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    外贸阴阳鱼

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    36集  向宜家学习销售
     (26页 510楼)1月5日更新      
    35集  让客户感觉占便宜了 (26页 505楼) 12月31日更新  
    34集  询盘生成精灵--长江7号 (25页 492楼) 12月20日更新  
    33集 关于开发信贴的讨论  (25页 485楼)
    32集  让人猜不透的Peter (25页 484楼)

    序:
    做了很多年的外贸,一直有意把自己的多年的心得分享出来。想想自己20多年前是多么的迷茫,老业务员满怀戒心,经理也不敢问。找遍了青岛所有的书摊……所以我要毫无保留地把我所知道的,一股脑儿都倒给新人。

    看了看,福步论坛上大家对开发客户这块最关心。同样的话题,陈毅冰等高手都已出书。我也没有打算要出书,也不太有时间去整理得那么严谨。那就写个小说体的吧。想到哪,写到哪儿。

    一、初入公司
    地铁6号线像往常一样拥堵,单多多的耳朵上也像往常一样挂着MP3的耳机。面对紧贴自己的男男女女,她已经不像前几次那么惊慌失措了,无奈之后也有点习惯了。满肚子的心事都摆在脸上了。MP3里放的什么也听不进去。

    进公司的第2周,有关公司介绍的培训业已结束,工厂也去参观了。对于公司做什么产品,如何开发客户,经理虽然上周一直在介绍,但自己听进去的很少。可笑的是,自己连就是想问问题都不知从哪问起。

    就这么一头雾水,就要上沙场了吗?大家都在学校的时候,就听学姐们提到,外贸销售压力山大。自己跟公司的蜜月期难道这么快就结束了么?刚踏入社会的兴奋刹那间就被压力所吞噬。今天,老板已经给新人做了动员,部队作风,招之即来,来即能战,战即能胜。

    心里的小鹿只打鼓,我能行吗?经理好似倒胸有成竹,给新人们打气,现在的商场节奏很快,容不得你慢慢瞄准,要先射击,后瞄准。大家边做边学,很快就可以上手。后来,单多多当了经理的时候才清楚,这个上手和高手之间的差距有多大。从公司的立场,让新人立即上手,即使是跌打滚爬,也还是能带来一点业绩的。况且,练三年拳不如打一年架,学习最好的方法就是实战。只是有的人知道打,不知道总结和学习,总结自己的经验和教训,学习顶尖高手的理论,所以进步速度慢。还总以为是因为别人的悟性高。人的悟性差别不大,可学习的意愿差别很大。同一个老师,同一句话,一个人可能顿悟如醍醐灌顶,另一个却茫然毫不在意。久之,差别自生。

    单多多自觉自己智商并不高,班上总是有很多同学比自己聪明很多,却未能同自己一样一路过关斩将,从农村的土地上杀出来,只到上海滩。想到这,她边有点得意。乡里的中学只有她一个人通过考学来到上海,她的同学都在工厂做蓝领,虽然工资比她高,可她总觉得自己受过教育,最终,还是会像以往一样,远远地把他们甩在身后。

    二、从哪里开发啊

    单多多初到公司,本不敢多言。师姐们都告诫自己,作为新人要少说多做。可面对经理2个月开单2万美金的军令状,她还是怯生生地走入经理办公室,弱弱地问道:“经理,能否给我讲一下,从哪儿开发啊?”面对一个啥也不知道的新人,急脾气的经理倒也没有办法。不过这一问倒是把经理给问倒了。这个要讲起来,没有一个上午是肯定讲不完的。

    “这样吧,你上网去搜关键字,找到客户的邮箱,然后给他们发开发信。另外呢,我这有些客户资料,是刚离职的Michael的,我转给你,你跟客户联系一下,介绍一下自己,看看能否开个单出来。”

    呵呵,跟经理沟通一下还是有好处的。这不,给了几个客户。单多多马上开始绞尽脑汁地想如何同这些客户联系。上网搜了一下,拟好了邮件,自觉写得不错“ Dear John,
    Good morning!

    May I have a brief introduction on myself to you? My name is Miss Sarah. as Mr. Michael has left our company, from now on, I will take care of you. I will always make my best to give you satisfied service.

    When you have any questions, please just tell me.

    Best regards,
    Sarah”

    这个邮件模板,是客哆哆(kdd99.com)的网站上, 特地向一个叫阴阳鱼的前辈那儿讨过来的。左看右看,觉得写得很不错。一口气把经理给的10个客户都发了一遍。然后便是有点兴奋的期待。第二天,她早早到公司,就打开了tradecrm,没有收到一封邮件,她不仅有些失落。又一天过去了,还是没有收到客户的回复,她不仅有些焦急起来。到了第三天,她终于忍不住了,去福步上贴了一个贴子,请教各位大虾,到底是怎么回事?

    碰巧阴阳鱼在线上,让单多多加了他的Q,在Q上聊了起来。单多多告诉阴阳鱼,她本来对经理给的这个老业务员留下的客户满怀期望,觉得邮件写得也没有问题,不知为何没有回复。

    “你有看这些客户同Michael联系的记录吗?”
    “还没有呢。我马上去看。”
    “嗯,接手一个客户,一定要先把这个客户所有的联系记录都看一遍,上客户的网上去看看,了解一下客户的业务。最好还把老业务员留下的文档也都看一遍。”阴阳鱼叮嘱道。

    单多多马上在tradecrm里调出了这个客户同Michael所有联系的记录。一看她吓了一大跳,怎么都只有Michael出去的邮件,没有客户回复的邮件呢?阴阳鱼让她看客户发过来的第一份邮件。基本都是Alibaba和tradekey过来的询盘,询问的很宽泛。Michael给客户报了价格之后,客户再没有回复过。

    对于这样的客户如何跟呢?阴阳鱼知道这些客户的概率比较小。因为他们发询盘的时候,没有给出具体的需求,往往仅是调查市场。还有,他们一个询盘会发给很多个外贸公司和工厂。阴阳鱼自己做了一个测试,在alibaba上发了一个询盘,三天内收到了300多个业务员的报价。时间过了半年多,客户即便有需求,十有八九也早已同其他公司下单了。面对敏感的新人,阴阳鱼不忍心打击她,就让她电话问问客户。

    这下单多多发怵了。自己还没有用英文打过电话呢?自己能表现得好么,说错了话得罪了客户怎么办?对此,阴阳鱼给她鼓励。我才开始的时候,给客户打电话也很进张,怕这怕那,后来逼着自己打,打得多了就好了。客户不是那么容易得罪的,你放松点。

    单多多想了想,要做好外贸,还是要对自己狠点,这也不敢做,那也不想做,怎么出成绩呢?她坚决地拿起了电话,迅速地拨了好。电话打通后,不是John本人,是个前台的小姑娘接的,她说”Good morning! May I speak to Mr. John?” 对方说”Who are you speaking please?” 单多多心想,你帮我转过去就行了,干嘛还问我是谁啊?她还不清楚,前台会帮很多公司的老板甚至经理挡掉很多电话。无论如何,她知道,如果前台不给她转的话,她也没有办法,所以还是耐着性子告诉了前台,她是来自ABC公司的Sarah,3天前刚给John发了一个邮件。对方似乎没有兴趣听她说下去,就打断她说“Please wait.” 过了一阵子,他就听到一个成熟而热情的男声。

    生性活泼开朗的单多多受到了感染,也就忘了紧张,热情地问候起来。”How are you, John. This is Sarah from ABC Company. I have sent you an email 3 days ago, did you receive it?”
    “Yes, I receive it. But I do not think I have ever worked with Michael before. Can you tell me what products you supply?”
    电话里介绍产品,单多多那点可怜的产品知识还从来没有口头介绍过。好在她反应挺快,说了一下产品的大类之后,马上跟着说,我会邮件告诉你详细的情况。老外说OK,Byebye.接着啪嗒把电话给挂了。

    单多多有点不知所措和懊恼。

    三. 家家有本难念的经

    中午吃饭的时候,师傅Joyce见单多多心事重重,便关心地问候她出了什么事。Joyce说你别担心,老外沟通比较直接,他来问你做什么产品,是个机会,你正好借机把产品好好地给他介绍一下。我那儿有整理好了的产品目录,还精选了几个款式特别好的,让设计师阿汤帮着P了图。肯定能打动客户。

    单多多的脸色因为师傅的一席话马上多云转晴。“师傅你真好。我啥时候能像你一样能干就好了。”她情不自禁地恭维起师傅来。

    “我还早着呢,客户很难搞的。这不,我这2天也遇到一个难缠的事。明明是客户自己定错了货,收到货,却非要退货,或者让我们打折。烦死人了。”

    “还有这等事。不是说老外都听诚信的吗?”

    “大部分是好的,可总有一些客户想占人便宜。像这个Peter, 跟咱公司合作也好几年了。你不给他赔吧,他会很不开心。给他赔吧,有点冤大头,我也不知道咋处理。”Joyce一脸愁云。

    没想到Joyce在公司都做了三年了,还有事情搞不定。单多多想起了阴阳鱼,就把他认识一个做了20多年的老外贸的事跟Joyce说了。Joyce开始也不太抱有希望,死马当活马医吧。就让单多多把客户的回复在Q上给了阴阳鱼。

    客户的邮件是这样的:“We don't need this model , and can't sell this with iron please cancel this 20pcs.” 态度简直很粗暴,颐指气使。不是你当初自己定的吗?

    单多多给阴阳鱼留了个言,把情况说了一下。每想到阴阳鱼十分钟后就有回音了。发来了一个邮件,还带点评,解释为何要这么写。

    “I fully understand that you are not able to sell this iron stand.  It is a pity that we are not told before when the PI is confirmed.
     
    Now it is too late to cancel. We have already produced the item. And actually the iron pedestals are ordered from wrought iron producer. We have already paid them. It will be very costly to cancel it. I would very much appreciate your kind understanding.”

    点评:
    业务员在同客户交涉的时候,遇到不讲理的客户很困难,有的业务员据理力争,结果搞得客户很不开心;有的业务员怕得罪客户,只好忍气吞声,造成公司损失,老板不开心。2种情况都不对。处理这样的事情,业务员既要解决问题,不让公司损失,又要照顾客户的情绪,让事情有个圆满解决。在态度上要给客户让步,照顾客户感受,在利益上要为公司争取。

    I fully understand that you are not able to sell this iron stand.(先表示理解,弄个肩并肩的感觉。) It is a pity that  we are not told before when the PI is confirmed. (这句话千万不要写成:You did not tell us when you confirm the PI. 那样让客户感觉有责备他的意思。被动语态反应的是一种客观情况。我们用了这个被动语态,既不让客户感觉被责备,又突出了我们的无辜。也把责任厘清了。)

    Now it is too late to cancel. (这句坚决点明了,不可取消。千万不能写成: We cannot canel it now. 那样有我们的主观能动的意思,让客户感觉是我们不愿意。 这个it的句式又是一个客观事实。既坚决表明了不可撤销,又撇清了同我们的联系。这句话是一个结论,放在前面,然后接下来是解释。)

     We have already produced the item. And actually the iron pedestals are ordered from wrought iron producer. We have already paid them. (接下来是解释,为什么不能取消。这部分我们有的销售不愿意多说,是需要合理解释的。)It will be very costly to cancel it. (再次强调为何不能取消。同时,这句只是说了一个客观情况,取消成本很高,而没有点名是客户还是我们承担。从前文的我们无辜,这个暗含的意思是明了的,就 是你的成本,但我们没有去说,那样显得太对立了。但也不能写for us,那样太傻了,等于把这个责任揽过来了。我们要让客户有遇到困难大家一起面对解决的感觉,)I would very much appreciate your kind understanding. (最后礼貌表达感谢,等于也把球踢给对方了。)


    只要销售能够做好合情合理的解释,客户都愿意讲道理的。对于纠纷的处理,客户关注的是销售的态度,我们一定要展现合作的,信任的,积极的态度,如果是我们 的错,我们要真诚道歉,并解释合理的原因,并让客户知道我们在积极努力中,会给客户一个什么样的结果。不是我们的错,我们也要宽容和理解,不能责备客户, 或者让客户觉得推诿责任。
    这个点评看得单多多云里雾里,只知道说得比较好,却不知道好在何处。Joyce却如获至宝,看看那个点评,有如醍醐灌顶。嗯,今后处理客户争端,有把握了。

    Joyce把邮件发给客户。果然,客户回复说OK了。

    (未完待续…计划每日1集,如未按时更新,请容我点时间, 我一定努力!)

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    外贸阴阳鱼

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    四. You attitude

    帮Joyce把头疼的客户搞定,Joyce情绪很好。把自己积累多年的外贸百宝箱都给了单多多。什么产品目录,产品的照片,报价单,公司介绍,各类产品证书,ISO的证书,各类工厂验厂,以及一些客户的案例等等。并热心地帮单多多策划如何给客户产品推介的目录。

    万事俱备,只差一个邮件了。单多多专心致志地写了半个下午,终于写好了给客户的公司介绍信。

    “ Dear John,

    I am very happy to speak with you just now on the phone.

    I am very pleased to send you our product catalogs for your reference. I have 3 types of cabinets, the PVC, MDF and natural wood.

    FYI, my factory is the one of the biggest cabinet factory in China, located in East Shanghai, only one hour drive from Pudong airport. We have the best quality among all producers, and we can provide you the best price.

    Please feel free to contact for your enquiries.

    Best regards,
    Sarah”

    看了2遍,有些自鸣得意。句子都很通顺,符合3C,concise, clear, courtesy的原则。写好了,兴高采烈地拿去给Joyce看,没想到Joyce却说有问题,读起来不舒服。但是到底哪儿不舒服,Joyce也说不上来。

    还是发给阴阳鱼看看吧。她找出了阴阳鱼的QQ(2085167449)给他发了封信求助。

    阴阳鱼的点评如下:总体写得不错。
    1. 整封信”I” “we” 出现得太多,显得太自我为中心。在美国,如果你的简历上I出现次数太频繁,会被自动过滤掉的。英文商业书信要处处以客户为中心,就是采用”you attitude”. 采用”you attitude”书写的邮件,客户读起来要舒服很多。

    比较一下,下面的2句话的区别:
    “Before we can allow you to purchase items on this new account, we must wait two weeks to verify your credit.”
    语气很生硬,给人不友好的感觉。

    “You may begin making purchases on your new account in two weeks.”
    用”you attitude”改造后的句子,完全不一样的感觉了。

    再对比如下2句有何不同的感觉?
    We are now offering H-P computers at discounted prices.  &
    You can now purchase H-P computers at discounted prices.

    2. 不要用my factory,即便是你自己的工厂也不要用,显得很不专业。曾经陪老美去参观一个工厂,业务员口口声声”my factory”, 让那个老美很不愉快,竟然发难,“Is it really your factory? You are so young.

    3. 第三段关于公司,质量等介绍,第一不是”you attitude”, 要从给客户带来什么benefits的角度来介绍。你是最大的,与我有什么关系,what is in it for me?个个中国业务员都这样说,我们的质量是最好的,价格是最便宜的。所以,等于没有说,而且引起客户反感。需要detail-oriented, 就是不要谈大而空的我们质量是最好的,不如说我们通过了ISO9001质量体系认证,通过了CE产品认证,通过了XXX超市的验厂。也可以给点第三方大公司的客户名字,证明你很有实力。

    4. 结尾不够有力。没有让客户有参与的感觉。通篇只是把客户当做一个听众,没有把客户involve进来。结尾的技巧,一般可以使用一个祈使句,让客户采取action. 也可以给客户提一个问题来结尾,这样客户的回复率会提高很多。

    这次阴阳鱼没有直接给一个邮件,而是让单多多自己根据上面的点评,自己修改一下,写一个邮件。

    这封邮件,你会怎么改呢?学习需要靠不断练习,才能不断提高。如果你在看这个贴子,也请你分享一下你改写的邮件吧。

    五. 外贸这条路能走吗?
    大学同学相约在第一食品吃饭,饭后一起去上海歌城K歌。大伙儿都纳闷单多多这个当仁不让的麦霸显得了无兴趣。闺蜜小花悄悄地问“Hi,你这个麦霸今儿怎么啦,谁惹你啦?”
    “花儿,我好烦。今天2班的那个Johnson在吃饭的时候说,外贸越来越不好做,中国的成本越来越高,竞争力越来越不行,中国很多工厂都搬迁到东南亚了,外贸业已经日落西山了。你说我这不刚刚加进来,就听到这个消息,多扫兴啊?”
    花安慰她说“你这还穿着鞋子的,不是在笑话我这光脚的吧。我工作还不知道在哪儿呢?真是身在福中不知福!”
    一个念头快速闪过,花儿因为考研耽误了,还没有找工作,是否可以让她去阴阳鱼那儿?
    在51job上一搜,阴阳鱼还真的在招人。老是麻烦人家,现在要在推荐一个同学给阴阳鱼,还真的有些不好意思。

    花儿倒是毫不介意,好多次听闺蜜提起这个20多年外贸老鸟,倒是想见识一下。自己投个简历吧。不过作为班上的学霸,花儿心高气傲,是不太想进入外贸行业。她的理想是进一个外企。只是这个英文专业有点尴尬。人家外企的人都说,英语只是一门工具,算不上什么专业。

    花儿先到51job上查了一下阴阳鱼的公司,以及招聘要求。然后,认认真真地把中英文简历按照招聘要求润色了一下。又让单多多帮着读了2遍,都很满意了后,才放心地email了过去。

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    报价后面,大体介绍一下自己。然后,强调一下自己的30年优势。 考虑有"you attitude" 这么写: Thanks a lot for your RFQ & interest in our XXX product. I am XXX, very nice to serve you. With more than 30 years' professional experience in producing high quality XXX, I am very confident that we will make great contribution to your success in the market, and always make you satisfied.

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    通过加入一些professional, good quality, confident, contribution, satisfied等positive的词,邮件就有活力和力度了。

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    六. 奇特的面试
    花儿虽然工作没着落,可面试也有个二三十场了。这是她迄今遇到最奇特的面试了。这更向是个聊天,哪儿是面试。

    阴阳鱼随便问了几句英语,确认花儿的口语没有什么问题之后,便同花儿聊起天来。花儿觉得他问的问题似乎同其他公司都不一样,比如你想好了要做外贸吗?为什么?迄今为止最让你自豪的事是什么?

    花儿心里打起了鼓,是不是觉得自己应届生,已经被否决了,对方只是敷衍自己一下啊。

    死猪不怕开水烫,索性豁出去了,就问问他那个外贸前途的问题吧,闺蜜单多多一直牵挂不止,这不自己也很关心呢。

    阴阳鱼说,你这个问题问得好啊,说明你肯动脑筋,思考问题分2步,第一步是do the right thing, 第二步才是do the thing right. 你先考虑加入外贸行业,是否是一个正确的抉择,是很正确的。

    要分析这个外贸的前途啊,需要做PEST分析,就是政治,经济,社会,技术等等方面都做一个展望。需要相当长的时间,不是一二句话说得清楚的。这个就让你自己回去调研吧。我给你几个问题,算做是提示吧。
    1)政治方面,TPP,就是老美要把中国排除在外的自由贸易谈判,会对中国有什么影响?老美为何要这么做?
    2)Globalization全球化,会进一步延续,还是会止步不前?哪些因素会推动globalization继续前进?中国在全球分工中的位置在什么地方?
    3)支撑国际贸易的是信息流,物流和资金流动。物流的成本很关键。现在美国页岩气似乎对于能源的成本有个很好的帮助。
    4)经济方面,欧美在复苏,量化宽松政策退出,美元从新兴经济体回流,对于中国有何影响?
    5) 中国的各种成本上升,都说中国竞争力下降,可外贸为何还继续增长,成为全球第一大贸易国?
    6)国际贸易是一个很宽泛的概念,涵盖多少个行业和产品?是否每个行业和产品都一样的趋势?决定一个国家某个产业竞争力的,除了成本还有什么?中国对外贸易的结构这几年有何变化?未来几年会有何变化?
    7)新的技术移动互联网,大数据,物联网等对于国际贸易的影响是什么?
    花儿听着这些问题,觉得好抽象,不知从何处下手。她是个倔强的女孩,还是认真拿笔把这些问题一一都记录了下来。她一定要把这些问题都搞清楚。

    七. 舅舅的话
    为了完成这个作业,花儿决定去拜访一下舅舅,他一直在外企里做高管,听听他有什么意见。
    花儿先把自己面试遇到的奇怪问题告诉了舅舅。让花儿吃惊的是,舅舅一点也不觉得奇怪。“难道你不觉得奇怪吗,她一点国际贸易的知识都没有考我,净跟我瞎聊些不着边际的问题,是不是我已经出局了啊?”

    “他看来在外企呆过,深谙用人之道,眼光长远啊。决定一个员工对企业的贡献,有几个层面的东西,知识是比较次级的,首先是心态,是否积极向上,不怕吃亏,愿意接受挑战,喜欢吸收新知识,爱思考善总结。其次是能力,比如沟通能力,人际协调能力,谈判能力,就是所谓的情商。再次是知识。知识是死的,人是活的。一个人能力再强,如果偷懒磨滑,能力是不能带来任何贡献的。如果心态对了,渴望发展,会向海棉一样吸收知识。同样一个环境,有的人学习得很快,人人事事都是他的老师,而有的人,手把手教都教不会。差别就在心态上。”

    “人家啊,之道你知识层面尚可,语言关算是过了,算是可教之才。所以重点考察你心态和能力方面的素养呢,傻丫头。”

    花儿听了舅舅的话,有如醍醐灌顶,恍然大悟。哦,自己看来知道的太少了。一定要加强努力,快速进步。

    花儿又问道那些个关于外贸大势的问题。舅舅沉思了逐一解答,有些问题,我不是很专业。不过我们70后的人啊,都有一个共同爱好,就是爱关心国家大事,所以还能说上一些。

    “地缘政治来说,亚洲已经而且注定要成为世界的中心地带,亚洲有世界第二,第三大经济体,还有印度,韩国等经济大国。而在亚洲,中国崛起迅速,如果让中国把没有驱逐出亚洲,美国将来就会被边缘化。所以,美国要重返亚太。搞了TPP同中国抗衡,煽动日本和东南亚小国同中国对抗,就是要同中国争夺对亚洲的领导权啊。”

    “全球化的动力来自于信息的充分流动,世界越来越扁平化。这个趋势虽然遭到一些反对,但是现在全球分工越来越细,谁也离不开谁,我觉得不会改变的。中国现在的核心竞争力正在从廉价劳动力,向更高的劳动生产力以及完整的产业链转变。一些东南亚小国的产业链要完整成长起来,需要一些时间,而在这个过程中,中国可能已经实现了经济结构的调整。”

    “产业机构调整后,中国同欧美以及日本经济同样是依靠更高的生产力,依靠创新取胜,竞争的因素会越来越多。而同发展中国家的互补会越来越强。中国传统的友好国家亚非拉都是中国的大市场,尤其是亚洲又是中国的近邻,有近水楼台之妙。”
    “限制全球化的主要因素就是能源的短缺和成本。能源成本上去了,会抵消掉区域间成本的差异,虽然这个差异通过信息的快速流动能够透明化。”

    “今年春节期间,西方资本流出造成一些新兴市场的货币大幅贬值。资本流出这个对中国威胁是有,但是相对有限。因为中国还在执行外汇管控政策,算是一道金融防火墙。中国近几年有意或无意造成了国内贬值,国外升值的货币现象。国外升值,是因为中国有巨大的贸易顺差,迫于压力,同时,升值也有助于以更低的成本获取所需要的资源,降低成本,提升竞争力。而国内贬值,一是每年的巨额外汇储备,相应印发的钞票在市场流通,一是4万亿的应对金融危机的计划造成的。4万亿让我们顶住了危机带来的压力,最早走出危机,后面的痛苦要长一些。”

    “关于中国外贸的增长,就像炒股票,你不要光盯着大盘。在一个成熟的市场,大盘的意义越来越小,大盘涨了,可能有些股跌得很凶。而大盘跌了,也有些股涨得很好。你去查查中国海关的HS编码项下,哪些行业和产品在上升,哪些在下降。你才能对于外贸的趋势有个更好的了解。”

    “对外贸易只是一个概念,它依然取决于行业的大势。比如你如果做胶卷的,数码相机取代胶卷,柯达都倒下了,你能不倒吗?现在手机又取代了数码相机,你吊在数码相机的这颗树上,能好吗?当然,还有一个因素,就是国家在某个产业上的竞争力。即便是一个好的产业,如果中国在这个产品上没有竞争力,也是白搭。话说回来,这个也不是外贸所独有的,即便是国内市场,不也是全球竞争吗?数码相机产业基本看不到国内的牌子,因为日本人的竞争力太强了。”

    “新科技如移动互联网,大数据和物联网,会进一步加速信息的流转,去中介化是必然的。大数据的挖掘,将会使得精准营销得以真正的实现。机器人会大行其道,中国的机器人增长率世界最高。将来甚至,所有的机器人联网作业,在云端共享生产能力。”

    “所以你啊,不要去想外贸还是内贸。现在是全球竞争,多想想,要扎根到什么行业去。男怕入错行,你要当女汉子啊,也得要好好选择行业,认真去做功课。我这么多年最大的体会,就是要顺势而为。就像雷军说的,站在风口上啊,猪都能飞上天。可也得要有本事,否则风停了,摔下来会粉身碎骨。”

    不知不觉一顿饭就吃完了。虽然不能全部听得懂,可还是觉得学了不少东西。

    花儿本来起身要走,又想起了一件事。单多多曾经告诉自己,Joyce的表妹找工作的时候,Joyce告诉她一定要关心一下公司能提供什么平台。于是她把这个情况跟舅舅说了,并问问自己需要注意什么事项?

    “平台固然重要,如果行业和产品选择不对,哪能出成绩呢?柯达优秀不优秀,世界第一,如果你前几年加入它,不完了吗?即便是最优秀的人,也抗不过势,柯达的老总能说他不能干嘛?这就是命啊。然后啊,是老板和公司团队,即便一个好的行业,还是有很多公司会亏损出局。要优秀的团队,只有你所在的团队赢了,你才能赢,才能有发展空间。有发展空间,公司的快速发展才会压着你去承担更大的责任,承担了更大的责任,你的肩膀才能越来越厚实。最好的学习就是在压力中担更中的担子。一棵树只有在大自然的风雨中才能茁壮成长,在室内是长不大的。到了公司,要学会担当,这个是第一步。你的收入取决于你给公司贡献的价值,而你的价值来自于杠杆。一个大企业高管年薪可能上千万,因为他们手中的杠杆大,能通过这个杠杆给企业带来数亿的利润。你如果只做一个业务员,你的杠杆就只有你自己,如果让你指挥千军万马,那你的杠杆就有千万个人。得到升迁的第一要诀,就是要勇于担当,从不计较。”

    “对于你一个新人呢,平台固然重要,学习更加重要。现在网络这么发达,客户信息都透明化了。高手利用互联网一样可以开发客户。关键看水平。当然公司如果能提供付费的平台更好啦。我和几个朋友在开发一个非常好用的平台,让新手销售也能快速地找到客户,大幅度提高开发效率。”
    花儿对这个很感兴趣,不过舅舅似乎不愿多说。只是说,东西还没有出来。出来了,你就知道了。

  • 63 楼#

    外贸阴阳鱼

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    单多多今天走路都要蹦起来了。用小伙伴的话说“我高兴得一蹦三尺高”。那个John给她回信了。信中夸奖了她的邮件和服务,与其他中国的业务员不同,他觉得比较靠谱,研究一下,可以考虑给她下一个柜子的试订单。
    “Dear Sarah,

    Thanks a lot for your quick reply.

    I see something different in you rarely from other Chinese sales people, ie. the professionalism & the reliability. I feel I can study & consider a trial container from you. Please allow me some time to select the items.

    Best regards,
    John”

    看来我前面一封邮件写得还可以啊。她又把那封邮件读了读,并在TradeCRM里做成了模板,以便以后引用。

    “ Dear John,

    It is so nice to talk with you on the phone just now. Thank you very much for your enquiry.

    Attached will you please find our product catalogs? We have 3 types of cabinets, the PVC, MDF and natural wood. I only attach the catalog of MDF one, as after studying your website, I found that you are selling MDF cabinets. In case you do have interest in other types, please be sure we can supply you.

    I am most excited to know that XYZ are the biggest retailer of cabinets with 50 shops in Poland market. Congratulations for that achievement! Please be sure that ABC is right a suitable supplier for XYZ.

    We have passed ISO9001 since 2004,our products all have CE certificate. Attached please find the certificates. 20000 quality cabinets are produced & shipped out from our factory monthly, among them 10000 are MDF cabinets with 40% shipped to Europe. Our satisfied customers include XXXX,XXXX,XXXX.

    I am very confident when you work with us, you will be satisfied with our design, quality & service as well. If you give me a trial order, I will prove you that, and will always make our best to keep you satisfied.

    Best regards,
    Sarah”

    今天的邮件怎么回呢。不要得意忘形啊,还是保持礼貌谦虚,不要给客户压力吧。

    “Dear John,

    Thanks a lot for your email & compliment. I will work even harder to deliver satisfied products and services .

    As soon as you give me the selection list, I will work out the prices & detailed information to you immediately.

    Best regards,
    Sarah”

    点评:业务员盼客户订单完全可以理解,但是这个一定不能让客户察觉到。就是要内紧外松。自己要跟紧,时时刻刻不要忘记。但又不能给客户压力,在客户那边,显得很礼貌周到,放松,大度,一点都不势利。这个最后一句的催促的话,把给客户的催促隐藏在自己的积极主动表决心的努力中。让客户感受到自己的热情努力,而非催促。

  • 64 楼#

    外贸阴阳鱼

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    一连几天都没收到John的回信,单多多显得很失落。Joyce说销售啊就是这样,有时候你有心栽花花不成,无心插柳柳成荫。
    “Joyce姐,你做外贸这么多年,业务也做的蛮大的,有没有什么成功的秘诀啊?要有个公式一套就能成功就好了。我现在一头雾水啊。到底怎么做呢?”
    “我啊也算不上成功,要说这个秘诀呀,不是不教你,真的没有。自己感觉就是要勤快点,一份耕耘,一份收获。或者但耕耘不问收获。谋事在人,成事在天吧。”
    Joyce突然想起来一个事,“你那个神秘的倒是阴阳鱼不是做了20多年的外贸吗,咱们问问他是否有什么成功的公式呢?”
    “是啊,是啊,我怎么就忘了呢?”
    单多多马上在QQ上给阴阳鱼留了言。见到阴阳鱼的回信,单多多一下子就乐了。
    “本来没有所谓的公式,但是你这么渴望成功,公式自然就会有了。方法都是为渴望的人准备的。只要你心里有强烈的渴望,自然就存在方法。”
    阴阳鱼花了1个多小时的时间,整理了一下他的经验,发给了单多多。

    外贸成功公式如下:
    外贸成功,从今自控。即便自控,未必成功。若不自控,定不成功。
    效率优先,讲究方法。准确定位,加强调研。集中力量,瞄准需求。
    态度积极,以你中心。与你何利,简单明了。打动客户,促使行动。
    内紧外松,外柔内刚。态度让步,利益坚守。诚意为先,信字当头。

    这个公式就是:
    销售额$= 成交订单数量 * 平均单笔订单金额
    = 联系客户数量 * 成功率 * 平均单笔订单金额
    = 联系客户投入时间 * 效率 * 成功率 (返单率) * 平均单笔订单金额

    下面逐一剖析这个公式。

    联系客户投入时间:就不多说了,一份耕耘,一份收获。
    效率:
    为何很多业务员投入的时间差不多,可最终业绩天壤之别呢?做事的效率是关键。在成功率差不多的情况下,如果你一天发送1000封邮件,同一天发送50封邮件的差别就是20倍。

    1. 查找客户的效率
    很多公司有展览会,有Alibaba等BtoB平台,能够拿到一些询盘,对于业务员来说是再好不过的事情。可是很多业务员没有这么幸运,需要到网上搜索客户。如何快速获得有质量的客户信息就很关键。网上有很多教业务员如何开发客户的方法,根据各个业务员的情况不同,各有所好,关键要适合自己。

    2. 发送邮件的效率
    有的业务员一封一封地粘贴,比较费时。同类的客户创建一个模板,可以利用软件或者网站平台进行快速发送,可以自动地插入客户变量,客户看到的不是dear sir,而是dear Sam, Dear Peter, 网站自动替换了。

    3. 追踪邮件的效率
    有的业务员邮件发出去,客户没回就不管了,也不管客户是否打开了,转发了。这个其实很浪费。而且邮件发了一次之后,很多客户名录也不妥善保存,留着下次再用。根据美国营销协会的统计,一个新客户平均要被触动8次,才可能同你做业务。
    今天发过邮件的客户,可以做个记录。哪些客户打开了你的邮件,说明你的标题让他产生了兴趣,但是因为某种原因他没有回复。针对这个类型的客户,你可以再写一封邮件,从另外一个角度再试图打动一下客户,或许能见效。你甚至,可以提前将模板写好,在网站上设置,当客户打开你的邮件时,自动给他发送一封新的邮件。

    4 成功率:就是开发的效果。
    取决于很多因素,比如你的开发信模板是否有穿透力,打动了客户,跟业务员的综合素养有很大关系。你对于客户是否认真调研了,对于市场有没有一个好的把握,对于行业和竞争是否了如指掌,对于自己公司和产品相对竞争对手的优势劣势是否很清楚,并能够在同客户交流的时候,通过强调自己的优势而同对手区别开来,给客户留下好的印象,并乐意同你合作。
    1. 是否值得信任:信任是所有合作的基础,业务员要在很短的时间内取得客户的信任,则一定要值得客户信任,为人诚恳。
    2. 行业经验:对于所从事的行业,需要有一个良好的把握,了解趋势,成本等。这样在同客户交流的时候,才能更加专业,更有见地,也更容易获得客户的认可。
    3. 商业经验:对于各种类型的客户,他们如何做生意,他们对于供应商的筛选标准是什么,他们关注供应商或者产品的哪些方面,作为供应商如何能协助他们更加成功等问题,都有一个良好的把握。在同客户交流的时候,自然就能把握住客户感兴趣的关注点,抓住客户的注意力,说服客户也自然更加有效。
    4. 英文水平:英文不是最关键,对于说英语的客户,业务员的英文水平还是要适当。否则词不达意,连意思都表达不清楚,如何洽谈?
    5. 沟通和谈判技巧:做生意免不了要谈判。也免不了会有利益不一致的时候,这个时候就需要沟通和谈判。很多业务员在客户告诉他说,你的报价高了的时候,就不知道怎么办了。这个当然不行。
    上述5个方面都非一日之功,那在这5方面难以立竿见影的情况下,如何迅速提高成功率呢?笔者也没有什么好方法,可以试试下面2个
    6. 开发信:找高手朋友帮自己起草几个针对不同客户的开发信,然后据此修改,试用,对比,看看哪个开发信使用效果比较好。很多网站上有大量的开发信模板,有网站提供的,也有外贸高手提供的,你可以参考。
    7. 客户调研:在联系客户前,最好做足调研工作。美国的一个销售培训大师说销售的工作70%应该放在调研上。就是认真仔细了解客户的行业,产品,公司,需求等。销售是什么类型的工作?就是向客户证明你能满足他的需求的工作。如果他的需求是什么你都不知道,如何证明呢?也不要试图向不需要你产品的客户推销,浪费自己时间也浪费客户时间,而且,如果客户把你的邮箱地址投诉为黑名单,会极大影响你给其他潜在客户发开发信。

    5 平均单笔订单金额:
    这个取决于客户的质量和市场。销售人员根据自己公司的实力,和市场定位,选择最匹配的客户来开发。比如,你公司实力雄厚,有供应大超市的经验,你不妨开发一些类似的大超市,他们的销量很大,单笔金额也大,事半功倍。如果你公司实力一般,供应大超市肯定没戏,就不用浪费时间了。可以想一下哪种类型的客户会是你最理想的客户,也可以从现有客户群的类型来推算。找客户要找最有可能买你产品的公司,同时兼顾这个客户的规模。搞定一个大型的批发商,销量上讲可能等于搞定上百个零售商。如果给他们价格都一样的话,肯定是跟批发商做,你的成本要低很多。而且有跟那么多零售商做生意的同等精力,你可以开发更多的规模客户了。

  • 72 楼#

    外贸阴阳鱼

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    十.        何处着手,开发的步骤
    虽然有了外贸成功公式,可从哪儿下手呢?新人单多多还是觉得满身是劲无处使。郁闷之余,在QQ说说上写了句“雄心万丈何处起步?”表达一下当前的心境,要以日本销售女神柴田禾子为榜样,业绩超出同时上百倍。前途是光明的,道路是曲折的。首先,得要马上行动。
    阴阳鱼似乎就是单多多肚子里的蛔虫,在QQ说说发布不久,就给单多多传来了外贸开发步骤和心法。

    外贸开发步骤:
    1. 调研客户
    客户的行业?产品是否同本公司匹配?市场定位和规模,客户的竞争能力在什么方面?通过这个揣摩他们对于供应商的要求?质量,价格,服务?什么方面能打动他?
    能通过海关提单查到该公司历史的成交吧?他们现有的供应商是谁?这些公司大概什么规模,优势和劣势在什么地方?
    这一步非常重要,写好开发信,一定要清楚客户关注什么?清楚什么事情会引起客户的兴趣,才能投其所好。

    2. 知己知彼
    比照客户的定位,可能对供应商的要求,以及他现有的供应商的优劣,认真总结本公司能给客户带来什么价值,好处,
    比如调研得知现有供应商产品或者服务有什么问题,则可以突出自己的解决方案
    在开发信中扬长避短,充分突出自己的优势地方,但不要提及竞争对手名字也不可攻击对手,
    这一步是打动客户的关键!

    3. 找联系人
    查 @url.com, 找到客户公司联系人,如果能找到purchase manager, buyer, merchandiser, general manager等最好,
    如果找不到的话,任何一个员工的邮件都很有帮助,给他们发邮件,询问负责采购的人的联系方式,比直接发dear sirs,成功率要高出很多。
    这一步虽然需要花点时间,但有个联系人,开发信被打开率会高出很多。

    4. 写开发信
    如何紧紧抓住客户的注意力,标题显示客户姓名,
    标题要能吸引客户,让客户觉得同他有关系,能给他带来好处
    正文:扼要地介绍公司和产品,然后点明自己的优势,以及能给客户带来的好处
    结尾:敦促客户采取行动,提个问题,或者为下次联系铺垫。

    外贸开发心法:
    1. 新字诀
    客户每天收到很多邮件,如何从众多的邮件里脱颖而出?你的开发信必须有新意,新奇。 看看别人的开发信都是如何写的。我如何来点不同的?

    2. 粘字诀
    要吸引客户就必须要知道客户喜欢什么,需要什么,然后投其所好,抓住客户的注意力。

    3. 精字诀
    生活节奏越来越快,时间碎片化的时代,很难让客户保持长时间的注意力,阅读你的长篇大论。开发信需要写得精炼,短小精悍,多写些干货。

    4. 舍字诀
    检查一下你的开发信用了多少个”I”,或者”we”,如果太多的话,说明你的开发信以自我为中心,而不是”you attitude”,抓紧改写成以“you”为主语的表达。

    5. 从字诀
    要影响客户就要“舍己从人”,以客户为中心。从客户的视角来看问题,不是说我产品的优点,转换一下角度,哪些优点同客户有什么关系? 以对客户有什么好处的角度说出来。

    6. 松字诀
    推销过度的年代,每个人都讨厌推销。如果你的开发信有推销的口气,有任何给客户压力的感觉的语句,请马上改正过来。要让客户放松下来,才能打开心扉,接受你。

    7. 诚字诀
    销售的基础基于信任。如何能够在最短的时间取得客户的信任?与其不着边际的吹嘘,不如给客户一些细节的干货,赢得客户的信任和尊敬。

    这个步骤挺实用,就按照这个先开始找客户吧。心法太抽象,一时不明白什么意思,等日后拿出来再学习吧。

    十一.        小试牛刀
    单多多得到了开发的指导之后,决定马上投入开发,先从客户调研开始。她先看了一下产品分类,浴室柜应该属于建材卫浴类产品,她决定就按这个线索上google去搜。在搜的过程中,她发现有些网站上有很多公司的名录,比如行业展会,杂志,还有专门的行业垂直门户,甚至有些行业协会也把会员的名单列出来。于是她把这些都放到收藏夹里备用。
    第一天下来,怎么这么累啊。整理了一下,一天也搜了300多个客户,建材类的客户比较多。她把前面的开发信稍加修改就给客户发出去了。

    Dear Customer,

    Are you looking for a reliable manufacturing supply for bathroom cabinet? We are a good one for you.

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    Best regards,
    Sarah

    开发信发出去之后,单多多便在兴奋地等待中。可让她失望的是,3天过去了,仅有的几个回复都是说不感兴趣,而且话说得很难听。“Don’t send me email again, fuck.” “Sorry but we are not interested in your offer.” “We keep you offer on file, when we have needs, we will contact you.” 不仅有些气馁。Joyce看见了给她打气,别灰心,这不有很多回复吗。咱们做外贸就要死缠烂打,穷追不舍。要有锲而不舍的精神才能成单。我的好多订单都反反复复追了很长时间才搞定的。记住,对于销售,客户说不不等于就是不。

  • 109 楼#

    外贸阴阳鱼

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    cn220088661:前辈你好。

    迄今已经从事外贸两年了,感觉遇到问题还是经常抓瞎,就像最近遇到个问题, 老客户的单子(PS:这个客户是我12年开始从事外贸的时候抓到的),余款是T/T against copt of B/L, 提单是Feb 23的,预计A...
    回到原帖
    in the bank, 无论他如何理解,你就默认他已经安排了。说thank you for your payment for the first & second shipment, can you please send me the bank slip, so our bank can track the money....

  • 110 楼#

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    cn220199986:同事转了一个老客户给我,之前下过几次单,到我这里刚好他有一款产品报价,我就报了,但报低价格发出去了,后来赶快及时更正,但客户只承认第一次的报价,几次来回邮件,好吧,毕竟是我们错先,和老板申请,老板同意说这次先做这个价格维持老客户,但报价有效...回到原帖
    业务员在交涉中最好考虑自己的同时,也考虑客人,才能比较全面。从客户的角度来讲,如果他不是最终用户,你给他10天时间,他完全没有安全感的。得看你是什么产品,如果不是材料市场价格波动特别大的,还是要考虑给长点。让你的客户成功,你才能有更多的订单!

  • 120 楼#

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    Joyce还指点单多多,只有不好的销售,没有不好的客户。听说过把梳子卖给和尚的故事吗?单多多不断地点头。单多多牢记Joyce的教导,坚持不懈地跟这些说了不的客户联系。结果却让人泄气,一个有效回复都没有。还有的客户直接发了更难听的邮件。单多多一遍遍地给自己打气,可一次次的失败让又让她瘪了下去。Joyce给她讲了一个销售人员激励自己的故事。做销售都要顶着很大的压力,每次被客户拒之门外,或者拒绝都会很气馁。但这个伟大的销售,他计算了自己的成功率大约是20%。每拜访5个客户成功一个。于是,每当他被拒绝一次,他就很兴奋地庆祝一下,我又成功1/5了。就这样,单多多一边打气,一遍漏气。打了漏,漏了打。坚忍不拔地坚守在外贸岗位上。可结果还是一样。

    终于有一天,她忍不住去想,是不是自己哪儿出了什么问题呢?于是,她给阴阳鱼发了个私信,请教一下前辈。
    阴阳鱼给她的回复是一个问答“你觉得在开发中你最稀缺的资源是什么?”

    单多多对于客户如饥似渴,“当然是客户啦。”

    “也可以这么说,但凡是可以花钱买到的都不是最宝贵的,客户花钱或者假以时日都是可以获取的。对于我们销售人员来说,最宝贵的就是我们的时间。假如时间是无限的,那么成功根本不是个问题。客户资源是很丰富的,有相同的时间,为何要把一个梳子卖给难卖的和尚,而不去卖给更容易的靓女呢?在没有需求的客户身上下功夫等于浪费自己和别人的时间,并给自己挫折感。”

    “这些鸡肋回复,如果明确说不感兴趣,客户网站也显示他根本就不是做这个产品,就删掉,永不再联系。如果客户说不感兴趣只是个托词,网站上还显示他在做这个产品。说明他有比较满意的供应商,杀进去不容易,需要极高的技巧,而且概率不高。对于新手,可以放段时间,等技巧提高后再去攻克。对于说收到了,没有明确说不需要,同时又没有立即需求的,要建立档案,做好标记,在将来继续联系。一个客户要触动8次才会同你做生意。可以利用数据库营销,把这些客户拢在一起,一个月给他们发一次推广信,可以是新品通知,展会介绍,节假日问候,库存信息,打折促销,处理尾品等。”

    “新手开发客户要循序渐进,由易到难。先开发那些最有可能成交的客户。一个是概率比较高,另外也可以提升自己的信心。”
     
    “我整理了一些关于开发信的技巧资料放在:
    20
    年老鸟阴阳鱼教你写好开发信http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1426222-fid-79.html
    阴阳鱼提供的开发信模板    http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1426742-fid-79.html
    阴阳鱼帮你修改开发信  http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1426223-fid-79.html

    单多多点击了论坛的链接,认真学习了下,记了笔记。她发现,语言是很微妙的东西,需要静下心才能体会得到一些细微的地方。所以特地做了一个mark,回头时间充足的时候,静下心再过一遍。

  • 230 楼#

    外贸阴阳鱼

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    十三.屌丝男友逆袭

    单多多突然想起来已经好久没有同Jack见面了。Jack是她的学长,比她高3个年级,其貌不扬,出身贫寒,真正屌丝一个。人送绰号“傻黑皮”。因为他人长得黑又很憨憨的,很傻很天真。开始的时候,单多多对他一点好感都没有。因为他们是老乡,经常结伴来回。慢慢地,她发现这个“傻黑皮”虽然长得不怎么样,心却很热,天性纯良,肯吃亏,从来不跟人计较,心胸很开阔。天长日久,竟然对他产生了好感,最终竟然发展成恋人关系。除此之外,她发现他虽然看起来很傻,但待人诚恳,做事认真,而且毫不拖泥带水。
    单多多一直很得意自己骑上了一批黑马。以前,她听说过一个故事,山东大学有个周易研究的泰斗,年轻的时候,流落街头给人测字。老婆嫌弃他太贫穷,就离开了他。后来,等到他出了名,成为学界泰斗的时候,人家已经不再是她的了。所以,她想,这个找老公就像炒股票,要挑选尚未爆发的黑马股。如果价值已经被公众挖掘了,股价就高了。好男人如果功成名就了,要求也高了,也变得抢手了。

    Jack的成功故事说起来有些传奇。他到了公司将近1年都没有开发一个客户。都要崩溃了,甚至觉得自己根本不是那块料。正在他准备放弃之际,命运如此眷顾他,在一次飞行中,偶遇他生命中的贵人。天性喜欢助人为乐的Jack,给了邻座的老美很多帮助也不图回报。那个老美到中国是考查一个水龙头供应商的。后来,看Jack为人热情,可信,就让Jack也给他发个样品。正好无所事事的Jack,一下遇到这个美差,自然是放在心上,办得仔细认真。就这样老美给了一个试订单,Jack处理得稳稳妥妥。老美不断地加大订单量,2年下来,Jack已是公司最大的业务员了,仅此一个客户,年销售额就1000多万美金。他又陆续开发了几个南亚客户,不过据说,有的南亚客户信用不太好。Jack也因此成为公司的明星和红人。

    魔都实在是太大了,从东向西穿越城市到达Jack所在的青浦,足足花了3个小时。想起阴阳鱼说的最宝贵的资源就是时间,她很心痛啊。还好,在地铁上,她都用MP3听着英文。

    十四.心事重重的Jack
    好不容易见到了Jack。但 突如其来的压力,让Jack惊慌失措,大大冲淡了久别重逢的兴奋。原来,Jack的一票货到了巴基斯坦港口,可客户却借口说质量不好,不付款,压着Jack要给30%的折扣才去提货。这票货的总金额达到50万美金。本来利润就薄,如果给30%折扣,公司亏得一塌糊涂。如果不给,客户不去提货,据说,超过一二个月,目的港海关就有可能把货物拍卖。而且港口的费用非常之高,都要算到出口商头上。有些地方的进口商勾结海关,故意不给出口商付款,然后等海关拍卖,以低价拍得。

    这票订单是Jack的助手在广交会上签订的。当时,这个金属材料看涨,其实家里存货不多,Jack当时并不想卖。但这个客户很会花言巧语,哄得经理很开心。经理说这个客户是巴基斯坦最大的进口商,就卖给他吧。你看他出手不凡,一开口就卖了50万美金的货物。客户还专门请了经理和助手在花园饭店吃了顿饭。

    现在出现了这样的情况,Jack的助手怒不可遏,发了封邮件给客户,说没想到你是这样的人啊。结果客户回复了一封邮件,语气很调侃。你会不会做业务啊,回家学个几年再来吧。说话这么不专业。

    经理一下急了,找到Jack,这个事你无论如何得摆平。具体如何摆平,不是销售出身的他也不清楚。这个祸虽是自己的助手和经理闯的,可作为上司,必须得揽过来。要帮下属摆平困难才是好的领导。帮上级摆平困难,却不能邀功。这也是职场的为人之道。

    可Jack还是第一次处理这样的事。很棘手啊。压力重重。他给客户发了好几封邮件,客户都不回复。Jack一筹莫展。


    十五.锦囊妙计
    单多多又去找了阴阳鱼,把情况跟阴阳鱼介绍了一下。阴阳鱼给了单多多三个锦囊妙计,让单多多合适的时机提供给Jack. 做第一条的时候,同时做第二条。第三条必须等到第一条完成了才能做。

    第一条写着,抓紧去联系巴基斯坦其他的客户,处理这批货物。因为行情看涨,现在价格或许已经涨了。你只要维持原价,或许就有人接手。动作要快。

    第二条:是二封邮件
    第一封:

    “Dear Ali,

    Good morning!

    May I introduce myself to you? I am manager of Tom. Very nice to know you through him.

    He told me that you are not satisfied with the quality of the last shipment. So I pay much attention on this and made investigation into that. I checked our internal inspection records. It shows the quality is good. Meantime, the CCIB has come to inspect the goods & also issued us the certificate.

    Will you please provide us the third party inspection records like SGS, Intertek or BV?

    Best regards,
    JACK”

    第二封:
    “Dear Ali,
    I did not receive your reply to my last email.

    As the third party inspection is absent, there is no evidence supporting that the goods has quality issue. Please arrange the payment in full. Please note that you’ve got the best price from Tom for this shipment, which is 15% lower than the current market price. We are not able to give you any further discount. I will much appreciate your kind understanding.

    Best regard,
    Jack”

    第三条:也是一封邮件。
    “Dear Ali,

    As you do not reply my email at all, I have to give you a final notice. The shipping company will keep the goods for you before 3:00PM this Thursday. If you still do not pay & clear the goods till that time. Somebody else will do.

    Best regards,
    Jack”

    Jack收到锦囊,一边给Ali把第一封邮件发了出去,一边把巴基斯坦的客户翻了个底朝天。给所有的巴基斯坦客户发了个邮件推销货品。

    Ali果然没有回复,看来这个质量问题就是他讹诈的借口而已。Jack又把另外一封措辞更严厉的邮件发给了Ali, 期待他的回复。还是没有回音。

    好在,发出去的推销邮件,还真的有2个回复的,最终Jack敲定了一家。价格就按给Ali的价格。客户觉得捡了个便宜,也很积极配合。Jack果断地给Ali发出了第三封邮件。看看谁斗得过谁。

    周四下午三点过去了,Ali还是没有回信。不过那个新客户Mohamed倒是来信,说他去了港口,货物已经被提走了。晚上,Jack就收到了Ali的来信。把Jack大骂了一通,说Jack公司不守诚信,以后再也不跟他们做了。可笑的是,后来一次Jack出差后回公司,经理说Ali来过,还给Jack送了个礼物,一块相当不错的表。Ali还问经理,Jack是不是公司特别重要的人。有些客户善于利用业务员怕得罪客户丢订单,或者怕货物损失的心理,故意讹诈业务员。对于这种人,要坚强面对,先礼后兵,及早消除客户不合理的预期。这个预期管理很重要,这种人欺软怕硬的人,你退一步,他只会有更高的预期。但你坚决打击了,他反而对你尊重了。

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    十六.             客户搜索神器
    单多多每天都要发出很多开发信,在google上不停地搜啊搜,觉得眼睛都快累成goooogle了。一天在福步论坛上看到一个贴子,跟她推广客户搜索软件。呵呵,软件可以自动搜索客户,那自己专注于搞好开发信,这样一天可以多发很多邮件了。每天累死累活,也就能搜索200-300个客户。呵呵,她把卖软件的人介绍给经理,经理爽快地购买了。
    有了这个神器,单多多开始憧憬美好的未来。我的开发信在怎么次,千分之一的回复率总得有吧。网上说高手可以达到10%,差点的也得千分之五。就算千分之一的话,软件一天就能搜上万个客户,那不得有十来个询盘啊。看来自己接下来的功夫要都花在询盘上了,一天处理十几个询盘,肯定很忙的。她开始计算佣金提成了,十个询盘要是成一个,我一天也能拿一个订单啊。嘿嘿,Joyce姐,不好意思,我很快要超过你了。
    接下来几天,残酷的现实,让她明白什么叫高兴得太早了。发了几万封邮件,连一个邮件回复的影子都没有。
    早上刚到公司,Joyce就告诉她今天公司所有人都不能发邮件了。老板找人问了,说可能是因为我们垃圾邮件发得太多,邮箱被封了。老板已经让人去同ISP联系解释了。
    单多多才知道自己闯祸了。不仅没有开发出一天十个询盘,还把公司邮箱给封了。

    十七.             SPAMTRAP 蜜罐邮件

    单多多上小学的时候就得了一个雅号叫“十万个为什么”。因为别人解答了她的一个问题,她马上就又冒出一个“为什么”,弄得没有人敢回答她的问题。
    这次她感觉就要找到通往梦想的大道,却一些跌入冰谷。毫不例外,这个直性子,又得打破沙锅问到底。他找到一个高中同学狄克,现在在一家邮件公司做事。她做梦也没想到邮件根本没有进入客户的邮箱。狄克告诉她,一封邮件,要到达客户的邮箱,要穿越层层障碍。先是自己的邮件服务提供商,分为企业邮箱和公共邮箱提供者。因为国内滥发垃圾邮件,国内的很多邮件服务提供商的信誉度在海外很低,所以这些邮件服务商现在纷纷采取措施降过滤垃圾邮件。当他们侦测到同一个邮件内容重复发送多次,邮件里出现一些敏感的关键字,或者来自同一个IP地址单位时间申请次数太多,都会被归结为垃圾邮件,并不会往外发送。
    邮件通过了国内的邮件服务商后,会发送到海外的ISP,他们也会采取类似的措施来过滤。国外对于垃圾邮件的管理更加先进,有专门的邮件黑名单管理机构,而且现在是存放在云端的。一旦某个用户举报了你,你进入了黑名单,不仅这个客户所在的ISP拒收你的邮件,而且其他同云端黑名单合作的所有ISP都会拒收你的邮件。
    为了应对spider爬虫类似邮件搜素器,国外的ISP使用很多过了不用的,或专门创造了一些蜜罐邮件SPAMTRAP,这些邮件地址人在网上是搜不到的,都放在网站的代码里,机器在代码里搜的时候,无法判别它是一个蜜罐。但一旦ISP收到一个蜜罐,马上会降低发件ISP的信誉基本为0.这个IP基本就废了,发了信也没有ISP接收。
    所以,千万不要用机器去搜索邮件。一旦你的客户名单里出现一个SPAMTRAP,可能会毁掉你的发件信誉。一粒老鼠屎带坏一锅,得不尝失。

    这些技术深奥的问题听得单多多一个愣一个愣的,她那小脑瓜不是为这些抽象的爬虫技术而生的。不过她很开心,终于知道自己是怎么死的了。就怕怎么死的都不知道。她就记住了一个道理,不要再用spider爬虫,自动搜索客户邮件了。

    十八.             客户调研
    自客户搜索器失败后,单多多心里燃起的希望又黯淡下去。消沉2天后,她给自己打气,决不能消沉。我一定能行。她找到了《世界上最伟大的推销员-羊皮卷》阅读了一遍,给自己打气。

    “不要把梳子卖给和尚”以及“找对池塘钓大鱼”二句话,这2天总是在单多多的脑子里闪来闪去。半梦半醒之间,她突然意识到,开发信回复率不高,可能同自己客户定位不好有关。
    比如自己是做卫浴柜的,很多建材客户不一定做啊。如果给他们发他们不想要的产品信息,会否被他们举报到黑名单里,影响自己给卫浴行业客户发信呢?

    她决定所有的客户都顾虑一下,先一个个把网站都看一遍,确定是做卫浴产品,尤其是卫浴柜的再给客户发。这样效率就慢多了,可是如果成功率能上去也行啊。辛苦点吧。

    坚持了几天,果然出效果了。来了2-3个严肃的询盘。好事,结伴出现。那个说要下个是订单的John的意向清单也给过来了,数量都给出来了。赶紧给他做个报价单。

    希望之火又重新燃烧起来。这次,更踏实。她要凭着自己艰苦的努力去实现自己的外贸梦。


    十九.             让人欢喜让人忧的第一单
    单多多终于接到她的第一单。John给她发来了选择好的货号。正好一个40尺货柜。单多多马上跟经理汇报,并做好PI给JOHN。客户很快就按照PI把30%的订金打了过来。单多多兴致勃勃地把生产安排单交给生产经理,却被泼了一盆冷水。现在生产部在赶老板夫人的一个订单,根本安排不上。什么时间能安排上还不知道。这可如何是好?

    单多多急得如热锅上的蚂蚁。如果不能按时交货,客户还会有后续订单吗?她马上去找Joyce求救。Joyce敦敦教诲,销售要出成绩,必然要维护好客户,提供好的服务。而提供优质的服务,离不开公司其他部门的支持。所以要搞好360度的关系。有时候,客户要一个特价,如果销售同老板关系好,老板比较信任,随口可能就批了。而如果销售在老板那儿印象不佳,或者那天老板不开心,可能就是不批。销售同生产部如果关系好,订单安排也可以优先排在前面。Joyce说,我别的帮不了你,也就只能告诉你这些了。你去找找经理看看吧.

    单多多按Joyce所授,赶紧去找到经理,把情况跟经理详细解释了一番。看着单多多的认真劲儿,经理答应帮着过去协调一下。因为老板娘的订单,经理自己也吃不准。只是让单多多等回信。

    期间单多多不断地联系经理,得到的答复是,那边还在排产,需要等结果出来。傍晚时分,结果终于出来了。老板娘的那个客户是公司最大的一个客户,现在催货催得紧,只能丢卒保车了。听到这个消息,单多多甭提多郁闷了。

    二十.             同病相怜
    正在单多多愁眉不展的时候,平时不太来往的同事EVE过来搭讪。开始是对单多多表示同情和安慰。接着,她替单多多愤愤不平起来。原来,EVE的一个订单也因为这个原因交不出货。“老员工也就算了,像你这样的新业务,公司不得照顾一下吗?什么时候都是要给老板娘先交货。我们做业务的容易吗?累死累活接到一个订单,公司还交不出货。这个工作怎么做吗?”
    越说越悲从中来。也让单多多对公司彻底地失望了。没想到公司竟然是这样地不公平。EVE说她马上就要离开公司了,这个公司不值得留恋,让单多多不要太傻。

    中午吃饭的时候,EVE仍然没有走出激愤的情绪,又如数家珍地一一列举公司的不是。一起吃饭的Irene和Tim都不断地附和。大家都为单多多打抱不平,“接了订单又不能交货,让业务员如何接单嘛?” Eve说“同样是二年,我童鞋马三已经做了50多万美金的业务了。看我才做这么可怜的10万美金。接了订单都做不出,老板还老是找谈话,要求出业绩。我们业务员怎么出业绩?”单多多的脸上阴云密布,真觉得自己怎么能为这么差劲的一家公司工作。心生离意, 这样的鬼地方真的不值得留恋,对待员工如此不公。只是她没有同EVE她们说,毕竟她同她们还不太熟悉。而且,作为一个新人,找工作也比较难些,她要慎重点,她想找花儿商量商量再说。

    二十一.             积极的心态 PMA
    花儿听了单多多的倾诉,也只能安慰安慰她。自己也涉世未深,不清楚单多多到底要不要留在这个公司。根据自己的求职经验,找到一家好的公司也不容易。可如果公司就是以大欺小,单多多以后就是接了订单,也不能出货,有什么前途呢?周末正好要去舅舅家吃饭,就决定带着单多多一起去舅舅家,听听舅舅怎么说。
    舅舅听了单多多和花儿的介绍,关心地问了几个问题。
    “公司除了EVE,还有几个业务员?”
    “其他业务员的业绩如何?业绩最高的业务员业绩是多少?”
    “业绩最高的业务员同老板是亲戚吗?还是招聘进去的?”
    在回答花儿舅舅的几个问题的时候,单多多似乎有什么发现。自己怎么就没有思考过呢?Joyce到公司时间也不长,销售业绩确实EVE的好几倍,似乎也没有听她抱怨很多同类的问题啊。

    花儿舅舅语重心长地对她们二人说:“成功和抱怨不住在同一个屋檐下。抱怨是什么?它是人为自己的无能寻找的借口,把责任推到别人头上,做self-justification就是自我合理化,心理逃避的一种机制,在不出成绩的时候,无意识地通过逃避降低自己心里的压力,是一种很消极的心态。抱怨者的逻辑是,我现在的结果不好,这事不怨我,我其实是挺有能力的,都是因为其他人不合理不公正,才造成这个不好的结果。消极情绪具有扩散性,要远离抱怨的同事。他们不是通过自我努力来获取想要的结果,而只是寻求一种消极的心理安慰。”

    “抱怨不仅会毁坏我们内心的正能量以及行动的力量,而且会伤害同被抱怨同事的关系,让我们在激情中丧失理智和正确的判断。积极的行动者是不会有时间去抱怨的。成功者是以结果为导向的,即便出现了不利的结果和局面,也能以积极的心态,寻求问题的良性解决。抱怨于事无补,而且让人不能面对自己承担责任。这个世界上能为我们真正承担责任的人只有一个,那就是我们自己。如果一个人连面对自己的勇气都没有,就只能在消极和自我逃避中度日。”

    二十二.             会会老板娘
    花儿舅舅的那句“这个世界上能为我们真正承担责任的人只有一个,那就是我们自己。”这句话给单多多很大的震动。她想,这个棘手的交货问题要得到解决,还需要自己主动想办法。

    她决定去找老板娘。当Joyce知道这个主意的时候,说“你是不是疯了。公司从来没有人这么做。你这是越级汇报。你不是等着找骂吗?”

    单多多顾不得那么多了。她先给经理发了封邮件,解释了一下,说因为公司这边的安排,她不知道如何处理。就自己去找老板娘协调了。

    在去敲老板娘的门时,她有些畏惧,公司关于老板娘的传言很多。这是一个很严厉的女人。每每总是教训员工“你们都只为自己着想,有考虑过公司吧。”公司里的人对她的畏惧甚至超过老板。既来之,则安之。自己也想好了各种应对之词。她定了定神,把衣服整理了一下。她决定还是礼貌点,人都不打笑脸人嘛。

    让她大吃一惊的是,她并没有等到期待中的责备。老板娘先是吃惊,显然她没有预料到单多多会直接找到她。短暂的吃惊之后,她倒是对单多多青睐有加。夸单多多遇到事情能够自己积极主动想办法,非常难得。接着老板娘解释了一下,目前厂里的情况,工人人手不足,现在到处都闹“民工荒”,所以造成订单交货跟不上。自己跟的订单,因为是大超市,客户很大,有延时罚款的霸王条款。如果每晚交货一天,得罚款订单额的1%。现在利润这么薄,工厂哪里能承受住。看着老板娘满脸的压力和因疲倦而枯黄的面色,单多多倒是同情起她来。
    通情达理地表示,公司的情况她能理解。自己的客户倒是没有罚款的条款。只是,自己年轻,经验不足,害怕把客户给得罪,别弄丢了。
    老板娘说你先跟客户解释一下公司的情况。如果客户等不及决定取消订单,咱们就把定金退给他。如果客户能等,我这边这个超市订单一赶完,马上就做你这个订单。

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    二十三.             到底要不要告诉客户?
    单多多心里很担忧,如果现在就告诉客户,是否客户就取消订单了。她去找Joyce商量,几个业务员各执一词,莫衷一是。Tim说,还是别告诉客户了,能拖延点时间,说不准后面老板娘的货赶完了,也晚不了多长时间呢。有时客户并不很在意。Joyce说,最好还是告诉一下客户吧,毕竟是我们这边的问题造成的。

    最后,在犹豫不决中,她还是去找到了阴阳鱼去问了下。阴阳鱼给予的答复是:“客户同中国供应商打交道的最头疼问题,就是他们称之为”surprise”的情况。就是业务员遇到问题,不同客户主动做沟通,搞信息封锁。到了最后客户认为应该交货,来问业务员的时候,才被告知什么什么原因,不能交货。客户当然很恼火,认为所有的都是借口啦。”
    “从全局的角度来看,早同客户沟通,客户还可以采取很多补救措施,比如从其他地方补货,或者跟他自己的客户协商解决方法。越晚越被动,客户情绪也越激动,对于业务员来说,处理难度也越大。”

    单多多果断地决定跟客户先解释一下。因为也并不是完全没有希望,而且能交付的时间现在还不清楚,况且是早期,所以模糊一下处理。对于是否告诉客户是因为给别的大客户赶货,她有些犹豫。好像让客户觉得被歧视的感觉。可能也会让客户下次下单的时候,为确保自己的订单放在优先的时间生产,可能也会签订延误罚款条款。她决定还是不能告诉客户真实的原因,还是找个其他的借口吧。同时,她心里反复揣摩,如果客户怎么回复,自己则怎么应对。脑子里满满的都是担忧,她觉得客户一定不会善罢甘休,因为她周围的同事,都不停地给她灌输,“客户如何如何难打交道”。无论如何,还是要面对的,不能逃避。

    她静下心来,认认真真地写了封邮件:

    “Dear John,

    Good morning! Hope you have a sunny day today!

    I am following up the production progress for your order with our production manager. He told me that the material we purchased in has some quality problem, and we have to fail them. Our purchase manager is pushing the material supplier for new qualified material. We know you are prestigious for quality, so we pay extra attention on quality of material. We lose sometime on production for this. I would very much appreciate your kind understanding that the production might not be finished at previously expected time. We are making all efforts to catch up.

    Best regards,
    Sarah”

    没想到那个John回复了封邮件,很爽快地说,多谢你的提醒和努力。我们这批货是样品,暂时交货期可以适当延长,你们品质一定要做好。将来的订单,请努力按时交货。

    之前觉得迈步过去的坎,就这么轻描淡写地就解决了。让她自己都有些不敢相信。压在心里的大石头被搬走了。单多多一下轻松起来。她总结了一下,似乎自己太杞人忧天了,带着自己对于客户的假象,自己吓唬自己,其实客户是什么情况,我们业务员根本不知道。有很多难做的事,还是要做了才知道。

    她把这个事跟Jack分享,Jack很有同感地给他说了国王的三个儿子的故事。让单多多感慨更深了。遇到事情,不要逃避,积极面对,迎难而上,说不准困难就像那个纸做的石山,只是唬人的而已。自己今后一定不要自己把自己吓到。

    有一位上了年纪的古希腊国王,他希望能够从自己的三个儿子中挑选出一个最合适的人来继承自己的王位。因此,他决定给三个王子出一道考验题,谁能获得优秀,谁就是未来的国王。
    国王悄悄吩咐大臣在两边临水的街道上放了一块很大的石头,因为石头挡住了道路中央,来往的行人只得从两边的水路中绕行。有人试图从石头上爬过去,但这块石头实在是太光滑了,根本就爬不上去。有人提议说把大石头推出去,可是谁也没有那么大的力量。
    这个时候,国王把三个儿子叫到跟前,吩咐他们三人分别先后从这条街上走过,然后把信送到站在石头另一边的大臣手中。
    不大一会儿功夫,三个儿子都回来了。国王问他们怎样通过这块大石头的。大王子骄傲的说自己是划船过去的,二儿子说自己是游泳过去的。国王点了点头,又转身问小王子是怎么过去的。小王子的回答出乎所有人意料,他说自己是直接从街道上跑过去的。
    “这根本不可能。那么大一块石头挡住去路,你怎么跑过去呢?”大王子和二王子一起质疑小王子的回答。
    小王子却说:“可是,我只是轻轻一推,那块石头就滚到了旁边的水中。”
    国王故作惊讶地说:“孩子,这么大一块石头,你怎么就知道自己一定能够推得动呢?”
    小王子说:“我也不知道,我只是想要试试,谁知我轻轻一推,石头就动了。”
    原来,国王放到街道上的那块石头是用很轻的材料做成的假石头。大王子和二王子都被石头的外形迷惑了,只有小王子敢于去尝试。因此,最后继承王位的人,便是这位敢于向困难挑战的小王子。

    二十四.             自己的事要自己抓紧
    第一个订单,让单多多从接单的兴奋,到交不上货的焦急,又到得到客户确认时间的放松。可在订单生产出来之前,她还是有点不放心。她牢牢记住了Joyce所说的360度关系。有事没事就找生产部和质检的人聊聊天,送点小吃什么的,联络一下感情。希望如此让生产部的人能够为自己的订单更费点心。

    可接下来发生的事情,还是让她有些不开心。那天陪一个客户去车间,她发现工厂正在做自己的订单,就留心了一下。结果发现标签的位置贴错了。她为了这个事同生产跟单电话确认了好几次,招呼又招呼,要贴在右下角,客户的条码机才好扫描到,不要贴到正中。可生产部的人还是弄错了。她马上把情况汇报给经理,同时又在现场给工人直接解释,工厂加了个班才总算解决了这个问题。幸亏发现得早,否则返工量更大。

    经理为了这件事狠狠地批评了单多多。她心里觉得很委屈,眼泪不争气地往下流。我好好地跟他们解释了,不止一次,明摆着不是我的错嘛。

    “凡是你的单你都要承担责任。你是电话给他了,可他们跟单的人满天飞,听完电话,又忙别的事去了。根本没有同工人解释。你为何不预见这样的问题呢?你为何不再发一个书面的通知呢?有个书面通知,在书面通知上让他马上张贴到看板上给一线工人看。没有书面通知,责任是无法厘定的。还有,为了避免工人不知道,你也可以直接给工人讲啊。在生产的过程中,你有没有再到车间去跟踪看看订单呢?是你自己的订单,交给别人就都完事了吗?自己的事情,还是要自己多关心,多追着。”

    一席话虽然让单多多泪水涟涟,可这个泪水值!

    二十五.             培训
    花儿如愿地加入了阴阳鱼的公司。这是一家创新导向的公司。用阴阳鱼的话说,迈克尔.波特的三种核心竞争优势,他选的是创新和差异化。公司做的是一个niche market(小众市场),相比同行有较大的优势。每年都会发布2次原创产品。产品品质要求也比较高。很多欧美的客人看到公司的目录册,都说这完全是欧洲公司嘛。可能因为产品和目录都设计得比较简约吧。

    到了公司的前3天,都是阴阳鱼亲自给大家培训。什么产品,行业,公司情况,CRM软件的使用,如何调研市场,如何找客户,如何写开发信,商务英语,谈判,销售心理学,成功心态,沟通技巧,等等。这是花儿的第一份工作,只听得云里雾里。特别有感触的是商务英语,讲得跟学校以及自己买的那些外贸函电都不一样。倒是那2个做过3年外贸的同事,听得津津有味,很激动。Michael说我以前的2家公司都没有这么样给我培训过呢。这3天学到的东西比之前3年还多,我以前工作态度不是很认真,看阴阳鱼这么认真,我以后真的得拿出最认真的态度,做一个优秀的外贸业务。

    接下来的一天是去工厂熟悉产品。阴阳鱼把他们放到展厅,让他们自己熟悉产品的规格和材料,有问题的话,就汇总了去问生产经理。临走的时候说,大家今天必须都得把规格,材料,工艺等记住,谁记不住的话,就被住在工厂了。大家到了展厅,都争抢着去看产品,对阴阳鱼的话并不很在意。之前还都只是在网上和目录册上看产品,实物比图片还要好看。

    不一会大家的兴奋劲便过去了。便开始七嘴八舌聊起天来。正好设计师在旁边拍照,大家便发扬团队精神,都过去帮忙了。时间过得很快,一会儿就到了下午了。阴阳鱼回来了。问大家了解得如何?大家有些怯。阴阳鱼挨个地提问,还好提问到花儿的几个产品,她都答上来了。Michael有2个产品没回答上来。阴阳鱼阴着脸严肃地说:“其他人跟我回去,Michael住厂里,把产品熟悉好再自己回去。”Michael只觉得脑袋嗡的一声,这怎么可以呢,“那我睡哪里呢?”“自己想办法。”阴阳鱼利落地回道。
    “我也是发扬团队精神,帮设计师搬样品的啊,我一刻也没闲着呢。”
    “我让你做的是什么事?发扬团队精神可以,本职工作做好再发扬。不要找借口。”
    阴阳鱼又说:“今天算是给你们上一个小课,每个人要想成功就不要找借口,必须得时刻记住自己的目标是什么,严格要求自己。一份耕耘一份收获。只有投入才能有结果。”这个事给花儿的印象比前几天的培训都深。


    二十六.             报了价客户就不回复了
    第一个单虽有些波折,还算顺利就出运了。John很及时地把货款打了过来。单多多只盼货物早到客户港口,John好下正式订单。

    与此同时,她还是在琢磨着如何能够再开发出一些新的客户。自己开发信发了不少,也有些回复。回复的这些,发了报价就没有影子了。自己回复的挺及时,态度也挺好。到底是什么原因呢?

    接到单多多的求救电话,花儿有些搞不明白,她还没有什么具体的开发经验。在一次培训课结束的时候,阴阳鱼照例又问大家有没有什么问题。花儿就把单多多的问题说出来了:“为什么很多客户发了报价单就没有影子了,都不回信?”

    Michael和另外一个同事不住地点头,脸上满怀期盼地看着阴阳鱼。看来他们也被这个同样的问题折磨着。

    阴阳鱼倒是有点吃惊,这个问题不该是花儿问的啊。她还没有开发过呢。
    “嗯,这个问题问得非常好。Michael你们2个人有问题也要像花儿一样,大胆地问。我们中国的教育体系培养的学生都很听话,但不好的也是,积极主动不够。要做一个优秀的业务员,一定要有主动精神。好了,回到这个问题上。

    做业务要学习中医的望闻问切。首先要了解可能的原因,然后才能诊断具体的问题所在,知道了问题所在对症下药是最简单的事情了。诊断是困难的,因为可能性有很多。业务员要善于观察,从客户的邮件,电话里发现蛛丝马迹。也要善于发问,通过发问了解客户的现状和态度。

    客户有哪些原因没有回复呢?
    1)不感兴趣(显然同前文不付,前面的邮件刚说感兴趣呢)排除掉这个可能
    2)觉得价格高(这个是新人经常担心的问题,其实,往往不是这样。如果客户感兴趣但觉得价格高,会马上发邮件来说的。以前有个销售把我气死了,我帮他基本都谈好了。因为客户几天没有回复邮件,他就假想客户觉得是因为我们价格高了,自己给客户发邮件,问客户你是否觉得我们价格太高啦?还主动给客户打折。)概率非常低
    3)比较忙,没看到邮件,或者没时间回复。概率极高。
    4)拿着目录在调查市场,给他的客人看,看看哪些款式可以卖,价格是否有利可图。这个不是短时间能做好的。
    5)客户根本没有收到你的目录。大的附件客户收不到是很正常的。这个概率也很高。
    6)报价单做得像个模板,太机械,把客户也当个机器对待。所以客户根本不会看。我在Alibaba上不了一个询盘,收到几百个报价。90%以上都是一个报价模板。根本不管我的具体需求,塞了自己公司的一个标准报价给我。我会看吗?


    知道了客户的情况,我们在处理的时候就进退有据了。发封邮件,问问客户目录是否收到了?这封邮件不要放任何的附件。或者电话问下。也可以问问客户,还需要什么其他信息吧,你随时可以为他效劳。问他是第一次接触这个产品吗?其他客户成功的案例,要不要分享给他?”

    Michael终于等到阴阳鱼的一个停顿,马上插话说:”我之前的报价单就做得不好,有点机械。那怎么做报价才能打动客户,让客户回复呢?”

    “要打动客户,首先要把客户当个人看,要给客户已尊重,要了解客户关心哪些问题,解决客户的关切。还要善于运用我们关于邮件技巧里的结尾技巧。就是你给了客户什么理由让他回复你呢?一个问题,一个敦促行动的祈使句?如果你的邮件不是对话式的,而只是单向的提供信息的陈述,客户为何要回你呢?

    大家注意以下几个问题:
    1.         仔细阅读客户询盘,客户问到的款式,要认真做一个漂亮的报价单给客户。不要偷懒,仅仅给客户发公司所有产品的价格表,让客户自己去挑,要给客户提供周到的服务。
    2.         客户邮件当中所有的问题要认真耐心回答,有不清楚的,去问老业务员。
    3.         认真想客户为何会问这些问题?可能是在某个方面有顾虑,此时,不要从字面意思上去理解客户的问题,而是找到客户顾虑点,提供更加充分的信息,彻底解决客户的顾虑。
    4.         报价邮件,客户不仅仅是要价格,而是做一个判断,这个供应商的价格不知道是否有竞争力,产品质量能行吗?性价比如何?能否放心同他合作?可以附带着简练地提供一些质量认证,产品认证,验厂,第三方客户及他们的评价等信息。建立客户的信任。

    每封邮件,都要给客户一个sound理由回复你。”

    “作为一个作业,大家找到之前的报价邮件,认真阅读上下文,重新按这几天的培训理念,改写一下,下次我们来讨论。”

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    二十七.             三个小贩和客户需求
    这次Michael准备得特别认真,还得到了阴阳鱼的肯定。几封报价邮件,大家遇到的都是同样的问题,1)邮件太死板的陈述,不是对话式的2)只顾说自己,根本不是”you attitude” 3)有的甚至客户提出的问题都没有认真解答。4)缺少力量,不能打动客户 5)没有设计一个理由让客户有回复的强烈动机。

    阴阳鱼肯定了大家的修改比之前进步很大。尤其是1),2),3)这几个问题都有比较大的改进。但在4)和5)上还需要加强。

    Michael说,这个道理自己也明白,可如何能打动客户,让他回复呢?
    阴阳鱼说:“要打动一个人,得先要了解他的需求,才能知道他关注什么,才能投其所好。”

    关于需求,为了让大家理解得更深刻,阴阳鱼举了一个例子,三个小贩和需求的故事。

    一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨,她提着篮子,来到菜市场。遇到第一个小贩,卖水果的,问:你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉,你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子,又红又甜又大,特好吃。老太太仔细一看,果然如此。但老太太却摇摇头,没有买,走了。

    老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样,问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问,我这里有很多李子,有大的,有小的,有酸的,有甜的,你要什么样的呢?老太太说要买酸李子,小贩说我这堆李子特别酸,你尝尝?老太太一咬,果然很酸,满口的酸水。老太太受不了了,但越酸越高兴,马上买了一斤李子。

    但老太太没有回家,继续在市场转。遇到第三个小贩,同样,问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子,老太太说要买酸李子。但他很好奇,又接着问,别人都买又甜又大的李子,你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说,我儿媳妇怀孕了,想吃酸的。小贩马上说,老太太,你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的,就说明她想给你生个孙子,所以你要天天给她买酸李子吃,说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问,那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学,说不知道。小贩说,其实孕妇最需要的维生素,因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够,还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说,水果之中,猕猴桃含维生素最丰富,所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话,你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊,马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候,小贩说我天天在这里摆摊,每天进的水果都是最新鲜的,下次来就到我这里来买,还能给你优惠。从此以后,这个老太太每天在他这里买水果。

    在这个故事中,我们可以看到:第一个小贩急于推销自己的产品,根本没有探寻顾客的需求,自认为自己的产品多而全,结果什么也没有卖出去。第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明,一是他第一个问题问得比第一个小贩高明,是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后,并没有马上推荐商品,而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后,他推荐了对口的商品,很自然地取得了成功。第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业,他首先探寻出客户深层次需求,然后再激发客户解决需求的欲望,最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步:第一步:探寻客户基本需求;第二步:通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步:激发客户需求;第四步:引导客户解决问题;第五步:抛出解决方案;第六步:成交之后与客户建立客情关系。

    阴阳鱼还从百度文库上找到了一个案例,让大家分析有关打动客户的力度的问题。
    顾问丙:张经理,您好!请问贵公司有招聘的需要吗?  
    客户张经理:有的。我们在招一个电工。    
    顾问丙:哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会?200元钱,效果很好,很超值。  
    张经理:不好意思,这个职务不急,暂时不需要要,谢谢。  
    顾问丙:哦!没关系,那您有需要时再给我电话好吗?  
    张经理:好的。再见!    
    这个例子,就是了解需求但是没有能够有力度地打动客户。

    文库给出的方案:
    顾问乙:张经理,您好!请问贵公司有招聘的需要吗?
    张经理:有的。我们在招一个电工。  
    顾问乙:请问您这个职位缺了多久了?  
    张经理:有一段时间了?  
    顾问乙:大概多久呢?    
    张经理:哦!有半个多月了吧。    
    顾问乙:啊!这么久了?那您不着急吗?  
    张经理:不急,老板也没提这个事。    
    顾问乙:张经理,老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间,工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?   张经理:沉默。    
    顾问乙:张经理,我知道您的工作一向做得很棒,老板非常认可。很多事情不怕一万,就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情,而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多,如果因为一件小事情而受到影响,肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。  
    张经理:你说的好像也有一点道理。    
    顾问乙:我本周六给您安排一场招聘会,您看怎么样呢?   张经理:好啊!那就安排一场吧。    
    顾问乙:好的,那麻烦您让人尽快把资料发给我,我好在报纸上帮您做点宣传,确保电工招聘到位。  
    张经理:好的。谢谢你了。再见。
     
    关于探索客户需求的技巧:
    1、  提问获取客户的基本信息    
    例如:贵公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?  
    2、  通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因    
    例如:您这此职位缺了多久了?您为什么不急呢?您觉得公司为什么要设这个岗位呢?  
    3、激发需求的提问    例如:您不觉得有什么影响吗?您有问过其他部门的想法呢?您的老板会怎样想呢?万一怎么样那怎么办呢?为什么不把这个小问题解决掉呢?  
    4、引导客户解决问题    建议您尽快把这个职位招聘到位,建议您尽快解决这个问题,您应该马上消除这个隐患。  
    5、抛出有针对性的解决方案。

    为了训练自己的提问技巧,单多多和Joyce做了一些role play 游戏。假装在展会上认识,然后单多多从打招呼开始发问“What can I do for you?”, 只许提问来引导谈话内容,知道最后成交订单。这是个非常有意思的游戏。

    通过这个游戏,单多多发现,问问题的确是个好方法。

    二十八.             调研客户需求的问题
    问问题的游戏给单多多印象最深的就是,通过提问自己就可以掌握话题的主动权。虽然不能决定客户怎么想,但是销售掌握话题主动权,就可以引导客户思考什么问题了。难怪新闻上联合国大会的议题常常是各个国家争夺的重点呢。

    单多多的问题有很多,她排了下序:
    1.       简单的,初识的问题:问题可以搭话,也可以拍马屁呢。
    ü  比如你那边天气如何啊?
    ü  你乘飞机做了多长时间过来的啊?
    ü  这一天对于您很长吧?
    2.       了解客户兴趣的问题:
    ü  您是第一次来中国吗?
    ü  都去过什么地方啊?
    ü  您周末都做什么啊?
    ü  您在家做饭么?
    ü  爱好什么体育运动啊?
    ü  如果客户提到孩子,您孩子上几年级啊?
    ü  这个公司是您开的吗?
    ü  你在这个公司做了几年了啊?…..
    3.       了解客户业务的问题:
    ü  你们公司主要做什么业务啊?
    ü  主要市场在哪里啊?
    ü  有多少个店面啊?
    ü  你们总计有多少销售人员啊?
    ü  你们有仓库么?
    ü  你们怎么销售啊?
    4.       探询的问题:
    ü  你们跟中国供应商合作了多长时间了啊?
    ü  你们本地有生产这个XXX产品的么?
    ü  你们对中国供应商满意么?为什么不满意呢?
    ü  供应商如何才能帮你们更加成功呢?
    ü  您这次来中国的目的是什么呢?
    ü  要去哪几个城市啊?
    5.       引导的问题:
    ü  您对于工厂哪方面特别关注?我好给您重点介绍。
    ü  您看了我们工厂和产品,印象如何啊?
    ü  那您近期有采购计划吗?
    ü  您觉得哪款产品在你们市场销售会比较好?
    ü  贵司一般采购流程是什么呢?
    ü  您真有眼光,这些型号都是我们的畅销品,比如在XXX(客户临近国家),我们客户赚了很多钱,您一定会销得不错,您各需要多少?
    ü  您选的这些型号,我先给您做个PI,您回去后如果有变动也没关系,可以随时更改,您看如何?

    问的时候,由易到难,先建立私人关系,把敏感的问题假装问他对第三方的意见,难的问题放在最后。


    二十九.             网上调研
    有些客户没有过来,邮件里也不太好问太多的问题,怎么办呢?正在她发愁的时候,他看到了阴阳鱼的一篇贴子,专门关于调研客户的。就仔细读了起来。
    业务员如何调研客户需求


    发现开发信大部分的问题都集中在比较平淡,比较泛,不能很好地讲清楚:1)客户为何要跟我合作 2)客户为何要相信我 3)接下来想让客户怎么做。究其原因还是因为没有做好功课去调研客户需求。

    举个简单的例子,一个小孩在哭闹,让你去哄他,你会怎么做?你会拿块糖不是?为什么呢?这还不清楚,小孩子喜欢吃糖嘛。说明什么道理?你知道他的需要是什么,然后你投其所好,才能吸引他的注意力,是不是?

    那对于客户也是一样的道理,你得先知道他需要什么,然后说他想听的,给他想要的,才能抓住他,不是?

    那怎么才能了解客户需求呢? 有几个办法:
    1.       调查客户网站:
    a)         一般在客户的“About Us”栏目,你基本就会了解这个公司的过去,他们引以为豪的文化,比如注重质量和服务等,也有他们的经营哲学。有的还会告诉你他们是某地最大的XX公司。
    b)         公司性质:从网站,你也基本可以判断客户公司的性质,是批发商,大小零售商,还是网店。基本的规模你也会心中有数。如有的客户给出团队的照片。
    c)         产品和大致定位:客户多数会把自己的产品放在网站上。你可以对比一下,哪些产品跟你的比较接近,通过产品呢,你迅速就可以判断这个客户的产品类别和目标定位是否是你的目标客户。如果是,进一步调研,哪些产品他销售的比较好。欧美有的客户都在网上售货,你都可以看到价格。做到心中有数。
    d)         用户反馈信息:有的大零售商在网上的销售,都有客户评论栏目,销售仔细阅读跟自己产品相关的评论,就知道目前该客户的供应商存在什么潜在问题,以及产品从哪个角度着手会更能打动客户。如果你在开发信中抓住重点把这些细节都提供出来,这么认真专业的精神,哪个客户不喜欢?如果你对比几个同类的公司,你甚至能找出某个公司的产品线存在什么缺陷,别人有的旺销产品(互联网就有这个好处,你可以看到他的销量,价格和评论数量),他却没有。那你去找他们谈,选择合适的产品,做一个PPT,说明你为何要推荐这个产品,因为研究了你们网站,主要是什么样的人群消费,大致的颜色,材质分布是什么状态,然后这个同类产品在别处销售数量如何如何,你们销售的话估计销量可以达到多少....


    2.       查找相关分析报告:如果客户规模比较大,上市公司,他们会出年报。这个年报你仔细研究一下,基本上就对客户当前的经营状况,他们遇到哪些挑战,如何在解决这些挑战,也就是他公司的政策,都心中有数。知道他的政策,你就知道他们关注什么了。

    3.       查看行业报告:网上搜一下相关的Market Report,有免费的,有的收费,但你这要把免费的executive summary读一下,你就知道这个行业的大致增长,产品分布,渠道结构等。对于全行业有个较好的把握,对于你和客户的交谈会很有帮助。当你跟客户谈的时候,用到一些 Business Jagon(行话),你会迅速得到认可。赢得一个人亲近的最好的方式是什么?就是和他相似,语言,举止…这叫意气相投。

    4.       了解客户的业务特点:比如你要开发大的零售商,他们的业务是如何经营的,不同部分是如何分工的,这些你最好要很清楚。开发Walmart类似的超市,你把Walmart的传奇传记等读读,这类公司你就清楚了。


    5.       设身处地:假如我是客户,我是做零售的,我会对供应商哪些方面比较关注呢?我是做批发的,我算是中间环节我又会关注哪些呢?假如我是小网点,我又会怎样?琢磨琢磨,你就清楚了。

    6.       提问:中医讲“望,闻,问,切”。望和闻是观察。问是交流。前三个做好了,才可以做诊断,诊断一旦做好,开药方就是个简单的工作。这个切就是你哪个问题,客户你为何要跟我买,你对对症下药。

    在美国,有一个销售技巧分支就叫“Question Based Sales”,基于问题的销售。为何基于问题呢?其实对于你不知道的,你问他是最简单的方法。当然问的时候,要问对问题。这个需要一定的技巧,笼统来说,先问一些具体的问题。比如,有人加了我的QQ,上来就问“哥,我是外贸新人,你能否给指点指点。”“可以”,然后就没有下文了。对不,太开放了的问题。你得把话题集中在某个具体的事项上。还有,就是不要把一些敏感的难以回答的问题放在前面,这样客户就不会回复你了。先问最简单的随手就能给你回答的问题,只要他回答了,你就前进了一步。不要试图一口吃个胖子,积小成多,一步步前进。

    找客户有几个误区
    1)  越多越好
    a)         相关度很重要。你用软件在网上搜的,很多都不是这个行业的,即便是这个行业的,人家未必就做你的产品。这个会造成很大的问题,一个回复率极低,打击自己的信心,一个客户收到不相关的信息会投诉,你的邮箱地址会进放在云端的黑名单,影响你给其他的客户邮件直接被屏蔽或者进垃圾箱。
    b)         有的客户是小零售店,因为众多原因,人家还不想从中国直接进口。你去开发,回复率也不高。为什么我便宜很多,却没人感兴趣?你只看到了FOB价同人家的零售价对比。一般零售商的价格会是他进价的2倍。如果直接从你这儿进,有几个问题,1)费用:海运,港口费,到那边的运输费用,仓储费用,2)批量:即便你愿意小批量供应,人家小批量进是否划算?大批发商解决的不仅是信息不对称的问题,他们更是配送的渠道。这里有个规模化经济效应的问题。3)服务:批量小,在当地合作多年的批发商可以给他提供更方便的服务,比他进口要省事多了。4)风险:到中国进口,花销大,成本高,风险也大。这些都是他们的潜在顾虑,你要开发这个渠道,得首先做好调研,考虑清楚如何解决这些顾虑。比如配送方面,在海外找个仓库,然后研究市场,选择合适的库存。这个其实很头疼的。成本也很高。等于你一个工厂向供应链的前端拓展,跑去做批发商的业务了。跟你的批发商客户直接竞争,会把他们杀死,而你给零售商的客户的价格,可能还差不多,也不会多赚钱,还累得半死。
    2) 大小不分:天上下钞票,1张1000面值,10张100的,剩下100张10块,1000张1元。一群人在拣,你拣什么?1元很容易,可1000张才等于那1张1000块的。

    3)  越大越好:那好,我专拣1000的。有人找客户就这么做的。但也不合适。好了,你找了个1000的大客户,人家要求很高,你根本就达不到。你能成功吗?白费力气啊。客户不是越大越好,是越匹配越好。规模不同的采购商对于供应商的要求也是不一样的。你得要搞清楚他的要求,然后看自己是否匹配。如果不匹配,你等于是热脸擦人家冷屁股,吃力不讨好。有那个时间,还不如去开发其他合适的客户。龙配龙,凤配凤。刚帮一个网友处理一个问题,她是一个大厂,可客户进的批量很小,人家觉得跟你大厂合作,质量好过头了,所以价格很贵,还有,我这么小的批量你会跟我合作吗?

    三十.不见太大起色
    在基本掌握了客户调研的技巧之后,单多多的开发信仍然没有太大起色,发出去的开发信还是回复的很少,真的是很苦闷啊。到底是什么原因呢?她把开发信发给了阴阳鱼,阴阳鱼让她先考虑三个问题:1)客户为何要跟我合作 2)客户为何要相信我 3)接下来想让客户怎么做。

    而且跟单多多说,这三个问题是我帮不了你的。如果不清楚,请去客户网站上了解,把能找到的有关客户的资料都看一下。开发重要客户70%的时间花在调研上.知道客户对什么最关心,你才能投其所好,顺着他说....

    单多多说,客户为何要跟我们合作,就是因为我们价格低,质量好,服务周到。

    阴阳鱼说,你犯了新手都犯的典型错误啊。每个人都这么说啊。你看看我的那个“新手常犯的开发信错误的贴子吧。”

    新手常见开发信问题汇总

    近日开放QQ,帮不少论坛新人修改开发信,发现了一些比较普遍的问题。

    1.       立意不深,因为调研不足。就如作文,文为心声,如果没有好的立意,堆满了华丽辞藻的文章,看完也不会触动你。开发信也是如此,你要触动商业客户。To B的客户基本都是比较冷静,注重价值,看重利益。可大家往往对此熟视无睹。未能提出我能给你带来什么好处。基本都停留在我们质量好,价格便宜这个非常泛的阶段。究其原因还是因为调查不足。关于如何调研客户,请参考另外一篇帖子。

    2.       思考不够。开发信最基本的要解决三个问题,1)客户为何要跟我合作 2)客户为何要相信我 3)接下来想让客户怎么做。这个结构,基本所有新手都没有深入去思考。可以说,如果你这三个问题想透彻了,讲明白了,就是一封好的开发信。如果你不想透彻,神也帮不了你啊。

    3.       自我中心。有的来请我修改开发信,竟然用命令的语气。这种态度如何能做好销售呢?销售买的是什么?大家都知道卖的是你自己,卖的是服务。客户从你这期望得到的不仅是合格的产品,还要有值得信赖的服务。你在开发信中有让客户感受到么?“You attitude”和“Benefits”的概念,我在开发信的技巧里,总结的很清楚。可有的销售心浮气躁,看了之后,写的开发信依然故我。学以致用,否则你浪费时间干嘛呢?

    4.       急躁:恨不得一封开发信模板解决所有问题,客户马上就下单。导致开发信不够简洁,客户无所适从。

    5.       大而空。大家说的最多的we have good quality & competitive price. 每个人都会这么说,太普通了。现在注意力稀缺的年代,你得独特,才能赢得注意力。要独特,你就得具体。不具体,你也赢不了信任。说good quality,好在什么地方,是因为采用什么优质材料,还是采用什么先进工艺,还是采用德国进口的先进设备,还是ISO9001认证通过,还是产品通过XX认证,工厂通过XXX审核,是XXX大公司的优秀供应商...不就更有说服力了吗?
    Our good quality is built on superior material XXX, imported from Germany…
    We adopt XXX production technology…
    Germany-imported machines are used to make sure superior quality…
    We passed ISO9001 since 2010…
    Our product has CE certificate by SGS
    We have passed XXX factory audit which is very strict.
    We have TQM (Total Quality Management) system to control quality
    Our customers include XXXX,XXXXX…..


    6.       思维缺少创造性和弹性。注意力稀缺的年代,你如何抓取注意力,需要点不同寻常的东西,不要老去套那些套话,说点别人没说过的。比如我们说价格便宜,你可以有很多种其他说法,更能打动客户,但大家都选择we have very competitive price这一种说法。

    You can lower your purchase cost….//We can help you to lower your purchase cost…
    You can beat your competitors….//We can help you to beat your competitors…
    You can occupy more market share by turning to a very competitive producing supplier….
        With continuous innovation on production technology, we have core competence on
    production cost….
    We have a new production process which can help us to lower our cost for ….
    We have a new production process which can save cost….
    ……

    7.       结尾太普通,基本都是如果你感兴趣,就联系我吧。你可以说:
    When you have next purchase needs, you are very welcome to send your enquiry to me, I will surely give you the best price.
    Please send your enquiry, I will surely give you best price.
    Please tell me what specifications you current sell.
    Do you have any enquiries now on this product category?
    To help you to evaluate our quality, may I invite you to visit our factory?
    Will you visit the coming Canton Fair, may I invite you to our booth?
    When will you come to China again, may I invite you to see our factory?
    We have many new designs, may I send them to you for your reference?
    I see that you sell a lot of XXX products, which one sells best for you?
    ……
    8.       提问。大家可以试试,当一个孩子哭闹的时候,除了给他糖之外,你还有一个最有效的办法,就是问他一些他感兴趣的问题,帮助他转移注意力,慢慢地话题转移到一些开心的话题上,他就忘了刚发生的不快了。问题是抓住注意力的最好的方式,面对一个问题我们会下意识地围绕这个问题开始思考。要取得客户的回复,结尾处放一个合适的问题,简单易回复的,很有效。

    单多多觉得阴阳鱼讲的方法好是好,自己也知道要打动客户,就得投其所好,要投其所好,就得知其所好。可自己公司到底能给客户什么呢?客户到底喜欢什么呢?为什么要同自己合作呢?她觉得这些问题远远超出她的思考能力。她带着这些问题去问Joyce, 得到的答复是,“客户要同一个供应商合作,就是看中他价格便宜,质量过关,交货及时。这些我们都很不错的。”

    单多多觉得JOYCE似乎也不是特别清楚这个问题。她决定还是要深挖一下。可又不知道怎么挖。她直觉应该同本行业的特征有关。于是,她到网上找了很多本行业的调研报告,甚至找到了一些股票证券的行业分析网站,凡是同本行业有关的,都贪婪地阅读。与此同时,她又罗列了本行业的主要竞争对手,一个个地访问他们的网站,看看他们都做什么产品,强项在什么地方,弱项在什么地方。她觉得自己还是对于全貌缺少一个完全的了解,于是又把本行业的国外的同行,以及客户的网站又看了一遍。

    经过一个多月的深入调研,现在单多多心里觉得充实多了。她现在基本知道本行业的特征和趋势,市场的需求和分布的情况,以及市场的各个渠道,以及这些渠道的特点。比如浴室柜产品,她知道主要有三大渠道,一个是DIY的家居连锁超市,一个是批发渠道,就是builder merchant,还有一个渠道就是零售渠道包括所谓的boutique精品店,而且网店占比会越来越大。她也基本了解了每种渠道的特点,以及他们的生意是怎么做的,对于供应商的要求大致是什么。

    因为老板每天要求至少要发送100封开发信,如果按照阴阳鱼的方法肯定调研不了这么多客户,她决定做三个模板,针对每种类型的渠道做一个标准的开发信模板。琢磨那三个关键问题,反复推敲,总共改了10遍,又让JOYCE给看了看,才放心。JOYCE看了单多多的开发信,有些不以为然,开发信就是告诉客户你做啥就好了,短点就行。客户不买,你信写得再好也没有用。口上虽然这么说,可JOYCE打心里还真的对单多多另眼相看,这妮子进步神速啊!
    确定好开发信后,单多多按照不同的渠道设定关键词去搜索客户,发送开发信。

  • 449 楼#

    外贸阴阳鱼

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    gzmicled:期待续集。回到原帖
    谢谢支持,近期我努力往下写

  • 456 楼#

    外贸阴阳鱼

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  • 463 楼#

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    cn1512318534:阴阳鱼前辈你开一个网上外贸讲座吧,看帖有点累啊。回到原帖
    怎么讲座啊?你是说视频吗?

  • 465 楼#

    外贸阴阳鱼

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    cn1512322510:我也觉得开讲座比较好,像我之前加的群就是每个星球固定时间在群里开讲座。其实也相当于聊天的模式。回到原帖
    哦,可以啊。



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    36集  向宜家学习销售
     (26页 510楼)1月5日更新      
    35集  让客户感觉占便宜了 (26页 505楼) 12月31日更新  
    34集  询盘生成精灵--长江7号 (25页 492楼) 12月20日更新  
    33集 关于开发信贴的讨论  (25页 485楼)
    32集  让人猜不透的Peter (25页 484楼)

    序:
    做了很多年的外贸,一直有意把自己的多年的心得分享出来。想想自己20多年前是多么的迷茫,老业务员满怀戒心,经理也不敢问。找遍了青岛所有的书摊……所以我要毫无保留地把我所知道的,一股脑儿都倒给新人。

    看了看,福步论坛上大家对开发客户这块最关心。同样的话题,陈毅冰等高手都已出书。我也没有打算要出书,也不太有时间去整理得那么严谨。那就写个小说体的吧。想到哪,写到哪儿。

    一、初入公司
    地铁6号线像往常一样拥堵,单多多的耳朵上也像往常一样挂着MP3的耳机。面对紧贴自己的男男女女,她已经不像前几次那么惊慌失措了,无奈之后也有点习惯了。满肚子的心事都摆在脸上了。MP3里放的什么也听不进去。

    进公司的第2周,有关公司介绍的培训业已结束,工厂也去参观了。对于公司做什么产品,如何开发客户,经理虽然上周一直在介绍,但自己听进去的很少。可笑的是,自己连就是想问问题都不知从哪问起。

    就这么一头雾水,就要上沙场了吗?大家都在学校的时候,就听学姐们提到,外贸销售压力山大。自己跟公司的蜜月期难道这么快就结束了么?刚踏入社会的兴奋刹那间就被压力所吞噬。今天,老板已经给新人做了动员,部队作风,招之即来,来即能战,战即能胜。

    心里的小鹿只打鼓,我能行吗?经理好似倒胸有成竹,给新人们打气,现在的商场节奏很快,容不得你慢慢瞄准,要先射击,后瞄准。大家边做边学,很快就可以上手。后来,单多多当了经理的时候才清楚,这个上手和高手之间的差距有多大。从公司的立场,让新人立即上手,即使是跌打滚爬,也还是能带来一点业绩的。况且,练三年拳不如打一年架,学习最好的方法就是实战。只是有的人知道打,不知道总结和学习,总结自己的经验和教训,学习顶尖高手的理论,所以进步速度慢。还总以为是因为别人的悟性高。人的悟性差别不大,可学习的意愿差别很大。同一个老师,同一句话,一个人可能顿悟如醍醐灌顶,另一个却茫然毫不在意。久之,差别自生。

    单多多自觉自己智商并不高,班上总是有很多同学比自己聪明很多,却未能同自己一样一路过关斩将,从农村的土地上杀出来,只到上海滩。想到这,她边有点得意。乡里的中学只有她一个人通过考学来到上海,她的同学都在工厂做蓝领,虽然工资比她高,可她总觉得自己受过教育,最终,还是会像以往一样,远远地把他们甩在身后。

    二、从哪里开发啊

    单多多初到公司,本不敢多言。师姐们都告诫自己,作为新人要少说多做。可面对经理2个月开单2万美金的军令状,她还是怯生生地走入经理办公室,弱弱地问道:“经理,能否给我讲一下,从哪儿开发啊?”面对一个啥也不知道的新人,急脾气的经理倒也没有办法。不过这一问倒是把经理给问倒了。这个要讲起来,没有一个上午是肯定讲不完的。

    “这样吧,你上网去搜关键字,找到客户的邮箱,然后给他们发开发信。另外呢,我这有些客户资料,是刚离职的Michael的,我转给你,你跟客户联系一下,介绍一下自己,看看能否开个单出来。”

    呵呵,跟经理沟通一下还是有好处的。这不,给了几个客户。单多多马上开始绞尽脑汁地想如何同这些客户联系。上网搜了一下,拟好了邮件,自觉写得不错“ Dear John,
    Good morning!

    May I have a brief introduction on myself to you? My name is Miss Sarah. as Mr. Michael has left our company, from now on, I will take care of you. I will always make my best to give you satisfied service.

    When you have any questions, please just tell me.

    Best regards,
    Sarah”

    这个邮件模板,是客哆哆(kdd99.com)的网站上, 特地向一个叫阴阳鱼的前辈那儿讨过来的。左看右看,觉得写得很不错。一口气把经理给的10个客户都发了一遍。然后便是有点兴奋的期待。第二天,她早早到公司,就打开了tradecrm,没有收到一封邮件,她不仅有些失落。又一天过去了,还是没有收到客户的回复,她不仅有些焦急起来。到了第三天,她终于忍不住了,去福步上贴了一个贴子,请教各位大虾,到底是怎么回事?

    碰巧阴阳鱼在线上,让单多多加了他的Q,在Q上聊了起来。单多多告诉阴阳鱼,她本来对经理给的这个老业务员留下的客户满怀期望,觉得邮件写得也没有问题,不知为何没有回复。

    “你有看这些客户同Michael联系的记录吗?”
    “还没有呢。我马上去看。”
    “嗯,接手一个客户,一定要先把这个客户所有的联系记录都看一遍,上客户的网上去看看,了解一下客户的业务。最好还把老业务员留下的文档也都看一遍。”阴阳鱼叮嘱道。

    单多多马上在tradecrm里调出了这个客户同Michael所有联系的记录。一看她吓了一大跳,怎么都只有Michael出去的邮件,没有客户回复的邮件呢?阴阳鱼让她看客户发过来的第一份邮件。基本都是Alibaba和tradekey过来的询盘,询问的很宽泛。Michael给客户报了价格之后,客户再没有回复过。

    对于这样的客户如何跟呢?阴阳鱼知道这些客户的概率比较小。因为他们发询盘的时候,没有给出具体的需求,往往仅是调查市场。还有,他们一个询盘会发给很多个外贸公司和工厂。阴阳鱼自己做了一个测试,在alibaba上发了一个询盘,三天内收到了300多个业务员的报价。时间过了半年多,客户即便有需求,十有八九也早已同其他公司下单了。面对敏感的新人,阴阳鱼不忍心打击她,就让她电话问问客户。

    这下单多多发怵了。自己还没有用英文打过电话呢?自己能表现得好么,说错了话得罪了客户怎么办?对此,阴阳鱼给她鼓励。我才开始的时候,给客户打电话也很进张,怕这怕那,后来逼着自己打,打得多了就好了。客户不是那么容易得罪的,你放松点。

    单多多想了想,要做好外贸,还是要对自己狠点,这也不敢做,那也不想做,怎么出成绩呢?她坚决地拿起了电话,迅速地拨了好。电话打通后,不是John本人,是个前台的小姑娘接的,她说”Good morning! May I speak to Mr. John?” 对方说”Who are you speaking please?” 单多多心想,你帮我转过去就行了,干嘛还问我是谁啊?她还不清楚,前台会帮很多公司的老板甚至经理挡掉很多电话。无论如何,她知道,如果前台不给她转的话,她也没有办法,所以还是耐着性子告诉了前台,她是来自ABC公司的Sarah,3天前刚给John发了一个邮件。对方似乎没有兴趣听她说下去,就打断她说“Please wait.” 过了一阵子,他就听到一个成熟而热情的男声。

    生性活泼开朗的单多多受到了感染,也就忘了紧张,热情地问候起来。”How are you, John. This is Sarah from ABC Company. I have sent you an email 3 days ago, did you receive it?”
    “Yes, I receive it. But I do not think I have ever worked with Michael before. Can you tell me what products you supply?”
    电话里介绍产品,单多多那点可怜的产品知识还从来没有口头介绍过。好在她反应挺快,说了一下产品的大类之后,马上跟着说,我会邮件告诉你详细的情况。老外说OK,Byebye.接着啪嗒把电话给挂了。

    单多多有点不知所措和懊恼。

    三. 家家有本难念的经

    中午吃饭的时候,师傅Joyce见单多多心事重重,便关心地问候她出了什么事。Joyce说你别担心,老外沟通比较直接,他来问你做什么产品,是个机会,你正好借机把产品好好地给他介绍一下。我那儿有整理好了的产品目录,还精选了几个款式特别好的,让设计师阿汤帮着P了图。肯定能打动客户。

    单多多的脸色因为师傅的一席话马上多云转晴。“师傅你真好。我啥时候能像你一样能干就好了。”她情不自禁地恭维起师傅来。

    “我还早着呢,客户很难搞的。这不,我这2天也遇到一个难缠的事。明明是客户自己定错了货,收到货,却非要退货,或者让我们打折。烦死人了。”

    “还有这等事。不是说老外都听诚信的吗?”

    “大部分是好的,可总有一些客户想占人便宜。像这个Peter, 跟咱公司合作也好几年了。你不给他赔吧,他会很不开心。给他赔吧,有点冤大头,我也不知道咋处理。”Joyce一脸愁云。

    没想到Joyce在公司都做了三年了,还有事情搞不定。单多多想起了阴阳鱼,就把他认识一个做了20多年的老外贸的事跟Joyce说了。Joyce开始也不太抱有希望,死马当活马医吧。就让单多多把客户的回复在Q上给了阴阳鱼。

    客户的邮件是这样的:“We don't need this model , and can't sell this with iron please cancel this 20pcs.” 态度简直很粗暴,颐指气使。不是你当初自己定的吗?

    单多多给阴阳鱼留了个言,把情况说了一下。每想到阴阳鱼十分钟后就有回音了。发来了一个邮件,还带点评,解释为何要这么写。

    “I fully understand that you are not able to sell this iron stand.  It is a pity that we are not told before when the PI is confirmed.
     
    Now it is too late to cancel. We have already produced the item. And actually the iron pedestals are ordered from wrought iron producer. We have already paid them. It will be very costly to cancel it. I would very much appreciate your kind understanding.”

    点评:
    业务员在同客户交涉的时候,遇到不讲理的客户很困难,有的业务员据理力争,结果搞得客户很不开心;有的业务员怕得罪客户,只好忍气吞声,造成公司损失,老板不开心。2种情况都不对。处理这样的事情,业务员既要解决问题,不让公司损失,又要照顾客户的情绪,让事情有个圆满解决。在态度上要给客户让步,照顾客户感受,在利益上要为公司争取。

    I fully understand that you are not able to sell this iron stand.(先表示理解,弄个肩并肩的感觉。) It is a pity that  we are not told before when the PI is confirmed. (这句话千万不要写成:You did not tell us when you confirm the PI. 那样让客户感觉有责备他的意思。被动语态反应的是一种客观情况。我们用了这个被动语态,既不让客户感觉被责备,又突出了我们的无辜。也把责任厘清了。)

    Now it is too late to cancel. (这句坚决点明了,不可取消。千万不能写成: We cannot canel it now. 那样有我们的主观能动的意思,让客户感觉是我们不愿意。 这个it的句式又是一个客观事实。既坚决表明了不可撤销,又撇清了同我们的联系。这句话是一个结论,放在前面,然后接下来是解释。)

     We have already produced the item. And actually the iron pedestals are ordered from wrought iron producer. We have already paid them. (接下来是解释,为什么不能取消。这部分我们有的销售不愿意多说,是需要合理解释的。)It will be very costly to cancel it. (再次强调为何不能取消。同时,这句只是说了一个客观情况,取消成本很高,而没有点名是客户还是我们承担。从前文的我们无辜,这个暗含的意思是明了的,就 是你的成本,但我们没有去说,那样显得太对立了。但也不能写for us,那样太傻了,等于把这个责任揽过来了。我们要让客户有遇到困难大家一起面对解决的感觉,)I would very much appreciate your kind understanding. (最后礼貌表达感谢,等于也把球踢给对方了。)


    只要销售能够做好合情合理的解释,客户都愿意讲道理的。对于纠纷的处理,客户关注的是销售的态度,我们一定要展现合作的,信任的,积极的态度,如果是我们 的错,我们要真诚道歉,并解释合理的原因,并让客户知道我们在积极努力中,会给客户一个什么样的结果。不是我们的错,我们也要宽容和理解,不能责备客户, 或者让客户觉得推诿责任。
    这个点评看得单多多云里雾里,只知道说得比较好,却不知道好在何处。Joyce却如获至宝,看看那个点评,有如醍醐灌顶。嗯,今后处理客户争端,有把握了。

    Joyce把邮件发给客户。果然,客户回复说OK了。

    (未完待续…计划每日1集,如未按时更新,请容我点时间, 我一定努力!)



  • 四. You attitude

    帮Joyce把头疼的客户搞定,Joyce情绪很好。把自己积累多年的外贸百宝箱都给了单多多。什么产品目录,产品的照片,报价单,公司介绍,各类产品证书,ISO的证书,各类工厂验厂,以及一些客户的案例等等。并热心地帮单多多策划如何给客户产品推介的目录。

    万事俱备,只差一个邮件了。单多多专心致志地写了半个下午,终于写好了给客户的公司介绍信。

    “ Dear John,

    I am very happy to speak with you just now on the phone.

    I am very pleased to send you our product catalogs for your reference. I have 3 types of cabinets, the PVC, MDF and natural wood.

    FYI, my factory is the one of the biggest cabinet factory in China, located in East Shanghai, only one hour drive from Pudong airport. We have the best quality among all producers, and we can provide you the best price.

    Please feel free to contact for your enquiries.

    Best regards,
    Sarah”

    看了2遍,有些自鸣得意。句子都很通顺,符合3C,concise, clear, courtesy的原则。写好了,兴高采烈地拿去给Joyce看,没想到Joyce却说有问题,读起来不舒服。但是到底哪儿不舒服,Joyce也说不上来。

    还是发给阴阳鱼看看吧。她找出了阴阳鱼的QQ(2085167449)给他发了封信求助。

    阴阳鱼的点评如下:总体写得不错。
    1. 整封信”I” “we” 出现得太多,显得太自我为中心。在美国,如果你的简历上I出现次数太频繁,会被自动过滤掉的。英文商业书信要处处以客户为中心,就是采用”you attitude”. 采用”you attitude”书写的邮件,客户读起来要舒服很多。

    比较一下,下面的2句话的区别:
    “Before we can allow you to purchase items on this new account, we must wait two weeks to verify your credit.”
    语气很生硬,给人不友好的感觉。

    “You may begin making purchases on your new account in two weeks.”
    用”you attitude”改造后的句子,完全不一样的感觉了。

    再对比如下2句有何不同的感觉?
    We are now offering H-P computers at discounted prices.  &
    You can now purchase H-P computers at discounted prices.

    2. 不要用my factory,即便是你自己的工厂也不要用,显得很不专业。曾经陪老美去参观一个工厂,业务员口口声声”my factory”, 让那个老美很不愉快,竟然发难,“Is it really your factory? You are so young.

    3. 第三段关于公司,质量等介绍,第一不是”you attitude”, 要从给客户带来什么benefits的角度来介绍。你是最大的,与我有什么关系,what is in it for me?个个中国业务员都这样说,我们的质量是最好的,价格是最便宜的。所以,等于没有说,而且引起客户反感。需要detail-oriented, 就是不要谈大而空的我们质量是最好的,不如说我们通过了ISO9001质量体系认证,通过了CE产品认证,通过了XXX超市的验厂。也可以给点第三方大公司的客户名字,证明你很有实力。

    4. 结尾不够有力。没有让客户有参与的感觉。通篇只是把客户当做一个听众,没有把客户involve进来。结尾的技巧,一般可以使用一个祈使句,让客户采取action. 也可以给客户提一个问题来结尾,这样客户的回复率会提高很多。

    这次阴阳鱼没有直接给一个邮件,而是让单多多自己根据上面的点评,自己修改一下,写一个邮件。

    这封邮件,你会怎么改呢?学习需要靠不断练习,才能不断提高。如果你在看这个贴子,也请你分享一下你改写的邮件吧。

    五. 外贸这条路能走吗?
    大学同学相约在第一食品吃饭,饭后一起去上海歌城K歌。大伙儿都纳闷单多多这个当仁不让的麦霸显得了无兴趣。闺蜜小花悄悄地问“Hi,你这个麦霸今儿怎么啦,谁惹你啦?”
    “花儿,我好烦。今天2班的那个Johnson在吃饭的时候说,外贸越来越不好做,中国的成本越来越高,竞争力越来越不行,中国很多工厂都搬迁到东南亚了,外贸业已经日落西山了。你说我这不刚刚加进来,就听到这个消息,多扫兴啊?”
    花安慰她说“你这还穿着鞋子的,不是在笑话我这光脚的吧。我工作还不知道在哪儿呢?真是身在福中不知福!”
    一个念头快速闪过,花儿因为考研耽误了,还没有找工作,是否可以让她去阴阳鱼那儿?
    在51job上一搜,阴阳鱼还真的在招人。老是麻烦人家,现在要在推荐一个同学给阴阳鱼,还真的有些不好意思。

    花儿倒是毫不介意,好多次听闺蜜提起这个20多年外贸老鸟,倒是想见识一下。自己投个简历吧。不过作为班上的学霸,花儿心高气傲,是不太想进入外贸行业。她的理想是进一个外企。只是这个英文专业有点尴尬。人家外企的人都说,英语只是一门工具,算不上什么专业。

    花儿先到51job上查了一下阴阳鱼的公司,以及招聘要求。然后,认认真真地把中英文简历按照招聘要求润色了一下。又让单多多帮着读了2遍,都很满意了后,才放心地email了过去。



  • 报价后面,大体介绍一下自己。然后,强调一下自己的30年优势。 考虑有"you attitude" 这么写: Thanks a lot for your RFQ & interest in our XXX product. I am XXX, very nice to serve you. With more than 30 years' professional experience in producing high quality XXX, I am very confident that we will make great contribution to your success in the market, and always make you satisfied.



  • 通过加入一些professional, good quality, confident, contribution, satisfied等positive的词,邮件就有活力和力度了。



  • Glad to learn you're interested in the indian god ganesh statue.
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  • 六. 奇特的面试
    花儿虽然工作没着落,可面试也有个二三十场了。这是她迄今遇到最奇特的面试了。这更向是个聊天,哪儿是面试。

    阴阳鱼随便问了几句英语,确认花儿的口语没有什么问题之后,便同花儿聊起天来。花儿觉得他问的问题似乎同其他公司都不一样,比如你想好了要做外贸吗?为什么?迄今为止最让你自豪的事是什么?

    花儿心里打起了鼓,是不是觉得自己应届生,已经被否决了,对方只是敷衍自己一下啊。

    死猪不怕开水烫,索性豁出去了,就问问他那个外贸前途的问题吧,闺蜜单多多一直牵挂不止,这不自己也很关心呢。

    阴阳鱼说,你这个问题问得好啊,说明你肯动脑筋,思考问题分2步,第一步是do the right thing, 第二步才是do the thing right. 你先考虑加入外贸行业,是否是一个正确的抉择,是很正确的。

    要分析这个外贸的前途啊,需要做PEST分析,就是政治,经济,社会,技术等等方面都做一个展望。需要相当长的时间,不是一二句话说得清楚的。这个就让你自己回去调研吧。我给你几个问题,算做是提示吧。
    1)政治方面,TPP,就是老美要把中国排除在外的自由贸易谈判,会对中国有什么影响?老美为何要这么做?
    2)Globalization全球化,会进一步延续,还是会止步不前?哪些因素会推动globalization继续前进?中国在全球分工中的位置在什么地方?
    3)支撑国际贸易的是信息流,物流和资金流动。物流的成本很关键。现在美国页岩气似乎对于能源的成本有个很好的帮助。
    4)经济方面,欧美在复苏,量化宽松政策退出,美元从新兴经济体回流,对于中国有何影响?
    5) 中国的各种成本上升,都说中国竞争力下降,可外贸为何还继续增长,成为全球第一大贸易国?
    6)国际贸易是一个很宽泛的概念,涵盖多少个行业和产品?是否每个行业和产品都一样的趋势?决定一个国家某个产业竞争力的,除了成本还有什么?中国对外贸易的结构这几年有何变化?未来几年会有何变化?
    7)新的技术移动互联网,大数据,物联网等对于国际贸易的影响是什么?
    花儿听着这些问题,觉得好抽象,不知从何处下手。她是个倔强的女孩,还是认真拿笔把这些问题一一都记录了下来。她一定要把这些问题都搞清楚。

    七. 舅舅的话
    为了完成这个作业,花儿决定去拜访一下舅舅,他一直在外企里做高管,听听他有什么意见。
    花儿先把自己面试遇到的奇怪问题告诉了舅舅。让花儿吃惊的是,舅舅一点也不觉得奇怪。“难道你不觉得奇怪吗,她一点国际贸易的知识都没有考我,净跟我瞎聊些不着边际的问题,是不是我已经出局了啊?”

    “他看来在外企呆过,深谙用人之道,眼光长远啊。决定一个员工对企业的贡献,有几个层面的东西,知识是比较次级的,首先是心态,是否积极向上,不怕吃亏,愿意接受挑战,喜欢吸收新知识,爱思考善总结。其次是能力,比如沟通能力,人际协调能力,谈判能力,就是所谓的情商。再次是知识。知识是死的,人是活的。一个人能力再强,如果偷懒磨滑,能力是不能带来任何贡献的。如果心态对了,渴望发展,会向海棉一样吸收知识。同样一个环境,有的人学习得很快,人人事事都是他的老师,而有的人,手把手教都教不会。差别就在心态上。”

    “人家啊,之道你知识层面尚可,语言关算是过了,算是可教之才。所以重点考察你心态和能力方面的素养呢,傻丫头。”

    花儿听了舅舅的话,有如醍醐灌顶,恍然大悟。哦,自己看来知道的太少了。一定要加强努力,快速进步。

    花儿又问道那些个关于外贸大势的问题。舅舅沉思了逐一解答,有些问题,我不是很专业。不过我们70后的人啊,都有一个共同爱好,就是爱关心国家大事,所以还能说上一些。

    “地缘政治来说,亚洲已经而且注定要成为世界的中心地带,亚洲有世界第二,第三大经济体,还有印度,韩国等经济大国。而在亚洲,中国崛起迅速,如果让中国把没有驱逐出亚洲,美国将来就会被边缘化。所以,美国要重返亚太。搞了TPP同中国抗衡,煽动日本和东南亚小国同中国对抗,就是要同中国争夺对亚洲的领导权啊。”

    “全球化的动力来自于信息的充分流动,世界越来越扁平化。这个趋势虽然遭到一些反对,但是现在全球分工越来越细,谁也离不开谁,我觉得不会改变的。中国现在的核心竞争力正在从廉价劳动力,向更高的劳动生产力以及完整的产业链转变。一些东南亚小国的产业链要完整成长起来,需要一些时间,而在这个过程中,中国可能已经实现了经济结构的调整。”

    “产业机构调整后,中国同欧美以及日本经济同样是依靠更高的生产力,依靠创新取胜,竞争的因素会越来越多。而同发展中国家的互补会越来越强。中国传统的友好国家亚非拉都是中国的大市场,尤其是亚洲又是中国的近邻,有近水楼台之妙。”
    “限制全球化的主要因素就是能源的短缺和成本。能源成本上去了,会抵消掉区域间成本的差异,虽然这个差异通过信息的快速流动能够透明化。”

    “今年春节期间,西方资本流出造成一些新兴市场的货币大幅贬值。资本流出这个对中国威胁是有,但是相对有限。因为中国还在执行外汇管控政策,算是一道金融防火墙。中国近几年有意或无意造成了国内贬值,国外升值的货币现象。国外升值,是因为中国有巨大的贸易顺差,迫于压力,同时,升值也有助于以更低的成本获取所需要的资源,降低成本,提升竞争力。而国内贬值,一是每年的巨额外汇储备,相应印发的钞票在市场流通,一是4万亿的应对金融危机的计划造成的。4万亿让我们顶住了危机带来的压力,最早走出危机,后面的痛苦要长一些。”

    “关于中国外贸的增长,就像炒股票,你不要光盯着大盘。在一个成熟的市场,大盘的意义越来越小,大盘涨了,可能有些股跌得很凶。而大盘跌了,也有些股涨得很好。你去查查中国海关的HS编码项下,哪些行业和产品在上升,哪些在下降。你才能对于外贸的趋势有个更好的了解。”

    “对外贸易只是一个概念,它依然取决于行业的大势。比如你如果做胶卷的,数码相机取代胶卷,柯达都倒下了,你能不倒吗?现在手机又取代了数码相机,你吊在数码相机的这颗树上,能好吗?当然,还有一个因素,就是国家在某个产业上的竞争力。即便是一个好的产业,如果中国在这个产品上没有竞争力,也是白搭。话说回来,这个也不是外贸所独有的,即便是国内市场,不也是全球竞争吗?数码相机产业基本看不到国内的牌子,因为日本人的竞争力太强了。”

    “新科技如移动互联网,大数据和物联网,会进一步加速信息的流转,去中介化是必然的。大数据的挖掘,将会使得精准营销得以真正的实现。机器人会大行其道,中国的机器人增长率世界最高。将来甚至,所有的机器人联网作业,在云端共享生产能力。”

    “所以你啊,不要去想外贸还是内贸。现在是全球竞争,多想想,要扎根到什么行业去。男怕入错行,你要当女汉子啊,也得要好好选择行业,认真去做功课。我这么多年最大的体会,就是要顺势而为。就像雷军说的,站在风口上啊,猪都能飞上天。可也得要有本事,否则风停了,摔下来会粉身碎骨。”

    不知不觉一顿饭就吃完了。虽然不能全部听得懂,可还是觉得学了不少东西。

    花儿本来起身要走,又想起了一件事。单多多曾经告诉自己,Joyce的表妹找工作的时候,Joyce告诉她一定要关心一下公司能提供什么平台。于是她把这个情况跟舅舅说了,并问问自己需要注意什么事项?

    “平台固然重要,如果行业和产品选择不对,哪能出成绩呢?柯达优秀不优秀,世界第一,如果你前几年加入它,不完了吗?即便是最优秀的人,也抗不过势,柯达的老总能说他不能干嘛?这就是命啊。然后啊,是老板和公司团队,即便一个好的行业,还是有很多公司会亏损出局。要优秀的团队,只有你所在的团队赢了,你才能赢,才能有发展空间。有发展空间,公司的快速发展才会压着你去承担更大的责任,承担了更大的责任,你的肩膀才能越来越厚实。最好的学习就是在压力中担更中的担子。一棵树只有在大自然的风雨中才能茁壮成长,在室内是长不大的。到了公司,要学会担当,这个是第一步。你的收入取决于你给公司贡献的价值,而你的价值来自于杠杆。一个大企业高管年薪可能上千万,因为他们手中的杠杆大,能通过这个杠杆给企业带来数亿的利润。你如果只做一个业务员,你的杠杆就只有你自己,如果让你指挥千军万马,那你的杠杆就有千万个人。得到升迁的第一要诀,就是要勇于担当,从不计较。”

    “对于你一个新人呢,平台固然重要,学习更加重要。现在网络这么发达,客户信息都透明化了。高手利用互联网一样可以开发客户。关键看水平。当然公司如果能提供付费的平台更好啦。我和几个朋友在开发一个非常好用的平台,让新手销售也能快速地找到客户,大幅度提高开发效率。”
    花儿对这个很感兴趣,不过舅舅似乎不愿多说。只是说,东西还没有出来。出来了,你就知道了。



  • 单多多今天走路都要蹦起来了。用小伙伴的话说“我高兴得一蹦三尺高”。那个John给她回信了。信中夸奖了她的邮件和服务,与其他中国的业务员不同,他觉得比较靠谱,研究一下,可以考虑给她下一个柜子的试订单。
    “Dear Sarah,

    Thanks a lot for your quick reply.

    I see something different in you rarely from other Chinese sales people, ie. the professionalism & the reliability. I feel I can study & consider a trial container from you. Please allow me some time to select the items.

    Best regards,
    John”

    看来我前面一封邮件写得还可以啊。她又把那封邮件读了读,并在TradeCRM里做成了模板,以便以后引用。

    “ Dear John,

    It is so nice to talk with you on the phone just now. Thank you very much for your enquiry.

    Attached will you please find our product catalogs? We have 3 types of cabinets, the PVC, MDF and natural wood. I only attach the catalog of MDF one, as after studying your website, I found that you are selling MDF cabinets. In case you do have interest in other types, please be sure we can supply you.

    I am most excited to know that XYZ are the biggest retailer of cabinets with 50 shops in Poland market. Congratulations for that achievement! Please be sure that ABC is right a suitable supplier for XYZ.

    We have passed ISO9001 since 2004,our products all have CE certificate. Attached please find the certificates. 20000 quality cabinets are produced & shipped out from our factory monthly, among them 10000 are MDF cabinets with 40% shipped to Europe. Our satisfied customers include XXXX,XXXX,XXXX.

    I am very confident when you work with us, you will be satisfied with our design, quality & service as well. If you give me a trial order, I will prove you that, and will always make our best to keep you satisfied.

    Best regards,
    Sarah”

    今天的邮件怎么回呢。不要得意忘形啊,还是保持礼貌谦虚,不要给客户压力吧。

    “Dear John,

    Thanks a lot for your email & compliment. I will work even harder to deliver satisfied products and services .

    As soon as you give me the selection list, I will work out the prices & detailed information to you immediately.

    Best regards,
    Sarah”

    点评:业务员盼客户订单完全可以理解,但是这个一定不能让客户察觉到。就是要内紧外松。自己要跟紧,时时刻刻不要忘记。但又不能给客户压力,在客户那边,显得很礼貌周到,放松,大度,一点都不势利。这个最后一句的催促的话,把给客户的催促隐藏在自己的积极主动表决心的努力中。让客户感受到自己的热情努力,而非催促。



  • 一连几天都没收到John的回信,单多多显得很失落。Joyce说销售啊就是这样,有时候你有心栽花花不成,无心插柳柳成荫。
    “Joyce姐,你做外贸这么多年,业务也做的蛮大的,有没有什么成功的秘诀啊?要有个公式一套就能成功就好了。我现在一头雾水啊。到底怎么做呢?”
    “我啊也算不上成功,要说这个秘诀呀,不是不教你,真的没有。自己感觉就是要勤快点,一份耕耘,一份收获。或者但耕耘不问收获。谋事在人,成事在天吧。”
    Joyce突然想起来一个事,“你那个神秘的倒是阴阳鱼不是做了20多年的外贸吗,咱们问问他是否有什么成功的公式呢?”
    “是啊,是啊,我怎么就忘了呢?”
    单多多马上在QQ上给阴阳鱼留了言。见到阴阳鱼的回信,单多多一下子就乐了。
    “本来没有所谓的公式,但是你这么渴望成功,公式自然就会有了。方法都是为渴望的人准备的。只要你心里有强烈的渴望,自然就存在方法。”
    阴阳鱼花了1个多小时的时间,整理了一下他的经验,发给了单多多。

    外贸成功公式如下:
    外贸成功,从今自控。即便自控,未必成功。若不自控,定不成功。
    效率优先,讲究方法。准确定位,加强调研。集中力量,瞄准需求。
    态度积极,以你中心。与你何利,简单明了。打动客户,促使行动。
    内紧外松,外柔内刚。态度让步,利益坚守。诚意为先,信字当头。

    这个公式就是:
    销售额$= 成交订单数量 * 平均单笔订单金额
    = 联系客户数量 * 成功率 * 平均单笔订单金额
    = 联系客户投入时间 * 效率 * 成功率 (返单率) * 平均单笔订单金额

    下面逐一剖析这个公式。

    联系客户投入时间:就不多说了,一份耕耘,一份收获。
    效率:
    为何很多业务员投入的时间差不多,可最终业绩天壤之别呢?做事的效率是关键。在成功率差不多的情况下,如果你一天发送1000封邮件,同一天发送50封邮件的差别就是20倍。

    1. 查找客户的效率
    很多公司有展览会,有Alibaba等BtoB平台,能够拿到一些询盘,对于业务员来说是再好不过的事情。可是很多业务员没有这么幸运,需要到网上搜索客户。如何快速获得有质量的客户信息就很关键。网上有很多教业务员如何开发客户的方法,根据各个业务员的情况不同,各有所好,关键要适合自己。

    2. 发送邮件的效率
    有的业务员一封一封地粘贴,比较费时。同类的客户创建一个模板,可以利用软件或者网站平台进行快速发送,可以自动地插入客户变量,客户看到的不是dear sir,而是dear Sam, Dear Peter, 网站自动替换了。

    3. 追踪邮件的效率
    有的业务员邮件发出去,客户没回就不管了,也不管客户是否打开了,转发了。这个其实很浪费。而且邮件发了一次之后,很多客户名录也不妥善保存,留着下次再用。根据美国营销协会的统计,一个新客户平均要被触动8次,才可能同你做业务。
    今天发过邮件的客户,可以做个记录。哪些客户打开了你的邮件,说明你的标题让他产生了兴趣,但是因为某种原因他没有回复。针对这个类型的客户,你可以再写一封邮件,从另外一个角度再试图打动一下客户,或许能见效。你甚至,可以提前将模板写好,在网站上设置,当客户打开你的邮件时,自动给他发送一封新的邮件。

    4 成功率:就是开发的效果。
    取决于很多因素,比如你的开发信模板是否有穿透力,打动了客户,跟业务员的综合素养有很大关系。你对于客户是否认真调研了,对于市场有没有一个好的把握,对于行业和竞争是否了如指掌,对于自己公司和产品相对竞争对手的优势劣势是否很清楚,并能够在同客户交流的时候,通过强调自己的优势而同对手区别开来,给客户留下好的印象,并乐意同你合作。
    1. 是否值得信任:信任是所有合作的基础,业务员要在很短的时间内取得客户的信任,则一定要值得客户信任,为人诚恳。
    2. 行业经验:对于所从事的行业,需要有一个良好的把握,了解趋势,成本等。这样在同客户交流的时候,才能更加专业,更有见地,也更容易获得客户的认可。
    3. 商业经验:对于各种类型的客户,他们如何做生意,他们对于供应商的筛选标准是什么,他们关注供应商或者产品的哪些方面,作为供应商如何能协助他们更加成功等问题,都有一个良好的把握。在同客户交流的时候,自然就能把握住客户感兴趣的关注点,抓住客户的注意力,说服客户也自然更加有效。
    4. 英文水平:英文不是最关键,对于说英语的客户,业务员的英文水平还是要适当。否则词不达意,连意思都表达不清楚,如何洽谈?
    5. 沟通和谈判技巧:做生意免不了要谈判。也免不了会有利益不一致的时候,这个时候就需要沟通和谈判。很多业务员在客户告诉他说,你的报价高了的时候,就不知道怎么办了。这个当然不行。
    上述5个方面都非一日之功,那在这5方面难以立竿见影的情况下,如何迅速提高成功率呢?笔者也没有什么好方法,可以试试下面2个
    6. 开发信:找高手朋友帮自己起草几个针对不同客户的开发信,然后据此修改,试用,对比,看看哪个开发信使用效果比较好。很多网站上有大量的开发信模板,有网站提供的,也有外贸高手提供的,你可以参考。
    7. 客户调研:在联系客户前,最好做足调研工作。美国的一个销售培训大师说销售的工作70%应该放在调研上。就是认真仔细了解客户的行业,产品,公司,需求等。销售是什么类型的工作?就是向客户证明你能满足他的需求的工作。如果他的需求是什么你都不知道,如何证明呢?也不要试图向不需要你产品的客户推销,浪费自己时间也浪费客户时间,而且,如果客户把你的邮箱地址投诉为黑名单,会极大影响你给其他潜在客户发开发信。

    5 平均单笔订单金额:
    这个取决于客户的质量和市场。销售人员根据自己公司的实力,和市场定位,选择最匹配的客户来开发。比如,你公司实力雄厚,有供应大超市的经验,你不妨开发一些类似的大超市,他们的销量很大,单笔金额也大,事半功倍。如果你公司实力一般,供应大超市肯定没戏,就不用浪费时间了。可以想一下哪种类型的客户会是你最理想的客户,也可以从现有客户群的类型来推算。找客户要找最有可能买你产品的公司,同时兼顾这个客户的规模。搞定一个大型的批发商,销量上讲可能等于搞定上百个零售商。如果给他们价格都一样的话,肯定是跟批发商做,你的成本要低很多。而且有跟那么多零售商做生意的同等精力,你可以开发更多的规模客户了。



  • 十.        何处着手,开发的步骤
    虽然有了外贸成功公式,可从哪儿下手呢?新人单多多还是觉得满身是劲无处使。郁闷之余,在QQ说说上写了句“雄心万丈何处起步?”表达一下当前的心境,要以日本销售女神柴田禾子为榜样,业绩超出同时上百倍。前途是光明的,道路是曲折的。首先,得要马上行动。
    阴阳鱼似乎就是单多多肚子里的蛔虫,在QQ说说发布不久,就给单多多传来了外贸开发步骤和心法。

    外贸开发步骤:
    1. 调研客户
    客户的行业?产品是否同本公司匹配?市场定位和规模,客户的竞争能力在什么方面?通过这个揣摩他们对于供应商的要求?质量,价格,服务?什么方面能打动他?
    能通过海关提单查到该公司历史的成交吧?他们现有的供应商是谁?这些公司大概什么规模,优势和劣势在什么地方?
    这一步非常重要,写好开发信,一定要清楚客户关注什么?清楚什么事情会引起客户的兴趣,才能投其所好。

    2. 知己知彼
    比照客户的定位,可能对供应商的要求,以及他现有的供应商的优劣,认真总结本公司能给客户带来什么价值,好处,
    比如调研得知现有供应商产品或者服务有什么问题,则可以突出自己的解决方案
    在开发信中扬长避短,充分突出自己的优势地方,但不要提及竞争对手名字也不可攻击对手,
    这一步是打动客户的关键!

    3. 找联系人
    查 @url.com, 找到客户公司联系人,如果能找到purchase manager, buyer, merchandiser, general manager等最好,
    如果找不到的话,任何一个员工的邮件都很有帮助,给他们发邮件,询问负责采购的人的联系方式,比直接发dear sirs,成功率要高出很多。
    这一步虽然需要花点时间,但有个联系人,开发信被打开率会高出很多。

    4. 写开发信
    如何紧紧抓住客户的注意力,标题显示客户姓名,
    标题要能吸引客户,让客户觉得同他有关系,能给他带来好处
    正文:扼要地介绍公司和产品,然后点明自己的优势,以及能给客户带来的好处
    结尾:敦促客户采取行动,提个问题,或者为下次联系铺垫。

    外贸开发心法:
    1. 新字诀
    客户每天收到很多邮件,如何从众多的邮件里脱颖而出?你的开发信必须有新意,新奇。 看看别人的开发信都是如何写的。我如何来点不同的?

    2. 粘字诀
    要吸引客户就必须要知道客户喜欢什么,需要什么,然后投其所好,抓住客户的注意力。

    3. 精字诀
    生活节奏越来越快,时间碎片化的时代,很难让客户保持长时间的注意力,阅读你的长篇大论。开发信需要写得精炼,短小精悍,多写些干货。

    4. 舍字诀
    检查一下你的开发信用了多少个”I”,或者”we”,如果太多的话,说明你的开发信以自我为中心,而不是”you attitude”,抓紧改写成以“you”为主语的表达。

    5. 从字诀
    要影响客户就要“舍己从人”,以客户为中心。从客户的视角来看问题,不是说我产品的优点,转换一下角度,哪些优点同客户有什么关系? 以对客户有什么好处的角度说出来。

    6. 松字诀
    推销过度的年代,每个人都讨厌推销。如果你的开发信有推销的口气,有任何给客户压力的感觉的语句,请马上改正过来。要让客户放松下来,才能打开心扉,接受你。

    7. 诚字诀
    销售的基础基于信任。如何能够在最短的时间取得客户的信任?与其不着边际的吹嘘,不如给客户一些细节的干货,赢得客户的信任和尊敬。

    这个步骤挺实用,就按照这个先开始找客户吧。心法太抽象,一时不明白什么意思,等日后拿出来再学习吧。

    十一.        小试牛刀
    单多多得到了开发的指导之后,决定马上投入开发,先从客户调研开始。她先看了一下产品分类,浴室柜应该属于建材卫浴类产品,她决定就按这个线索上google去搜。在搜的过程中,她发现有些网站上有很多公司的名录,比如行业展会,杂志,还有专门的行业垂直门户,甚至有些行业协会也把会员的名单列出来。于是她把这些都放到收藏夹里备用。
    第一天下来,怎么这么累啊。整理了一下,一天也搜了300多个客户,建材类的客户比较多。她把前面的开发信稍加修改就给客户发出去了。

    Dear Customer,

    Are you looking for a reliable manufacturing supply for bathroom cabinet? We are a good one for you.

    We have 3 types of cabinets, the PVC, MDF and natural wood. I only attach the catalog of MDF one, as after studying your website, I found that you are selling MDF cabinets. In case you do have interest in other types, please be sure we can supply you.

    I am most excited to know that XYZ are the biggest retailer of cabinets with 50 shops in Poland market. Congratulations for that achievement! Please be sure that ABC is right a suitable supplier for XYZ.

    We have passed ISO9001 since 2004,our products all have CE certificate. Attached please find the certificates. 20000 quality cabinets are produced & shipped out from our factory monthly, among them 10000 are MDF cabinets with 40% shipped to Europe. Our satisfied customers include XXXX,XXXX,XXXX.

    I am very confident when you work with us, you will be satisfied with our design, quality & service as well. If you give me a trial order, I will prove you that, and will always make our best to keep you satisfied.

    Best regards,
    Sarah

    开发信发出去之后,单多多便在兴奋地等待中。可让她失望的是,3天过去了,仅有的几个回复都是说不感兴趣,而且话说得很难听。“Don’t send me email again, fuck.” “Sorry but we are not interested in your offer.” “We keep you offer on file, when we have needs, we will contact you.” 不仅有些气馁。Joyce看见了给她打气,别灰心,这不有很多回复吗。咱们做外贸就要死缠烂打,穷追不舍。要有锲而不舍的精神才能成单。我的好多订单都反反复复追了很长时间才搞定的。记住,对于销售,客户说不不等于就是不。



  • cn220088661:前辈你好。

    迄今已经从事外贸两年了,感觉遇到问题还是经常抓瞎,就像最近遇到个问题, 老客户的单子(PS:这个客户是我12年开始从事外贸的时候抓到的),余款是T/T against copt of B/L, 提单是Feb 23的,预计A...
    回到原帖
    in the bank, 无论他如何理解,你就默认他已经安排了。说thank you for your payment for the first & second shipment, can you please send me the bank slip, so our bank can track the money....



  • cn220199986:同事转了一个老客户给我,之前下过几次单,到我这里刚好他有一款产品报价,我就报了,但报低价格发出去了,后来赶快及时更正,但客户只承认第一次的报价,几次来回邮件,好吧,毕竟是我们错先,和老板申请,老板同意说这次先做这个价格维持老客户,但报价有效...回到原帖
    业务员在交涉中最好考虑自己的同时,也考虑客人,才能比较全面。从客户的角度来讲,如果他不是最终用户,你给他10天时间,他完全没有安全感的。得看你是什么产品,如果不是材料市场价格波动特别大的,还是要考虑给长点。让你的客户成功,你才能有更多的订单!



  • Joyce还指点单多多,只有不好的销售,没有不好的客户。听说过把梳子卖给和尚的故事吗?单多多不断地点头。单多多牢记Joyce的教导,坚持不懈地跟这些说了不的客户联系。结果却让人泄气,一个有效回复都没有。还有的客户直接发了更难听的邮件。单多多一遍遍地给自己打气,可一次次的失败让又让她瘪了下去。Joyce给她讲了一个销售人员激励自己的故事。做销售都要顶着很大的压力,每次被客户拒之门外,或者拒绝都会很气馁。但这个伟大的销售,他计算了自己的成功率大约是20%。每拜访5个客户成功一个。于是,每当他被拒绝一次,他就很兴奋地庆祝一下,我又成功1/5了。就这样,单多多一边打气,一遍漏气。打了漏,漏了打。坚忍不拔地坚守在外贸岗位上。可结果还是一样。

    终于有一天,她忍不住去想,是不是自己哪儿出了什么问题呢?于是,她给阴阳鱼发了个私信,请教一下前辈。
    阴阳鱼给她的回复是一个问答“你觉得在开发中你最稀缺的资源是什么?”

    单多多对于客户如饥似渴,“当然是客户啦。”

    “也可以这么说,但凡是可以花钱买到的都不是最宝贵的,客户花钱或者假以时日都是可以获取的。对于我们销售人员来说,最宝贵的就是我们的时间。假如时间是无限的,那么成功根本不是个问题。客户资源是很丰富的,有相同的时间,为何要把一个梳子卖给难卖的和尚,而不去卖给更容易的靓女呢?在没有需求的客户身上下功夫等于浪费自己和别人的时间,并给自己挫折感。”

    “这些鸡肋回复,如果明确说不感兴趣,客户网站也显示他根本就不是做这个产品,就删掉,永不再联系。如果客户说不感兴趣只是个托词,网站上还显示他在做这个产品。说明他有比较满意的供应商,杀进去不容易,需要极高的技巧,而且概率不高。对于新手,可以放段时间,等技巧提高后再去攻克。对于说收到了,没有明确说不需要,同时又没有立即需求的,要建立档案,做好标记,在将来继续联系。一个客户要触动8次才会同你做生意。可以利用数据库营销,把这些客户拢在一起,一个月给他们发一次推广信,可以是新品通知,展会介绍,节假日问候,库存信息,打折促销,处理尾品等。”

    “新手开发客户要循序渐进,由易到难。先开发那些最有可能成交的客户。一个是概率比较高,另外也可以提升自己的信心。”
     
    “我整理了一些关于开发信的技巧资料放在:
    20
    年老鸟阴阳鱼教你写好开发信http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1426222-fid-79.html
    阴阳鱼提供的开发信模板    http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1426742-fid-79.html
    阴阳鱼帮你修改开发信  http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1426223-fid-79.html

    单多多点击了论坛的链接,认真学习了下,记了笔记。她发现,语言是很微妙的东西,需要静下心才能体会得到一些细微的地方。所以特地做了一个mark,回头时间充足的时候,静下心再过一遍。



  • 十三.屌丝男友逆袭

    单多多突然想起来已经好久没有同Jack见面了。Jack是她的学长,比她高3个年级,其貌不扬,出身贫寒,真正屌丝一个。人送绰号“傻黑皮”。因为他人长得黑又很憨憨的,很傻很天真。开始的时候,单多多对他一点好感都没有。因为他们是老乡,经常结伴来回。慢慢地,她发现这个“傻黑皮”虽然长得不怎么样,心却很热,天性纯良,肯吃亏,从来不跟人计较,心胸很开阔。天长日久,竟然对他产生了好感,最终竟然发展成恋人关系。除此之外,她发现他虽然看起来很傻,但待人诚恳,做事认真,而且毫不拖泥带水。
    单多多一直很得意自己骑上了一批黑马。以前,她听说过一个故事,山东大学有个周易研究的泰斗,年轻的时候,流落街头给人测字。老婆嫌弃他太贫穷,就离开了他。后来,等到他出了名,成为学界泰斗的时候,人家已经不再是她的了。所以,她想,这个找老公就像炒股票,要挑选尚未爆发的黑马股。如果价值已经被公众挖掘了,股价就高了。好男人如果功成名就了,要求也高了,也变得抢手了。

    Jack的成功故事说起来有些传奇。他到了公司将近1年都没有开发一个客户。都要崩溃了,甚至觉得自己根本不是那块料。正在他准备放弃之际,命运如此眷顾他,在一次飞行中,偶遇他生命中的贵人。天性喜欢助人为乐的Jack,给了邻座的老美很多帮助也不图回报。那个老美到中国是考查一个水龙头供应商的。后来,看Jack为人热情,可信,就让Jack也给他发个样品。正好无所事事的Jack,一下遇到这个美差,自然是放在心上,办得仔细认真。就这样老美给了一个试订单,Jack处理得稳稳妥妥。老美不断地加大订单量,2年下来,Jack已是公司最大的业务员了,仅此一个客户,年销售额就1000多万美金。他又陆续开发了几个南亚客户,不过据说,有的南亚客户信用不太好。Jack也因此成为公司的明星和红人。

    魔都实在是太大了,从东向西穿越城市到达Jack所在的青浦,足足花了3个小时。想起阴阳鱼说的最宝贵的资源就是时间,她很心痛啊。还好,在地铁上,她都用MP3听着英文。

    十四.心事重重的Jack
    好不容易见到了Jack。但 突如其来的压力,让Jack惊慌失措,大大冲淡了久别重逢的兴奋。原来,Jack的一票货到了巴基斯坦港口,可客户却借口说质量不好,不付款,压着Jack要给30%的折扣才去提货。这票货的总金额达到50万美金。本来利润就薄,如果给30%折扣,公司亏得一塌糊涂。如果不给,客户不去提货,据说,超过一二个月,目的港海关就有可能把货物拍卖。而且港口的费用非常之高,都要算到出口商头上。有些地方的进口商勾结海关,故意不给出口商付款,然后等海关拍卖,以低价拍得。

    这票订单是Jack的助手在广交会上签订的。当时,这个金属材料看涨,其实家里存货不多,Jack当时并不想卖。但这个客户很会花言巧语,哄得经理很开心。经理说这个客户是巴基斯坦最大的进口商,就卖给他吧。你看他出手不凡,一开口就卖了50万美金的货物。客户还专门请了经理和助手在花园饭店吃了顿饭。

    现在出现了这样的情况,Jack的助手怒不可遏,发了封邮件给客户,说没想到你是这样的人啊。结果客户回复了一封邮件,语气很调侃。你会不会做业务啊,回家学个几年再来吧。说话这么不专业。

    经理一下急了,找到Jack,这个事你无论如何得摆平。具体如何摆平,不是销售出身的他也不清楚。这个祸虽是自己的助手和经理闯的,可作为上司,必须得揽过来。要帮下属摆平困难才是好的领导。帮上级摆平困难,却不能邀功。这也是职场的为人之道。

    可Jack还是第一次处理这样的事。很棘手啊。压力重重。他给客户发了好几封邮件,客户都不回复。Jack一筹莫展。


    十五.锦囊妙计
    单多多又去找了阴阳鱼,把情况跟阴阳鱼介绍了一下。阴阳鱼给了单多多三个锦囊妙计,让单多多合适的时机提供给Jack. 做第一条的时候,同时做第二条。第三条必须等到第一条完成了才能做。

    第一条写着,抓紧去联系巴基斯坦其他的客户,处理这批货物。因为行情看涨,现在价格或许已经涨了。你只要维持原价,或许就有人接手。动作要快。

    第二条:是二封邮件
    第一封:

    “Dear Ali,

    Good morning!

    May I introduce myself to you? I am manager of Tom. Very nice to know you through him.

    He told me that you are not satisfied with the quality of the last shipment. So I pay much attention on this and made investigation into that. I checked our internal inspection records. It shows the quality is good. Meantime, the CCIB has come to inspect the goods & also issued us the certificate.

    Will you please provide us the third party inspection records like SGS, Intertek or BV?

    Best regards,
    JACK”

    第二封:
    “Dear Ali,
    I did not receive your reply to my last email.

    As the third party inspection is absent, there is no evidence supporting that the goods has quality issue. Please arrange the payment in full. Please note that you’ve got the best price from Tom for this shipment, which is 15% lower than the current market price. We are not able to give you any further discount. I will much appreciate your kind understanding.

    Best regard,
    Jack”

    第三条:也是一封邮件。
    “Dear Ali,

    As you do not reply my email at all, I have to give you a final notice. The shipping company will keep the goods for you before 3:00PM this Thursday. If you still do not pay & clear the goods till that time. Somebody else will do.

    Best regards,
    Jack”

    Jack收到锦囊,一边给Ali把第一封邮件发了出去,一边把巴基斯坦的客户翻了个底朝天。给所有的巴基斯坦客户发了个邮件推销货品。

    Ali果然没有回复,看来这个质量问题就是他讹诈的借口而已。Jack又把另外一封措辞更严厉的邮件发给了Ali, 期待他的回复。还是没有回音。

    好在,发出去的推销邮件,还真的有2个回复的,最终Jack敲定了一家。价格就按给Ali的价格。客户觉得捡了个便宜,也很积极配合。Jack果断地给Ali发出了第三封邮件。看看谁斗得过谁。

    周四下午三点过去了,Ali还是没有回信。不过那个新客户Mohamed倒是来信,说他去了港口,货物已经被提走了。晚上,Jack就收到了Ali的来信。把Jack大骂了一通,说Jack公司不守诚信,以后再也不跟他们做了。可笑的是,后来一次Jack出差后回公司,经理说Ali来过,还给Jack送了个礼物,一块相当不错的表。Ali还问经理,Jack是不是公司特别重要的人。有些客户善于利用业务员怕得罪客户丢订单,或者怕货物损失的心理,故意讹诈业务员。对于这种人,要坚强面对,先礼后兵,及早消除客户不合理的预期。这个预期管理很重要,这种人欺软怕硬的人,你退一步,他只会有更高的预期。但你坚决打击了,他反而对你尊重了。



  • 十六.             客户搜索神器
    单多多每天都要发出很多开发信,在google上不停地搜啊搜,觉得眼睛都快累成goooogle了。一天在福步论坛上看到一个贴子,跟她推广客户搜索软件。呵呵,软件可以自动搜索客户,那自己专注于搞好开发信,这样一天可以多发很多邮件了。每天累死累活,也就能搜索200-300个客户。呵呵,她把卖软件的人介绍给经理,经理爽快地购买了。
    有了这个神器,单多多开始憧憬美好的未来。我的开发信在怎么次,千分之一的回复率总得有吧。网上说高手可以达到10%,差点的也得千分之五。就算千分之一的话,软件一天就能搜上万个客户,那不得有十来个询盘啊。看来自己接下来的功夫要都花在询盘上了,一天处理十几个询盘,肯定很忙的。她开始计算佣金提成了,十个询盘要是成一个,我一天也能拿一个订单啊。嘿嘿,Joyce姐,不好意思,我很快要超过你了。
    接下来几天,残酷的现实,让她明白什么叫高兴得太早了。发了几万封邮件,连一个邮件回复的影子都没有。
    早上刚到公司,Joyce就告诉她今天公司所有人都不能发邮件了。老板找人问了,说可能是因为我们垃圾邮件发得太多,邮箱被封了。老板已经让人去同ISP联系解释了。
    单多多才知道自己闯祸了。不仅没有开发出一天十个询盘,还把公司邮箱给封了。

    十七.             SPAMTRAP 蜜罐邮件

    单多多上小学的时候就得了一个雅号叫“十万个为什么”。因为别人解答了她的一个问题,她马上就又冒出一个“为什么”,弄得没有人敢回答她的问题。
    这次她感觉就要找到通往梦想的大道,却一些跌入冰谷。毫不例外,这个直性子,又得打破沙锅问到底。他找到一个高中同学狄克,现在在一家邮件公司做事。她做梦也没想到邮件根本没有进入客户的邮箱。狄克告诉她,一封邮件,要到达客户的邮箱,要穿越层层障碍。先是自己的邮件服务提供商,分为企业邮箱和公共邮箱提供者。因为国内滥发垃圾邮件,国内的很多邮件服务提供商的信誉度在海外很低,所以这些邮件服务商现在纷纷采取措施降过滤垃圾邮件。当他们侦测到同一个邮件内容重复发送多次,邮件里出现一些敏感的关键字,或者来自同一个IP地址单位时间申请次数太多,都会被归结为垃圾邮件,并不会往外发送。
    邮件通过了国内的邮件服务商后,会发送到海外的ISP,他们也会采取类似的措施来过滤。国外对于垃圾邮件的管理更加先进,有专门的邮件黑名单管理机构,而且现在是存放在云端的。一旦某个用户举报了你,你进入了黑名单,不仅这个客户所在的ISP拒收你的邮件,而且其他同云端黑名单合作的所有ISP都会拒收你的邮件。
    为了应对spider爬虫类似邮件搜素器,国外的ISP使用很多过了不用的,或专门创造了一些蜜罐邮件SPAMTRAP,这些邮件地址人在网上是搜不到的,都放在网站的代码里,机器在代码里搜的时候,无法判别它是一个蜜罐。但一旦ISP收到一个蜜罐,马上会降低发件ISP的信誉基本为0.这个IP基本就废了,发了信也没有ISP接收。
    所以,千万不要用机器去搜索邮件。一旦你的客户名单里出现一个SPAMTRAP,可能会毁掉你的发件信誉。一粒老鼠屎带坏一锅,得不尝失。

    这些技术深奥的问题听得单多多一个愣一个愣的,她那小脑瓜不是为这些抽象的爬虫技术而生的。不过她很开心,终于知道自己是怎么死的了。就怕怎么死的都不知道。她就记住了一个道理,不要再用spider爬虫,自动搜索客户邮件了。

    十八.             客户调研
    自客户搜索器失败后,单多多心里燃起的希望又黯淡下去。消沉2天后,她给自己打气,决不能消沉。我一定能行。她找到了《世界上最伟大的推销员-羊皮卷》阅读了一遍,给自己打气。

    “不要把梳子卖给和尚”以及“找对池塘钓大鱼”二句话,这2天总是在单多多的脑子里闪来闪去。半梦半醒之间,她突然意识到,开发信回复率不高,可能同自己客户定位不好有关。
    比如自己是做卫浴柜的,很多建材客户不一定做啊。如果给他们发他们不想要的产品信息,会否被他们举报到黑名单里,影响自己给卫浴行业客户发信呢?

    她决定所有的客户都顾虑一下,先一个个把网站都看一遍,确定是做卫浴产品,尤其是卫浴柜的再给客户发。这样效率就慢多了,可是如果成功率能上去也行啊。辛苦点吧。

    坚持了几天,果然出效果了。来了2-3个严肃的询盘。好事,结伴出现。那个说要下个是订单的John的意向清单也给过来了,数量都给出来了。赶紧给他做个报价单。

    希望之火又重新燃烧起来。这次,更踏实。她要凭着自己艰苦的努力去实现自己的外贸梦。


    十九.             让人欢喜让人忧的第一单
    单多多终于接到她的第一单。John给她发来了选择好的货号。正好一个40尺货柜。单多多马上跟经理汇报,并做好PI给JOHN。客户很快就按照PI把30%的订金打了过来。单多多兴致勃勃地把生产安排单交给生产经理,却被泼了一盆冷水。现在生产部在赶老板夫人的一个订单,根本安排不上。什么时间能安排上还不知道。这可如何是好?

    单多多急得如热锅上的蚂蚁。如果不能按时交货,客户还会有后续订单吗?她马上去找Joyce求救。Joyce敦敦教诲,销售要出成绩,必然要维护好客户,提供好的服务。而提供优质的服务,离不开公司其他部门的支持。所以要搞好360度的关系。有时候,客户要一个特价,如果销售同老板关系好,老板比较信任,随口可能就批了。而如果销售在老板那儿印象不佳,或者那天老板不开心,可能就是不批。销售同生产部如果关系好,订单安排也可以优先排在前面。Joyce说,我别的帮不了你,也就只能告诉你这些了。你去找找经理看看吧.

    单多多按Joyce所授,赶紧去找到经理,把情况跟经理详细解释了一番。看着单多多的认真劲儿,经理答应帮着过去协调一下。因为老板娘的订单,经理自己也吃不准。只是让单多多等回信。

    期间单多多不断地联系经理,得到的答复是,那边还在排产,需要等结果出来。傍晚时分,结果终于出来了。老板娘的那个客户是公司最大的一个客户,现在催货催得紧,只能丢卒保车了。听到这个消息,单多多甭提多郁闷了。

    二十.             同病相怜
    正在单多多愁眉不展的时候,平时不太来往的同事EVE过来搭讪。开始是对单多多表示同情和安慰。接着,她替单多多愤愤不平起来。原来,EVE的一个订单也因为这个原因交不出货。“老员工也就算了,像你这样的新业务,公司不得照顾一下吗?什么时候都是要给老板娘先交货。我们做业务的容易吗?累死累活接到一个订单,公司还交不出货。这个工作怎么做吗?”
    越说越悲从中来。也让单多多对公司彻底地失望了。没想到公司竟然是这样地不公平。EVE说她马上就要离开公司了,这个公司不值得留恋,让单多多不要太傻。

    中午吃饭的时候,EVE仍然没有走出激愤的情绪,又如数家珍地一一列举公司的不是。一起吃饭的Irene和Tim都不断地附和。大家都为单多多打抱不平,“接了订单又不能交货,让业务员如何接单嘛?” Eve说“同样是二年,我童鞋马三已经做了50多万美金的业务了。看我才做这么可怜的10万美金。接了订单都做不出,老板还老是找谈话,要求出业绩。我们业务员怎么出业绩?”单多多的脸上阴云密布,真觉得自己怎么能为这么差劲的一家公司工作。心生离意, 这样的鬼地方真的不值得留恋,对待员工如此不公。只是她没有同EVE她们说,毕竟她同她们还不太熟悉。而且,作为一个新人,找工作也比较难些,她要慎重点,她想找花儿商量商量再说。

    二十一.             积极的心态 PMA
    花儿听了单多多的倾诉,也只能安慰安慰她。自己也涉世未深,不清楚单多多到底要不要留在这个公司。根据自己的求职经验,找到一家好的公司也不容易。可如果公司就是以大欺小,单多多以后就是接了订单,也不能出货,有什么前途呢?周末正好要去舅舅家吃饭,就决定带着单多多一起去舅舅家,听听舅舅怎么说。
    舅舅听了单多多和花儿的介绍,关心地问了几个问题。
    “公司除了EVE,还有几个业务员?”
    “其他业务员的业绩如何?业绩最高的业务员业绩是多少?”
    “业绩最高的业务员同老板是亲戚吗?还是招聘进去的?”
    在回答花儿舅舅的几个问题的时候,单多多似乎有什么发现。自己怎么就没有思考过呢?Joyce到公司时间也不长,销售业绩确实EVE的好几倍,似乎也没有听她抱怨很多同类的问题啊。

    花儿舅舅语重心长地对她们二人说:“成功和抱怨不住在同一个屋檐下。抱怨是什么?它是人为自己的无能寻找的借口,把责任推到别人头上,做self-justification就是自我合理化,心理逃避的一种机制,在不出成绩的时候,无意识地通过逃避降低自己心里的压力,是一种很消极的心态。抱怨者的逻辑是,我现在的结果不好,这事不怨我,我其实是挺有能力的,都是因为其他人不合理不公正,才造成这个不好的结果。消极情绪具有扩散性,要远离抱怨的同事。他们不是通过自我努力来获取想要的结果,而只是寻求一种消极的心理安慰。”

    “抱怨不仅会毁坏我们内心的正能量以及行动的力量,而且会伤害同被抱怨同事的关系,让我们在激情中丧失理智和正确的判断。积极的行动者是不会有时间去抱怨的。成功者是以结果为导向的,即便出现了不利的结果和局面,也能以积极的心态,寻求问题的良性解决。抱怨于事无补,而且让人不能面对自己承担责任。这个世界上能为我们真正承担责任的人只有一个,那就是我们自己。如果一个人连面对自己的勇气都没有,就只能在消极和自我逃避中度日。”

    二十二.             会会老板娘
    花儿舅舅的那句“这个世界上能为我们真正承担责任的人只有一个,那就是我们自己。”这句话给单多多很大的震动。她想,这个棘手的交货问题要得到解决,还需要自己主动想办法。

    她决定去找老板娘。当Joyce知道这个主意的时候,说“你是不是疯了。公司从来没有人这么做。你这是越级汇报。你不是等着找骂吗?”

    单多多顾不得那么多了。她先给经理发了封邮件,解释了一下,说因为公司这边的安排,她不知道如何处理。就自己去找老板娘协调了。

    在去敲老板娘的门时,她有些畏惧,公司关于老板娘的传言很多。这是一个很严厉的女人。每每总是教训员工“你们都只为自己着想,有考虑过公司吧。”公司里的人对她的畏惧甚至超过老板。既来之,则安之。自己也想好了各种应对之词。她定了定神,把衣服整理了一下。她决定还是礼貌点,人都不打笑脸人嘛。

    让她大吃一惊的是,她并没有等到期待中的责备。老板娘先是吃惊,显然她没有预料到单多多会直接找到她。短暂的吃惊之后,她倒是对单多多青睐有加。夸单多多遇到事情能够自己积极主动想办法,非常难得。接着老板娘解释了一下,目前厂里的情况,工人人手不足,现在到处都闹“民工荒”,所以造成订单交货跟不上。自己跟的订单,因为是大超市,客户很大,有延时罚款的霸王条款。如果每晚交货一天,得罚款订单额的1%。现在利润这么薄,工厂哪里能承受住。看着老板娘满脸的压力和因疲倦而枯黄的面色,单多多倒是同情起她来。
    通情达理地表示,公司的情况她能理解。自己的客户倒是没有罚款的条款。只是,自己年轻,经验不足,害怕把客户给得罪,别弄丢了。
    老板娘说你先跟客户解释一下公司的情况。如果客户等不及决定取消订单,咱们就把定金退给他。如果客户能等,我这边这个超市订单一赶完,马上就做你这个订单。



  • 二十三.             到底要不要告诉客户?
    单多多心里很担忧,如果现在就告诉客户,是否客户就取消订单了。她去找Joyce商量,几个业务员各执一词,莫衷一是。Tim说,还是别告诉客户了,能拖延点时间,说不准后面老板娘的货赶完了,也晚不了多长时间呢。有时客户并不很在意。Joyce说,最好还是告诉一下客户吧,毕竟是我们这边的问题造成的。

    最后,在犹豫不决中,她还是去找到了阴阳鱼去问了下。阴阳鱼给予的答复是:“客户同中国供应商打交道的最头疼问题,就是他们称之为”surprise”的情况。就是业务员遇到问题,不同客户主动做沟通,搞信息封锁。到了最后客户认为应该交货,来问业务员的时候,才被告知什么什么原因,不能交货。客户当然很恼火,认为所有的都是借口啦。”
    “从全局的角度来看,早同客户沟通,客户还可以采取很多补救措施,比如从其他地方补货,或者跟他自己的客户协商解决方法。越晚越被动,客户情绪也越激动,对于业务员来说,处理难度也越大。”

    单多多果断地决定跟客户先解释一下。因为也并不是完全没有希望,而且能交付的时间现在还不清楚,况且是早期,所以模糊一下处理。对于是否告诉客户是因为给别的大客户赶货,她有些犹豫。好像让客户觉得被歧视的感觉。可能也会让客户下次下单的时候,为确保自己的订单放在优先的时间生产,可能也会签订延误罚款条款。她决定还是不能告诉客户真实的原因,还是找个其他的借口吧。同时,她心里反复揣摩,如果客户怎么回复,自己则怎么应对。脑子里满满的都是担忧,她觉得客户一定不会善罢甘休,因为她周围的同事,都不停地给她灌输,“客户如何如何难打交道”。无论如何,还是要面对的,不能逃避。

    她静下心来,认认真真地写了封邮件:

    “Dear John,

    Good morning! Hope you have a sunny day today!

    I am following up the production progress for your order with our production manager. He told me that the material we purchased in has some quality problem, and we have to fail them. Our purchase manager is pushing the material supplier for new qualified material. We know you are prestigious for quality, so we pay extra attention on quality of material. We lose sometime on production for this. I would very much appreciate your kind understanding that the production might not be finished at previously expected time. We are making all efforts to catch up.

    Best regards,
    Sarah”

    没想到那个John回复了封邮件,很爽快地说,多谢你的提醒和努力。我们这批货是样品,暂时交货期可以适当延长,你们品质一定要做好。将来的订单,请努力按时交货。

    之前觉得迈步过去的坎,就这么轻描淡写地就解决了。让她自己都有些不敢相信。压在心里的大石头被搬走了。单多多一下轻松起来。她总结了一下,似乎自己太杞人忧天了,带着自己对于客户的假象,自己吓唬自己,其实客户是什么情况,我们业务员根本不知道。有很多难做的事,还是要做了才知道。

    她把这个事跟Jack分享,Jack很有同感地给他说了国王的三个儿子的故事。让单多多感慨更深了。遇到事情,不要逃避,积极面对,迎难而上,说不准困难就像那个纸做的石山,只是唬人的而已。自己今后一定不要自己把自己吓到。

    有一位上了年纪的古希腊国王,他希望能够从自己的三个儿子中挑选出一个最合适的人来继承自己的王位。因此,他决定给三个王子出一道考验题,谁能获得优秀,谁就是未来的国王。
    国王悄悄吩咐大臣在两边临水的街道上放了一块很大的石头,因为石头挡住了道路中央,来往的行人只得从两边的水路中绕行。有人试图从石头上爬过去,但这块石头实在是太光滑了,根本就爬不上去。有人提议说把大石头推出去,可是谁也没有那么大的力量。
    这个时候,国王把三个儿子叫到跟前,吩咐他们三人分别先后从这条街上走过,然后把信送到站在石头另一边的大臣手中。
    不大一会儿功夫,三个儿子都回来了。国王问他们怎样通过这块大石头的。大王子骄傲的说自己是划船过去的,二儿子说自己是游泳过去的。国王点了点头,又转身问小王子是怎么过去的。小王子的回答出乎所有人意料,他说自己是直接从街道上跑过去的。
    “这根本不可能。那么大一块石头挡住去路,你怎么跑过去呢?”大王子和二王子一起质疑小王子的回答。
    小王子却说:“可是,我只是轻轻一推,那块石头就滚到了旁边的水中。”
    国王故作惊讶地说:“孩子,这么大一块石头,你怎么就知道自己一定能够推得动呢?”
    小王子说:“我也不知道,我只是想要试试,谁知我轻轻一推,石头就动了。”
    原来,国王放到街道上的那块石头是用很轻的材料做成的假石头。大王子和二王子都被石头的外形迷惑了,只有小王子敢于去尝试。因此,最后继承王位的人,便是这位敢于向困难挑战的小王子。

    二十四.             自己的事要自己抓紧
    第一个订单,让单多多从接单的兴奋,到交不上货的焦急,又到得到客户确认时间的放松。可在订单生产出来之前,她还是有点不放心。她牢牢记住了Joyce所说的360度关系。有事没事就找生产部和质检的人聊聊天,送点小吃什么的,联络一下感情。希望如此让生产部的人能够为自己的订单更费点心。

    可接下来发生的事情,还是让她有些不开心。那天陪一个客户去车间,她发现工厂正在做自己的订单,就留心了一下。结果发现标签的位置贴错了。她为了这个事同生产跟单电话确认了好几次,招呼又招呼,要贴在右下角,客户的条码机才好扫描到,不要贴到正中。可生产部的人还是弄错了。她马上把情况汇报给经理,同时又在现场给工人直接解释,工厂加了个班才总算解决了这个问题。幸亏发现得早,否则返工量更大。

    经理为了这件事狠狠地批评了单多多。她心里觉得很委屈,眼泪不争气地往下流。我好好地跟他们解释了,不止一次,明摆着不是我的错嘛。

    “凡是你的单你都要承担责任。你是电话给他了,可他们跟单的人满天飞,听完电话,又忙别的事去了。根本没有同工人解释。你为何不预见这样的问题呢?你为何不再发一个书面的通知呢?有个书面通知,在书面通知上让他马上张贴到看板上给一线工人看。没有书面通知,责任是无法厘定的。还有,为了避免工人不知道,你也可以直接给工人讲啊。在生产的过程中,你有没有再到车间去跟踪看看订单呢?是你自己的订单,交给别人就都完事了吗?自己的事情,还是要自己多关心,多追着。”

    一席话虽然让单多多泪水涟涟,可这个泪水值!

    二十五.             培训
    花儿如愿地加入了阴阳鱼的公司。这是一家创新导向的公司。用阴阳鱼的话说,迈克尔.波特的三种核心竞争优势,他选的是创新和差异化。公司做的是一个niche market(小众市场),相比同行有较大的优势。每年都会发布2次原创产品。产品品质要求也比较高。很多欧美的客人看到公司的目录册,都说这完全是欧洲公司嘛。可能因为产品和目录都设计得比较简约吧。

    到了公司的前3天,都是阴阳鱼亲自给大家培训。什么产品,行业,公司情况,CRM软件的使用,如何调研市场,如何找客户,如何写开发信,商务英语,谈判,销售心理学,成功心态,沟通技巧,等等。这是花儿的第一份工作,只听得云里雾里。特别有感触的是商务英语,讲得跟学校以及自己买的那些外贸函电都不一样。倒是那2个做过3年外贸的同事,听得津津有味,很激动。Michael说我以前的2家公司都没有这么样给我培训过呢。这3天学到的东西比之前3年还多,我以前工作态度不是很认真,看阴阳鱼这么认真,我以后真的得拿出最认真的态度,做一个优秀的外贸业务。

    接下来的一天是去工厂熟悉产品。阴阳鱼把他们放到展厅,让他们自己熟悉产品的规格和材料,有问题的话,就汇总了去问生产经理。临走的时候说,大家今天必须都得把规格,材料,工艺等记住,谁记不住的话,就被住在工厂了。大家到了展厅,都争抢着去看产品,对阴阳鱼的话并不很在意。之前还都只是在网上和目录册上看产品,实物比图片还要好看。

    不一会大家的兴奋劲便过去了。便开始七嘴八舌聊起天来。正好设计师在旁边拍照,大家便发扬团队精神,都过去帮忙了。时间过得很快,一会儿就到了下午了。阴阳鱼回来了。问大家了解得如何?大家有些怯。阴阳鱼挨个地提问,还好提问到花儿的几个产品,她都答上来了。Michael有2个产品没回答上来。阴阳鱼阴着脸严肃地说:“其他人跟我回去,Michael住厂里,把产品熟悉好再自己回去。”Michael只觉得脑袋嗡的一声,这怎么可以呢,“那我睡哪里呢?”“自己想办法。”阴阳鱼利落地回道。
    “我也是发扬团队精神,帮设计师搬样品的啊,我一刻也没闲着呢。”
    “我让你做的是什么事?发扬团队精神可以,本职工作做好再发扬。不要找借口。”
    阴阳鱼又说:“今天算是给你们上一个小课,每个人要想成功就不要找借口,必须得时刻记住自己的目标是什么,严格要求自己。一份耕耘一份收获。只有投入才能有结果。”这个事给花儿的印象比前几天的培训都深。


    二十六.             报了价客户就不回复了
    第一个单虽有些波折,还算顺利就出运了。John很及时地把货款打了过来。单多多只盼货物早到客户港口,John好下正式订单。

    与此同时,她还是在琢磨着如何能够再开发出一些新的客户。自己开发信发了不少,也有些回复。回复的这些,发了报价就没有影子了。自己回复的挺及时,态度也挺好。到底是什么原因呢?

    接到单多多的求救电话,花儿有些搞不明白,她还没有什么具体的开发经验。在一次培训课结束的时候,阴阳鱼照例又问大家有没有什么问题。花儿就把单多多的问题说出来了:“为什么很多客户发了报价单就没有影子了,都不回信?”

    Michael和另外一个同事不住地点头,脸上满怀期盼地看着阴阳鱼。看来他们也被这个同样的问题折磨着。

    阴阳鱼倒是有点吃惊,这个问题不该是花儿问的啊。她还没有开发过呢。
    “嗯,这个问题问得非常好。Michael你们2个人有问题也要像花儿一样,大胆地问。我们中国的教育体系培养的学生都很听话,但不好的也是,积极主动不够。要做一个优秀的业务员,一定要有主动精神。好了,回到这个问题上。

    做业务要学习中医的望闻问切。首先要了解可能的原因,然后才能诊断具体的问题所在,知道了问题所在对症下药是最简单的事情了。诊断是困难的,因为可能性有很多。业务员要善于观察,从客户的邮件,电话里发现蛛丝马迹。也要善于发问,通过发问了解客户的现状和态度。

    客户有哪些原因没有回复呢?
    1)不感兴趣(显然同前文不付,前面的邮件刚说感兴趣呢)排除掉这个可能
    2)觉得价格高(这个是新人经常担心的问题,其实,往往不是这样。如果客户感兴趣但觉得价格高,会马上发邮件来说的。以前有个销售把我气死了,我帮他基本都谈好了。因为客户几天没有回复邮件,他就假想客户觉得是因为我们价格高了,自己给客户发邮件,问客户你是否觉得我们价格太高啦?还主动给客户打折。)概率非常低
    3)比较忙,没看到邮件,或者没时间回复。概率极高。
    4)拿着目录在调查市场,给他的客人看,看看哪些款式可以卖,价格是否有利可图。这个不是短时间能做好的。
    5)客户根本没有收到你的目录。大的附件客户收不到是很正常的。这个概率也很高。
    6)报价单做得像个模板,太机械,把客户也当个机器对待。所以客户根本不会看。我在Alibaba上不了一个询盘,收到几百个报价。90%以上都是一个报价模板。根本不管我的具体需求,塞了自己公司的一个标准报价给我。我会看吗?


    知道了客户的情况,我们在处理的时候就进退有据了。发封邮件,问问客户目录是否收到了?这封邮件不要放任何的附件。或者电话问下。也可以问问客户,还需要什么其他信息吧,你随时可以为他效劳。问他是第一次接触这个产品吗?其他客户成功的案例,要不要分享给他?”

    Michael终于等到阴阳鱼的一个停顿,马上插话说:”我之前的报价单就做得不好,有点机械。那怎么做报价才能打动客户,让客户回复呢?”

    “要打动客户,首先要把客户当个人看,要给客户已尊重,要了解客户关心哪些问题,解决客户的关切。还要善于运用我们关于邮件技巧里的结尾技巧。就是你给了客户什么理由让他回复你呢?一个问题,一个敦促行动的祈使句?如果你的邮件不是对话式的,而只是单向的提供信息的陈述,客户为何要回你呢?

    大家注意以下几个问题:
    1.         仔细阅读客户询盘,客户问到的款式,要认真做一个漂亮的报价单给客户。不要偷懒,仅仅给客户发公司所有产品的价格表,让客户自己去挑,要给客户提供周到的服务。
    2.         客户邮件当中所有的问题要认真耐心回答,有不清楚的,去问老业务员。
    3.         认真想客户为何会问这些问题?可能是在某个方面有顾虑,此时,不要从字面意思上去理解客户的问题,而是找到客户顾虑点,提供更加充分的信息,彻底解决客户的顾虑。
    4.         报价邮件,客户不仅仅是要价格,而是做一个判断,这个供应商的价格不知道是否有竞争力,产品质量能行吗?性价比如何?能否放心同他合作?可以附带着简练地提供一些质量认证,产品认证,验厂,第三方客户及他们的评价等信息。建立客户的信任。

    每封邮件,都要给客户一个sound理由回复你。”

    “作为一个作业,大家找到之前的报价邮件,认真阅读上下文,重新按这几天的培训理念,改写一下,下次我们来讨论。”



  • 二十七.             三个小贩和客户需求
    这次Michael准备得特别认真,还得到了阴阳鱼的肯定。几封报价邮件,大家遇到的都是同样的问题,1)邮件太死板的陈述,不是对话式的2)只顾说自己,根本不是”you attitude” 3)有的甚至客户提出的问题都没有认真解答。4)缺少力量,不能打动客户 5)没有设计一个理由让客户有回复的强烈动机。

    阴阳鱼肯定了大家的修改比之前进步很大。尤其是1),2),3)这几个问题都有比较大的改进。但在4)和5)上还需要加强。

    Michael说,这个道理自己也明白,可如何能打动客户,让他回复呢?
    阴阳鱼说:“要打动一个人,得先要了解他的需求,才能知道他关注什么,才能投其所好。”

    关于需求,为了让大家理解得更深刻,阴阳鱼举了一个例子,三个小贩和需求的故事。

    一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨,她提着篮子,来到菜市场。遇到第一个小贩,卖水果的,问:你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉,你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子,又红又甜又大,特好吃。老太太仔细一看,果然如此。但老太太却摇摇头,没有买,走了。

    老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样,问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问,我这里有很多李子,有大的,有小的,有酸的,有甜的,你要什么样的呢?老太太说要买酸李子,小贩说我这堆李子特别酸,你尝尝?老太太一咬,果然很酸,满口的酸水。老太太受不了了,但越酸越高兴,马上买了一斤李子。

    但老太太没有回家,继续在市场转。遇到第三个小贩,同样,问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子,老太太说要买酸李子。但他很好奇,又接着问,别人都买又甜又大的李子,你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说,我儿媳妇怀孕了,想吃酸的。小贩马上说,老太太,你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的,就说明她想给你生个孙子,所以你要天天给她买酸李子吃,说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问,那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学,说不知道。小贩说,其实孕妇最需要的维生素,因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够,还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说,水果之中,猕猴桃含维生素最丰富,所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话,你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊,马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候,小贩说我天天在这里摆摊,每天进的水果都是最新鲜的,下次来就到我这里来买,还能给你优惠。从此以后,这个老太太每天在他这里买水果。

    在这个故事中,我们可以看到:第一个小贩急于推销自己的产品,根本没有探寻顾客的需求,自认为自己的产品多而全,结果什么也没有卖出去。第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明,一是他第一个问题问得比第一个小贩高明,是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后,并没有马上推荐商品,而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后,他推荐了对口的商品,很自然地取得了成功。第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业,他首先探寻出客户深层次需求,然后再激发客户解决需求的欲望,最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步:第一步:探寻客户基本需求;第二步:通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步:激发客户需求;第四步:引导客户解决问题;第五步:抛出解决方案;第六步:成交之后与客户建立客情关系。

    阴阳鱼还从百度文库上找到了一个案例,让大家分析有关打动客户的力度的问题。
    顾问丙:张经理,您好!请问贵公司有招聘的需要吗?  
    客户张经理:有的。我们在招一个电工。    
    顾问丙:哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会?200元钱,效果很好,很超值。  
    张经理:不好意思,这个职务不急,暂时不需要要,谢谢。  
    顾问丙:哦!没关系,那您有需要时再给我电话好吗?  
    张经理:好的。再见!    
    这个例子,就是了解需求但是没有能够有力度地打动客户。

    文库给出的方案:
    顾问乙:张经理,您好!请问贵公司有招聘的需要吗?
    张经理:有的。我们在招一个电工。  
    顾问乙:请问您这个职位缺了多久了?  
    张经理:有一段时间了?  
    顾问乙:大概多久呢?    
    张经理:哦!有半个多月了吧。    
    顾问乙:啊!这么久了?那您不着急吗?  
    张经理:不急,老板也没提这个事。    
    顾问乙:张经理,老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间,工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?   张经理:沉默。    
    顾问乙:张经理,我知道您的工作一向做得很棒,老板非常认可。很多事情不怕一万,就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情,而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多,如果因为一件小事情而受到影响,肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。  
    张经理:你说的好像也有一点道理。    
    顾问乙:我本周六给您安排一场招聘会,您看怎么样呢?   张经理:好啊!那就安排一场吧。    
    顾问乙:好的,那麻烦您让人尽快把资料发给我,我好在报纸上帮您做点宣传,确保电工招聘到位。  
    张经理:好的。谢谢你了。再见。
     
    关于探索客户需求的技巧:
    1、  提问获取客户的基本信息    
    例如:贵公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?  
    2、  通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因    
    例如:您这此职位缺了多久了?您为什么不急呢?您觉得公司为什么要设这个岗位呢?  
    3、激发需求的提问    例如:您不觉得有什么影响吗?您有问过其他部门的想法呢?您的老板会怎样想呢?万一怎么样那怎么办呢?为什么不把这个小问题解决掉呢?  
    4、引导客户解决问题    建议您尽快把这个职位招聘到位,建议您尽快解决这个问题,您应该马上消除这个隐患。  
    5、抛出有针对性的解决方案。

    为了训练自己的提问技巧,单多多和Joyce做了一些role play 游戏。假装在展会上认识,然后单多多从打招呼开始发问“What can I do for you?”, 只许提问来引导谈话内容,知道最后成交订单。这是个非常有意思的游戏。

    通过这个游戏,单多多发现,问问题的确是个好方法。

    二十八.             调研客户需求的问题
    问问题的游戏给单多多印象最深的就是,通过提问自己就可以掌握话题的主动权。虽然不能决定客户怎么想,但是销售掌握话题主动权,就可以引导客户思考什么问题了。难怪新闻上联合国大会的议题常常是各个国家争夺的重点呢。

    单多多的问题有很多,她排了下序:
    1.       简单的,初识的问题:问题可以搭话,也可以拍马屁呢。
    ü  比如你那边天气如何啊?
    ü  你乘飞机做了多长时间过来的啊?
    ü  这一天对于您很长吧?
    2.       了解客户兴趣的问题:
    ü  您是第一次来中国吗?
    ü  都去过什么地方啊?
    ü  您周末都做什么啊?
    ü  您在家做饭么?
    ü  爱好什么体育运动啊?
    ü  如果客户提到孩子,您孩子上几年级啊?
    ü  这个公司是您开的吗?
    ü  你在这个公司做了几年了啊?…..
    3.       了解客户业务的问题:
    ü  你们公司主要做什么业务啊?
    ü  主要市场在哪里啊?
    ü  有多少个店面啊?
    ü  你们总计有多少销售人员啊?
    ü  你们有仓库么?
    ü  你们怎么销售啊?
    4.       探询的问题:
    ü  你们跟中国供应商合作了多长时间了啊?
    ü  你们本地有生产这个XXX产品的么?
    ü  你们对中国供应商满意么?为什么不满意呢?
    ü  供应商如何才能帮你们更加成功呢?
    ü  您这次来中国的目的是什么呢?
    ü  要去哪几个城市啊?
    5.       引导的问题:
    ü  您对于工厂哪方面特别关注?我好给您重点介绍。
    ü  您看了我们工厂和产品,印象如何啊?
    ü  那您近期有采购计划吗?
    ü  您觉得哪款产品在你们市场销售会比较好?
    ü  贵司一般采购流程是什么呢?
    ü  您真有眼光,这些型号都是我们的畅销品,比如在XXX(客户临近国家),我们客户赚了很多钱,您一定会销得不错,您各需要多少?
    ü  您选的这些型号,我先给您做个PI,您回去后如果有变动也没关系,可以随时更改,您看如何?

    问的时候,由易到难,先建立私人关系,把敏感的问题假装问他对第三方的意见,难的问题放在最后。


    二十九.             网上调研
    有些客户没有过来,邮件里也不太好问太多的问题,怎么办呢?正在她发愁的时候,他看到了阴阳鱼的一篇贴子,专门关于调研客户的。就仔细读了起来。
    业务员如何调研客户需求


    发现开发信大部分的问题都集中在比较平淡,比较泛,不能很好地讲清楚:1)客户为何要跟我合作 2)客户为何要相信我 3)接下来想让客户怎么做。究其原因还是因为没有做好功课去调研客户需求。

    举个简单的例子,一个小孩在哭闹,让你去哄他,你会怎么做?你会拿块糖不是?为什么呢?这还不清楚,小孩子喜欢吃糖嘛。说明什么道理?你知道他的需要是什么,然后你投其所好,才能吸引他的注意力,是不是?

    那对于客户也是一样的道理,你得先知道他需要什么,然后说他想听的,给他想要的,才能抓住他,不是?

    那怎么才能了解客户需求呢? 有几个办法:
    1.       调查客户网站:
    a)         一般在客户的“About Us”栏目,你基本就会了解这个公司的过去,他们引以为豪的文化,比如注重质量和服务等,也有他们的经营哲学。有的还会告诉你他们是某地最大的XX公司。
    b)         公司性质:从网站,你也基本可以判断客户公司的性质,是批发商,大小零售商,还是网店。基本的规模你也会心中有数。如有的客户给出团队的照片。
    c)         产品和大致定位:客户多数会把自己的产品放在网站上。你可以对比一下,哪些产品跟你的比较接近,通过产品呢,你迅速就可以判断这个客户的产品类别和目标定位是否是你的目标客户。如果是,进一步调研,哪些产品他销售的比较好。欧美有的客户都在网上售货,你都可以看到价格。做到心中有数。
    d)         用户反馈信息:有的大零售商在网上的销售,都有客户评论栏目,销售仔细阅读跟自己产品相关的评论,就知道目前该客户的供应商存在什么潜在问题,以及产品从哪个角度着手会更能打动客户。如果你在开发信中抓住重点把这些细节都提供出来,这么认真专业的精神,哪个客户不喜欢?如果你对比几个同类的公司,你甚至能找出某个公司的产品线存在什么缺陷,别人有的旺销产品(互联网就有这个好处,你可以看到他的销量,价格和评论数量),他却没有。那你去找他们谈,选择合适的产品,做一个PPT,说明你为何要推荐这个产品,因为研究了你们网站,主要是什么样的人群消费,大致的颜色,材质分布是什么状态,然后这个同类产品在别处销售数量如何如何,你们销售的话估计销量可以达到多少....


    2.       查找相关分析报告:如果客户规模比较大,上市公司,他们会出年报。这个年报你仔细研究一下,基本上就对客户当前的经营状况,他们遇到哪些挑战,如何在解决这些挑战,也就是他公司的政策,都心中有数。知道他的政策,你就知道他们关注什么了。

    3.       查看行业报告:网上搜一下相关的Market Report,有免费的,有的收费,但你这要把免费的executive summary读一下,你就知道这个行业的大致增长,产品分布,渠道结构等。对于全行业有个较好的把握,对于你和客户的交谈会很有帮助。当你跟客户谈的时候,用到一些 Business Jagon(行话),你会迅速得到认可。赢得一个人亲近的最好的方式是什么?就是和他相似,语言,举止…这叫意气相投。

    4.       了解客户的业务特点:比如你要开发大的零售商,他们的业务是如何经营的,不同部分是如何分工的,这些你最好要很清楚。开发Walmart类似的超市,你把Walmart的传奇传记等读读,这类公司你就清楚了。


    5.       设身处地:假如我是客户,我是做零售的,我会对供应商哪些方面比较关注呢?我是做批发的,我算是中间环节我又会关注哪些呢?假如我是小网点,我又会怎样?琢磨琢磨,你就清楚了。

    6.       提问:中医讲“望,闻,问,切”。望和闻是观察。问是交流。前三个做好了,才可以做诊断,诊断一旦做好,开药方就是个简单的工作。这个切就是你哪个问题,客户你为何要跟我买,你对对症下药。

    在美国,有一个销售技巧分支就叫“Question Based Sales”,基于问题的销售。为何基于问题呢?其实对于你不知道的,你问他是最简单的方法。当然问的时候,要问对问题。这个需要一定的技巧,笼统来说,先问一些具体的问题。比如,有人加了我的QQ,上来就问“哥,我是外贸新人,你能否给指点指点。”“可以”,然后就没有下文了。对不,太开放了的问题。你得把话题集中在某个具体的事项上。还有,就是不要把一些敏感的难以回答的问题放在前面,这样客户就不会回复你了。先问最简单的随手就能给你回答的问题,只要他回答了,你就前进了一步。不要试图一口吃个胖子,积小成多,一步步前进。

    找客户有几个误区
    1)  越多越好
    a)         相关度很重要。你用软件在网上搜的,很多都不是这个行业的,即便是这个行业的,人家未必就做你的产品。这个会造成很大的问题,一个回复率极低,打击自己的信心,一个客户收到不相关的信息会投诉,你的邮箱地址会进放在云端的黑名单,影响你给其他的客户邮件直接被屏蔽或者进垃圾箱。
    b)         有的客户是小零售店,因为众多原因,人家还不想从中国直接进口。你去开发,回复率也不高。为什么我便宜很多,却没人感兴趣?你只看到了FOB价同人家的零售价对比。一般零售商的价格会是他进价的2倍。如果直接从你这儿进,有几个问题,1)费用:海运,港口费,到那边的运输费用,仓储费用,2)批量:即便你愿意小批量供应,人家小批量进是否划算?大批发商解决的不仅是信息不对称的问题,他们更是配送的渠道。这里有个规模化经济效应的问题。3)服务:批量小,在当地合作多年的批发商可以给他提供更方便的服务,比他进口要省事多了。4)风险:到中国进口,花销大,成本高,风险也大。这些都是他们的潜在顾虑,你要开发这个渠道,得首先做好调研,考虑清楚如何解决这些顾虑。比如配送方面,在海外找个仓库,然后研究市场,选择合适的库存。这个其实很头疼的。成本也很高。等于你一个工厂向供应链的前端拓展,跑去做批发商的业务了。跟你的批发商客户直接竞争,会把他们杀死,而你给零售商的客户的价格,可能还差不多,也不会多赚钱,还累得半死。
    2) 大小不分:天上下钞票,1张1000面值,10张100的,剩下100张10块,1000张1元。一群人在拣,你拣什么?1元很容易,可1000张才等于那1张1000块的。

    3)  越大越好:那好,我专拣1000的。有人找客户就这么做的。但也不合适。好了,你找了个1000的大客户,人家要求很高,你根本就达不到。你能成功吗?白费力气啊。客户不是越大越好,是越匹配越好。规模不同的采购商对于供应商的要求也是不一样的。你得要搞清楚他的要求,然后看自己是否匹配。如果不匹配,你等于是热脸擦人家冷屁股,吃力不讨好。有那个时间,还不如去开发其他合适的客户。龙配龙,凤配凤。刚帮一个网友处理一个问题,她是一个大厂,可客户进的批量很小,人家觉得跟你大厂合作,质量好过头了,所以价格很贵,还有,我这么小的批量你会跟我合作吗?

    三十.不见太大起色
    在基本掌握了客户调研的技巧之后,单多多的开发信仍然没有太大起色,发出去的开发信还是回复的很少,真的是很苦闷啊。到底是什么原因呢?她把开发信发给了阴阳鱼,阴阳鱼让她先考虑三个问题:1)客户为何要跟我合作 2)客户为何要相信我 3)接下来想让客户怎么做。

    而且跟单多多说,这三个问题是我帮不了你的。如果不清楚,请去客户网站上了解,把能找到的有关客户的资料都看一下。开发重要客户70%的时间花在调研上.知道客户对什么最关心,你才能投其所好,顺着他说....

    单多多说,客户为何要跟我们合作,就是因为我们价格低,质量好,服务周到。

    阴阳鱼说,你犯了新手都犯的典型错误啊。每个人都这么说啊。你看看我的那个“新手常犯的开发信错误的贴子吧。”

    新手常见开发信问题汇总

    近日开放QQ,帮不少论坛新人修改开发信,发现了一些比较普遍的问题。

    1.       立意不深,因为调研不足。就如作文,文为心声,如果没有好的立意,堆满了华丽辞藻的文章,看完也不会触动你。开发信也是如此,你要触动商业客户。To B的客户基本都是比较冷静,注重价值,看重利益。可大家往往对此熟视无睹。未能提出我能给你带来什么好处。基本都停留在我们质量好,价格便宜这个非常泛的阶段。究其原因还是因为调查不足。关于如何调研客户,请参考另外一篇帖子。

    2.       思考不够。开发信最基本的要解决三个问题,1)客户为何要跟我合作 2)客户为何要相信我 3)接下来想让客户怎么做。这个结构,基本所有新手都没有深入去思考。可以说,如果你这三个问题想透彻了,讲明白了,就是一封好的开发信。如果你不想透彻,神也帮不了你啊。

    3.       自我中心。有的来请我修改开发信,竟然用命令的语气。这种态度如何能做好销售呢?销售买的是什么?大家都知道卖的是你自己,卖的是服务。客户从你这期望得到的不仅是合格的产品,还要有值得信赖的服务。你在开发信中有让客户感受到么?“You attitude”和“Benefits”的概念,我在开发信的技巧里,总结的很清楚。可有的销售心浮气躁,看了之后,写的开发信依然故我。学以致用,否则你浪费时间干嘛呢?

    4.       急躁:恨不得一封开发信模板解决所有问题,客户马上就下单。导致开发信不够简洁,客户无所适从。

    5.       大而空。大家说的最多的we have good quality & competitive price. 每个人都会这么说,太普通了。现在注意力稀缺的年代,你得独特,才能赢得注意力。要独特,你就得具体。不具体,你也赢不了信任。说good quality,好在什么地方,是因为采用什么优质材料,还是采用什么先进工艺,还是采用德国进口的先进设备,还是ISO9001认证通过,还是产品通过XX认证,工厂通过XXX审核,是XXX大公司的优秀供应商...不就更有说服力了吗?
    Our good quality is built on superior material XXX, imported from Germany…
    We adopt XXX production technology…
    Germany-imported machines are used to make sure superior quality…
    We passed ISO9001 since 2010…
    Our product has CE certificate by SGS
    We have passed XXX factory audit which is very strict.
    We have TQM (Total Quality Management) system to control quality
    Our customers include XXXX,XXXXX…..


    6.       思维缺少创造性和弹性。注意力稀缺的年代,你如何抓取注意力,需要点不同寻常的东西,不要老去套那些套话,说点别人没说过的。比如我们说价格便宜,你可以有很多种其他说法,更能打动客户,但大家都选择we have very competitive price这一种说法。

    You can lower your purchase cost….//We can help you to lower your purchase cost…
    You can beat your competitors….//We can help you to beat your competitors…
    You can occupy more market share by turning to a very competitive producing supplier….
        With continuous innovation on production technology, we have core competence on
    production cost….
    We have a new production process which can help us to lower our cost for ….
    We have a new production process which can save cost….
    ……

    7.       结尾太普通,基本都是如果你感兴趣,就联系我吧。你可以说:
    When you have next purchase needs, you are very welcome to send your enquiry to me, I will surely give you the best price.
    Please send your enquiry, I will surely give you best price.
    Please tell me what specifications you current sell.
    Do you have any enquiries now on this product category?
    To help you to evaluate our quality, may I invite you to visit our factory?
    Will you visit the coming Canton Fair, may I invite you to our booth?
    When will you come to China again, may I invite you to see our factory?
    We have many new designs, may I send them to you for your reference?
    I see that you sell a lot of XXX products, which one sells best for you?
    ……
    8.       提问。大家可以试试,当一个孩子哭闹的时候,除了给他糖之外,你还有一个最有效的办法,就是问他一些他感兴趣的问题,帮助他转移注意力,慢慢地话题转移到一些开心的话题上,他就忘了刚发生的不快了。问题是抓住注意力的最好的方式,面对一个问题我们会下意识地围绕这个问题开始思考。要取得客户的回复,结尾处放一个合适的问题,简单易回复的,很有效。

    单多多觉得阴阳鱼讲的方法好是好,自己也知道要打动客户,就得投其所好,要投其所好,就得知其所好。可自己公司到底能给客户什么呢?客户到底喜欢什么呢?为什么要同自己合作呢?她觉得这些问题远远超出她的思考能力。她带着这些问题去问Joyce, 得到的答复是,“客户要同一个供应商合作,就是看中他价格便宜,质量过关,交货及时。这些我们都很不错的。”

    单多多觉得JOYCE似乎也不是特别清楚这个问题。她决定还是要深挖一下。可又不知道怎么挖。她直觉应该同本行业的特征有关。于是,她到网上找了很多本行业的调研报告,甚至找到了一些股票证券的行业分析网站,凡是同本行业有关的,都贪婪地阅读。与此同时,她又罗列了本行业的主要竞争对手,一个个地访问他们的网站,看看他们都做什么产品,强项在什么地方,弱项在什么地方。她觉得自己还是对于全貌缺少一个完全的了解,于是又把本行业的国外的同行,以及客户的网站又看了一遍。

    经过一个多月的深入调研,现在单多多心里觉得充实多了。她现在基本知道本行业的特征和趋势,市场的需求和分布的情况,以及市场的各个渠道,以及这些渠道的特点。比如浴室柜产品,她知道主要有三大渠道,一个是DIY的家居连锁超市,一个是批发渠道,就是builder merchant,还有一个渠道就是零售渠道包括所谓的boutique精品店,而且网店占比会越来越大。她也基本了解了每种渠道的特点,以及他们的生意是怎么做的,对于供应商的要求大致是什么。

    因为老板每天要求至少要发送100封开发信,如果按照阴阳鱼的方法肯定调研不了这么多客户,她决定做三个模板,针对每种类型的渠道做一个标准的开发信模板。琢磨那三个关键问题,反复推敲,总共改了10遍,又让JOYCE给看了看,才放心。JOYCE看了单多多的开发信,有些不以为然,开发信就是告诉客户你做啥就好了,短点就行。客户不买,你信写得再好也没有用。口上虽然这么说,可JOYCE打心里还真的对单多多另眼相看,这妮子进步神速啊!
    确定好开发信后,单多多按照不同的渠道设定关键词去搜索客户,发送开发信。



  • gzmicled:期待续集。回到原帖
    谢谢支持,近期我努力往下写



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  • cn1512318534:阴阳鱼前辈你开一个网上外贸讲座吧,看帖有点累啊。回到原帖
    怎么讲座啊?你是说视频吗?



  • cn1512322510:我也觉得开讲座比较好,像我之前加的群就是每个星球固定时间在群里开讲座。其实也相当于聊天的模式。回到原帖
    哦,可以啊。


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