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  • 0 楼#

    外贸海伦

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    第一次发帖,不喜勿喷,要喷也去厕所。谢谢。

    图片:投诉.png



      和所有做外贸的小伙伴一样,多少都会收到客户的投诉。最近收到客人的投诉,比较严重,不是质量问题,但都是这个货出了问题。此客人是2014年在阿里巴巴上收到的询盘跟进出来,给客人做了我们常规产品的报价之后,客人选了一些款式,很快便下单了。当然最后的价格还是优惠了小小,毕竟给个优惠嘛,谁都是喜欢的。(ps:我们实质是外贸公司,但和客人声称我们是有工厂的,所以都是拿货卖。)
         期间合作的也都非常好,到今年也算是两年了。客人每年都有2个小柜,15年客人生意更好了,下的单子也稍微多一点。客人开始觉得我们的款式少了点,于是我也就开始推荐别家的款式。客人一看,哎哟,不错哦。立马选了款式下单了。。发过去的货,也说不错哦。比之前做的更好了。当然我心里也是美滋滋的。得到客人的肯定说明单子更多了嘛。
        可是意外总是有的。也就是最近的一次单子,2016年元旦出的一批货。客人年后终于收到货了,满心欢喜,还收到我送的小礼物,心情不错。
    可是,可是。。没过几天,也就是3月19号,客人旺旺噼里啪啦找我了。。。你这发的什么货啊,怎么我订的这个款式你给我发的那个款式。。我说出货前我们QC验货了的。。。立马截图验货图片和之前图片给客人看。。对比了一下。 说:没错啊。。。客人说:total wrong。然后发了我一款产品过来。。。靠。这是什么鬼。。我都没下单啊。。于是。。又立马找到QC说怎么又这款产品。。装柜的时候没验货吗?(注意:每次装柜我都会提醒QC再看一下货,是否工厂会送错)。。他说看了呀,不过是看了一堆的上面那层。。难怪。。于是跟客人解释说可能工厂货太多,发错了一个款式。。请见谅。。客人无回复了。(PS:这种供应商太缺德)
    由于和客人有时差。通常都是我早上他晚上。第二天早上,客人早已噼里啪啦又一堆发给我。。说安装了之后又发现了另外2个不同的款式。。靠靠靠, whats happened? 我心想。感觉已经无言以对。肯定是工厂清货,把乱七八糟的库存都发我们了,立马让QC致电供应商。供应商听闻是我们公司打来的,还没说清楚情况,已经挂了同事的电话。。原来那个工厂已经不做这些产品改做其他产品了。于是,便悲剧的把他们剩了很久剩货全一咕噜发给客人。于是,就是不尽的投诉。我都不知道如何是好,毕竟确实是我们做错了。。到现在所有理由只是借口。
    QC也立马反应给了老板,老板的建议是:让客人先试着卖,如果不能卖,我们补偿这一批货,重做送给客人或者赔钱这些货。算是很有诚意了吧。 我也翻译给客人看了。。客人怒火算是稍微熄了一点。。然后接下来的几天没有回应我。。期间我有问客人,有多少数量是错的。但是我自己都觉得让客人告诉我们有多少套是错的,他也不清楚。产品是拆装的,他没有每个纸箱都去拆开来看。。于是他没能统计数量给我。而一惯的做法是,客人需要赔偿,通常需要客人告诉我们有多少款是错的款式。其实这款总共订货就40套产品。货值也一万多而已。客人一直也就无回复。
    时间拖到了3月30日,客人又反应另外一款产品三合一螺丝不行。还告诉我每款产品需要38个螺丝。总共60套。Ok. 没问题。我让客人发我图片,他也发了。。不过看图片也是有点差。。这个供应商太缺德了。上次用的好的,,这次都是差的。我说ok. 我让同事查一下螺丝的尺寸和数量总共两千多个。购买后,我想看什么方式寄给他。。于是当天上午我就让我们经常合作的其他的供应商按我提供的数量计算了下重量。然后查了下DHL费用。。妈呀,差不多1500元。。确实是挺贵的。我就想着,,要是他其他的供应商有货柜出的话顺便帮忙放货柜带过去。
    客人是每天下午也是准点出现在旺旺的,然后问我,螺丝寄了么。我然后问,你有货柜走吗?放货柜一起给你。。他说没有了。呃呃,,看来是要寄DHL的节奏了。。我想先问下boss。这么大比钱,我可决定不了啊。
    第二天,也就是1号。。具体忘记我干嘛去了,也是和客人聊了一下的,答应他会帮他安排,到了2号上午,客人没找我,然后2-4号,咱们又清明放假。。
    咔擦,到了5号,客人一见我上线旺旺,噼里啪啦讲了好多。说。。你们太令人失望了,什么工厂,都只会接单,不会顾客人的感受,有问题不解决,一拖再拖。。被你们逼疯了。货都不能卖。我待会要全部dump这些货。他的意思是全部扔掉。呃呃呃。我还没开口,已被他讲了一堆坏话。。一大早的心里也有点不爽了。但是还是抑制住了。。
    解释说,我们放了3天假,回家祭祖了,这是中国人非常重要的日子,必须回去。期间没有回复你,非常的抱歉。。。
    可是客人不管我说什么,都是噼里啪啦。You are worst factory in China, You Factory drive me
    crazy,类似这样的话。云云。。容不得我半点解释。要知道。就算我们要赔偿,你也统计下数据,配合下我们。况且老板都已经答应可以全部赔偿给你。你又再这里讲这么多坏话。。我也是有脾气的。。之前说我们多好,多专业。。现在,翻脸就变了。。出现了这些问题谁都不想啊。。此时,,最想掐死那个供应商了。。忍无可忍,我说了句,if you think we are the worst, please do not place order from XX. 一下子,客人的心头火更旺了。好的,取消单子,立马取消现在做的单子。。然后客人说了句:

    图片:2.png


     
       好吧,我也是醉醉的了,胆子真大。不过后来我还是冷静的跟客人说我们都该冷静一下去解决你的问题。立马又让老板发了邮件给客人。真诚的沟通一下。
       老板立马发了邮件道歉,并表示我们会赔偿。
       客人也回复了,具体情况到底怎么处理。
       请听下回讲解。打字好累,歇歇。

  • 1 楼#

    jin...

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  • 2 楼#

    广源激光

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    好牛啊

  • 3 楼#

    cn200289048

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    是前排吗?

  • 4 楼#

    cn1513305105

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    我的遭遇跟楼主差不多,交货期太烂,天天被客户骂。准备过段时间换行业去,不想再做一个自己不能掌控局势的工作。

  • 5 楼#

    COCOCO

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    永远不说气话,我自己的血泪教训~~

  • 6 楼#

    深圳古GE

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    有些话还是不要乱说,但又必须要有姿态。
    合作那么多次就应该让他把你当朋友,他还想坑你

  • 7 楼#

    hcheater

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     客人一点错都没有
    是你们做错了 客人发脾气怎么了?
    楼主还是太年轻

  • 8 楼#

    cn****jqy

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    是楼主贪便宜,找到不好的供应商吧。这也是货物的问题啊,找到好的货不怕客人不赞你!可你现在找给客人的货都成那样子了,要是我我也发火!

  • 9 楼#

    cn1514103814

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    是来抱怨客户的吗?

  • 10 楼#

    珍稀

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    QC验货只验一层??   再者,就算没上班,APP,电话处理不也不会造成这种结果吗

  • 11 楼#

    cn1514724942mbuu

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    任何时候都要冷静,不能把话说死了,要留有余地

  • 12 楼#

    二道贩子

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    dgxmgift:永远不说气话,我自己的血泪教训~~回到原帖
    对的,客户的角度来想,肯定是火头上,所以不管他在说什么,我们必须冷静,我也曾经赌气过,但是结果是我最不愿意看到的,血泪的教训,想想说几句软话又有什么呢?只要能让双方都得利,目的是达成合作,而不是闹翻,心态也就冷静多了。呵呵,楼主还是年轻啊,还没有遇到太多状况,遇的多了自然就平和了,,,

  • 13 楼#

    Lisa Zhong

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    真的是工厂,就是会问题多多。又便宜又好,谁不想。事实是便宜了,工厂就留不住高素质的跟单和生产工。越是便宜,越是问题多,采购不乐意换工厂,宁愿不断压原厂的单价,就是换了工厂就搞不清新供应商状况。

    不要认为客户知道你是贸易商,所以抱怨,其实正是因为你是贸易商,客户是幸运的。如果是你的供应商工厂, 客户估计投诉都没对象。

    报价也是,一旦谈到验收标准,降了的单价都得涨回去。来来回回跟客户反复核对。

  • 14 楼#

    二道贩子

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    楼主年轻,遇到的还是少,这样就绷不住了???其实理解客人的心情,你们确实做错了,所以不管客人说什么,都不要赌气骂回去,因为火上浇油的结果是两败俱伤,给你们带来的无形的影响是你预料不到的。我们经历过血泪的教训,这就是年轻啊。。。

  • 15 楼#

    cn1515599335uapv

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    遇到这种情况,自己冷静下来是最重要的,气头上是最容易说错话做错事的,我也非常理解楼主,也给我自己一个前车之鉴。

  • 16 楼#

    cn1071451960

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    这种事客户多生气都正常啊    除了货的亏损  还有人家原定计划肯定不能好好实施了  卖不出去东西也要亏钱的   这么优质的客户定期下单   楼主要珍惜~~

  • 17 楼#

    cn1501460632

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    遇到事情还是要冷静点

  • 18 楼#

    Simon yuan

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    讲道理还是你做的不对,有投诉在处理放假之前最少也得告诉客人一下。如果你在淘宝上买了次品,客服不理你四五天找不到人。你的脾气估计不回比客人小哈哈

  • 19 楼#

    Dean Zeng

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    太年轻,就算出事的是别的供应商产品,而你们又说自己是工厂,客户不怪你们怪谁,本来就你们的锅,好好该怎样补偿怎样补偿才是正路



  • 第一次发帖,不喜勿喷,要喷也去厕所。谢谢。

    图片:投诉.png



      和所有做外贸的小伙伴一样,多少都会收到客户的投诉。最近收到客人的投诉,比较严重,不是质量问题,但都是这个货出了问题。此客人是2014年在阿里巴巴上收到的询盘跟进出来,给客人做了我们常规产品的报价之后,客人选了一些款式,很快便下单了。当然最后的价格还是优惠了小小,毕竟给个优惠嘛,谁都是喜欢的。(ps:我们实质是外贸公司,但和客人声称我们是有工厂的,所以都是拿货卖。)
         期间合作的也都非常好,到今年也算是两年了。客人每年都有2个小柜,15年客人生意更好了,下的单子也稍微多一点。客人开始觉得我们的款式少了点,于是我也就开始推荐别家的款式。客人一看,哎哟,不错哦。立马选了款式下单了。。发过去的货,也说不错哦。比之前做的更好了。当然我心里也是美滋滋的。得到客人的肯定说明单子更多了嘛。
        可是意外总是有的。也就是最近的一次单子,2016年元旦出的一批货。客人年后终于收到货了,满心欢喜,还收到我送的小礼物,心情不错。
    可是,可是。。没过几天,也就是3月19号,客人旺旺噼里啪啦找我了。。。你这发的什么货啊,怎么我订的这个款式你给我发的那个款式。。我说出货前我们QC验货了的。。。立马截图验货图片和之前图片给客人看。。对比了一下。 说:没错啊。。。客人说:total wrong。然后发了我一款产品过来。。。靠。这是什么鬼。。我都没下单啊。。于是。。又立马找到QC说怎么又这款产品。。装柜的时候没验货吗?(注意:每次装柜我都会提醒QC再看一下货,是否工厂会送错)。。他说看了呀,不过是看了一堆的上面那层。。难怪。。于是跟客人解释说可能工厂货太多,发错了一个款式。。请见谅。。客人无回复了。(PS:这种供应商太缺德)
    由于和客人有时差。通常都是我早上他晚上。第二天早上,客人早已噼里啪啦又一堆发给我。。说安装了之后又发现了另外2个不同的款式。。靠靠靠, whats happened? 我心想。感觉已经无言以对。肯定是工厂清货,把乱七八糟的库存都发我们了,立马让QC致电供应商。供应商听闻是我们公司打来的,还没说清楚情况,已经挂了同事的电话。。原来那个工厂已经不做这些产品改做其他产品了。于是,便悲剧的把他们剩了很久剩货全一咕噜发给客人。于是,就是不尽的投诉。我都不知道如何是好,毕竟确实是我们做错了。。到现在所有理由只是借口。
    QC也立马反应给了老板,老板的建议是:让客人先试着卖,如果不能卖,我们补偿这一批货,重做送给客人或者赔钱这些货。算是很有诚意了吧。 我也翻译给客人看了。。客人怒火算是稍微熄了一点。。然后接下来的几天没有回应我。。期间我有问客人,有多少数量是错的。但是我自己都觉得让客人告诉我们有多少套是错的,他也不清楚。产品是拆装的,他没有每个纸箱都去拆开来看。。于是他没能统计数量给我。而一惯的做法是,客人需要赔偿,通常需要客人告诉我们有多少款是错的款式。其实这款总共订货就40套产品。货值也一万多而已。客人一直也就无回复。
    时间拖到了3月30日,客人又反应另外一款产品三合一螺丝不行。还告诉我每款产品需要38个螺丝。总共60套。Ok. 没问题。我让客人发我图片,他也发了。。不过看图片也是有点差。。这个供应商太缺德了。上次用的好的,,这次都是差的。我说ok. 我让同事查一下螺丝的尺寸和数量总共两千多个。购买后,我想看什么方式寄给他。。于是当天上午我就让我们经常合作的其他的供应商按我提供的数量计算了下重量。然后查了下DHL费用。。妈呀,差不多1500元。。确实是挺贵的。我就想着,,要是他其他的供应商有货柜出的话顺便帮忙放货柜带过去。
    客人是每天下午也是准点出现在旺旺的,然后问我,螺丝寄了么。我然后问,你有货柜走吗?放货柜一起给你。。他说没有了。呃呃,,看来是要寄DHL的节奏了。。我想先问下boss。这么大比钱,我可决定不了啊。
    第二天,也就是1号。。具体忘记我干嘛去了,也是和客人聊了一下的,答应他会帮他安排,到了2号上午,客人没找我,然后2-4号,咱们又清明放假。。
    咔擦,到了5号,客人一见我上线旺旺,噼里啪啦讲了好多。说。。你们太令人失望了,什么工厂,都只会接单,不会顾客人的感受,有问题不解决,一拖再拖。。被你们逼疯了。货都不能卖。我待会要全部dump这些货。他的意思是全部扔掉。呃呃呃。我还没开口,已被他讲了一堆坏话。。一大早的心里也有点不爽了。但是还是抑制住了。。
    解释说,我们放了3天假,回家祭祖了,这是中国人非常重要的日子,必须回去。期间没有回复你,非常的抱歉。。。
    可是客人不管我说什么,都是噼里啪啦。You are worst factory in China, You Factory drive me
    crazy,类似这样的话。云云。。容不得我半点解释。要知道。就算我们要赔偿,你也统计下数据,配合下我们。况且老板都已经答应可以全部赔偿给你。你又再这里讲这么多坏话。。我也是有脾气的。。之前说我们多好,多专业。。现在,翻脸就变了。。出现了这些问题谁都不想啊。。此时,,最想掐死那个供应商了。。忍无可忍,我说了句,if you think we are the worst, please do not place order from XX. 一下子,客人的心头火更旺了。好的,取消单子,立马取消现在做的单子。。然后客人说了句:

    图片:2.png


     
       好吧,我也是醉醉的了,胆子真大。不过后来我还是冷静的跟客人说我们都该冷静一下去解决你的问题。立马又让老板发了邮件给客人。真诚的沟通一下。
       老板立马发了邮件道歉,并表示我们会赔偿。
       客人也回复了,具体情况到底怎么处理。
       请听下回讲解。打字好累,歇歇。






  • 好牛啊



  • 是前排吗?



  • 我的遭遇跟楼主差不多,交货期太烂,天天被客户骂。准备过段时间换行业去,不想再做一个自己不能掌控局势的工作。



  • 永远不说气话,我自己的血泪教训~~



  • 有些话还是不要乱说,但又必须要有姿态。
    合作那么多次就应该让他把你当朋友,他还想坑你



  •  客人一点错都没有
    是你们做错了 客人发脾气怎么了?
    楼主还是太年轻



  • 是楼主贪便宜,找到不好的供应商吧。这也是货物的问题啊,找到好的货不怕客人不赞你!可你现在找给客人的货都成那样子了,要是我我也发火!



  • 是来抱怨客户的吗?



  • QC验货只验一层??   再者,就算没上班,APP,电话处理不也不会造成这种结果吗



  • 任何时候都要冷静,不能把话说死了,要留有余地



  • dgxmgift:永远不说气话,我自己的血泪教训~~回到原帖
    对的,客户的角度来想,肯定是火头上,所以不管他在说什么,我们必须冷静,我也曾经赌气过,但是结果是我最不愿意看到的,血泪的教训,想想说几句软话又有什么呢?只要能让双方都得利,目的是达成合作,而不是闹翻,心态也就冷静多了。呵呵,楼主还是年轻啊,还没有遇到太多状况,遇的多了自然就平和了,,,



  • 真的是工厂,就是会问题多多。又便宜又好,谁不想。事实是便宜了,工厂就留不住高素质的跟单和生产工。越是便宜,越是问题多,采购不乐意换工厂,宁愿不断压原厂的单价,就是换了工厂就搞不清新供应商状况。

    不要认为客户知道你是贸易商,所以抱怨,其实正是因为你是贸易商,客户是幸运的。如果是你的供应商工厂, 客户估计投诉都没对象。

    报价也是,一旦谈到验收标准,降了的单价都得涨回去。来来回回跟客户反复核对。



  • 楼主年轻,遇到的还是少,这样就绷不住了???其实理解客人的心情,你们确实做错了,所以不管客人说什么,都不要赌气骂回去,因为火上浇油的结果是两败俱伤,给你们带来的无形的影响是你预料不到的。我们经历过血泪的教训,这就是年轻啊。。。



  • 遇到这种情况,自己冷静下来是最重要的,气头上是最容易说错话做错事的,我也非常理解楼主,也给我自己一个前车之鉴。



  • 这种事客户多生气都正常啊    除了货的亏损  还有人家原定计划肯定不能好好实施了  卖不出去东西也要亏钱的   这么优质的客户定期下单   楼主要珍惜~~



  • 遇到事情还是要冷静点



  • 讲道理还是你做的不对,有投诉在处理放假之前最少也得告诉客人一下。如果你在淘宝上买了次品,客服不理你四五天找不到人。你的脾气估计不回比客人小哈哈



  • 太年轻,就算出事的是别的供应商产品,而你们又说自己是工厂,客户不怪你们怪谁,本来就你们的锅,好好该怎样补偿怎样补偿才是正路


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