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    外贸水鸟

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    外贸接待客户拜访,流程大同小异。所以本文在撰写过程中,参考了一些同行的案例,也结合我自己和身边同事的实战经验,如有雷同,都是英雄哈哈(英雄所见略同)。
    知识需要分享,欢迎转载。
    关注我微博@外贸最前线,微博私信“授权+文章标题”可获得转载授权。
    转载请注明我的微博号。
    做外贸,难得遇到两厢情愿的优质客户,而客户拜访就是我们双方最好的一次沟通机会了。
    客户来拜访,一是看有没有合作的可能,二是搜集一下供货商们的情报。
    我们接待客户,一是要准备好材料去证明自己有合作的资质和实力,二是搜集一下客户以及所在市场的情报!
    今天给大家分享一下接待客户的全套方案!
    一、准备工作
    接洽客户,实际上是一场谈判,知己知彼,才能百战不殆。所以,在确定接受客户拜访和验厂的要求后,我们就得着手去收集4个层面的信息以及情报:
    (1)公司层面:客户的公司信息。包括公司历史、文化、主要产品线、市场定位、主要销售区域、工厂规模、人员规模、总部及工厂位置、在华工厂和销售渠道、产品价格定位等。
    (2)项目层面:客户预开发项目产品信息。包括此项目产品的实际应用、技术难点、竞争现状、市场现状和趋势等。
    (3)人员层面:拜访人员的个人信息。包括拜访人员的照片、年龄、爱好、居住地、在此公司工作年限、专业能力、工作职责等等。
    (4)竞品层面:国内外主要竞争对手的信息。包括主要竞争对手的公司规模、技术能力、生产能力、价格区间、销售情况、主要优势和劣势等等。
    以上信息,边整理边讨论,然后制成表格打印出来,供整个接待团队参考,制定出了最终的接待方案,并分工安排、生产现场整理,技术文件准备,销售解说演练、后勤准备等等,以确保涉及到接待的每个人都心中有数,不会临时出错。
    来客户来访前一周,和客人沟通、确定整个拜访的流程与时间安排。
    在客户来访前一天,最终确定行程安排有无更改。
    二、接风
    不少接待,因为客户通常在本地没有办事处,所以一般是需要去接风的。
    客户远道而来,人生地不熟,通常会比较拘谨、警惕、戒备,如果带着这样的心理去谈合作,十有八九不顺意。所以我们要从接风入手,消除掉客户的这种戒备心理。
    1只在你的城市为客户接风洗尘,通常提前一到半个小时。不必把客户当小孩,凡事物极必反,太周到了反而会尴尬,要留一点空间给客户自己去支配。
    2事先准备好接人的牌子,上面打上了客户公司的字,另外拍下接风团的照片提前发给客户。服装是否需要统一订购,其实不是很必要,但一定要比较正式,上得了厅堂,风格一致,干净整洁。但不管客户是谁就一律西装革履也不一定就好,不少时候会让客户一开始压力就很大。
    3商务专车,接送客户去他们预定的酒店下榻,给客户充足的休息时间。(也可以租车或者叫网络专车。)如有必要安排简餐,以消除下旅途的疲劳和紧张,并为合作谈判准备个好心情。
    4营造好专车里的环境气氛,主要从两方面入手:一,轻音乐(听觉);二,气味(嗅觉)。
    可以转移人的注意力,缓解压力。车里放的音乐,选择几首曲调优美耳熟能详的中国传统民乐,配以几首对方国家或地区耳熟能详的舞曲和钢琴曲。
    气味,大部分外国人喜欢用香水,不妨定制两款对方国家流行通用的香水(不要太浓烈的),一款放在车里,一款放在会议室里。如果拿捏不定对方喜欢什么香水,就不用或用很淡的那种。香水这方面多跟公司的御姐系妹子请教,她们是专家。
    5话题,先谈中国交通。就像在英国见面就谈天气一样,在中国见面就谈“吃过没”——当然,跟老外可不能这样。其实大部分老外对中国不太了解,国外的不少轨道交通没有中国的便利舒适,所以我们可以谈谈客户旅途如何,谈谈中国的交通,高铁啥的,blabla。天气一般放在第二天谈。
    务必记住一点:千万不要为聊而聊,不必刻意制造话题;在舒服的音乐、气味下,不说话也可以很放松的,太刻意反而起到反作用。
    6吃饭也有一些讲究。
    餐厅,尽量选择中餐厅,越传统越好,不用多高级多正式的餐厅。
    上菜的时候介绍介绍菜,聊聊菜的话题,我们平常怎么吃晚餐,怎么招待客人的,他们在家怎么吃的,聚餐又是怎样的。我们本地的特色菜是那些,有什么典故;他们本地有名的菜是那道,有什么故事之类;这些菜啊、酒啊,都有哪些吃法。你示范吃一次给客户看,客户一看就懂了。
    吃吃喝喝的时候,聊聊你自己上次出差时跟孩子分别时的旧事,聊聊家庭,聊聊大家有几个孩子,吐槽吐槽两代人的童年差距等等。顺便谁谁谁喜欢攀岩,谁谁谁喜欢古典音乐,谁谁谁喜欢滑雪,谁谁谁喜欢打LOL,谁谁谁喜欢海钓。(对方客户的爱好,你可以提前从他们的社交网站比如FacebookLinked等处了解,然后提前了解跟爱好相关的一些常识就可以了。)
    吃饭的时间控制在45-90分钟。太短不尽兴,久了又累,还要疲于找话题。吃饭时能不谈生意,就不谈生意。重在让客户放松戒备。
    7饭余助兴?
    可能有些奇葩客户会要求招piao,体验异域失zu风情,此类要求请一律谢绝。别整这种邪魔外道,害别人也害自己,不解释。
    偶尔也有极少数的客户是顺路来华旅游,可能要求我们安排行程。脱离公司合作层面的事,一律谢绝,哪怕对方是组团游。你可以提供可靠的导游联系方式,或者路线推荐,但这些旅游费用、旅游路线不要包下来。
    总之,有原则,接待周到,但绝不跪舔。
    三、参观工厂
    在参观工厂前,先在会议室里,双方依次进行PPT演讲,简要介绍一下双方的公司、项目,尽可能在短时内搞定,重点把我们在这个项目上的优劣势给列出来,帮客户站在他们的立场上去看问题。介绍时不要浮夸,过分拨高客户期望,反而降低客户最终的满意度。其它方面大家都懂,略。
    一般的参观工厂流程,是按照产品的生产流程来安排的,从进料,到加工,到装配,到测试,最后到包装。
    原则上,对应5个地方,接待团里可以有5个不同的解说人,而且这个人必须非常熟悉ta所负责的该处的生产流程细节,有能力独立应对客户的问题,而不需要其他人的提醒和解围。不然整个团队可能会给客户不够专业、人员专业素养层次不齐的不良印象。
    1)参观原材料仓库。
    先到进料检测间,介绍我们原材料的检验流程和标准,入库流程和次品处理流程,还包括各种的检验夹具、工具和设备的精度和维护记录。
    然后到原材料仓库,介绍了原材料入库登记、分类摆放、领用流转记录等等。
    越牛逼的客户,问的问题往往越专业而细小,例如检验设备的维护记录啊,原材料的检验标准啊,次品的退货记录和改进追踪啊之类。所以,平时接待团尤其是外贸业务员必须对生产过程非常熟悉,并且,每次客户接待后都必须整理总结归档,这样以后接待新客户时派得上用场!
    2)参观加工车间。
    带客户参观所有的加工环节和设备,介绍每个部件加工的原理、要求和标准。安排好生产日程,最好能让客户正好看得到产品的生产、加工、装配,这样更直观!有些客户比较关注过程控制,而非生产流程,所以会问关于设备的寿命、加工精度、维护记录等问题,这些要提前了解。
    车间事先要先打扫和整顿过了,看起来得符合或接近6S标准。
    3)参观装配车间。
    有生产流程图的话,就给客户参考阅读。然后,对每一道工序进行解说,每道工序上面都有装配示意图,简单谈下每道工序的设备、装配原理和注意要点就可以了。
    有时候,客户可能不会问“测试环节”之类的常规问题,而是,比如,问工人是否经过培训,这个工序工作了多久等等比较偏的问题,这种客户通常很清楚清楚一个熟练的工人对质量的把控至关重要。很多质量问题并不是设备偏差、检测不到位引起,而是人的经验和责任感。
    4)参观实验室。
    大部分的工厂,并没有很专业、高级的实验室,而只有测试间。
    一定要和客人详细介绍各种测试和实验设备,测试流程和标准,告知其它大型的测试是委托第三方机构进行的,因为考虑到成本和维护因素。而现有的测试条件也足够保证日常的研发和技术检验。而委托专业第三方机构的测试也更有说服力和权威性。及时出具了测试报告,进一步打消了客人的顾虑。
    不怕“实验室”不高级,只要你能向客户证明测试间能满足生产质量要求就可以了。
    5)参观成品仓库。
    一般是介绍可选的的包装方式,入库和出库的流程。再给客户看下入出库的一些记录。这个环节的问题通常很少。
    6)参观样品间和办公区域。
    先到样品间,介绍这些年我们产品的开发路线和进展,并展示一些资质和认证证书等。这个过程中,可以给客户展望一下你们未来的发展方向,或者对市场的预测等等,说明你们是有追求的企业。
    如果方便,就带客人依次和销售财务技术生产等部门的同事见个面,打个招呼。因为这不只提现了对客户的重视,更传递了一个信号:接下来所有这些人都会和你一起合作,这个氛围融洽的团队值得你信赖!
    四、小插曲
    参观完一圈工厂后,正式谈判前,在会议室里安排简餐(口味事先得跟客户确认),不必太正式、太拘谨。再放点舒缓的音乐,类似咖啡馆里的那种。
    或者呢,一边吃,一边看看风景片。比如,大屏幕缓慢放映一些本地区的漂亮风景照,如果有历史和今天的对比照就更好。如果你的城市是著名旅游名城,也可以找一些比较简短的风景纪录片来播放。
    有些老鸟觉得,播放客户家乡尤其是工作生活地的照片会更好。但是有些国家的人很注重隐私,别人可能不太愿意你把他的一切尽在掌握的样子。所以,见仁见智吧。
    吃完后,安排半小时左右的休息时间。一方面让双方都有时间对刚才的拜访进行总结,另一方面是稍作休整,养足精神,为下午的会议做调整和准备。
    五、正式的会议谈判
    休息够了,开始谈判!双方都会把彼此关心的问题和细节一一确认,对方的回答会直接关系到最终项目的走向。
    客户一直来已经习惯作为提问者而不是被提问者,被宠坏了。但是,客人问我们是为了收集信息方便判断,那我们也应该收集信息判断判断客人啊。包括这个项目相关的,客户公司方面的,市场/行业/竞争对手信息,还有我们特别关注的问题等等。 所以,请务必事先沟通,争取到“双方轮流提问、轮流回答”的权利,就算客户事先没答应,会议上也要抓紧机会去套话。
    谈判过程中,主要注意4个方面的目标!
    第一目标,谈合作事宜。
    拜访就是谈有没有合作的可能、怎么合作。那这里面主要有哪些东西要谈呢?
    (1)您对哪些产品感兴趣?也就是选型。
    (2)您对我们样品的测试反馈?(有些客人是测试过你的样品后才决定来的)
    (3)您对小批量试单的反馈?(有些客人可能初期下了一个小试单)
    (4)您对付款的要求?
    (5)您对交期的要求?
    (6)您对质量和检验的特殊要求?
    (7)您对验货和包装的特殊要求?
    (8)您对认证和专利的要求?
    (9)其它……以上只列了部分经常谈的事项,当然你可以根据自己的需要列自己想要谈的内容,在会谈时和客人一一确认。
    在列上述事项的时候,自己一定先回答一遍,也就是说你自己的基本答案一定要清楚,这相当与情景演练。一方面,实际会谈时你不用花时间去想;第二方面,你时刻明白你的标准在哪儿;第三方面,实际谈判时作为进退的依据。比如付款,公司标准规定是20%前T/T,80%凭提单复印件。如果客人提出30%前T/T,70%凭提单,那我们就往前攻一步,不需要坚持自己的;如果客人提出20%前T/T,30%凭提单复印件,50%到港后,那我们依据标准条款进行评估,离标准不远,也可接受;如果客人坚持100%到港后,那离标准太远了,我们就拒绝。 这就是平衡线。
    谈判是个动态的平衡调整,谁退一步谁就增加一份被动和风险,退的越多越被动,风险越大!千万不要为了拿下客户而丢了自己的底线,该拒绝的不合理要求一律拒绝!
    第二目标,收集客户商业信息。
    会谈中,除了合作洽谈的事项,客人还会问我们很多公司的情况,人员啦,销售额啦,设备啦等等等等。其实客人是在收集我们的信息,以方便他做判断。所以,我们也得学学客人。在会谈中,要尽可能的收集和验证客户的信息。我们收集的信息越多就越有利于我们做判断,例如报价,比如年数量等等。
    把所有你能想到的和想了解的问题都列出来。
    (1)询问对方公司性质?你是贸易商,还是OEM,还是SOHO等等。和不同类型的客户合作,注意点当然会有不同。
    (2)询问对方主营业务?有些客户销售很多产品,他的主营业务越和你匹配,说明潜在合作机会越大,量越牢靠。
    (3)询问对方公司规模和员工数量?公司规模和数量当然能看出实力和采购能力。
    (4)询问对方主要客户群体?就是问客户的客户是谁,有些是卖个个人的,有些是卖给分销商的,有些是卖给OEM的。这个合作起来也是不同的。
    (5)询问对方主要市场区域?有些客户只针对本国市场,有些辐射到周边。从市场区域上也可以间接获知价格敏感度和数量。
    (6)询问大概的单订单和年订单数量?这个必须要问下,从客户口中直接得出和邮件里吹牛还是不同的,对报价非常有帮助。
    (7)其它……
    客户信息收集最好在线上和线下结合来做,有些问题在客户的网站上就可以直接拿到答案,有些不确定的就当面和他沟通确认。
    第三目标,市场&行业&竞争信息的收集。
    一个客户就是一个信息源,每一个客户都有对本行业和本区域市场的认识和理解。平常我们都站在屋里看世界,难得来个外人,既然来了,就一定让他说说外面的世界。
    (1)您觉得今年在意大利或欧洲市场情况如何?是会增长还是下降?为什么? 明年呢?(这种问题不针对客人自身,客人会很乐意回答的。)
    (2)您觉得以上市场竞争会越来越激烈么?有什么趋势?为什么?
    (3)您觉得这个行业会朝着那个方向发展?竞争趋势是什么?为什么?
    (4)你觉得这个以上市场份额怎么分配的?第一名大概多少份额?(问第一名是为了引出第二名,间接了解行业领头竞争对手市场占有率)
    (5)您一般从哪些地区购买?中国的采购份额大概是多少?了解下客户的采购渠道分布和比例。(不要问客人具体哪家买,问问份额很多客人还是会说的)
    (6)通常你是怎么找供应商的?可以了解客人是通过那个路径去找供应商的,是阿里巴巴呢,还是展会等等。
    (7)您选择供应商首选条件是什么?可以了解客人怎么选择合作供应商的。
    (8)其它……
    第四目标,特别关注问题。
    每个客户都有自己的偏好(所爱),每个客户也都有自己的痛点(所虑)。
    打比方说,有些客人特别看中质量,他觉得质量对他来说第一重要。有些客人特别看中服务,他觉得沟通的顺畅特别重要,还有些客人特别看中诚信,他觉得讲信用特别重要。 每一个喜好后面很可能都藏着个痛点。人没有无缘无故的偏爱,很可能是曾经在这上面摔过跟头,吃过苦头。
    借着会面,我们要特别的问一问,他是否有特别关注的问题。一方面我们了解客人的关注点,另一方面也可以评估下自己是否能满足其要求。有些时候,你问一问,客人就很开心,话闸一开,过往吃亏案例都倒给你了。间接等于告诉你要这么干,不要那么干。
    第五,对收集到的目标信息进行处理
    完成了这4个目标的信息收集后,就要归档整理,并分析客户,确定给对方什么样的报价与合同方案。同时,也对整个市场和行业当前状况和未来趋势进行判断,进而引导我们再公司发展战略上的调整。
    还有一个重要用处是,我们可以用客户提供的信息来验证其他客户的信息。俗话说,货比三家。信息也一样,几家一对比,你就大概知道哪些是可信的,哪些是不可信的了。
    另外,还有几个注意事项:
    (1)所有要谈的问题列表打印出来,但不要让客户看到。
    (2)问问题收集信息要不拘场所,接送客户的车上,饭桌上,参观公司的时候,会谈中场休息时等,不用局限在正式会谈时。我们很多的行业、市场和竞争信息收集都在吃饭的时候聊的,这个时候比较不敏感。
    (3)问问题不要刨到底。有些问题客人不愿回答或不愿正面回答,就绕下一个去。有些气氛和节奏一旦黄了,就很难回来了。问题列那么多,也不是每次都能收集全的。正常。
    (4)备了点心,遇到一时难解决的问题就上,给自己争取应对时间。
    (5)其它部分的主管尽可能随时待命,需要协助时能马上过来。资料也是,随时准备查阅。你的客户越牛,你越需要充分的准备和应变。
    六、送别
    谈判结束后,在客户离开会议室之前,送点当地的小礼物,或者一人一挂中国结,也能刷下你的存在感。
    接风时你要亲自接风,送别时就只需提前安排好神州专车在门外候着就可以了。
    接风,是为了消除客户的戒备,带着放松的心理进入谈判。而送别时,客户神经蹦得很紧,他们需要好好消化一下刚刚的谈判,大家通常并不在一种适合闲聊的心理状态,你累客户也累,所以你不用亲自去送他们到机场之类的,也免去途中没话找话的尴尬。
    还记得接风时,客户是怎样跟你打招呼的吗?握手还是拥抱、贴脸?在他们上专车前,把这套问候仪式重复一遍,祝对方路途顺利事业家庭顺心就OK了。
    七、回访
    这个回访,并不是要你飞去对方公司,搞个实地考察,而是——
    送别客户后的第二天,估摸客户已经回去后,打电话过去,问问他们是否旅途一切顺利,希望下次有机会再来,blabla几句话问候一下,这时候不谈项目,不必操之过急。其实就是像朋友一样,确认对方是否顺利回家。
    他们来访期间,你不是拍了一些照片么?挑那些拍得好看的,打包,发给他们,再次刷下存在感。但要是拍得丑,记得不要发,换你是客户,你会喜欢整天跟一个看到你丑面的人打交道?那不是反复提醒你自己很丑么。。。
    第三天,发邮件过去,再次感谢他们的拜访,并把确认的细节以及后续待确认的细节都一一列明。这时候,客户通常会告诉你,项目正在论证中,几周内会反馈结果。
    这之后,平时还可以跟客户进行生活上的互动,继续接待时聊的一些生活话题就可以了,等等。
    八、结语
    这套接待客户拜访全案,并不能确保这个项目100%的成功。
    不要总想着结果,结合自己的实际条件做到最好就好了。谋事在人,成事在天。即使生意没做成,或许朋友认识了个(以后有项目也会考虑你);即使朋友没交成,信息总收集了些;即使信息没有用,好歹经验积累了。
    如果你能做到,有计划、有准备、有目标,怎么个流程,从哪里到哪里,哪些方面要准备,都一清二楚,并付诸行动,那么,你一定比那些准备不足的人更接近成功。
    机会只青睐有准备的头脑!
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     不知道这篇是该发在外贸新人板块好,还是外贸商学院的每日一学好,都发一遍吧。

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    哈萨克俄罗斯专线

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    接待是客户关系管理比较重要的一部分。上面是标准流程,大家根据自己公司的情况,自行调整一下就OK了。

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    太全面了 我要收藏起来

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    很好很全面,棒棒哒

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    写的很全面  多谢分享

    -- 关于在Facebook上开店的优势:
    1:增加销售平台, 拓展产品销售新渠道; Facebook目前每天活跃用户20亿;
    2:为目前在操作的购物平台 如: 敦煌网,速卖通, 亚马逊等购物平台引流;
    3:额外再帮客户搭建独立购物网站, 搭建好后在Google上做SEO优化推广, 增加产品订单量及品牌宣传;


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  • 外贸接待客户拜访,流程大同小异。所以本文在撰写过程中,参考了一些同行的案例,也结合我自己和身边同事的实战经验,如有雷同,都是英雄哈哈(英雄所见略同)。
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    一、准备工作
    接洽客户,实际上是一场谈判,知己知彼,才能百战不殆。所以,在确定接受客户拜访和验厂的要求后,我们就得着手去收集4个层面的信息以及情报:
    (1)公司层面:客户的公司信息。包括公司历史、文化、主要产品线、市场定位、主要销售区域、工厂规模、人员规模、总部及工厂位置、在华工厂和销售渠道、产品价格定位等。
    (2)项目层面:客户预开发项目产品信息。包括此项目产品的实际应用、技术难点、竞争现状、市场现状和趋势等。
    (3)人员层面:拜访人员的个人信息。包括拜访人员的照片、年龄、爱好、居住地、在此公司工作年限、专业能力、工作职责等等。
    (4)竞品层面:国内外主要竞争对手的信息。包括主要竞争对手的公司规模、技术能力、生产能力、价格区间、销售情况、主要优势和劣势等等。
    以上信息,边整理边讨论,然后制成表格打印出来,供整个接待团队参考,制定出了最终的接待方案,并分工安排、生产现场整理,技术文件准备,销售解说演练、后勤准备等等,以确保涉及到接待的每个人都心中有数,不会临时出错。
    来客户来访前一周,和客人沟通、确定整个拜访的流程与时间安排。
    在客户来访前一天,最终确定行程安排有无更改。
    二、接风
    不少接待,因为客户通常在本地没有办事处,所以一般是需要去接风的。
    客户远道而来,人生地不熟,通常会比较拘谨、警惕、戒备,如果带着这样的心理去谈合作,十有八九不顺意。所以我们要从接风入手,消除掉客户的这种戒备心理。
    1只在你的城市为客户接风洗尘,通常提前一到半个小时。不必把客户当小孩,凡事物极必反,太周到了反而会尴尬,要留一点空间给客户自己去支配。
    2事先准备好接人的牌子,上面打上了客户公司的字,另外拍下接风团的照片提前发给客户。服装是否需要统一订购,其实不是很必要,但一定要比较正式,上得了厅堂,风格一致,干净整洁。但不管客户是谁就一律西装革履也不一定就好,不少时候会让客户一开始压力就很大。
    3商务专车,接送客户去他们预定的酒店下榻,给客户充足的休息时间。(也可以租车或者叫网络专车。)如有必要安排简餐,以消除下旅途的疲劳和紧张,并为合作谈判准备个好心情。
    4营造好专车里的环境气氛,主要从两方面入手:一,轻音乐(听觉);二,气味(嗅觉)。
    可以转移人的注意力,缓解压力。车里放的音乐,选择几首曲调优美耳熟能详的中国传统民乐,配以几首对方国家或地区耳熟能详的舞曲和钢琴曲。
    气味,大部分外国人喜欢用香水,不妨定制两款对方国家流行通用的香水(不要太浓烈的),一款放在车里,一款放在会议室里。如果拿捏不定对方喜欢什么香水,就不用或用很淡的那种。香水这方面多跟公司的御姐系妹子请教,她们是专家。
    5话题,先谈中国交通。就像在英国见面就谈天气一样,在中国见面就谈“吃过没”——当然,跟老外可不能这样。其实大部分老外对中国不太了解,国外的不少轨道交通没有中国的便利舒适,所以我们可以谈谈客户旅途如何,谈谈中国的交通,高铁啥的,blabla。天气一般放在第二天谈。
    务必记住一点:千万不要为聊而聊,不必刻意制造话题;在舒服的音乐、气味下,不说话也可以很放松的,太刻意反而起到反作用。
    6吃饭也有一些讲究。
    餐厅,尽量选择中餐厅,越传统越好,不用多高级多正式的餐厅。
    上菜的时候介绍介绍菜,聊聊菜的话题,我们平常怎么吃晚餐,怎么招待客人的,他们在家怎么吃的,聚餐又是怎样的。我们本地的特色菜是那些,有什么典故;他们本地有名的菜是那道,有什么故事之类;这些菜啊、酒啊,都有哪些吃法。你示范吃一次给客户看,客户一看就懂了。
    吃吃喝喝的时候,聊聊你自己上次出差时跟孩子分别时的旧事,聊聊家庭,聊聊大家有几个孩子,吐槽吐槽两代人的童年差距等等。顺便谁谁谁喜欢攀岩,谁谁谁喜欢古典音乐,谁谁谁喜欢滑雪,谁谁谁喜欢打LOL,谁谁谁喜欢海钓。(对方客户的爱好,你可以提前从他们的社交网站比如FacebookLinked等处了解,然后提前了解跟爱好相关的一些常识就可以了。)
    吃饭的时间控制在45-90分钟。太短不尽兴,久了又累,还要疲于找话题。吃饭时能不谈生意,就不谈生意。重在让客户放松戒备。
    7饭余助兴?
    可能有些奇葩客户会要求招piao,体验异域失zu风情,此类要求请一律谢绝。别整这种邪魔外道,害别人也害自己,不解释。
    偶尔也有极少数的客户是顺路来华旅游,可能要求我们安排行程。脱离公司合作层面的事,一律谢绝,哪怕对方是组团游。你可以提供可靠的导游联系方式,或者路线推荐,但这些旅游费用、旅游路线不要包下来。
    总之,有原则,接待周到,但绝不跪舔。
    三、参观工厂
    在参观工厂前,先在会议室里,双方依次进行PPT演讲,简要介绍一下双方的公司、项目,尽可能在短时内搞定,重点把我们在这个项目上的优劣势给列出来,帮客户站在他们的立场上去看问题。介绍时不要浮夸,过分拨高客户期望,反而降低客户最终的满意度。其它方面大家都懂,略。
    一般的参观工厂流程,是按照产品的生产流程来安排的,从进料,到加工,到装配,到测试,最后到包装。
    原则上,对应5个地方,接待团里可以有5个不同的解说人,而且这个人必须非常熟悉ta所负责的该处的生产流程细节,有能力独立应对客户的问题,而不需要其他人的提醒和解围。不然整个团队可能会给客户不够专业、人员专业素养层次不齐的不良印象。
    1)参观原材料仓库。
    先到进料检测间,介绍我们原材料的检验流程和标准,入库流程和次品处理流程,还包括各种的检验夹具、工具和设备的精度和维护记录。
    然后到原材料仓库,介绍了原材料入库登记、分类摆放、领用流转记录等等。
    越牛逼的客户,问的问题往往越专业而细小,例如检验设备的维护记录啊,原材料的检验标准啊,次品的退货记录和改进追踪啊之类。所以,平时接待团尤其是外贸业务员必须对生产过程非常熟悉,并且,每次客户接待后都必须整理总结归档,这样以后接待新客户时派得上用场!
    2)参观加工车间。
    带客户参观所有的加工环节和设备,介绍每个部件加工的原理、要求和标准。安排好生产日程,最好能让客户正好看得到产品的生产、加工、装配,这样更直观!有些客户比较关注过程控制,而非生产流程,所以会问关于设备的寿命、加工精度、维护记录等问题,这些要提前了解。
    车间事先要先打扫和整顿过了,看起来得符合或接近6S标准。
    3)参观装配车间。
    有生产流程图的话,就给客户参考阅读。然后,对每一道工序进行解说,每道工序上面都有装配示意图,简单谈下每道工序的设备、装配原理和注意要点就可以了。
    有时候,客户可能不会问“测试环节”之类的常规问题,而是,比如,问工人是否经过培训,这个工序工作了多久等等比较偏的问题,这种客户通常很清楚清楚一个熟练的工人对质量的把控至关重要。很多质量问题并不是设备偏差、检测不到位引起,而是人的经验和责任感。
    4)参观实验室。
    大部分的工厂,并没有很专业、高级的实验室,而只有测试间。
    一定要和客人详细介绍各种测试和实验设备,测试流程和标准,告知其它大型的测试是委托第三方机构进行的,因为考虑到成本和维护因素。而现有的测试条件也足够保证日常的研发和技术检验。而委托专业第三方机构的测试也更有说服力和权威性。及时出具了测试报告,进一步打消了客人的顾虑。
    不怕“实验室”不高级,只要你能向客户证明测试间能满足生产质量要求就可以了。
    5)参观成品仓库。
    一般是介绍可选的的包装方式,入库和出库的流程。再给客户看下入出库的一些记录。这个环节的问题通常很少。
    6)参观样品间和办公区域。
    先到样品间,介绍这些年我们产品的开发路线和进展,并展示一些资质和认证证书等。这个过程中,可以给客户展望一下你们未来的发展方向,或者对市场的预测等等,说明你们是有追求的企业。
    如果方便,就带客人依次和销售财务技术生产等部门的同事见个面,打个招呼。因为这不只提现了对客户的重视,更传递了一个信号:接下来所有这些人都会和你一起合作,这个氛围融洽的团队值得你信赖!
    四、小插曲
    参观完一圈工厂后,正式谈判前,在会议室里安排简餐(口味事先得跟客户确认),不必太正式、太拘谨。再放点舒缓的音乐,类似咖啡馆里的那种。
    或者呢,一边吃,一边看看风景片。比如,大屏幕缓慢放映一些本地区的漂亮风景照,如果有历史和今天的对比照就更好。如果你的城市是著名旅游名城,也可以找一些比较简短的风景纪录片来播放。
    有些老鸟觉得,播放客户家乡尤其是工作生活地的照片会更好。但是有些国家的人很注重隐私,别人可能不太愿意你把他的一切尽在掌握的样子。所以,见仁见智吧。
    吃完后,安排半小时左右的休息时间。一方面让双方都有时间对刚才的拜访进行总结,另一方面是稍作休整,养足精神,为下午的会议做调整和准备。
    五、正式的会议谈判
    休息够了,开始谈判!双方都会把彼此关心的问题和细节一一确认,对方的回答会直接关系到最终项目的走向。
    客户一直来已经习惯作为提问者而不是被提问者,被宠坏了。但是,客人问我们是为了收集信息方便判断,那我们也应该收集信息判断判断客人啊。包括这个项目相关的,客户公司方面的,市场/行业/竞争对手信息,还有我们特别关注的问题等等。 所以,请务必事先沟通,争取到“双方轮流提问、轮流回答”的权利,就算客户事先没答应,会议上也要抓紧机会去套话。
    谈判过程中,主要注意4个方面的目标!
    第一目标,谈合作事宜。
    拜访就是谈有没有合作的可能、怎么合作。那这里面主要有哪些东西要谈呢?
    (1)您对哪些产品感兴趣?也就是选型。
    (2)您对我们样品的测试反馈?(有些客人是测试过你的样品后才决定来的)
    (3)您对小批量试单的反馈?(有些客人可能初期下了一个小试单)
    (4)您对付款的要求?
    (5)您对交期的要求?
    (6)您对质量和检验的特殊要求?
    (7)您对验货和包装的特殊要求?
    (8)您对认证和专利的要求?
    (9)其它……以上只列了部分经常谈的事项,当然你可以根据自己的需要列自己想要谈的内容,在会谈时和客人一一确认。
    在列上述事项的时候,自己一定先回答一遍,也就是说你自己的基本答案一定要清楚,这相当与情景演练。一方面,实际会谈时你不用花时间去想;第二方面,你时刻明白你的标准在哪儿;第三方面,实际谈判时作为进退的依据。比如付款,公司标准规定是20%前T/T,80%凭提单复印件。如果客人提出30%前T/T,70%凭提单,那我们就往前攻一步,不需要坚持自己的;如果客人提出20%前T/T,30%凭提单复印件,50%到港后,那我们依据标准条款进行评估,离标准不远,也可接受;如果客人坚持100%到港后,那离标准太远了,我们就拒绝。 这就是平衡线。
    谈判是个动态的平衡调整,谁退一步谁就增加一份被动和风险,退的越多越被动,风险越大!千万不要为了拿下客户而丢了自己的底线,该拒绝的不合理要求一律拒绝!
    第二目标,收集客户商业信息。
    会谈中,除了合作洽谈的事项,客人还会问我们很多公司的情况,人员啦,销售额啦,设备啦等等等等。其实客人是在收集我们的信息,以方便他做判断。所以,我们也得学学客人。在会谈中,要尽可能的收集和验证客户的信息。我们收集的信息越多就越有利于我们做判断,例如报价,比如年数量等等。
    把所有你能想到的和想了解的问题都列出来。
    (1)询问对方公司性质?你是贸易商,还是OEM,还是SOHO等等。和不同类型的客户合作,注意点当然会有不同。
    (2)询问对方主营业务?有些客户销售很多产品,他的主营业务越和你匹配,说明潜在合作机会越大,量越牢靠。
    (3)询问对方公司规模和员工数量?公司规模和数量当然能看出实力和采购能力。
    (4)询问对方主要客户群体?就是问客户的客户是谁,有些是卖个个人的,有些是卖给分销商的,有些是卖给OEM的。这个合作起来也是不同的。
    (5)询问对方主要市场区域?有些客户只针对本国市场,有些辐射到周边。从市场区域上也可以间接获知价格敏感度和数量。
    (6)询问大概的单订单和年订单数量?这个必须要问下,从客户口中直接得出和邮件里吹牛还是不同的,对报价非常有帮助。
    (7)其它……
    客户信息收集最好在线上和线下结合来做,有些问题在客户的网站上就可以直接拿到答案,有些不确定的就当面和他沟通确认。
    第三目标,市场&行业&竞争信息的收集。
    一个客户就是一个信息源,每一个客户都有对本行业和本区域市场的认识和理解。平常我们都站在屋里看世界,难得来个外人,既然来了,就一定让他说说外面的世界。
    (1)您觉得今年在意大利或欧洲市场情况如何?是会增长还是下降?为什么? 明年呢?(这种问题不针对客人自身,客人会很乐意回答的。)
    (2)您觉得以上市场竞争会越来越激烈么?有什么趋势?为什么?
    (3)您觉得这个行业会朝着那个方向发展?竞争趋势是什么?为什么?
    (4)你觉得这个以上市场份额怎么分配的?第一名大概多少份额?(问第一名是为了引出第二名,间接了解行业领头竞争对手市场占有率)
    (5)您一般从哪些地区购买?中国的采购份额大概是多少?了解下客户的采购渠道分布和比例。(不要问客人具体哪家买,问问份额很多客人还是会说的)
    (6)通常你是怎么找供应商的?可以了解客人是通过那个路径去找供应商的,是阿里巴巴呢,还是展会等等。
    (7)您选择供应商首选条件是什么?可以了解客人怎么选择合作供应商的。
    (8)其它……
    第四目标,特别关注问题。
    每个客户都有自己的偏好(所爱),每个客户也都有自己的痛点(所虑)。
    打比方说,有些客人特别看中质量,他觉得质量对他来说第一重要。有些客人特别看中服务,他觉得沟通的顺畅特别重要,还有些客人特别看中诚信,他觉得讲信用特别重要。 每一个喜好后面很可能都藏着个痛点。人没有无缘无故的偏爱,很可能是曾经在这上面摔过跟头,吃过苦头。
    借着会面,我们要特别的问一问,他是否有特别关注的问题。一方面我们了解客人的关注点,另一方面也可以评估下自己是否能满足其要求。有些时候,你问一问,客人就很开心,话闸一开,过往吃亏案例都倒给你了。间接等于告诉你要这么干,不要那么干。
    第五,对收集到的目标信息进行处理
    完成了这4个目标的信息收集后,就要归档整理,并分析客户,确定给对方什么样的报价与合同方案。同时,也对整个市场和行业当前状况和未来趋势进行判断,进而引导我们再公司发展战略上的调整。
    还有一个重要用处是,我们可以用客户提供的信息来验证其他客户的信息。俗话说,货比三家。信息也一样,几家一对比,你就大概知道哪些是可信的,哪些是不可信的了。
    另外,还有几个注意事项:
    (1)所有要谈的问题列表打印出来,但不要让客户看到。
    (2)问问题收集信息要不拘场所,接送客户的车上,饭桌上,参观公司的时候,会谈中场休息时等,不用局限在正式会谈时。我们很多的行业、市场和竞争信息收集都在吃饭的时候聊的,这个时候比较不敏感。
    (3)问问题不要刨到底。有些问题客人不愿回答或不愿正面回答,就绕下一个去。有些气氛和节奏一旦黄了,就很难回来了。问题列那么多,也不是每次都能收集全的。正常。
    (4)备了点心,遇到一时难解决的问题就上,给自己争取应对时间。
    (5)其它部分的主管尽可能随时待命,需要协助时能马上过来。资料也是,随时准备查阅。你的客户越牛,你越需要充分的准备和应变。
    六、送别
    谈判结束后,在客户离开会议室之前,送点当地的小礼物,或者一人一挂中国结,也能刷下你的存在感。
    接风时你要亲自接风,送别时就只需提前安排好神州专车在门外候着就可以了。
    接风,是为了消除客户的戒备,带着放松的心理进入谈判。而送别时,客户神经蹦得很紧,他们需要好好消化一下刚刚的谈判,大家通常并不在一种适合闲聊的心理状态,你累客户也累,所以你不用亲自去送他们到机场之类的,也免去途中没话找话的尴尬。
    还记得接风时,客户是怎样跟你打招呼的吗?握手还是拥抱、贴脸?在他们上专车前,把这套问候仪式重复一遍,祝对方路途顺利事业家庭顺心就OK了。
    七、回访
    这个回访,并不是要你飞去对方公司,搞个实地考察,而是——
    送别客户后的第二天,估摸客户已经回去后,打电话过去,问问他们是否旅途一切顺利,希望下次有机会再来,blabla几句话问候一下,这时候不谈项目,不必操之过急。其实就是像朋友一样,确认对方是否顺利回家。
    他们来访期间,你不是拍了一些照片么?挑那些拍得好看的,打包,发给他们,再次刷下存在感。但要是拍得丑,记得不要发,换你是客户,你会喜欢整天跟一个看到你丑面的人打交道?那不是反复提醒你自己很丑么。。。
    第三天,发邮件过去,再次感谢他们的拜访,并把确认的细节以及后续待确认的细节都一一列明。这时候,客户通常会告诉你,项目正在论证中,几周内会反馈结果。
    这之后,平时还可以跟客户进行生活上的互动,继续接待时聊的一些生活话题就可以了,等等。
    八、结语
    这套接待客户拜访全案,并不能确保这个项目100%的成功。
    不要总想着结果,结合自己的实际条件做到最好就好了。谋事在人,成事在天。即使生意没做成,或许朋友认识了个(以后有项目也会考虑你);即使朋友没交成,信息总收集了些;即使信息没有用,好歹经验积累了。
    如果你能做到,有计划、有准备、有目标,怎么个流程,从哪里到哪里,哪些方面要准备,都一清二楚,并付诸行动,那么,你一定比那些准备不足的人更接近成功。
    机会只青睐有准备的头脑!
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  •  不知道这篇是该发在外贸新人板块好,还是外贸商学院的每日一学好,都发一遍吧。






  • 接待是客户关系管理比较重要的一部分。上面是标准流程,大家根据自己公司的情况,自行调整一下就OK了。



  • 太全面了 我要收藏起来






  • 很好很全面,棒棒哒






  • 写的很全面  多谢分享

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