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    毅冰83

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    作者 |  毅冰(v信:yibing362) 

    来源丨 毅冰米课(已帮助10万+外贸人)




    做外贸,难免会遇到一些意外的状况,特别是客户的投诉。


    有的朋友,一遇到客诉就头疼,一个处理不好就落得个赔了夫人又折兵,损失了时间金钱又丢了客户。


    但从另一方面来说,能不能顺利的解决客诉,让双方都满意,也是一个业务员能力的体现。


    毕竟危机关头,才是最考验人的。





    01


    颜色不一致

    谁来承担责任?



    前段时间有个朋友就遇到了客诉,验货时却被客户告知颜色不一致,要求重做。


    像这样有没有好的解决办法?


    先来看看他的问题:


    我犯了个很低级的错误,所以想来请教一下大家。

     

    之前有个客人在我这里下了订单,但前些日子客户突然说其中有个配件颜色与我们之前打样时的不一致

     

    这个颜色是常规色,而且客人在PI及邮件中也多次确认过,告诉我们这个颜色不需要再重新打样了。


    所以最后大货我们是按客人描述的去做的。

     

    结果后来客人验货时说大货颜色与样品颜色不一致,要求我们重做

     

    但我觉得客户也是有部分责任的,因为是他们的原因把颜色给描述错误了。

     

    当然我们也有一定过失,没有再次打色样让客人确认。

     

    我想知道的是在这种情况下,造成的损失到底该由谁承担?


    如果让客人承担,我们该怎么说比较合适?

     

    这个是试订单,订单量不是很大,损失的金额大概在三四千左右。

     

    而且我觉得这个客人还是有合作前景的,我们要不要为了留住这个客人来承担这个损失?

     

     

     


    02


    听听他们怎么说



    这个朋友的问题发出来后,不少朋友也都发表了自己的看法,有几位朋友说的都不错,我在这里选取了几位朋友的回复,大家可以参考看看,也可以思考思考,如果是你,你会怎么做。



    @celia88

    收到客户的投诉,首先不要害怕。


    因为这样潜意识会陷入“我错了“这样的误区,直接让自己处于劣势,不利于做出专业分析和判断。


    我建议你按照以下的步骤来做:

     

    [回复并刷新后可见]

     

    分析解决问题的思路才是最重要的,关键是要给客户一个感觉,就是你有能力来解决发生的问题。

     

     

    @breadgirl

    个人觉得你需要小心这个客户,很明显应该是打出来的颜色效果没有达到你客户的预期效果他想耍赖。

     

    第一,你说客户试单配件颜色描述不一样,  第二你的客户说不需要重新打样。 

     

    以后跟这个客户打交道的时候,建议你这边一定要确认相关pantone并且打样。

     

    也不能只是口头确认,一定要书面再次确认

     

    至于承担损失,错不在你们,所以不要让客户觉得为了订单你们没有原则。


    不过,你可以问下他下来订单的量,如果数量可观的话,你这边也可以帮他申请,然后在之后的订单中分几次扣除。

     

     

    @jackyrobert

    首先,我觉得你应该向客户说清楚一下造成这个结果的原因。


    把客户和自己的因素都说清楚,不要全往自身身上揽,实事求是

     

    然后列出几个解决方案给客户选择,让客户自己决定怎么处理。

     

    接着列出整个操作流程,重点告诉客户有什么措施避免此类事件再次发生。


    最后等待客户回复。

     

     

    @Evonne R

    我们之前做饰品也经常遇到这种色差问题,即使是客户确认过的颜色也很难保证和出来的大货颜色完全一致,因为不同批次染出来的也会有色差。

     

    我觉得这个双方都有错,但是我觉得先不要把关注点放在赔偿上面。

     

    既然做出来的是常规色,那就是市场接受的,我建议给客户打个7-8折让他试着卖。

     

    如果客户还是想要之前的颜色那就让他再下一个订单然后你们这边加急重做。

     

     

    @u170652700

    我觉得要把你们沟通的细节再看一下。


    第一:最好是能证明你是按照客户说的要求来做的。


    第二:对出现这种问题表示抱歉。


    第三:提出解决方案。


    可以是这批产品打折,也可以是下批打折,反正就是你这边稍微退让一点,看客户怎么说。

     


    @kiki的外贸路

    虽然不知道你的产品是什么,但是你们可以按照潘通号打样,看下行业标准。

     

    如果是三四千元,建议自己承担,毕竟自己的一时疏忽。

     

    要是该客户有潜力的话,羊毛出在羊身上,后续赚回也是一样的。

     

    但是也要跟客户说明这个打样的颜色差距,看下客户能接受什么样的处理方法。





    ps:
    毅冰有话说:


    上面这些朋友讲的都不错,关于客诉的处理,公众号中和课程中,我讲过不少也写过不少,如果没有思路的朋友,务必要把相关课程看一遍,我在这里就不过多赘述。


    其实celia有一句讲的很对:


    “不是所有投诉都用钱可以解决的,出现了问题也不要只想着赔偿了事,分析解决问题的思路才是最重要的”。


    处理客诉,既不要丢掉客户,也不要对客户唯命是从。


    如果客户只要一质疑就赔款,一而再,再而三,吃亏的只能是自己。


    那业务员也就只能处于被动,谈判也失去了意义,找准原因,对症下药,才是我们最需要做的。





    PS:

    更多外贸中的问题,如果感兴趣的朋友可以联系我,整理了一些资料和视频给大家,相信一定会对各位有所帮助。需要的朋友可以直接添加我的vx(添加方式见签名) 

    外贸这条路不好走, 希望每一个外贸人都能成为自己最希望的那个样子。 

    祝大家一切顺利 


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