,你也争赢了,客户承认是他的问题了,但他很不comfortable, 日积月累,他可能就跑别人那去了。你不还是输了吗?
      
    有很多问题的解决,不是非此即彼,而是有创造性的方案的,能够把损失降低到最小。
    积极主动地去思考这些创造性的方案,也让客户去想这些创造性的方案。
     
    3.赢得客户的信任。在处理类似的问题时候,最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我,如何才能赢得客户的信任。我说,首先要值得客户信任。相由心生,文为心声。如果你内心里在想着如何算计人,可又想别人信任你,不是南辕北辙吗?
     
    4.主动担当的精神。有的公司遇到确实是自己的问题,也不敢担当,其实这对于客户不公平的。另外,也是短见的表现。目光不要放在一个订单的得失上,而不是一个客户的终身价值,一个市场的培育上。当我们目光聚焦调整的时候,我们的观点会发生很大的变化。
    有没有遇到这种情况,当我们遇到一个熟人或者觉得很不错的人,开价的时候,双方都不好意思开。而另外一些时候,我们看到一些搞价搞得很过分的人,我们会加码把价格抬上去让他搞。
    看到你主动承担,愿意替他考虑,有的客户就会放松下来,也不好意思那么计较了。
     
    5.棉花裹铁,外柔内刚。
    遇到有的客户特别不像话,欺负人,那我们还得有底线。
    之前一个美国大客户,在展会上遇到,他对我们产品很感兴趣,但大家没谈拢。他比较傲慢,对待供应商非常不友好,我就拒绝了他。后来他每年展会的时候都找我们想合作,我们就是不合作。
    后来,听说他在南方搞倒了几个工厂,真的很庆幸没有跟他合作。遇到恶劣的客户,货到了不提货,索要折扣,批判我同事,不懂业务回家学几年再来做。如果不采取断然措施,就着他道了。我当时跟他讲,这些货就是倒在海里,也不会给你折扣。
    欧美客户信用相对较好,但各个国家都有小人,他们看我们业务员求单心切,想保持跟他们的合作,所以就来敲诈,如果得逞,他们就会得寸进尺。所以,对于客户不合理的期望,坚决拒绝,不给他任何机会和预期,这样他就不会怀揣不合理的要求了。



  • 说得很好,受教了。






  • 哈哈,是的。



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  • 反向思维,设身处地
    讲得太好了,很有道理



  • 这个确实有。



  • 说得真好!!



  • 楼主我觉得你讲的特好!









  • 反向思维,设身处地
    讲得太好了,很有道理



  • 最后那句倒到海里写得好



  • thanks for sharing ,good points



  • 不错






  • 谢谢楼主分享



  • 谢谢分享!遇到这些难搞的客户还真是要小心再小心!



  • 楼主是外贸阴阳鱼吗





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