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    shjurong

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    20%的大客户为企业带来了80%的销量(或利润),“得大客户者,得天下”,已成为不少企业的共识。然而,正因为大客户对企业如此重要,你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户,如何提高大客户忠诚度,防止大客户叛离已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的市场操作中,企业究竟要如何做,才能最大限度降低大客户的叛离呢?

    客户叛离的原因

    通常情况下,客户叛离的原因主要有以下两大方面:

    第一方面:

    ①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业,导致客户对原来的产品需求减少或不再需求;

    ②由于客户直接进入企业所在的上游领域,成为企业竞争对手,而与企业终止业务往来。

    第二方面:

    ①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户;

    ②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求;

    ③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题,导致客户不满而叛离。

    第一方面是不可控的,因此,在这里我们主要讨论第二方面:如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离?

    客户关系理论认为:企业与客户的关系可分三个级别
    一、企业通过价格如低价,扣点,信用支付,吸引与客户建立长期交易关系,低价格对客户很有吸引力,客户依赖这种价格,却很难创造持久的合作关系,因为竞争对手很容易模仿而且失去优势。

    二、了解客户的需求和愿望,提供优质的服务而且服务个性化,同时在客户内部建立牢靠的关系网。其核心就是避开价格,把重点放在服务质量和其他为客户产生新价值的因素上,关系网事作为抵御对手进攻的缓冲地带。对手不易模仿。
    三、双方是战略合作关系,通过资本深入、股份合作、利益共享,形成“双边锁定”。这种更加的牢靠。
    那么防止大客户叛离的是个武器:

    1. 建议牢靠的关系网。
    如果没有信任做保证,没有人相信你的利益。
    注意:利益大家都能给,但是信任的确是花大量的是hi安和精力建立起来的。良好的客户关系是你在内部编制的阻止竞争对手进攻的第一道防线。
    1)好关系可以让客户谅解你的产品质量和服务的过失。
    2)向你透露企业内部信息和竞争对手的动向。
    3)阻止或者缓冲竞争对手的渗透。

    2.提高与客户关系级别
    如果你将客户局限在某个人上,如客户的采购经理,风险是很大的,假设工作调动生病等等影响。
    如果将关系扩大到组织层面,如总经理、技术部门、使用部门…… 企业的风险就会小很多。
    同时提高与客户的关系级别,使销售人员和客户内部个人点对点的关系,转变成企业各部门之间与客户部门对部门的接触,降低了万一销售人员一走,带走客户的风险。

    3.影响客户的采购标准
    说服和影响客户以你的产品的独特的特点和技术标准(差异化策略)作为采购标准,是阻截竞争对手最有利的武器。即时产品没有差异化,企业也尽可能的提炼产品的卖点。
    1)产品和解决方案符合客户的采购标准-安全。
    2)你的产品和解决方案与竞争对手的都符合-警惕。
    3)你的产品和解决方案不符合-劲爆,很容易叛离。

    4.保证产品质量。
    5.提高服务水平。
    6.企业应设立大客户管理部门,如24小时解答大客户在使用产品出现的问题。建议一只大客户售后服务团队,当大客户遇到问题、产品出现故障的时候,第一时间解决。
    1)良好的积极态度。
    2)标准化的服务体系。
    3)个性化服务-差异特色的服务。
    4)主动服务-用心为客户着想。
    7.保证优先发货。
    保证大客户在旺季的销售需求。
    8,有竞争力的价格。
    9.沟通畅通,保持高层的沟通,企业有管理部门直接对口大客户;企业与客户有定期沟通的习惯。
    10.与大客户保持发展策略一致。
    发展与大客户一致的,才会对应和一致。与大客户联盟成为合作伙伴。


  • 1 楼#

    惊云国际

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    这么好的帖子都没有人顶,奇怪

  • 2 楼#

    sofinecn

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    顶一个

  • 3 楼#

    外贸客户开发

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    感谢分享 。

  • 4 楼#

    little恩恩

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    分析得很透,新人学习了

  • 5 楼#

    Jerry Zheng

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    挺不错的 保住老客户 保住江山

  • 6 楼#

    Alisa coming

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    分析有理有力,很有用呢。

  • 7 楼#

    Alisa coming

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    分析的有理有力怎么没顶起来呢,说的很多都是很实用的点。

  • 8 楼#

    cn1510484132

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    A good learning

  • 9 楼#

    cn209755986

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    维护住一个老客户挺不容易的

  • 10 楼#

    cn1510298507

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    和大客户度蜜月必须的

  • 11 楼#

    nedsun

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    学习了,还是很有道理的。

  • 12 楼#

    cn1511141506

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    谢谢总结这么多,给大家学习

  • 13 楼#

    lucy--

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    很是不错,值得学习

  • 封禁
    14 楼#

    俄巴西清关是优势-清风

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    用户被禁言,该主题自动屏蔽!

  • 15 楼#

    cn1510644735

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    说得很有道理,不错!

  • 16 楼#

    jcpackage

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    怎么论坛不能收藏帖子呢?

  • 17 楼#

    cn1000367256

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    不错。 值得学习和总结!!!!!

  • 18 楼#

    Tang

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    学习了,可惜还没找到大客户

  • 19 楼#

    jack100

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    很有道理!。。。。



  • 20%的大客户为企业带来了80%的销量(或利润),“得大客户者,得天下”,已成为不少企业的共识。然而,正因为大客户对企业如此重要,你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户,如何提高大客户忠诚度,防止大客户叛离已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的市场操作中,企业究竟要如何做,才能最大限度降低大客户的叛离呢?

    客户叛离的原因

    通常情况下,客户叛离的原因主要有以下两大方面:

    第一方面:

    ①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业,导致客户对原来的产品需求减少或不再需求;

    ②由于客户直接进入企业所在的上游领域,成为企业竞争对手,而与企业终止业务往来。

    第二方面:

    ①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户;

    ②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求;

    ③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题,导致客户不满而叛离。

    第一方面是不可控的,因此,在这里我们主要讨论第二方面:如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离?

    客户关系理论认为:企业与客户的关系可分三个级别
    一、企业通过价格如低价,扣点,信用支付,吸引与客户建立长期交易关系,低价格对客户很有吸引力,客户依赖这种价格,却很难创造持久的合作关系,因为竞争对手很容易模仿而且失去优势。

    二、了解客户的需求和愿望,提供优质的服务而且服务个性化,同时在客户内部建立牢靠的关系网。其核心就是避开价格,把重点放在服务质量和其他为客户产生新价值的因素上,关系网事作为抵御对手进攻的缓冲地带。对手不易模仿。
    三、双方是战略合作关系,通过资本深入、股份合作、利益共享,形成“双边锁定”。这种更加的牢靠。
    那么防止大客户叛离的是个武器:

    1. 建议牢靠的关系网。
    如果没有信任做保证,没有人相信你的利益。
    注意:利益大家都能给,但是信任的确是花大量的是hi安和精力建立起来的。良好的客户关系是你在内部编制的阻止竞争对手进攻的第一道防线。
    1)好关系可以让客户谅解你的产品质量和服务的过失。
    2)向你透露企业内部信息和竞争对手的动向。
    3)阻止或者缓冲竞争对手的渗透。

    2.提高与客户关系级别
    如果你将客户局限在某个人上,如客户的采购经理,风险是很大的,假设工作调动生病等等影响。
    如果将关系扩大到组织层面,如总经理、技术部门、使用部门…… 企业的风险就会小很多。
    同时提高与客户的关系级别,使销售人员和客户内部个人点对点的关系,转变成企业各部门之间与客户部门对部门的接触,降低了万一销售人员一走,带走客户的风险。

    3.影响客户的采购标准
    说服和影响客户以你的产品的独特的特点和技术标准(差异化策略)作为采购标准,是阻截竞争对手最有利的武器。即时产品没有差异化,企业也尽可能的提炼产品的卖点。
    1)产品和解决方案符合客户的采购标准-安全。
    2)你的产品和解决方案与竞争对手的都符合-警惕。
    3)你的产品和解决方案不符合-劲爆,很容易叛离。

    4.保证产品质量。
    5.提高服务水平。
    6.企业应设立大客户管理部门,如24小时解答大客户在使用产品出现的问题。建议一只大客户售后服务团队,当大客户遇到问题、产品出现故障的时候,第一时间解决。
    1)良好的积极态度。
    2)标准化的服务体系。
    3)个性化服务-差异特色的服务。
    4)主动服务-用心为客户着想。
    7.保证优先发货。
    保证大客户在旺季的销售需求。
    8,有竞争力的价格。
    9.沟通畅通,保持高层的沟通,企业有管理部门直接对口大客户;企业与客户有定期沟通的习惯。
    10.与大客户保持发展策略一致。
    发展与大客户一致的,才会对应和一致。与大客户联盟成为合作伙伴。




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  • 挺不错的 保住老客户 保住江山



  • 分析有理有力,很有用呢。



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  • 学习了,可惜还没找到大客户



  • 很有道理!。。。。


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