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    漫漫销售路中,总会遇见一些傲娇的客户跳出来试图拦住我们的去路,譬如:
     
    菜市场大妈型:太贵了太贵了,你们这个报价要吓死个人哦,我们根本就下不了单的。

    吹毛求疵型:你们的功能太少了,居然连X功能(市场上90%的产品都不会有的功能)都没有。

    狗眼看人低型:我不想在一个普通业务员的身上再浪费时间了,还是让你们的XXX经理来和我谈吧。
     
    各位,遇见这样的客户,我就问你们生不生气?

    反正刚开始接触到这些客户的时候,我觉得自己的整个人生都变得灰暗了起来。

    然而,生气归生气,既然走了销售这条路,我们就一定会遇见来自客户的各种反对意见,也就是传说中的“客户异议”。
     
    因此,为了让各位小伙伴们可以摆脱“客户异议”的噩梦,我今天要分享的主题就是:

    处理客户异议的正确姿势是什么?
    客户有异议不可怕,可怕的是,你并不知道客户为什么会有异议。
     
    曾几何时,我也以为,有异议的客户一定是因为嫉妒我的美貌(这里不接受任何反驳),所以才总丢一些看起来很奇葩的反对意见给我。
     
    也正是因为有了这样的想法,所以自然而然地,我把客户的异议都当成了无足轻重的小事来对待。
     
    直到某个月黑风高的夜晚,我突然抽风般地清醒了过来:这么多的客户都有异议,总不可能是因为大家都针对我啊!
     
    于是,我开始留心观察起了那些所谓的“客户异议”,并发现,客户之所以会对我们有这么多的异议,其实归根结底就是两个原因:
     
    1、你没有开发出客户的需求。
    2、买卖双方之间天然的认知差异。
     
    我们先来看第一个原因:你没有开发出客户的需求。
     
    什么叫做“开发客户的需求”?

    知道了客户需要的产品颜色、型号、目标价,是不是就等同于,我已经开发出了客户的需求呢?

    其实并不是。

    雷神在“以客户为中心的顾问式销售课”上说:需求是客户想要解决的问题,或者想要达成的目标。

    因此客户的需求并不是什么所谓材料材料颜色规格,而是他到底要借助这个产品达到什么样的目的?

    与此同时,在实际的沟通中,大多数人都会存在一种错觉,即认为彼此之间的沟通是透明的:

    当对方传递出了某种信息后,我们就会潜意识地以为,这就是它想要表达的全部内容了。

    譬如,在销售的过程中,当客户说出了他的要求或者期望时,我们会以为这就是他的实际需求了,因而很少会继续深挖下去。

    举个简单的例子:

    客户说你的产品价格太高了,希望你能报个最低价。

    然后你就理所当然地认为客户关心的就是价格,之后就带着客户一起在价格这个维度上越走越远了。
     
    但如果,你能够继续深挖下去,你就会发现,客户想要的,很有可能并不是价格。
     
    譬如,你可以问客户:

    [回复并刷新后可见]
     
    当分解到这一步时,事态就已经很明确了:

    客户真实的需求并不是更低的价格,而是如何才能在这场与竞争对手的比赛中取得胜利。
     
    当我们理清楚了这一点,接下来就该是要帮客户做一份详尽的方案,来以此证明,即使不降价,我们也有帮助对方解决问题的能力。
     
    在你尚未明晰客户需求之前,你打出去的每个拳头都无法落到实处。
     
    正所谓谋而后动才能立于不败之地,真正的销售高手从不处理异议,他们直接就把客户的不满掐死在摇篮中了。

    因此,比起传统销售所提倡的“解决异议”,我们更应该在“防范异议”上下功夫。
     
    接下来,我们再来看异议产生的第二个原因:买卖双方之间天然的认知差异。
     
    由于自利性偏差这个行为心理学理论的存在,客户总会认为自己的想法和认知才是对的。

    至于销售们灌输的那些观点,很有可能只是因为惦记自己银行账户上的那点钱。
     
    因此,在面对来自销售的“温馨关怀”的时候,大多数人都会自动切换到“找茬”模式。

    譬如“你的价格太高了”或者“你们的产品太差了”。
     
    那么,在这个时候,我们应该怎样解决来自客户的异议呢?
     
    很简单,先理清楚客户提出的异议到底是一个“事实”,还是一个“观点”。

    所谓事实,是一种客观存在,它没有对错,也没有好坏,只有真假,同时具备可验证性,包括证实,也包括证伪。
     
    而观点,则是某人关于某件事情的某个看法,是受到主观影响的。
     
    举个简单的例子:

    男朋友对你说——宝贝,你唱歌比王菲还好听。

    这句话是观点还是事实?
     
    妥妥的观点啊,不然为什么你只能在KTV里吼天吼地吼男朋友,但是王菲可以巡回演出,粉丝无数呢?
     
    但这并不代表他就在欺骗你,只不过是在他的认知里,你就是要比王菲优秀一万倍啊(都是爱情惹的祸)。
     
    同样地,客户的“Your price is too high”也只是一句受到他个人主观意识影响的观点。
     
    因此,如果客户说你的“价格有点高”,而你只是一味地在告诉客户“我的价格不高啊”,那这个时候就只能是两种观点的纠缠而已,而这样的纠缠一定不会有一个完满的结局。

    那么在这个时候,我们应该怎么做呢?

    1
    千万不要去挑战客户的观点认知。
     
    在客户提出异议的时候,很多小伙伴会潜意识地去和客户争辩。

    譬如,我们的价格明明就是全行业最低的了,你TM根本就是在胡说八道。

    但是,各位,争辩其实是最没有用的策略之一。

    试想一下:

    如果你辩输了,你之前所做的准备都将会付诸东流,所说的一切也都站不住脚了;

    而如果你辩赢了,客户也只会想:呵呵,这个傻X销售!

    要知道,买卖双方之间认知差异的存在是根深蒂固的,我们很难凭借着简单的话术扭转客户对我们的“有罪判定”。
     
    因此,当客户认为某个供应商的质量好时,即使你深知这个供应商在业界向来是以粗制滥造闻名,你也不应该去指责客户的观点是错误的。
     
    否则,即使你拿出了证据,客户也很有可能会认为,这只是你为了“上位”而采取的不当手段。
     
    所以,在这个时候,你只需要高冷地说上一句“我们的质量和这个供应商一样好”就OK了,这样做,不但承认了客户的眼光,也间接地说明了自己的质量。

    2
    尝试将观点转化为事实。
     
    由于角度和立场不同,作为听的这一方,我们自然可以比较明确地分辨出,对方说的究竟是观点还是事实。
     
    然而,作为说的一方,在他们的认知里,一定会认为自己说的都是既定的事实。
     
    因此,作为销售,我们的职责就是引导客户的认知朝着有利于我们的方向靠近。
     
    举个简单的例子,客户说我们的产品质量不好。
     
    那么我们可以直接询问客户:

    请问,您是怎么得出的这个结论呢?

    是因为您之前采购过我们的产品,然后发现产品质量不好吗?

    还是因为同行业内的其他供应商就是这么告诉您的?

    或者您还有其他的原因?
     
    经过一番问题的剥离之后,我们可能会得到来自客户的一个事实陈述:我有个朋友,之前采购过你们的产品,他就是这样告诉我的。
     
    那么接下来,我们要做的就是对这个事实陈述进行证伪。
     
    要么证明这个所谓的“朋友”其实是在撒谎;
     
    要么证明确实发生过这样的事情,但是我们已经对上次的事件进行过彻底的整肃,然后通过新的产品数据来让客户看到我们的产品质量。

    而无论结果会往哪个方向发展,最重要的是,我们一定要让客户的认知朝着我们的认知方向靠拢。
     
    最后,给大家总结一下今天的观点:

    1、在工作上,我们应该深挖客户的需求,把客户的异议消灭在萌芽中。

    2、在心态上,我们不应该害怕来自于客户的异议,要学会理性地分析客户的各种异议。
     
    以上。

    -END-

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