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    索菲

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    年后很多人问的问题中,高频词之一是投诉。最近我也收到一单投诉,这期就和大家分享下客诉之后的应对技巧。

    本文主旨
    1.  一组重要的售后调查数据
    2.  索菲被投诉的案例分析
    3.  处理投诉的详细攻略(附实用英语)
    Part 1 一组重要的售后调查数据

    这组调查结果由宾州大学沃顿商学院联合咨询公司发布,以下为我的翻译,仅供参考:
    ①95%的客户成交后并不会和你有多余的沟通,仅4%的客户会投诉。
    ②其中投诉的客户里96%会因此流失,91%将再难挽回。
    ③客户非常不满时,很可能会告诉8-10个人你们糟糕的服务。
    ④可能要通过12次的正面事件努力,才能扭转那1次带来的负面印象。
    ⑤如果你能站在他们的角度处理好投诉,7/10的客户会继续和你合作。
    ⑥如果你在第一时间能处理他们的投诉,95%的客户会和你再次合作。
    ⑦平均每1个满意的客户会告诉5个人他们的问题经由解决,及对你们的好评。
    ⑧客户忠诚度与单次的交易获益相比,前者重要上10倍。

    以上结果我的总结是:
    ①随着互联网的广泛传播应用,我们都在见证口碑效应的魔力。同质化和价格战激烈竞争的环境下,服务显得特别重要。
    ②每个成交的客户,如果他整个过程很满意,他会再次返单;也可能进而介绍新客户给你;更会有口口相传下的良好口碑效应。
    ③反观一些工厂的售后,即便明明是他们的疏忽导致,他们更宁愿只做一锤子买卖,也不担待半点责任,然而也许损失的不仅仅是1个客户,而是公司在当个市场的信誉。
    Part 2 索菲被投诉的案例分析

    3月22日,收到老客户的投诉:去年10月出的一批U盘里,据他们终端客户反映,当中有1000个读取不了/读取异常,并且红字加粗要求我:请马上补货。

    图片:1 (2).PNG


     
    这批U盘的终端客户是世界五百强公司,1000个U盘货值是32,000RMB.

    邮件我是在睡觉前看的,心里想:①货都出了大半年,为何现在才反映?②所有U盘在出货前都有通过测试的,如果只是若干个出现接触不良,我信;但是这么多数量不行,不合理。

    第一时间回复:
    I'm shocked to hear that, as the goods have been dispatched to you more than 3 months ago.

    And all USB shipped have been tested and confirmed it same as the pre-production sample quality.

    Please offer detailed videos and pictures so we can look into it accordingly.

    Sophie

    ①表达自己感受,因为这个客户是我们和终端客户之间的代理,那么我说话语气会更加直接些。表示货物都出了3个多月了,出之前都检测过,确保与产前样质量一致。
    ②请求发详细的视频和图片,以供我们进一步调查。

    3月23日,他们没有动静。我在和供货方沟通后,发了详细的操作指引文档和小视频给他们,图文结合。说明U盘读取不了可能存在的原因,并附上几种解决的办法。

    图片:2 (2).PNG



    再次询问U盘插入电脑,是否有任何提示框,如有,请截图我。

    当天,客户回复我:
    Thanks Sophie. We will revert soon.

    邮件和我对接的是这个单子的采购总监,但我和他们公司的另外一个采购C因为交集很多,比较熟,所以我私下和他说了这个事情,想侧面打听下进展,不料,采购C和我这么说:

    图片:3.jpg



    他说,不必担心。他们那边的客户反馈插入U盘后不能读取。但是他们拿回来几个试过,可以读取。

    星期六又再主动给我一条信息:说他下班的时候,他的2个同事在一个一个测试,全部都ok.

    但他和我说,这些对话仅是我和他之间,我还是得等负责人的邮件。看到这样的内容,我心里松了一口气呢。起码证实,应该只是操作不当引起而已。

    在昨天我收到客户的邮件,从书面上和我说明问题已解决,谢谢我第一时间处理。

    图片:4 (2).PNG



    此事完结。
    Part 3针对投诉的应对技巧

    我的这个案例不复杂,只是客户一开始因为终端客户的抱怨,也跟着着急。即便出货已久,且反馈U盘坏掉的数量有夸张的嫌疑,我还是本着专业负责的态度,去配合他们处理。

    那么收到投诉后,究竟应该怎么做呢?跟大家分享下处理原则:

    一般分为三轮沟通:
    第一轮沟通

    01  倾听,感同身受

    常规的投诉包括质量问题,数量短缺,货期延误,没有按要求贴箱唛,信息给予迟缓等。在生产旺季,一切问题皆有可能,很多时候也不是你自己一人可以把控的。

    每个人性格不同,可能有些人即便投诉,仍保持风度和耐心。但大多时候,客户在投诉时通常是带着个人情绪的,也很可能会说很多不中听的话。

    这时候情绪管理特别重要,要时刻提醒自己他并非针对你,而是针对这次不愉快的采购体验,能做的首先就是安抚。

    安抚用语:

    1) I totally understand. / I understand. / I see your point.
     
    2) I understand how frustrating/disppointing that would be.
    在投诉信里一些客户会加入自己的主观情绪,表达愤怒,失望,沮丧。这时候这样的话术:我了解你,我明白你的感受,我知道你的心情一定很糟糕,会让他们觉得你有站在他们角度去倾听他的埋怨。

    02 必要时,需要道歉

    如果客户在投诉时附带相应的照片,或者通过其描述的情况,能判断过错明显在你们这边的话,应及时道歉。

    道歉用语:

    1) I'm sorry for any inconvenience this may caused.
    2) I apologize for the inconvenience/ the problem.
    如问题不大,可以简单道歉。

    3) I'm/ We're terribly sorry about that.
    如问题很大,需要加强语气。

    4) Please accept our apologies. It looks  like we might have made a mistake.
    5) Sorry. I am afraid there's been an oversight on our part.
    如果能明显判断出是你方失责,可以表述:看起来是我们这边犯的错,或者恐怕因为我们这边的疏忽引起的。

    03 进一步要求细节

    投诉口说无凭,站在买家角度,有理由要求出示证据,但记得拿捏好口气,不能咄咄逼人。而是让他觉得你会针对提供的细节,相应地提供方案,由此去配合你。


    请求更多细节:

    1) Could you please send me some photos/ videos?
    委婉语气要求提供照片/视频?

    2) Could you tell me a little more about why/how happened?
    类似家电/机械等发生故障,可以请客户提供更多细节,以了解中间发生了什么,为何会造成这样,是不是有操作不当

    04 表示会及时处理

    接到投诉后,需要时间去划清问题是属于哪方责任,去讨论应对方案和补救措施,此时应该和客户明确表示你们会马上受理他的投诉。


    采取行动用语

    1) We will look into it immediately and revert soon.
    常规表达,在原因和方案还没出炉之前,表示我们会马上调查并尽快反馈。

    2) I will discuss with my team and update you the solution as soon as possible.
    会和团队讨论,并尽快告知解决方案。

    3) Let me discuss this with my superivor /manager / team and get back to you later today with a solution.
    如果事态紧急,或问题可以很快处理,可以明确解决时间:我先和我的上司/团队讨论下,今天随后告知解决方案。

    4) Let me check with our facotry to see what happened so we can fix this. We will get back to you soon.
    表示会和工厂研究下问题出在哪里,该如何解决,并及早反馈。

    5) Let us review this situation and identify the best solution. 让我们了解清楚情况,才能告知最佳解决方案。

    以上为第一轮沟通需要涵盖的内容。
    第二轮沟通

    这是最关键的一步。如果是小事端还好,比较严重的客诉,那真是伤神费脑。


    如果过失是因为你方监管不到位/操作疏忽引起的,常规只能通过:
    [回复并刷新后可见]

    每一单投诉意味着过程里肯定存在不足,一定要在解决后省视,并在下次出货前更加细心谨慎。

    危机是机遇的开始,只有正视问题,全力以赴去解决,让客户满意和肯定你的服务,才能最大程度地避免客户流失。


    公众号:索菲外贸笔记。© 本文版权归索菲所有,一切形式转载请联系索菲授权。


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  • 1 楼#

    cfkwshr09167

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    索菲大神更新时间真的很早,谢谢分享
  • 圈妹的小屋成员
    2 楼#

    cn1520207837hope

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    顶贴。。。。。。。。。

  • 3 楼#

    哈萨克俄罗斯专线

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  • 4 楼#

    Aimee-zhong。

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    谢谢分享

  • 5 楼#

    wang

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    没有名字

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    用户被禁言,该主题自动屏蔽!

  • 7 楼#

    id1070128293

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    谢谢索菲姐姐。弱弱的说我们老板就是你说的做一锤子生意的,客户投诉杯子有瑕疵,没法卖,他总是很慢才去处理,还要我和客户说,下次订单再多做些给他,结果客户就不理我了。

  • 8 楼#

    cn1521735831aapm

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    如果不是我们失责怎么处理呢

  • 9 楼#

    小谢2017

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    谢谢索菲分享

  • 10 楼#

    cn752195384agtr

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    能这么实诚地分享,还不隐藏内容,真的赞。售后确实是老大难啊,有时身不由己的

  • 11 楼#

    宋海外采购商名片+Q微1678845887

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    顶帖............

  • 12 楼#

    cn1520876490hndw

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    thanks  , and looking forward more stories from you ,

  • 13 楼#

    cn1520624163iceh

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    多谢索菲的无私分享!

  • 14 楼#

    cn1521331347soxm

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    cn1518296884xbtm

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    谢谢索菲无私分享,辛苦了

  • 16 楼#

    cn220163739

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    索菲的文章,迫不及待来看

  • 17 楼#

    cn1522676635cwok

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  • 18 楼#

    cn1513344469

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    cn1521735831aapm:如果不是我们失责怎么处理呢回到原帖
    不是我方责任,等Sophia下次分享

  • 19 楼#

    cn1521430368kbap

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    放眼外贸圈最喜欢看你的帖子,很多实用的句子表达,谢谢分享

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