【外贸进阶路421】产品出了问题,还怎么搞定客户?
-
作者 | 毅冰 毅冰毅冰(vx:yibing73)
后来我考虑到如果这款产品客户一直因为此事拖着不再订货,会导致缺货,而缺货很可能会导致别的供应商进入,因此我就先把这150个近10多万货值的东西作了补偿发过去,但还是要求客户把原来的不良品退运。
但目前货是已经发了,客户还是没有确切说会给我退过来。
我已经说明德国国内的收集货物的运费和海运费由我承担,还是没有获得确切答复。
关于这件事,是否有什么好的建议来跟客户进一步沟通?一般的惯例是怎么样的?
另外,我也不想老抓着这事不放导致客户反感,但是还是很想把货运回来。
另外,海关规定超过一年的货不能作退运处理,导致再退运会要当作进口处理,这也是一个难点,眼看一年期还差一个多月了,有点着急……
盼答!谢谢!
02 争取机会
当时我是这么回复他的:
其实呢,你的思路是没有错的,但是话不能这么说,这个有技巧。
我以前也有类似的情况,也是德国客人,我说说我的处理方法,给你参考。
首先,德国客人,一般而言,信誉还是可以的。
平时一些小问题,客人也不会特别提出来,一旦跟我说了,那就是真的不良品有点严重,需要我补货,甚至赔偿。
而客人这边,往往也不会提供给我什么详细资料甚至图片之类的。
所以我如果碰到小问题,如果只是几千块左右的补货什么的,我都没问题,直接安排就行。
但当时有一次,我做的是壁炉,客人反馈,差不多400多台有质量问题,而这些货值都要20000美元左右。
如果我重新补货,费用太高。
但是如果我问客人要详细的证据什么的,或许让对方觉得,我在质疑他的诚信,邮件一旦用词不够谨慎,就容易让对方误会。
我不想让我跟大客户的未来订单受到任何风险。
我的做法是,跟客人表示:
“我们很遗憾发生这样的情况,为了保证未来不发生类似问题,我想派技术人员过来,详细研究一下产品究竟是哪里出了问题,以便于我们未来的订单中改进;
另外,我会一同过来,向您正式道歉,至于defective的产品,我们会安排补货或者是赔款,请不用担心,相信我的诚信。”
你可以看到,十多万货值的赔偿,我是有必要去一次德国了,因为这个事情已经很大,如果不处理好,丢掉客人,未来损失更大;哪怕不丢掉客人,未来再出一次类似的索赔,都会让自己疯掉的。
这就是一个隐患,我必须自己处理,同时我需要了解情况,让技术人员过去,往往就可以知道,问题究竟出在哪里。
而我们一过去,客人就必须暴露真实情况给我们,就没法隐瞒,也没法撒谎。
再次,你担心的什么退运问题,什么单证问题,进口处理,关税问题,这些都是后续的事情,你不能因为想这些问题,影响你最初的思路和跟客户的谈判。
你的一些措辞,可能就会让对方非常反感,这种情况下,要务必小心。
客人愿意退运,还是不愿意,这是后面的事情,你只需要保证,一定会处理,会补货。
为什么不立刻补货,解释就是,因为产品有问题,我补货,或许也有类似问题,所以我要找到原因,解决问题后,保证产品万无一失,才可以重新发货给你。
这一方面是负责,对自己产品负责,对客户负责,也是一个缓冲的手法,可以有时间去从容部署,好好想想如何谈判和应对。
所以碰到这类索赔,真的不用急,按部就班就好,但是最好争取面谈机会。
对于十几万的损失,那两万左右的机票酒店,真的不算什么了,而且跟客户面谈,或许能树立更好的印象,赢得更多的机会呢?
希望能给大家一些参考思路。
当然,这是正常情况下而言,下次我们再来谈谈疫情下的应对方法。【外贸进阶路272】新人入行四个月出16单,我没有秘诀,只有心酸
【外贸进阶路293】那些你只听说过的百货公司,也可以是你的目标客户
【外贸进阶路294】你的潜在客户那么多,为什么下单的没有几个?
【外贸进阶路296】那些订单不大,要求还特多的客户,怎么应对?
【外贸进阶路299】2020年外贸开发信指南(新增补充点)
【外贸进阶路300】为什么别人嫌弃透了的印度市场,我能做的风生水起......
【外贸进阶路302】疫情期间反向爆单!我也想佛系,但实力不允许......
【外贸进阶路303】客户利用中信保坑国内供应商?中信保拒赔?用了这么多年的中信保,到底靠不靠谱?
【外贸进阶路304】给外贸老板:你的员工为什么都不愿意努力工作?
【外贸进阶路305】我是一个SOHO,我带的初创团队四个月做了400万
【外贸进阶路308】掌握好这些方法,让你的外贸学习效率提高2倍
【外贸进阶路309】弃国企入工厂,5年,我终于熬成了同行最讨厌的那群人.....
【外贸进阶路314】毕业两年稳坐销冠,这样的外贸小白,比老鸟多懂些什么?
【外贸进阶路315】自卑内向不适合做业务?直到她拿下印度TOP3客户的百万订单...
【外贸进阶路318】一年提成拿了51万,论金牌业务员的养成之路!
【外贸进阶路321】1美元搞定200万大单?我只用了十天!(内附往来邮件)
【外贸进阶路322】为什么说外贸人都嫌弃的印度市场,依然存在着巨大机会?
【外贸进阶路323】这种假询盘和骗子客户,我一般不让他耽误我超过三分钟......
【外贸进阶路326】疫情之下,当初白手起家的SOHO,现在还能坚持下去吗....
【外贸进阶路328】疫情期间订单不断,客户代表他们全镇感谢我,只因我做了这5步!
【外贸进阶路329】3次被“钓鱼”,巨额损失,帮我换回了这个教训......
【外贸进阶路330】验厂没通过,订单就黄了? 停止你的错误想法!
【外贸进阶路331】聪明的外贸人,都是这么拒绝客户的无理要求的
【外贸进阶路333】作为公司的金牌业务员,公司凭什么给我降薪?
【外贸进阶路334】疫情再猖獗,口罩也不是你想卖就能卖的......
【外贸进阶路336】老板都劝我放弃的客户,仅用一顿饭,我就套出了他的巨额大单!
【外贸进阶路342】能让客户抢着付款的定价策略,是这样的...
【外贸进阶路343】57分钟闪电式成交,只因我抓住了客户的一个小“把柄”....
【外贸进阶路345】辛苦工作十几年,凭什么我只能当个底层社畜?
【外贸进阶路347】疫情下文职转行做外贸,零经验的我就不配找到好工作吗?
【外贸进阶路348】没想清楚这3个问题,跳槽100次也没用!
【外贸进阶路351】把“小透明”客户养成印度大批发商,我只靠这四步就轻松做到!
【外贸进阶路354】好的平台资源都被同事抢走,我拿什么逆风翻盘?
【外贸进阶路355】被90%外贸人忽略的细节,极有可能让你损失惨重!
【外贸进阶路356】放弃国企高薪,与朋友合伙创业,折腾半年终散伙......
【外贸进阶路358】多篇千万爆款,专业媒体过来人,我总结了这套视频营销方法......
【外贸进阶路361】一年内成交N个业内龙头客户,这些开发细节,我首透露......
【外贸进阶路362】年入百万的SOHO是怎么炼成的?这几条私货必须收藏
【外贸进阶路363】这样的开发信,让你在同行中脱颖而出...【内附邮件模板】
【外贸进阶路365】创业两月拿下百万订单:被外贸人忽视的这件事,正在偷走你的客户......
【外贸进阶路367】那些没参加高考,18岁就出来做外贸的年轻人,后来怎么样了?
【外贸进阶路371】三截棍法搞定大订单!最强套路,毫不拖泥带水,今天就拿大客户!
【外贸进阶路374】这招“火眼金睛”,帮你分辨9成优质客户:保底提高50%业绩!
【外贸进阶路376】给老板发邮件夸我,帮我接单、加单...我拿什么蛊惑了客户?
【外贸进阶路377】小公司职员逆袭500强外企,我是这么做到的
【外贸进阶路380】高级骗子上演“三面人”,以假乱真,我近十万货款打水漂......
【外贸进阶路383】与无数头疼客户“缠斗”后,我总结了这13条终极谈判技巧!
【外贸进阶路385】客户接二连三玩消失,你的问题究竟出在哪?
【外贸进阶路388】劝你千万别跟我这样的外贸SOHO做同行!不然...
【外贸进阶路389】外贸工作10年,为什么你的工资依然毫无长进?
【外贸进阶路391】外贸人想拿offer到手软,千万不要忽略这一点
【外贸进阶路406】过亿订单到手,外贸人,请不要停止追梦......
【外贸进阶路408】外贸人的疫情沉浮:如何两个月挣到300万?
【外贸进阶路409】如果不是为了钱,谁愿意理这些难缠的客户?
【外贸进阶路412】客户为什么愿意接受我的高价?技术流大咖完全解密!
【外贸进阶路421】产品出了问题,还怎么搞定客户?
-
作者 | 毅冰 毅冰毅冰(vx:yibing73)
后来我考虑到如果这款产品客户一直因为此事拖着不再订货,会导致缺货,而缺货很可能会导致别的供应商进入,因此我就先把这150个近10多万货值的东西作了补偿发过去,但还是要求客户把原来的不良品退运。
但目前货是已经发了,客户还是没有确切说会给我退过来。
我已经说明德国国内的收集货物的运费和海运费由我承担,还是没有获得确切答复。
关于这件事,是否有什么好的建议来跟客户进一步沟通?一般的惯例是怎么样的?
另外,我也不想老抓着这事不放导致客户反感,但是还是很想把货运回来。
另外,海关规定超过一年的货不能作退运处理,导致再退运会要当作进口处理,这也是一个难点,眼看一年期还差一个多月了,有点着急……
盼答!谢谢!
02 争取机会
当时我是这么回复他的:
其实呢,你的思路是没有错的,但是话不能这么说,这个有技巧。
我以前也有类似的情况,也是德国客人,我说说我的处理方法,给你参考。
首先,德国客人,一般而言,信誉还是可以的。
平时一些小问题,客人也不会特别提出来,一旦跟我说了,那就是真的不良品有点严重,需要我补货,甚至赔偿。
而客人这边,往往也不会提供给我什么详细资料甚至图片之类的。
所以我如果碰到小问题,如果只是几千块左右的补货什么的,我都没问题,直接安排就行。
但当时有一次,我做的是壁炉,客人反馈,差不多400多台有质量问题,而这些货值都要20000美元左右。
如果我重新补货,费用太高。
但是如果我问客人要详细的证据什么的,或许让对方觉得,我在质疑他的诚信,邮件一旦用词不够谨慎,就容易让对方误会。
我不想让我跟大客户的未来订单受到任何风险。
我的做法是,跟客人表示:
“我们很遗憾发生这样的情况,为了保证未来不发生类似问题,我想派技术人员过来,详细研究一下产品究竟是哪里出了问题,以便于我们未来的订单中改进;
另外,我会一同过来,向您正式道歉,至于defective的产品,我们会安排补货或者是赔款,请不用担心,相信我的诚信。”
你可以看到,十多万货值的赔偿,我是有必要去一次德国了,因为这个事情已经很大,如果不处理好,丢掉客人,未来损失更大;哪怕不丢掉客人,未来再出一次类似的索赔,都会让自己疯掉的。
这就是一个隐患,我必须自己处理,同时我需要了解情况,让技术人员过去,往往就可以知道,问题究竟出在哪里。
而我们一过去,客人就必须暴露真实情况给我们,就没法隐瞒,也没法撒谎。
再次,你担心的什么退运问题,什么单证问题,进口处理,关税问题,这些都是后续的事情,你不能因为想这些问题,影响你最初的思路和跟客户的谈判。
你的一些措辞,可能就会让对方非常反感,这种情况下,要务必小心。
客人愿意退运,还是不愿意,这是后面的事情,你只需要保证,一定会处理,会补货。
为什么不立刻补货,解释就是,因为产品有问题,我补货,或许也有类似问题,所以我要找到原因,解决问题后,保证产品万无一失,才可以重新发货给你。
这一方面是负责,对自己产品负责,对客户负责,也是一个缓冲的手法,可以有时间去从容部署,好好想想如何谈判和应对。
所以碰到这类索赔,真的不用急,按部就班就好,但是最好争取面谈机会。
对于十几万的损失,那两万左右的机票酒店,真的不算什么了,而且跟客户面谈,或许能树立更好的印象,赢得更多的机会呢?
希望能给大家一些参考思路。
当然,这是正常情况下而言,下次我们再来谈谈疫情下的应对方法。【外贸进阶路272】新人入行四个月出16单,我没有秘诀,只有心酸
【外贸进阶路293】那些你只听说过的百货公司,也可以是你的目标客户
【外贸进阶路294】你的潜在客户那么多,为什么下单的没有几个?
【外贸进阶路296】那些订单不大,要求还特多的客户,怎么应对?
【外贸进阶路299】2020年外贸开发信指南(新增补充点)
【外贸进阶路300】为什么别人嫌弃透了的印度市场,我能做的风生水起......
【外贸进阶路302】疫情期间反向爆单!我也想佛系,但实力不允许......
【外贸进阶路303】客户利用中信保坑国内供应商?中信保拒赔?用了这么多年的中信保,到底靠不靠谱?
【外贸进阶路304】给外贸老板:你的员工为什么都不愿意努力工作?
【外贸进阶路305】我是一个SOHO,我带的初创团队四个月做了400万
【外贸进阶路308】掌握好这些方法,让你的外贸学习效率提高2倍
【外贸进阶路309】弃国企入工厂,5年,我终于熬成了同行最讨厌的那群人.....
【外贸进阶路314】毕业两年稳坐销冠,这样的外贸小白,比老鸟多懂些什么?
【外贸进阶路315】自卑内向不适合做业务?直到她拿下印度TOP3客户的百万订单...
【外贸进阶路318】一年提成拿了51万,论金牌业务员的养成之路!
【外贸进阶路321】1美元搞定200万大单?我只用了十天!(内附往来邮件)
【外贸进阶路322】为什么说外贸人都嫌弃的印度市场,依然存在着巨大机会?
【外贸进阶路323】这种假询盘和骗子客户,我一般不让他耽误我超过三分钟......
【外贸进阶路326】疫情之下,当初白手起家的SOHO,现在还能坚持下去吗....
【外贸进阶路328】疫情期间订单不断,客户代表他们全镇感谢我,只因我做了这5步!
【外贸进阶路329】3次被“钓鱼”,巨额损失,帮我换回了这个教训......
【外贸进阶路330】验厂没通过,订单就黄了? 停止你的错误想法!
【外贸进阶路331】聪明的外贸人,都是这么拒绝客户的无理要求的
【外贸进阶路333】作为公司的金牌业务员,公司凭什么给我降薪?
【外贸进阶路334】疫情再猖獗,口罩也不是你想卖就能卖的......
【外贸进阶路336】老板都劝我放弃的客户,仅用一顿饭,我就套出了他的巨额大单!
【外贸进阶路342】能让客户抢着付款的定价策略,是这样的...
【外贸进阶路343】57分钟闪电式成交,只因我抓住了客户的一个小“把柄”....
【外贸进阶路345】辛苦工作十几年,凭什么我只能当个底层社畜?
【外贸进阶路347】疫情下文职转行做外贸,零经验的我就不配找到好工作吗?
【外贸进阶路348】没想清楚这3个问题,跳槽100次也没用!
【外贸进阶路351】把“小透明”客户养成印度大批发商,我只靠这四步就轻松做到!
【外贸进阶路354】好的平台资源都被同事抢走,我拿什么逆风翻盘?
【外贸进阶路355】被90%外贸人忽略的细节,极有可能让你损失惨重!
【外贸进阶路356】放弃国企高薪,与朋友合伙创业,折腾半年终散伙......
【外贸进阶路358】多篇千万爆款,专业媒体过来人,我总结了这套视频营销方法......
【外贸进阶路361】一年内成交N个业内龙头客户,这些开发细节,我首透露......
【外贸进阶路362】年入百万的SOHO是怎么炼成的?这几条私货必须收藏
【外贸进阶路363】这样的开发信,让你在同行中脱颖而出...【内附邮件模板】
【外贸进阶路365】创业两月拿下百万订单:被外贸人忽视的这件事,正在偷走你的客户......
【外贸进阶路367】那些没参加高考,18岁就出来做外贸的年轻人,后来怎么样了?
【外贸进阶路371】三截棍法搞定大订单!最强套路,毫不拖泥带水,今天就拿大客户!
【外贸进阶路374】这招“火眼金睛”,帮你分辨9成优质客户:保底提高50%业绩!
【外贸进阶路376】给老板发邮件夸我,帮我接单、加单...我拿什么蛊惑了客户?
【外贸进阶路377】小公司职员逆袭500强外企,我是这么做到的
【外贸进阶路380】高级骗子上演“三面人”,以假乱真,我近十万货款打水漂......
【外贸进阶路383】与无数头疼客户“缠斗”后,我总结了这13条终极谈判技巧!
【外贸进阶路385】客户接二连三玩消失,你的问题究竟出在哪?
【外贸进阶路388】劝你千万别跟我这样的外贸SOHO做同行!不然...
【外贸进阶路389】外贸工作10年,为什么你的工资依然毫无长进?
【外贸进阶路391】外贸人想拿offer到手软,千万不要忽略这一点
【外贸进阶路406】过亿订单到手,外贸人,请不要停止追梦......
【外贸进阶路408】外贸人的疫情沉浮:如何两个月挣到300万?
【外贸进阶路409】如果不是为了钱,谁愿意理这些难缠的客户?
【外贸进阶路412】客户为什么愿意接受我的高价?技术流大咖完全解密!