【外贸进阶路421】产品出了问题，还怎么搞定客户？
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毅冰83
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作者 | 毅冰 毅冰毅冰（vx：yibing73）
后来我考虑到如果这款产品客户一直因为此事拖着不再订货，会导致缺货，而缺货很可能会导致别的供应商进入，因此我就先把这150个近10多万货值的东西作了补偿发过去，但还是要求客户把原来的不良品退运。
但目前货是已经发了，客户还是没有确切说会给我退过来。
我已经说明德国国内的收集货物的运费和海运费由我承担，还是没有获得确切答复。
关于这件事，是否有什么好的建议来跟客户进一步沟通？一般的惯例是怎么样的？
另外，我也不想老抓着这事不放导致客户反感，但是还是很想把货运回来。
另外，海关规定超过一年的货不能作退运处理，导致再退运会要当作进口处理，这也是一个难点，眼看一年期还差一个多月了，有点着急……
盼答！谢谢！
02 争取机会
当时我是这么回复他的：
其实呢，你的思路是没有错的，但是话不能这么说，这个有技巧。
我以前也有类似的情况，也是德国客人，我说说我的处理方法，给你参考。
首先，德国客人，一般而言，信誉还是可以的。
平时一些小问题，客人也不会特别提出来，一旦跟我说了，那就是真的不良品有点严重，需要我补货，甚至赔偿。
而客人这边，往往也不会提供给我什么详细资料甚至图片之类的。
所以我如果碰到小问题，如果只是几千块左右的补货什么的，我都没问题，直接安排就行。
但当时有一次，我做的是壁炉，客人反馈，差不多400多台有质量问题，而这些货值都要20000美元左右。
如果我重新补货，费用太高。
但是如果我问客人要详细的证据什么的，或许让对方觉得，我在质疑他的诚信，邮件一旦用词不够谨慎，就容易让对方误会。
我不想让我跟大客户的未来订单受到任何风险。
我的做法是，跟客人表示：
“我们很遗憾发生这样的情况，为了保证未来不发生类似问题，我想派技术人员过来，详细研究一下产品究竟是哪里出了问题，以便于我们未来的订单中改进；
另外，我会一同过来，向您正式道歉，至于defective的产品，我们会安排补货或者是赔款，请不用担心，相信我的诚信。”
你可以看到，十多万货值的赔偿，我是有必要去一次德国了，因为这个事情已经很大，如果不处理好，丢掉客人，未来损失更大；哪怕不丢掉客人，未来再出一次类似的索赔，都会让自己疯掉的。
这就是一个隐患，我必须自己处理，同时我需要了解情况，让技术人员过去，往往就可以知道，问题究竟出在哪里。
而我们一过去，客人就必须暴露真实情况给我们，就没法隐瞒，也没法撒谎。
再次，你担心的什么退运问题，什么单证问题，进口处理，关税问题，这些都是后续的事情，你不能因为想这些问题，影响你最初的思路和跟客户的谈判。
你的一些措辞，可能就会让对方非常反感，这种情况下，要务必小心。
客人愿意退运，还是不愿意，这是后面的事情，你只需要保证，一定会处理，会补货。
为什么不立刻补货，解释就是，因为产品有问题，我补货，或许也有类似问题，所以我要找到原因，解决问题后，保证产品万无一失，才可以重新发货给你。
这一方面是负责，对自己产品负责，对客户负责，也是一个缓冲的手法，可以有时间去从容部署，好好想想如何谈判和应对。
所以碰到这类索赔，真的不用急，按部就班就好，但是最好争取面谈机会。
对于十几万的损失，那两万左右的机票酒店，真的不算什么了，而且跟客户面谈，或许能树立更好的印象，赢得更多的机会呢？
希望能给大家一些参考思路。
当然，这是正常情况下而言，下次我们再来谈谈疫情下的应对方法。【外贸进阶路272】新人入行四个月出16单，我没有秘诀，只有心酸
【外贸进阶路293】那些你只听说过的百货公司，也可以是你的目标客户
【外贸进阶路294】你的潜在客户那么多，为什么下单的没有几个？
【外贸进阶路296】那些订单不大，要求还特多的客户，怎么应对？
【外贸进阶路299】2020年外贸开发信指南（新增补充点）
【外贸进阶路300】为什么别人嫌弃透了的印度市场，我能做的风生水起......
【外贸进阶路302】疫情期间反向爆单！我也想佛系，但实力不允许......
【外贸进阶路303】客户利用中信保坑国内供应商？中信保拒赔？用了这么多年的中信保，到底靠不靠谱？
【外贸进阶路304】给外贸老板：你的员工为什么都不愿意努力工作？
【外贸进阶路305】我是一个SOHO，我带的初创团队四个月做了400万
【外贸进阶路308】掌握好这些方法，让你的外贸学习效率提高2倍
【外贸进阶路309】弃国企入工厂，5年，我终于熬成了同行最讨厌的那群人.....
【外贸进阶路314】毕业两年稳坐销冠，这样的外贸小白，比老鸟多懂些什么？
【外贸进阶路315】自卑内向不适合做业务？直到她拿下印度TOP3客户的百万订单...
【外贸进阶路318】一年提成拿了51万，论金牌业务员的养成之路！
【外贸进阶路321】1美元搞定200万大单？我只用了十天！（内附往来邮件）
【外贸进阶路322】为什么说外贸人都嫌弃的印度市场，依然存在着巨大机会？
【外贸进阶路323】这种假询盘和骗子客户，我一般不让他耽误我超过三分钟......
【外贸进阶路326】疫情之下，当初白手起家的SOHO，现在还能坚持下去吗....
【外贸进阶路328】疫情期间订单不断，客户代表他们全镇感谢我，只因我做了这5步！
【外贸进阶路329】3次被“钓鱼”，巨额损失，帮我换回了这个教训......
【外贸进阶路330】验厂没通过，订单就黄了？ 停止你的错误想法！
【外贸进阶路331】聪明的外贸人，都是这么拒绝客户的无理要求的
【外贸进阶路333】作为公司的金牌业务员，公司凭什么给我降薪？
【外贸进阶路334】疫情再猖獗，口罩也不是你想卖就能卖的......
【外贸进阶路336】老板都劝我放弃的客户，仅用一顿饭，我就套出了他的巨额大单！
【外贸进阶路342】能让客户抢着付款的定价策略，是这样的...
【外贸进阶路343】57分钟闪电式成交，只因我抓住了客户的一个小“把柄”....
【外贸进阶路345】辛苦工作十几年，凭什么我只能当个底层社畜？
【外贸进阶路347】疫情下文职转行做外贸，零经验的我就不配找到好工作吗？
【外贸进阶路348】没想清楚这3个问题，跳槽100次也没用！
【外贸进阶路351】把“小透明”客户养成印度大批发商，我只靠这四步就轻松做到！
【外贸进阶路354】好的平台资源都被同事抢走，我拿什么逆风翻盘？
【外贸进阶路355】被90%外贸人忽略的细节，极有可能让你损失惨重！
【外贸进阶路356】放弃国企高薪，与朋友合伙创业，折腾半年终散伙......
【外贸进阶路358】多篇千万爆款，专业媒体过来人，我总结了这套视频营销方法......
【外贸进阶路361】一年内成交N个业内龙头客户，这些开发细节，我首透露......
【外贸进阶路362】年入百万的SOHO是怎么炼成的？这几条私货必须收藏
【外贸进阶路363】这样的开发信，让你在同行中脱颖而出...【内附邮件模板】
【外贸进阶路365】创业两月拿下百万订单：被外贸人忽视的这件事，正在偷走你的客户......
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作者 | 毅冰 毅冰毅冰（vx：yibing73）
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客人愿意退运，还是不愿意，这是后面的事情，你只需要保证，一定会处理，会补货。
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