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    丹牛

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    进入外贸这个领域已经快两年了,Ellison却仍旧无法理解,为什么有些客户总喜欢在一些无关紧要的小事上纠结?
     
    就拿自己前段时间接手的这个客户来说,双方明明都已经握手示意,马上就要步入“成单”的殿堂了,客户却一言不合,提出让Ellison先寄送一份免费样品。
     
    收到客户的邮件时,Ellison都怀疑自己是不是遇上了传说中的外贸骗子?
     
    样品费虽然还算不上天价,但如果每个客户都跑来要求免费,也实在是让人承受不来啊。

    而且就算Ellison脑子瓦特了,答应了客户的要求,公司也绝对不会批的。
     
    然而,客户却坚持说,假如样品试用满意后,就会成为Ellison公司的长期客户,否则双方也就没有什么好谈的了。
     
    客户的这句话一出来后,Ellison整个人就炸了,满脑子都充斥着“我们要站着做销售,决不能跪着拿订单”这句话。
     
    而就在他准备一口回绝这个客户时,一封来自Charilie总监的邮件,将他从情绪的漩涡中拉了出来:

    Hi,Ellison
     
    我刚刚看到了客户发给你的邮件,考虑到客户要求免费样品的情况,你是第一次遇见。
     
    所以我有几点想要提醒你:
     
    首先,客户为什么会提出这样的一个要求?
    其次,客户提出的要求,真的能够帮助他解决现有的问题吗?
    最后,无论你的回复是YES还是NO,我都希望你能有自己的思考痕迹,而不是一个拍脑袋的决定。
     
    看到老大的邮件后,Ellison感到惭愧不已,连忙删除了刚刚编辑好的邮件,开始思考起了这些问题。

    1客户为什么会提出这样的一个要求?
     
    很多业务员,尤其是一些入职不久的新人,在看到客户的要求时,总会潜意识地认为,这就是客户的需求,然后吭哧吭哧地就把这些信息上报给上司或者老板了。
     
    但至于客户为什么会提出这些要求?这些要求的背后还隐藏着什么样的信息?这些信息是否能够解决他的问题?
     
    他们可能从来都没有认真地考虑过,只是把自己当成了一个传声筒,偶尔还发挥一下报价机器的职能。

    就像Ellison这次遭遇到的“免费样品”事件,客户要求免费仅仅只是他的期望而已,属于是客户认知中解决问题的最佳方案。

    但事实上,他到底想要解决一个什么问题呢?
     
    譬如,纯粹想着能省一点是一点?或者,公司的财务部门不愿意批免费样品?又或者,害怕掏钱买了样品结果不合格?还是说,担心买了样品后如果不下单就亏大了?
     
    而要求免费样品,真的能够解决他的问题吗?

    譬如,假设客户要求免费样品,是抱着“开源节流”的目的。

    但Ellison一气之下拒绝了客户,那么,他就需要去寻找一个新的供应商。

    而这一过程中所耗费出去的时间成本、沟通成本等,貌似都违背了他的初衷。
     
    所以说,作为销售,我们最关键的一个动作就是:确认客户的期望是否真实与客观。
     
    简单来说呢,就是需要确认客户的期望是否真的能够解决他所存在的问题。
     
    至于具体怎么做?

    我们只需要在客户初步对我们形成信任的前提下(这一点非常重要,否则客户凭什么告诉你),问一个“为什么”?
     
    譬如:冒昧地问一下,您要求免费样品的原因是什么?

    2
    如果客户提出的要求不能帮助他解决问题,我们应该怎么办?

    [回复并刷新后可见]

    3
    如何对客户的要求作出具体回复?

    当Ellison沉下气来和客户进行深入沟通后发现,果然,问题还是出在了风险控制上面。

    虽然客户说得比较模棱两可,但大体的意思就是,要是我买了样品,结果因为各种原因没有下单,那我的样品费不就打水漂了?

    怎么办?
     
    很多朋友给出的答复都是——“很简单,告诉客户,这笔钱必须由他来支付,但如果他后续有正式订单,就会从订单金额中扣除这笔费用。”

    然而,基于【损失规避】心理的存在,客户很有可能并不会理解我们的良苦用心。
     
    因为根据丹尼尔·卡尼曼的前景理论,大多数人对待损失和获得的敏感程度是不对称的。

    他们在面对损失时的的痛苦感要大大超过面对获得时的快乐感,而且据说,这个所谓的大大超过,有2.5倍那么多。
     
    什么意思呢?
     
    虽然在我们看来,只要客户你后续下单了,这些样品你就等同于是没花一分钱。
     
    但是在客户的认知中,他却会更加看重自己的损失,认为如果我后续没有下单,我就得损失一大笔钱,实在是肉痛得很。

    那么,在这个时候,我们并不需要强制性地去修改客户的认知,反而可以尝试着同客户说

    ——“样品还是要付款的,但是因为样品问题、质量问题导致的不下单,我们会给你退款。”
     
    而这实际上就是在解决客户的损失规避心理。

    最后,作为销售,我们也要时刻警惕自己的“损失规避心理”,不能只把眼睛盯在自己的付出上。


    假如我们不去探究,客户某个要求背后的真实需求以及可能存在的动机,不去帮助客户实现我们的共同目的,而纯粹【穷人思维】对某一种稀缺资源,例如钱过分看重的思维)发作的话,就很有可能会因为当前的利益而牺牲掉未来的价值。


    ——END——

    图片:外贸圈尾图.png



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    看能给你带来的效益、和前期与客户沟通的程度

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    厉害了 。。。。。。

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    e助手国际版

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    “样品还是要付款的,但是因为样品问题、质量问题导致的不下单,我们会给你退款。”

    自己骗自己,如果真有质量问题,99.99%的公司不会退样品费的。

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    Jacky

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