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    szhivis

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        新的一年来了,在外贸路上又多了很多新的小伙伴,当然也会有一些小伙伴离开。现在很多人说大环境不好,外贸越来越不好做,但也有很多人说人民币贬值,外贸越来越好做。但无论是好做还是不好做,既然大家走在外贸路上,今天我就跟大家分享下我自己的一些经历。
        

       倾听客户的心理需求。我记得有一次我们去参加一个香港展会。一个德国的客户来咨询我们的服装,当时我们有很多服装,有工作服,户外服,还有防护服。客户来了,我就把我们店的主打产品都拿给他看。客户刚开始很高兴的聆听着,之后,我就跟客户极力的推荐我们的主打产品。客户也只是笑笑,只是告诉我说只是看一看,之后,客户有点想离开的意思。我一时之间不知道如果去留住他。最后,我就送了一个小礼物和我的名片给他。本来我想可能没有很大的希望。客户突然走的时候,他问我一句,我们的衣服很好,但目前他不需要采购,除了这些还能做其他的衣服吗?之后,他拿出了一条西裤样品。当时,我的心里咯噔一下,但马上缓过来。这个时候,我请他坐下来,仔细的听他讲,他需要什么款式,面料,数量,还有他的所有联系方式用本子记下来。他讲的很细致,大概花了差不多1个小时。晚上我立马给他进行详细报价,还附上我们的合影。最后,他回复我谢谢我今天耐心听他讲。给他留下深刻的印象。无论是在面对面会谈中,还是回复客户询盘时,我们给客户介绍自己的主打产品,但一定要去倾听客户的需求,根据不国家的情况,还有后台数据的分析,询问他的需求,多倾听,只有这样,才能准确知道客户的心理需求。
      
         不要带着有色眼光去跟进客户。在我们收到的询盘中,有的是美国,有的是欧洲,有的是印度,有的是尼日利亚,有的是缅甸,还有的是中国。很多外贸朋友跟我说,尼日利亚的很多是骗子,不能相信他们,中国发来的就是同行竞争对手,印度,缅甸的都是发展中国家,喜欢讲价,爱便宜。所以只优先回欧美的就可以了,其他的随便敷衍回下就可以了。如果是这样想,那可能你真的会失去一个大订单的机会。
          4年前,我收到一个询盘,客户是缅甸的。当时那个客户告诉我他目前需要200套工作套装,而且颜色是需要定做的。当时我一看到这个询盘,首先我就到阿里巴巴后台看了一下这个客户的数据,当时,客户留下的是自己的私人邮箱,也没有写公司名,而且是刚在阿里巴巴上注册的,基本上很难看出这是一个很有潜力的客户。但是在这样的一个情况下,我还是很认真的跟客户回复过去。首先我告诉客户我们可以按照他的要求可以提供他想要的款式,同时,我还如实告诉他这种颜色是需要去订做的。但我给他提供两种方案,(1)如果定做,可以达到他想要的颜色,但最小起订量是要1000套。(2)如果你现在只需要200套,可以先从我们现有的色卡上挑出跟他要的颜色很接近的。并且,我还附上客户要的工作套装的细节图和我们可以绣花和印花的商标图 。我回复这个邮件的时候,是上午10点半左右,大概就是他们当地时间上午9点。我大概花了半个小时回复了客户。
          没想到,客户在第二天下午就回复了我的邮件。他很满意我们的款式和建议,并且提供了他们的商标。接下来我就按照他的要求帮他设计,没想到他说200套非常急,要在15天内发DHL寄出。为了让这个客户顺利收到货物,我跟经理申请优先安排他的货物,在15天内发出去,但没想到的是他们当地DHL清关困难,其实缅甸海关很黑,客户告诉我要贿赂海关,才能清货。这是一个小插曲,幸运的是他们还是及时收到。也许,读到这里,大家以为这是最好的结局。但当客户收到货物后,他非常满意我们的质量和效率,但颜色他认为需要改进。
         在第二年的春天,这个客户第一次用他的公司邮箱回复我,并且发了一个非常正式的RFQ 要采购3500套工作套装,大概金额是50万左右.我通过跟他的聊天和查找他们的网站,发现他们公司是一个大企业,而且他是采购经理。我问他,一开始,为什么用私人邮箱发询盘给我。他告诉我,他们公司一般不会随意告知供应商公司邮箱。原来如此,接下来的事情很顺利,也很自然,我按照他的要求重新定做颜色,很顺利的交货。并且,我们经常在skype上聊天,讨论工作,讨论生活,讨论现在的经济大环境,他非常的有才华,所以我一直叫他老师,呵呵,当然他也非常乐意有我这个中国学生。
       的确,欧洲和美国的整体经济水平的确很高,客户的素质相对好一点,发展中国家因为实力和消费市场的原因暂时还比不上欧美,但各位外贸朋友们,请千万不能带着有色眼光去跟进客户。如果你用敷衍的态度回复客户,客户也会感觉你的答复很笼统,他也许觉得你不是很真诚的或者很可靠的。所以,你回过去,他也不回复你。慢慢的,你的潜意识里,你就以为第三国家的客户成单机会小,没什么希望。朋友们,请下次遇到这些国家的客户,如果你用心回复,也许收到的效果不一样。

        售后问题其实是你和客户之间成为好朋友的最佳机会。很多公司当遇到客户投诉的时候,一般采取否定,争论,甚至不理不睬的回应。其实,如果公司或者业务员采取的这样的“冷”处理,是很伤客户的心,同时,也是对自己的公司诚信问题上一种极大的否定。我们不排除鸡蛋里挑骨头的客户,但也不排除确实是遇到售后问题的客户。遇到这样的情况,我想送我们的外贸朋友3个’冷静”
    .第1个冷静就是让自己冷静下来,及时告知经理,生产经理情况,协商怎么解决; 第2个冷静,就是马上让客户冷静。有的客户会非常着急,说话语气肯定不好,甚至爆粗,但无论如何,理解客户,然后告诉他会核查清楚原因,找出最好的解决办法。第3个冷静,就是马上协商,找出最好的解决办法,让整件事态能够冷静,而不是越演越烈,到最后没有办法收拾的地步。

        在去年的夏天,一个澳大利亚的客户上午发来邮件,说我们的货物怎么怎么不好,列出了4点,说第一布料颜色褪色,第二扣子脱落,第三拉链崩坏,第四布料缩水,还说非常失望,如果想以后还有订单话,不仅要保证质量,还要叫我们打10%的折扣,当我收到这样一封邮件的时候,我的头晕晕的,一时还找不到北,但我马上调整好自己,查询下这个客户下单的时间,竟然是1年半前的订单。
       首先我让自己冷静下来,好好研究客户的邮件内容,当天下午马上跟客户回复了一封很长的邮件。其中安慰客户,不要太激动,我们会帮他处理。首先我告诉客户,第一你的订单是1年半之前的订单。衣服经过长时间洗涤,并且是深颜色,肯定会出现退色,这种情况是没有办法避免的,但可以在第一次清洗时放一些盐或者醋,这样,退色程度会好一些。在晒衣服的时候,请反面晒,并且不能暴晒;第二关于扣子脱落问题,这是一种自然现象。但我们没有想的很周到。我们会在下次做大货的时候,给每件衣服上多订一个备用扣;第三关于拉链崩坏,我们可以告诉供应商到时提供质量更好的拉链,同时,自己使用时请注意不要太用力;第四至于缩水现象,我告诉客户,正因为面料是全棉的,所以才会缩水,而且,我们会在做大货时都进行缩水处理,但还是会缩水现象,但属于正常范围。关于折扣,我告诉客户,我们一直给你的是最好的价格。如果你这次数量多,我会跟经理申请看是否能给你一个更好的折扣。


          当客户收到我的邮件后,第二天就直接把他要下的订单细节发给我,并且叫我尽快做好PI .他的数量比以前的多一倍,但我们的价格最后还是维持原价。因为我详细告知客户物价和工价都上涨了。客户还是接受了。之后,慢慢感觉客户对我很热情,语气比以前要好很多,甚至还介绍一个客户给我,还叫我好好照顾他的朋友。以前交流时觉得他很严肃,原来竟然是一个这么好的人呢!如果我当时不帮他解决问题,我想我们之间绝对不会成为朋友,更不会有后面介绍客户的事情了。

           亲爱的外贸朋友,请记住,你帮客户解决了售后问题,他内心里会把你当做他的朋友。
    对于售后问题,我们能解决的,一定要解决,但由于事物的客观性和无法改变的事实,必须直接明白告诉客户。我相信,每个客户都是通情达理的。也许他当时不能完全接受,但如果你对他每一件事情都很积极,他一定会感觉到你的真诚和付出。

          今天的故事就讲到这里,下次我会跟大家讲讲一个外贸达人怎样系统对客户进行分类和对自己工作量化。


     

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    szhivis

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    亲爱的外贸朋友,希望我的这篇文章能给大家带来一些新的思考!

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    2 楼#

    cx1501362758

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  •     新的一年来了,在外贸路上又多了很多新的小伙伴,当然也会有一些小伙伴离开。现在很多人说大环境不好,外贸越来越不好做,但也有很多人说人民币贬值,外贸越来越好做。但无论是好做还是不好做,既然大家走在外贸路上,今天我就跟大家分享下我自己的一些经历。
        

       倾听客户的心理需求。我记得有一次我们去参加一个香港展会。一个德国的客户来咨询我们的服装,当时我们有很多服装,有工作服,户外服,还有防护服。客户来了,我就把我们店的主打产品都拿给他看。客户刚开始很高兴的聆听着,之后,我就跟客户极力的推荐我们的主打产品。客户也只是笑笑,只是告诉我说只是看一看,之后,客户有点想离开的意思。我一时之间不知道如果去留住他。最后,我就送了一个小礼物和我的名片给他。本来我想可能没有很大的希望。客户突然走的时候,他问我一句,我们的衣服很好,但目前他不需要采购,除了这些还能做其他的衣服吗?之后,他拿出了一条西裤样品。当时,我的心里咯噔一下,但马上缓过来。这个时候,我请他坐下来,仔细的听他讲,他需要什么款式,面料,数量,还有他的所有联系方式用本子记下来。他讲的很细致,大概花了差不多1个小时。晚上我立马给他进行详细报价,还附上我们的合影。最后,他回复我谢谢我今天耐心听他讲。给他留下深刻的印象。无论是在面对面会谈中,还是回复客户询盘时,我们给客户介绍自己的主打产品,但一定要去倾听客户的需求,根据不国家的情况,还有后台数据的分析,询问他的需求,多倾听,只有这样,才能准确知道客户的心理需求。
      
         不要带着有色眼光去跟进客户。在我们收到的询盘中,有的是美国,有的是欧洲,有的是印度,有的是尼日利亚,有的是缅甸,还有的是中国。很多外贸朋友跟我说,尼日利亚的很多是骗子,不能相信他们,中国发来的就是同行竞争对手,印度,缅甸的都是发展中国家,喜欢讲价,爱便宜。所以只优先回欧美的就可以了,其他的随便敷衍回下就可以了。如果是这样想,那可能你真的会失去一个大订单的机会。
          4年前,我收到一个询盘,客户是缅甸的。当时那个客户告诉我他目前需要200套工作套装,而且颜色是需要定做的。当时我一看到这个询盘,首先我就到阿里巴巴后台看了一下这个客户的数据,当时,客户留下的是自己的私人邮箱,也没有写公司名,而且是刚在阿里巴巴上注册的,基本上很难看出这是一个很有潜力的客户。但是在这样的一个情况下,我还是很认真的跟客户回复过去。首先我告诉客户我们可以按照他的要求可以提供他想要的款式,同时,我还如实告诉他这种颜色是需要去订做的。但我给他提供两种方案,(1)如果定做,可以达到他想要的颜色,但最小起订量是要1000套。(2)如果你现在只需要200套,可以先从我们现有的色卡上挑出跟他要的颜色很接近的。并且,我还附上客户要的工作套装的细节图和我们可以绣花和印花的商标图 。我回复这个邮件的时候,是上午10点半左右,大概就是他们当地时间上午9点。我大概花了半个小时回复了客户。
          没想到,客户在第二天下午就回复了我的邮件。他很满意我们的款式和建议,并且提供了他们的商标。接下来我就按照他的要求帮他设计,没想到他说200套非常急,要在15天内发DHL寄出。为了让这个客户顺利收到货物,我跟经理申请优先安排他的货物,在15天内发出去,但没想到的是他们当地DHL清关困难,其实缅甸海关很黑,客户告诉我要贿赂海关,才能清货。这是一个小插曲,幸运的是他们还是及时收到。也许,读到这里,大家以为这是最好的结局。但当客户收到货物后,他非常满意我们的质量和效率,但颜色他认为需要改进。
         在第二年的春天,这个客户第一次用他的公司邮箱回复我,并且发了一个非常正式的RFQ 要采购3500套工作套装,大概金额是50万左右.我通过跟他的聊天和查找他们的网站,发现他们公司是一个大企业,而且他是采购经理。我问他,一开始,为什么用私人邮箱发询盘给我。他告诉我,他们公司一般不会随意告知供应商公司邮箱。原来如此,接下来的事情很顺利,也很自然,我按照他的要求重新定做颜色,很顺利的交货。并且,我们经常在skype上聊天,讨论工作,讨论生活,讨论现在的经济大环境,他非常的有才华,所以我一直叫他老师,呵呵,当然他也非常乐意有我这个中国学生。
       的确,欧洲和美国的整体经济水平的确很高,客户的素质相对好一点,发展中国家因为实力和消费市场的原因暂时还比不上欧美,但各位外贸朋友们,请千万不能带着有色眼光去跟进客户。如果你用敷衍的态度回复客户,客户也会感觉你的答复很笼统,他也许觉得你不是很真诚的或者很可靠的。所以,你回过去,他也不回复你。慢慢的,你的潜意识里,你就以为第三国家的客户成单机会小,没什么希望。朋友们,请下次遇到这些国家的客户,如果你用心回复,也许收到的效果不一样。

        售后问题其实是你和客户之间成为好朋友的最佳机会。很多公司当遇到客户投诉的时候,一般采取否定,争论,甚至不理不睬的回应。其实,如果公司或者业务员采取的这样的“冷”处理,是很伤客户的心,同时,也是对自己的公司诚信问题上一种极大的否定。我们不排除鸡蛋里挑骨头的客户,但也不排除确实是遇到售后问题的客户。遇到这样的情况,我想送我们的外贸朋友3个’冷静”
    .第1个冷静就是让自己冷静下来,及时告知经理,生产经理情况,协商怎么解决; 第2个冷静,就是马上让客户冷静。有的客户会非常着急,说话语气肯定不好,甚至爆粗,但无论如何,理解客户,然后告诉他会核查清楚原因,找出最好的解决办法。第3个冷静,就是马上协商,找出最好的解决办法,让整件事态能够冷静,而不是越演越烈,到最后没有办法收拾的地步。

        在去年的夏天,一个澳大利亚的客户上午发来邮件,说我们的货物怎么怎么不好,列出了4点,说第一布料颜色褪色,第二扣子脱落,第三拉链崩坏,第四布料缩水,还说非常失望,如果想以后还有订单话,不仅要保证质量,还要叫我们打10%的折扣,当我收到这样一封邮件的时候,我的头晕晕的,一时还找不到北,但我马上调整好自己,查询下这个客户下单的时间,竟然是1年半前的订单。
       首先我让自己冷静下来,好好研究客户的邮件内容,当天下午马上跟客户回复了一封很长的邮件。其中安慰客户,不要太激动,我们会帮他处理。首先我告诉客户,第一你的订单是1年半之前的订单。衣服经过长时间洗涤,并且是深颜色,肯定会出现退色,这种情况是没有办法避免的,但可以在第一次清洗时放一些盐或者醋,这样,退色程度会好一些。在晒衣服的时候,请反面晒,并且不能暴晒;第二关于扣子脱落问题,这是一种自然现象。但我们没有想的很周到。我们会在下次做大货的时候,给每件衣服上多订一个备用扣;第三关于拉链崩坏,我们可以告诉供应商到时提供质量更好的拉链,同时,自己使用时请注意不要太用力;第四至于缩水现象,我告诉客户,正因为面料是全棉的,所以才会缩水,而且,我们会在做大货时都进行缩水处理,但还是会缩水现象,但属于正常范围。关于折扣,我告诉客户,我们一直给你的是最好的价格。如果你这次数量多,我会跟经理申请看是否能给你一个更好的折扣。


          当客户收到我的邮件后,第二天就直接把他要下的订单细节发给我,并且叫我尽快做好PI .他的数量比以前的多一倍,但我们的价格最后还是维持原价。因为我详细告知客户物价和工价都上涨了。客户还是接受了。之后,慢慢感觉客户对我很热情,语气比以前要好很多,甚至还介绍一个客户给我,还叫我好好照顾他的朋友。以前交流时觉得他很严肃,原来竟然是一个这么好的人呢!如果我当时不帮他解决问题,我想我们之间绝对不会成为朋友,更不会有后面介绍客户的事情了。

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    对于售后问题,我们能解决的,一定要解决,但由于事物的客观性和无法改变的事实,必须直接明白告诉客户。我相信,每个客户都是通情达理的。也许他当时不能完全接受,但如果你对他每一件事情都很积极,他一定会感觉到你的真诚和付出。

          今天的故事就讲到这里,下次我会跟大家讲讲一个外贸达人怎样系统对客户进行分类和对自己工作量化。


     



  • 亲爱的外贸朋友,希望我的这篇文章能给大家带来一些新的思考!


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