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    料神Sam

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    编者 | 料神Sam(v信:liaosam37) 

    来源丨米课圈(已帮助10万+外贸人)



    这篇文章来自米课圈有颜又有才华的@纪3岁。


    干货太多,必须分享。




    01

     FAQ整理的方法和作用。


    美好的 2019 新年伊始,我的业务小明又崩溃了。


    "小明啊,哪个老狐狸又欺负你了?我帮你揪掉他的尾巴。"


    小明说,"经常有客户问我一些刁钻的问题,让我不知所措,我不知道怎么回答才能让客户满意,从而顺利推进谈判进程。"


    "哦(第二声),有点意思。


    这样吧,你把客户常问的问题列一个清单,先写下你自己的 answer ,我们再来讨论,和公司其他业务一起整理成模板,统一话术"。


    于是在小明笔耕不辍整理出了「 FAQ 之外贸客户常见 100 问」后,便有了今天的这篇文章。


    首先先跟大家明确下我们做客户 FAQ ( Frequently asked questions )整理的方法和作用。


    我是按照三个维度来做 FAQ 分类规整的:


    1.Company credibility and information.(公司背景和基本信息)

    2.Product features and parameters.(产品介绍/技术参数等)

    3.Sales services and trade terms(服务和商务条款相关)


    其他维度大家可以根据自己的行业和公司产品特点自行拓展。




    FAQ 里的问题都是从无数个客户平时与我们沟通,洽谈中挑选出来的比较经典,常见的提问。


    随后我们便将这些获得客户正向反馈后,经验证有效的 answer 模块化,做成可复制的 SOP .


    目的和作用有三:


    1. 作为给公司业务培训,统一销售话术的文件。


    2. 给客户的洗脑利器。


    聪明的小伙伴已经发现了,每一个问题和回答在我们的"刻意"编辑之后,便可以用来引导客户的认知往对我们有利的方向走。


    FAQ 里每一个问题都可以拆解成一封单独的邮件 white paper 作为 Mail group 发送给客户的。

    3. 绝佳的内容营销框架没有之一。


    每一笔订单的成交都是因为你出色的"解答"了客户心中的十万个为什么。(不要脸的 3 岁语录。)


    下面正式开始今天的表演了。


    外贸客户经典九问及回复策略。


    小明问我标题为什么是九问而不是十问?


    我本来精心挑选了十个问题,后来发现这种操作实在太没有个性了,为了不走寻常路,所以我故意删掉了一个。


    (其实是为了致( Bi )敬( si )处女座。)


    P.S. 心疼自己竟然不知不觉讲了那么久的废话。



    02

    其他客户在选择了竞争对手的产品之后,又转头跪倒在我们的石榴裙下


    以下是我的 FAQ (节选)分享。


    FAQ 1.




    这个问题大家是不是特别耳熟?


    这简直是老狐狸们的最爱啊。


    万一回答得不好,你掉入坑里我挖地三尺都很难把你扒出来。


    我见过不少业务员千篇一律的回答:

    1.Because our quality is better.

    2.Because we have been in This industry for 10000years.

    3.Because we have fast delivery.


    听到这样的回复,老外脸上的表情僵硬到像是打了几十吨玻尿酸。


    其实,我们可以有更好的应对策略。


    我准备了四个版本大家随意参考下。





    1.)搬出客户证言。
    
    我怎么说不重要,毕竟我也不是爱吹水的人。来,听听其他客户怎么说。
    (论跟客户搞好关系,注意收集客户证言和推荐信的重要性。)
    我每一次在安装调试好设备,或者帮了客户一个大忙的时候都会趁火打劫,不对,趁热打铁请客户帮忙写一份 letter of performance/recommendation 。 其实是我执笔,客户只要签字盖章换个抬头就好。




    2.)匹配度.
    
    反问客户 Are we a match ? 排比用起来。
    煽情搞起来。
    到了展现公司高大上的 core value 的时候了。
    我能提供的是你所寻找的吗?
    我的价值观同样是你倡导的吗?
    如果你的市场属于价格敏感型,那么就算我的 quality 再 triple best ,大概率而言我也不想让你选择我啊。



    这位先生,我司还有很多火花待碰撞,更多surprise等你挖掘。


    您先坐下来,咱慢慢聊。



    FAQ 2.



    之前被一个行走的十万个为什么客户问到这个问题,我不假思索地做了回复,后来我不要脸地认为这个回复可以说是滴水不漏。


    (有异议的小伙伴可以大胆站出来,亮出你的剑。)




    第一,之前我还不在职所以具体情况我不是很了解。大概是因为我们公司在销售上向来比较佛系吧。(吃得饱不愁订单有钱任性。)


    第二,一个公司在不同阶段选择需求不同所以选择多个不同供应商是正常的。


    第三,那么我的其他客户在选择了竞争对手的产品之后,又转头跪倒在我们的石榴裙下,您觉得又是什么原因呢?(师夷长技以制夷)



    03

    这三千多对我来讲不能使我变成富翁,少了也不会饿死


    FAQ 3




    这个问题也是相当经典了,有些老狐狸会明目张胆地问你目标市场的客户信息,不管你有没有真实客户,都可以把 NDA 亮出来。




    另外关于该不该透露老客户信息,这里顺便分享一个之前群里小伙伴的答疑。(请大家指正)







    FAQ 4




    一上来就问你给点优惠的,我们还是老样子先把他引导到需求探索上。






    第二,跟之前客户砍价格的文章中谈到的一样,和其他条件捆绑做价值交换。


    (要做到每一笔优惠每一次降价都是有理可依)


    FAQ 5




    这个问题不是一两句话可以回答清楚的。所以请大家在米课圈搜索参考我的上一篇豹纹「客户说你太贵了?(附超详细模板话术)」



    04

    我的价格划算不是因为我品质差,而是因为我们是有良心的企业


    FAQ 6




    这是一个典型的认知引导问题。


    既然价格高低是相对的感知,那么在我看来我们的产品性价比超高也是正确的逻辑


    顺便告诉你为什么我会这么说。




    第一,我的价格划算不是因为我品质差,而是因为我们是有良心的企业,我们的市场定位,定价策略和使命感决定了我们不靠暴利生存。(利润微薄你就别再砍价了。)


    第二,我们确实在供应链等方面做到了成本优化,保证产品品质的前提下做到了 VE .


    第三,让利,合作共赢。


    FAQ 7




    好问题。


    亮出你的金表。


    关于我们的 QC 流程我可以讲一天。


    Mail group 杀手锏之一。







    FAQ 8







    FAQ 9




    这个问题也十分容易入坑。


    也是老狐狸必问问题之一。


    评论竞争对手永远只有一个原则:不要说对手坏话。

    聪明的做法是,突出不同定位,再将客户关注点引导到我们公司独有的优势上。




    此文必火,冒着熬夜秃顶的危险终于写完了!




    料神有话说:


    以后客户问到这些问题,你们都知道怎么回答了吧?


    结合你们自己的产品,提前把答案准备好,就不会心慌了。


    今天的分享有带给你什么启发吗?


    欢迎留言交流分享经验。


    ps:除此之外,在外贸里还有很多不容忽视的重点!我整理了一些视频和文档整理给大家,相信一定会对各位有所帮助。

    需要的朋友可以直接添加我的vx(添加方式见签名 / 开头)



    外贸这条路不好走,希望每一个外贸人都能披荆斩棘!

    祝大家一切顺利


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    料神Sam

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    博客 https://www.liaosam.com 外贸老鸟之路。关注WX公众号料神外贸,私人号liaosam37。注明“外贸圈”。


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    赶紧背下来啦😄


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    dawang。。。。。。。。。。。。。。。。。


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    英文水平不够,三岁的好多回答我都需要翻译才能看懂


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