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    千里之行始于足下,千里之堤毁于蚁穴。


    很多时候,一些在我们眼中看起来无足轻重的小事,往往却彰显了一个人的素质。


    譬如,在很多外贸人的眼中,邮件回复就是这样一件小事。


    因为是小事,所以在回复邮件的时候,只是想着如何才能完成这个任务,却不想着怎样才能让这个任务完成得尽善尽美。


    说到这里,我想先给大家看一封邮件回复,回复人是我的一名同事,回复的对象是某个在我们网站上填写了partner application的客户。


    这封邮件的内容是这样的:


    Hi Christina ,
     
    Glad to receive your application to become ABC company partner. This is XX from ABC company sales dept.
     
    From your website, I noticed that you have PBX business. Have you tested XX company product before?
     

    看完这封邮件后,我总觉得缺少了点什么,但又不太明确。


    于是,我换位思考了一下,把自己当成是收到这封邮件的客户,结果发现,我根本没有任何回复的冲动。


    毕竟,在这封邮件中,我什么有效信息都没有获取到,完全没有回复的义务啊!


    值得一提的是,这并不是个例。


    在日常的工作中,我的任务之一就是查看团队同事跟客户的沟通邮件,并以此来判断他们跟进客户的情况。

     
    然而,我发现,有些同事在回复邮件的时候,往往只是从自己的角度出发,基本上没有给客户传递任何有效信息,很难让客户产生回复的欲望


    也许,在他们看来,邮件回复是一件没有什么技术含量的事情,不过就是两个陌生人之间的书信往来罢了。


    可问题是,你现在书信往来的对象,不是你的好友,也不是你的亲人,而是手握着大量订单的客户爸爸啊


    就拿刚刚那封邮件来举例,要知道,申请partner application的客户,他们的询盘质量一般来说都很高。


    所以,针对这种类型的客户,我们都会要求业务员给予对方足够的重视:


    [回复并刷新后可见]


    至于具体的做法,我的建议如下:


    1
    首先,我们需要明确和客户沟通的目的。

    还是拿刚刚那个客户来举例,当我们收到客户询盘的时候,我们需要根据客户的不同情况对我们的沟通目的做出调整。


    如果对方是新客户,我们的目的就应该是和对方建立合作关系。


    但如果对方是我们公司的现有客户,这个时候,我们的目的就应该是协助对方更好地销售我们的产品。



    而无论是哪种情况,其实都可以通过partner program来得到实现,因此,我选择把这个作为和客户沟通时的重点内容。


    2
    其次,在和客户进行沟通的时候,我们应该循序渐进,万万不可操之过急。

    很多小伙伴在和客户进行沟通的时候,总是急于想要知道客户的背景信息,包括他是否购买过我们的产品。


    但是在这里,我想说的是,诚然,我们的确很需要掌握这一部分的信息,但只有在我们和客户逐步建立起了信任之后,再来了解这些东西,才是比较合适的。
     

    因此,第一封邮件的目的,关键还应该在于了解客户的需求,引导客户同我们进行更深一步的沟通


    毕竟第一次见面就问对方有几套房的行为,只会让对方产生防备心理,对于关系的升温毫无助益。
     

    而在这之后,我们就应该按照逻辑链条的方式来和客户进行沟通了。
     

    比如,客户发了一个询盘过来,我们就应该牢牢地抓住这个机会,抛出我们可以吸引客户进一步沟通的点,并在这个基础上,和客户建立好信任,为下一步的沟通打好基础。
     

    也就是说,在回复客户邮件的时候,我们要做到有问有答,既要给客户带去价值,解答他的疑惑,同时又要扔出问题,做一个引导客户回复的动作。


    3
    最后一点,有问有答并不意味着一问一答。
     

    在一些小伙伴看来,既然要引导客户回复,那我每次回复邮件的时候,都给客户抛一个问题,这样有来有往的,和客户的感情是不是就很容易升温了?
     

    来,我们换位思考一下,如果你是那名客户,有个业务员来来回回地问了你一大堆问题,而且每次都不肯一次性说完,换你,你不抓狂啊


    譬如,我在文章开头提到的那名同事,他的做法就是这样的:


    每次在邮件中回复完客户的问题之后,他一定会给客户抛一个问题,而在客户回复完这个问题之后,他再抛一个问题过去……
     

    这样一来一回,十几二十封邮件过去了,双方之间的沟通依然还处在起步阶段。


    需要了解清楚的重点信息,半天都还没有谈到,效率实在低下,这种做法,简直就是在浪费双方的时间嘛!
     

    所以,我的建议就是:


    我们应该在每一次沟通的时候,都尽可能地把所有的问题罗列出来,把双方在合作中存在的各个问题点做一次或者几次深入且全面的沟通。
     
    而千万不要停留在一问一答的原始模式中,为找不到沟通的重点信息而焦虑。


    最后,总结一下,在和客户的沟通中,再小的事情也是大事,我们既要懂得用实实在在的好处来吸引客户,也要学会在不同的阶段扔出不同的饵料。
     

    以上。


    -END-

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