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    外贸阴阳鱼

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    客户交涉技巧之1: 顿挫手法

    有一个德国客户,定了样品,样品费已付,但出运时遇到一个难题,就是客户没有到付账号。业务员联系快递费要600美金。客户也确认了,但老板不在家,款付不出。需要让我们代付,下周付给我们。

    这是客户的邮件:
    Dear Amanda, we can not wait any more, please send it ASAP, we need to present the room in end of next week.
    I don’t think, if we can arrange the payment for you today, because 4 people need to sign the pay order before money will transferred and our boss now in Amsterdam.
    Please change also you invoice, the invoice address is wrong.

    We are paid already the sink cost, please put only delivery cost.
    Please don’t wait for payment and then send it, we have 120 Hotels, believe me we will pay next week, when our boss will be in Berlin.
    It is very important for us to have the sink until end of next week.
    Many Thanks.

    Mit freundliche Grüßen / Best regards
    这是业务员的回复。
    Dear Alex,

    We fully understand your situation. While all customers pay freight before delivery.
    If it is send to China,we would give you a special arrangement to deliver goods soon. While now it is send to Hamberg,the freight charge is much more than goods itself, definitely the financial department will not sign the release for us.
    Can you do me a favor, to get other solution to pay this?
    业务员给我汇报的时候,我没有看到客户的邮件,直接就说不行,因为样品费才300,而运费要600美金。想了想,还是让业务员把邮件给我看了下,然后发现客户还是可信的,这个600美金的风险还是值得冒的。德国人的信用一般还是不错的。给予客户足够的信任,也会换来客户的loyalty,虽然也是第一次合作,还是选择信任。
    于是这么修改了邮件
    Dear Alex,

    Thanks a lot for your email. I fully understand your situation, and need the basins urgently. (首先表示理解,empathy是必须的)
    We have never had this case before. Normally all our customer pay for the freight to the freight company directly. In your case, I will have to apply for the funds from our financial department & our boss also. Our boss is also on a trip in Hebei province. So it sounds not workable to waiting for his return.(接着,第一撇清关系,就是说这个运费不是我们付的,都是客户自己付的,话需要说得委婉点。然后,找困难,顿挫一下。和他一模一样的理由,他也不好说什么,呵呵)

    Anyway, we need to work out this situation, as you need the samples so urgent. So I will pay the freight by myself first, so you will receive them in time. I fully trust you will wire them to me when your boss come back.
    (都说锦上添花易,雪中送炭难。在客户觉得山穷水尽的时候,再给他一点阳光,倍觉来之不易。
    如果没有前面的顿挫,后面的帮助,或者让步,客户就只觉得是应该的,没啥。得来不易,才觉得弥足珍贵,才有成就感,才会珍惜。谈判的时候,千万不可拿单心切,一味迁就客户。可有了这个顿挫,又加上是私人垫付,客户更觉得亏欠你啊。有机会要补偿下。任何一种关系中,人人心里都无形中都有一个天平。当别人觉得欠你的时候,找到机会,他们就会想办法回报,这个天平才能平衡,否则,他内心里可能有压力。这个其实就是黄金定律的本质。)Best regards,


    特别说明:
    1)对于这个德国客户我们也是自己做了调研,不是说每个德国客户都很好。
    2)金额不大,只有600美金。即便客户不付,也就600美金。


    做生意,风险管控很重要。请大家不要误解,觉得德国客户都是好的,无论多大金额都可以放账给客户。那样风险敞口太大,可能造成很大损失。

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    外贸阴阳鱼

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    客户的邮件:

    Dear Vicki,
    I glad to tell you that we will pay by TT….. but I would like to ask you help … according to your big Holiday we will pay as below

    1. 10000$ - today
    2. 15000$ – the first day after return from your holiday
    3. 24347.74$ – due to Copy of B/L
      Pl's confirm this term


    业务员的回复:

    Dear Eli,
    Thank you very much for your kind help and understanding!
    It will be much better if you could arrange the 50% deposit today however, in this case the bank handling charge for both of us will less :-)
    Best Regards,
    Vicki
    乍一看,业务员这样回复似乎没有什么问题,合情合理的谈判嘛。那是因为你没有深入去想。拿到邮件,不要看客户怎么说的,而是多问“客户为什么要这么说?”你才能找到答案。

    我问业务员,客户为什么要提出这样的付款方式?业务员想了一下,回答说:“可能是担心春节放假时间太长,资金不安全吧!”
    就是,那我们看看,你的邮件是否有效地理解和消除客户的顾虑了呢?

    修改后的邮件:
    Dear ELI,

    Thanks a lot for your email.
    I fully understand your concern on the payment. Please be sure, SaniTARY is a very reliable company!
    If you feel comfortable, you can wire 50% now, and the balance upon copy of BL. Each time you wire out one lot, it cost you dear, and for us the same.
    Best regards,
    Vicki,

    客户收到这封邮件后,电话过来问放假的时间,然后就付了50%的定金。
    记得2011年工厂生产不不来,很多客户的订单6个多月都交不上,很多客户很恼火,要退款。业务员就很想同客户交涉说不同意。我说这个时候最好的交涉就是答应客户退款,而且要道歉,不能有任何的条件。业务员问为什么?我说你要是6个月不给你交货,你担心不担心资金的安全?既然你也担心,那如何才能打消客户的担心。你毫无保留地同意客户,这就让客户放心了,你是一家可靠的公司。结果这么回复后,只有一个客户退了款,而且不久又打过来了,还特别客气,也能理解交期的事了。很多时候,退就是进。你如果不能理解客户的关切,不能打消他的顾虑,你拼命地进攻,他也拼命地抵挡,越谈越僵,南辕北辙。


    对于客户说的话,不要仅仅从字面上去理解,而要多想想,客户为何要问这个问题,为何要提这个要求?

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    外贸阴阳鱼

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    外贸阴阳鱼

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    还占一个楼编辑

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    支持一下~~~!!

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    绝对干货!

  • 6 楼#

    cn1512113740

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    感谢分享

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    akelectric

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    cn1050269340

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    恩 厉害!!!!!!  学习了 谢谢!!!

  • 9 楼#

    cn1512247985

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    好厉害

  • 10 楼#

    锦瑟

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    果断点赞。

  • 11 楼#

    cn1501578571

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    很巧妙的说

  • 12 楼#

    四月雪

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    这招挺厉害的, 学习了!!!

  • 13 楼#

    zqsoftgel

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    结果呢?拿下这个单子了吗

  • 14 楼#

    外贸阴阳鱼

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    zqsoftgel:结果呢?拿下这个单子了吗回到原帖
    客户在安排付款

  • 15 楼#

    三棵树下的航

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    有道理,不能什么事都让着客户,有时候即使没有困难也要跟客户说这事挺麻烦的,不过通过自己的努力,最终还是为你解决了,要让客户感到你是真心实意的在帮他。

  • 16 楼#

    cn1500028564

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    女汉子的作风,赞

  • 17 楼#

    外贸阴阳鱼

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    cn1501595147:有道理,不能什么事都让着客户,有时候即使没有困难也要跟客户说这事挺麻烦的,不过通过自己的努力,最终还是为你解决了,要让客户感到你是真心实意的在帮他。回到原帖
    对极了

  • 18 楼#

    Richmont silicone

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    学习了,受教了

  • 19 楼#

    cn1510420935

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    谢谢你的分享



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    It is very important for us to have the sink until end of next week.
    Many Thanks.

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    Dear Alex,

    We fully understand your situation. While all customers pay freight before delivery.
    If it is send to China,we would give you a special arrangement to deliver goods soon. While now it is send to Hamberg,the freight charge is much more than goods itself, definitely the financial department will not sign the release for us.
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    如果没有前面的顿挫,后面的帮助,或者让步,客户就只觉得是应该的,没啥。得来不易,才觉得弥足珍贵,才有成就感,才会珍惜。谈判的时候,千万不可拿单心切,一味迁就客户。可有了这个顿挫,又加上是私人垫付,客户更觉得亏欠你啊。有机会要补偿下。任何一种关系中,人人心里都无形中都有一个天平。当别人觉得欠你的时候,找到机会,他们就会想办法回报,这个天平才能平衡,否则,他内心里可能有压力。这个其实就是黄金定律的本质。)Best regards,


    特别说明:
    1)对于这个德国客户我们也是自己做了调研,不是说每个德国客户都很好。
    2)金额不大,只有600美金。即便客户不付,也就600美金。


    做生意,风险管控很重要。请大家不要误解,觉得德国客户都是好的,无论多大金额都可以放账给客户。那样风险敞口太大,可能造成很大损失。



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    记得2011年工厂生产不不来,很多客户的订单6个多月都交不上,很多客户很恼火,要退款。业务员就很想同客户交涉说不同意。我说这个时候最好的交涉就是答应客户退款,而且要道歉,不能有任何的条件。业务员问为什么?我说你要是6个月不给你交货,你担心不担心资金的安全?既然你也担心,那如何才能打消客户的担心。你毫无保留地同意客户,这就让客户放心了,你是一家可靠的公司。结果这么回复后,只有一个客户退了款,而且不久又打过来了,还特别客气,也能理解交期的事了。很多时候,退就是进。你如果不能理解客户的关切,不能打消他的顾虑,你拼命地进攻,他也拼命地抵挡,越谈越僵,南辕北辙。


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