《客户通商学院》002讲：客户满意你的产品，就不复购怎么办？

每期3分钟，解决一个客户问题，108期期待解决你的客户问题。客户通商学院，你的商学院！欢迎大家阅读《客户通商学院》002讲：客户满意你的产品，就不复购怎么办？

［客户问题］客户满意你的产品，就不复购怎么办？
客户买了你的产品以后，你电话回访满意不满意？客户很高兴地说：非常满意。你听了以后非常高兴，就等着这位客户“重复购买”了，然后，就再也没有然后了。客户虽然非常喜欢，但再也没有买过第二单。怎么办？
要解决这个问题，我们需要先来看这个问题的本质是什么？美国贝思公司的调查显示，宣传满意的客户，有65%－85%会转向其他公司的产品。为什么会这样呢？在产品质量好坏差别不大的时，客户满意度的提高，并不导致忠诚度的提高，这个就是著名的“客户满意度陷阱”。所以这个问题的本质就是：客户满意度，并不直接带来“重复购买”，而能让客户重复购买，你要主动管理“客户生命周期”，帮助他们养成“重复购买”的习惯。

[知识点] 客户生命周期
如果你把客户当作资产，客户首次购买后，将经历四个阶段：
1）活跃期（30天-45天），这个阶段的客户是你的“流动资产”；
2）沉默期（45-90天），这个阶段的客户是你的“非流动资产”；
3）睡眠期（91-180天），这个阶段的客户是你的“呆帐”；
4）流失期（180天以上），这个阶段的客户是你的“坏帐”；

［划重点］那么在客户不同的生命周期，应该怎么管理客户呢？
1）活跃期：要保证接触频次，但不以促销和折扣为主。
（可参考建议）在这个阶段，你可以给用户发新品上架通知，或者关联产品推荐。活跃期要结束了，客户还没有动静，可以给客户发送45天内二次购买就有的当季小折扣或者赠品。
2）沉默期：要保证接触频次，开始进行少量的营销刺激。
（可参考建议）在这个阶段，你可以继续发送上新通知和关联推荐，同时定向推荐性价比极高的爆款产品。邀请顾客参与事件营销，节日问候给客户发去暖暖的关怀和小额折扣券。当沉默期快要结束，顾客还没有动静，快要给发送90天内二次购买就有的高额当季赠品。
3）睡眠期：这个阶段顾客流失的风险就很大了，要控制有限接触，可通过大折扣活动挽回。
（可参考建议）在这个阶段，要大力推荐诱惑力很强的有竞争力的爆款，还可以定向推送清货促销；还可以温柔地提醒用户会员等级可能要降级了，有一些优惠会错失了。当睡眠期快要结束，顾客还没有动静，可以发送180天内二次购买就有的特别优惠。
4）流失期：这个阶段的客户基本就流失了，应该减少接触，只有大促时备用。
（可参考建议）努力了那么多次都没有挽回，就放弃把。这些客户，可以先暂时封存，等待3月新贸节和9月采购节，或者你们公司店庆的时候，再去唤醒，死马当作活马医。

按照这个四个步骤，你的客户，该粘住的客户肯定就粘住了！

［活学活用］
每个行业有不同的客户生命周期时间，大家可以根据自己的行业多去总结和测试，找出自己客户生命周期的时间节点，客户通将持续支持和帮助商家管理客户生命周期。
1）活跃期客户：在客户通里，通过旺旺在线判断为活跃客户，可以在客户通里面分组为成交客户，并把重要等级标注为三星，并可以通过旺旺给客户发送新品上架通知，或者关联产品推荐

2）沉默期客户：客户通后续会跟营销权益功能打通，可以给活跃期客户发折扣优惠券，敬请期待！
3）睡眠期和流失期客户：在客户通里面，可以通过设置为：成交客户&多次跟进未回复

并可以给这些客户批量分群，并发edm(发送营销邮件)，进行营销。
edm配置手册：https://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-4096440-1-fid-5.html 视频操作教程：http://cloud.video.taobao.com/play/u/555592330/p/1/e/6/t/1/217850918686.mp4

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小编在这里主要传授的是一套商业思考框架方法论，希望帮助大家可以通过商业方法论＋实践修炼出适合自己的外贸武功绝学！成为外贸武林高手！！！

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怎么处理跟卖的对手？

cn1517585203eygi：怎么处理跟卖的对手？回到原帖

可以参考《客户通商学院》003竞争对手模仿抄袭我们，怎么办？

经常和客户发些邮件了，保持联络，客户需要时会想起你的！

持续跟进！定期和客户保持联系，了解真实情况

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[知识点] 客户生命周期
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2）沉默期（45-90天），这个阶段的客户是你的“非流动资产”；
3）睡眠期（91-180天），这个阶段的客户是你的“呆帐”；
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3）睡眠期：这个阶段顾客流失的风险就很大了，要控制有限接触，可通过大折扣活动挽回。
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