加入国际站
返回旧版 新版反馈
关闭 评分
铜币:
剩余
* 评分才能提交噢
理由:

 | 
只看楼主

  • 名人堂
    0 楼#

    丹牛

    • 粉丝
      3518
    • 人气
      4310
    • 积分
      548
    • 铜币
      4156

    1遭遇客户投诉时,我们为什么要积极应对

    三百六十行,行行都把客户投诉视为洪水猛兽。
     
    原本以为,外贸人普遍单纯,一直以来的工作主要都是客户问什么就答什么,客户要什么就给什么,没有太多处理“情绪”和“异议”的经验。

    所以对于客户的投诉,自然大多数时候都会感觉到手足无措。
     
    但让人万万没有想到的是,一向以“能言善辩”闻名的4S店销售人员,在面对客户的投诉时,竟然还要显得“无知”得多。

    一波未平一波又起,“西安奔驰车主4S店盘坐wei权”的事件还没有过去多久,郑州又现奔驰车主wei权事件。

    说一千道一万,从源头来看,会出现这些事件的原因,主要还是因为品控没有做到位

    当然,没有一家公司是100%没有问题的,也没有一个产品是100%没有质量情况的。

    因此出现问题以及客户投诉,都实在是再正常不过的一件事情。

    关键在于,在面对来自客户的投诉时,我们应该如何处理,才能“化险为夷”?

    在4S店闹出来的这两桩事件背后,我们会发现套路基本都是相同的:

    两位车主在24小时内,发现车子出现了问题,于是找到了4S店,要求按照“三包”规定退车。
     
    可是这个时候,销售人员却换了一副嘴脸,先是一拖再拖,然后再告诉你退车是不可能的了,这辈子都不可能,最多给你更换一下零部件。

    最后,成功地把讲道理的“读书人”,硬生生地给逼成了他们口中的“泼妇”。

    看到4S店的销售人员时,我就隐隐觉得,这一次,他们可算是给奔驰背后的公关人员,出了一个大难题了。
     
    短期内接连出现两起类似的客诉事件,还全部都以负面的形象上了热搜,如果没有一个端正的态度,奔驰这个品牌的影响力今后恐怕将大打折扣。

    可能有朋友会说,对于我们做外贸的企业来说,遭遇“危机公关”的可能性还是蛮低的,这次的事件最多看个热闹就好了。

    但事实真的如此吗?
     
    给大家举个更贴近外贸人的例子:

    2004年,我刚刚入职老东家。
     
    当时公司在意大利的占有率全市场第一,可突然有一天某个客户反馈某个零部件出现了问题。

    估计那个时候,公司并没有太重视,也没有给出让客户满意的解决方案。
     
    本来像这样的事情,以及当年那个年代,也不大可能发酵。
     
    但就是不知道为什么,慢慢地,全意大利的客户都知道这件事情了,原本买开的客户都不继续下单了,结果公司的占有率直线下滑,好几年后元气都恢复不过来。

    举这个例子,我就是想告诉大家:

    虽然大家可能不是老东家那样的知名公司,但现在的年代已经和过去不一样了。

    以前没有facebook,但现在有,这意味着,事件发酵的可能性要比以前大得多了。
     
    假如大家还跟以前一样,觉得做死一个客户也无所谓的话,结局可能会是做死一片市场。

    2应对客户投诉的正确姿势是什么

    因此,即使是外贸企业,在面对客户的投诉时,我们还是要学会理性面对,才不至于会“赔了夫人又折兵”。
     
    那么,什么是面对客户投诉的正确姿势呢?

    1首先,我们需要端正自己的态度。
     
    做销售,尤其是B2B外贸,我们必须有的一个认知是:

    签订合同并不是终点,相反,它只是预示着双方合作的开始。

    对于我们来说,在此之后的货物交付、售后服务等等,是一场更大的挑战;对于客户来说,则是一次更为全面的审核。

    当我们有了这样的一个认知后,再遭遇到客户的投诉时,也不至于会像某4S销售人员一样,怒从心头起,恶向胆边生了。

    虽然基于“消极偏好”的存在,相比于正面的信息,人类的大脑对于负面信息,要来得敏感得多。

    所以,在遭遇到客户的投诉邮件后,我们的心情自然会是乌云密布。

    要么急吼吼地埋怨工厂,竟然又出现了质量问题;要么就是颤抖着双手,敲下一封没有实际内容的道歉信发给客户。

    Calm down!

    要知道,会投诉的客户才是好客户,不会投诉的客户,早就勾搭别的供应商去了。
     
    因此,这个时候,我们千万不能慌张,最好是先回客户一封确认邮件,主要内容建议如下:

    您方反映的情况我们已经收到了,初步判断是由于XX原因造成的。

    当前,我们正在联合技术部门、生产部门、上级部门做进一步的研究调查……

    预估会在X月X日之前,给出我们的进一步反馈。

    2其次,在正式解决问题之前,我们需要分析客户所提供的信息是否已经足够。

    绝大多数客户在出现问题后,并不会有一个科学的流程与步骤。

    一些脾气比较糟糕的客户,可能会直接扔一封怒气腾腾、满篇“Fu*k”的邮件,先把你给砸得七荤八素再说。

    至于一些还坚守着理性的客户,可能也只会告诉你,我今天收到的货物 it's not working,至于其他的信息,你就得自己去收集了。

    譬如,产品到底是怎么个 not working法?
    出问题的产品来自哪一批货?
    出问题的产品数量是多少?
    流水号是哪些?
    客户有没有尝试过什么解决办法?
    诸如此类的等等。
     
    但是这里有一点,是我们需要注意的:

    切记不要今天跟客户要一点东西,明天又跟客户要一点东西。

    最好的做法是,在收到客户的投诉邮件后,我们就应该设想各种可能出现的情况,以及后续可能会需要的资料,然后一次性向客户要过来。

    (在和客户接触的过程中,很多朋友其实根本就不知道到底应该如何和客户沟通。

    要不就是不合时宜地提问,要不就是在尴尬中沉默。

    所以,和客户沟通的正确姿势应该怎么摆?扫描下方的二维码即可获取答案)
     

    图片:000.png




    3然后,我们需要分析问题到底出在了哪里,再对症下药。
     
    假如问题确实来自于我方,那没什么好说的,该维修就维修,该赔偿就赔偿。

    一拖再拖的做法,只会让客户觉得我们的态度消极不认真,有意推诿责任,留下一个不专业的形象。
     
    但要是万一,问题并不在于我方,甚至问题其实是来自于客户,我们该怎么办?
     
    据理力争,毫不认怂吗?
     
    别傻了,谈判又不是辩论赛,我们没有必要赢了言语,但输了利益。
     
    更何况,基于“自利性偏差”的存在,问题发生的时候,人们往往都会认为是对方错了。

    同时再加上“消极偏好”的推波助澜,客户会更容易将不好的信息放大,变得更为情绪化。

    因此,当客户向我们抛来投诉的时候,他大多是已经认定我们就是责任方了,如果我们只是一味地争论,问题根本就得不到解决。

    退一步海阔天空,我的建议是,[回复并刷新后可见]
    最有效的办法自然就是【PAC理论】了:

    当别人是非常强势的P(parent)时,我们用示弱的C(child);

    当别人是犹豫的Cchild)时,我们用控制性的P(parent);

    最终目的就是让双方回归到代表理性的A(audit)。

    4最后,判断客户本次投诉的目的是什么。

    就像有些朋友去星巴克,是为了品尝咖啡,有些是为了享受氛围,还有些则只是为了打个卡发朋友圈一样。

    需求不同,我们给出的产品/方案自然也应该是要有所区别的。

    譬如,有些客户的投诉,他只是想要给你一个警告,希望下次不会再有类似的问题发生。

    那么,这时候,我们最好就是能够在事后,给客户提供一份报告。

    说明我们在接到客户的投诉之后,到底都做了哪些具体的工作;以及采用了哪些补救手段,来确保问题不会再发生等等。

    譬如,有些客户的要求就很简单粗暴了——废话别多说,我只要经济赔偿。

    那么,这时候的关键就在于责任鉴定。

    假如问题真的出在了我们身上,不要畏畏缩缩,大方承认,然后扛起属于我们的责任。

    又譬如,有些客户提出投诉并非是为了当前的某种目的,而是为了给接下来的谈判充当先行军

    这个时候,我们处理本次投诉的专业性,就将会是我们接下来进行谈判的重要砝码。

    最后客户投诉不可怕,可怕的是你既不想解决问题,还非要和客户硬刚。

    如果你一直都在试图证明这不是自己的责任,从客户的角度来看,这恰恰就是你最大的不负责任。[/p][/p][/p]——END——

    图片:外贸圈尾图.png



    最后,G友团策划了三个周年活动:

    1、六周年年刊


    延续五周年年刊的内容爆表,六周年年刊继续硬货爆棚:

    本次年刊收录了外贸G友团六周年的精华文章,丹牛哥的干货之最,以及几位门徒精英学员的吐血投稿,既有关于宏观趋势的分析,又有微观能力的提升方法。

    另外,还有干货量超密集的门徒精华课程原稿,以及宁波年会内容整理。

    五周年+六周年一同拿下,价格¥149。

    六周年年刊,价格¥99。

    数量有限,手速要快,扫码下图二维码即可抢购。




    2、外贸大牛的采购学

    用一年的时间,和大家共同进行采购与供应链管理的优化与设计工作。

    帮助个人全面提升供应链管理认知,助力企业积累供应链势能,突破“小而专”的瓶颈。

    扫描下方二维码,即可免费收听第一节课



    3、知识星球#门徒联盟#

    聚拢同类的力量,让相同层次的人聚在一起,进行交流,从而迸发出思维的火花。

    星球每日沉淀干货文章和案例讨论,现在有创业者联盟、采购者联盟和销售者联盟,日后还将开放更多领域的子联盟。

    现在扫描就可以加入我们了~




    文章回顾:


    管理宝典:

    销售技巧:
    展会是获取订单的最快渠道,没有之一
    “我第四季度的目标是2300万”。

    创业攻略:

    职场心得:
  • 名人堂
    1 楼#

    丹牛

    • 粉丝
      3518
    • 人气
      4310
    • 积分
      548
    • 铜币
      4156

    管你是存有创业心思,还是正在创业路上,或许可以考虑放慢脚步,我们一同出发,来细品计划用一年时间打磨的系列文章:《外贸大牛的创业史》。各位有兴趣的外贸小伙伴可以加我WX交流一下。WX号:lizady1212

  • 2 楼#

    cn****xli

    • 粉丝
      2
    • 人气
      2108
    • 积分
      1348
    • 铜币
      105

    帖子非常不错的耶

  • 3 楼#

    个人不限额收汇结汇账户

    • 粉丝
      29
    • 人气
      14907
    • 积分
      3629
    • 铜币
      1985

    感谢大牛分享!

  • 4 楼#

    cn1524348031ziit

    • 粉丝
      1
    • 人气
      209
    • 积分
      10
    • 铜币
      0

    454

  • 5 楼#

    哈萨克俄罗斯专线

    • 粉丝
      743
    • 人气
      28233
    • 积分
      4939
    • 铜币
      55692


  • 6 楼#

    e助手国际版

    • 粉丝
      446
    • 人气
      2916
    • 积分
      438
    • 铜币
      408

    3333333333333

  • 7 楼#

    lisaw

    • 粉丝
      1
    • 人气
      471
    • 积分
      616
    • 铜币
      63

    学习了

  • 8 楼#

    szzitop

    • 粉丝
      0
    • 人气
      206
    • 积分
      274
    • 铜币
      30

    66666666666666

  • 9 楼#

    qq1542887500

    • 粉丝
      1
    • 人气
      29
    • 积分
      170
    • 铜币
      42

    这就是仁者见仁智者见智了。看我们临场能力哦

  • 10 楼#

    cn1524183304holz

    • 粉丝
      2
    • 人气
      361
    • 积分
      346
    • 铜币
      68

    学习学习学习

  • 11 楼#

    cn1513460259

    • 粉丝
      9
    • 人气
      1023
    • 积分
      677
    • 铜币
      5350


  • 12 楼#

    cn1527325364nmil

    • 粉丝
      0
    • 人气
      109
    • 积分
      420
    • 铜币
      95

    56

  • 13 楼#

    cn1511301109

    • 粉丝
      4
    • 人气
      352
    • 积分
      50
    • 铜币
      23

    6666666666666666

  • 14 楼#
    C

    ca1072858113

    • 粉丝
      5
    • 人气
      2672
    • 积分
      918
    • 铜币
      43

    666666666666666哦

  • 15 楼#

    cn1527151297wzwi

    • 粉丝
      1
    • 人气
      245
    • 积分
      197
    • 铜币
      54

    how

  • 16 楼#

    外贸人Allen

    • 粉丝
      10
    • 人气
      1411
    • 积分
      460
    • 铜币
      267

    客户投诉不可怕,可怕的是你既不想解决问题,还非要和客户硬刚。赞

  • 17 楼#

    dgdaniel

    • 粉丝
      3
    • 人气
      352
    • 积分
      905
    • 铜币
      2


  • 18 楼#

    cn1526717478ktza

    • 粉丝
      3
    • 人气
      610
    • 积分
      32
    • 铜币
      161

    告诉他、我需要这样给你服务啊

  • 19 楼#

    个人不限额收汇结汇账户

    • 粉丝
      29
    • 人气
      14907
    • 积分
      3629
    • 铜币
      1985

    早上好

102 回复

与 外贸社区|外贸圈 的连接断开,我们正在尝试重连,请耐心等待