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  • 名人堂
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    丹牛

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    客户为什么一张嘴就要我们报价?
    客户为什么要了价格之后就消失?
    面对这种情况,我们应该怎么办?

    在上个星期的大热文章《你的不叫开发信,叫垃圾邮件》中,我们提到了无论在哪个采购阶段,价格都并不是客户最关心的东西,譬如:

    需求形成阶段,客户最在意的是如何形成适合自己的明确需求,其次才轮到费用/成本。
    方案评估阶段,客户最在意的是哪个方案可以帮助解决问题,实现目标,对于价格的关注度反而是最低的。
    采购决策阶段,客户最在意的是如何降低决策可能带来的风险,至于价格则是能压下去最好,压不下去也不影响采购。

    举个简单的例子,在买房买车的时候,有多少人会真的做到死守住自己的预算线,一分钱都不超出呢?

    很难。

    你可能原本只想买辆大众,后来想想再加几万块就能上奥迪了,更有面子更拉风,咬咬牙就上了奥迪。
    你可能原本只想买个乞丐版,后来想想你的梦想是自驾去趟西藏,咬咬牙又多掏了几万块上了四驱版(尽管距离你真的自驾去西藏还有N年,N>10)。
    就在你媳妇一边说“你疯了”一边揪着你耳朵往外拉的时候,老丈人冒出来说“没事买吧,明年要是不够钱买房我再来帮忙”,于是你兴高采烈地跑回4S店开始压价格。(这样的老丈人请给我来一打)

    See?在这一整个采购流程里,你最关注的点根本就不是价格。

    既然如此,那为什么客户跟我接触的时候,一张嘴就是要价格呢?

    原因很简单:

    1、不是所有牛奶都叫特仑苏,也不是所有客户都意味着专业。
    事实上,大多数客户都不是采购专业的,就如同你干了这么多年国际贸易,你敢说你在销售领域就很专业?

    专业的采购都知道,供应商对自己的情况越了解,报价就会越精准,可能拿到的支持就越多,举个简单的例子:

    give me the best price跟give me the best price,I bought 1 million USD from XXX last year,哪个询盘你会更加关注,甚至报更低的价格?

    所以对于专业的采购来说:
    在需求形成阶段,他更多要做的是信息的收集而不光光是价格的收集,只有价格并没有办法帮他明确自己的需求;
    在方案评估阶段和采购决策阶段,他也会选择把即将或已经成型的方案发给供应商,先看看对方能不能做或者是否有更好的方案。

    然而多年形成的买方市场,激烈竞争带来的同质化,一来让买家随便发一个RFQ都能收获一堆询盘,二来也让买家陷入一种思维定势,觉得中国的产品也就那样,没有什么本质区别,那么要价格就成了最简单最不费事的一件事情了。

    2、你没能让客户看到深入沟通的价值。
    在《我为什么不下单给你》一文已经做了详细阐述,积极性=期望*价值,在客户刚刚跟我们接触,且对我们一无所知的情况下,客户是没有什么预期价值的,这个时候他唯一能看的就只有价格。但是假如客户在跟我们接触之前,就已经通过了官方网站、B2B平台、市场口碑或者行业声誉知道了我们在行业的领先地位,严谨的质量控制体系或者客户的高度评价等,这个时候他还会随随便便地发个询盘要报价吗?他也会担心供应商判断他为垃圾询盘客户或垃圾询盘,从而采取冷处理啊。

    所以在谈价格之前,我们一定要先谈价值,先谈我们可以如何帮助对方解决问题跟实现目标,这样无形中我们也会在客户的脑海中植入一个较高的锚点,这样等到我们的价格报出去之后,客户就不会仅仅只是拿去跟我们的同行价格做比较,而是会跟他脑海中的价值锚点做比较,自然也就不会随随便便就发生报价之后,客户突然就消失的情况了。

    那么,为什么在许多情况之下,一旦我们报完了价客户就消失,就沉默了呢?

    雷神在门徒俱乐部的基础课上,曾经留了一道这样的思考题,说:假如客户一开始就让你报价,你报价之后客户就消失了,请问这个时候客户可能处于哪个采购阶段?我们接下来又该怎么办?

    同学们,沉默其实是客户对待供应商的最有力武器之一。许多时候,在销售讲完话之后,客户沉默,销售很有可能就会开始心慌,怀疑自己刚刚是不是说错了什么;又或者,在销售报完价之后,客户沉默,销售也会瞬间怀疑自己的价格是不是太高了,竞争力是不是太弱了。

    但事实上,客户的沉默、不回邮件到底是因为什么?

    有些时候,可能是因为没收到你的邮件;
    有些时候,可能是因为太忙了还没时间处理;
    有些时候,可能是因为客户自身的需求无法形成;
    有些时候,可能是因为客户的方案没有办法得到下线客户的认可;
    有些时候,可能是因为客户出车祸进医院了(不吹牛,实际遭遇过);
    有些时候,可能是因为客户想给销售施加压力,就等着你上门主动降价;
    有些时候,可能是因为客户只是在拿你作为方案评估的备胎,风险评估的陪跑;
    …………………………

    太多可能性了,具体到每个客户每种情况都不一样,所以我不懂为什么会有那么多人在遇到客户不回复的时候不去直接问客户而去问“大神”,除非“大神”把这个当成咨询案例来处理,否则能回答得上来就真见鬼了。

    所以相比一开始就报价的情况,我们对客户的情况越了解,对客户的需求越明确,报价越迟(因为精准而带来的相对迟,而不是说可以拖拉)就越能降低客户不回复的概率,或者说能够将大多数不回复的原因排除在外。

    有一些所谓的“大神”会告诉你,“报价的数量决定了成交订单的数量”,又或者说“问那么多干嘛只会把客户烦死,不先报个价客户怎么知道你的价格范围在哪里”等等,这个观点其实是很初级的。

    假如你是刚刚进入外贸领域的菜鸟,因为你不懂得分析与定位客户,因为你不懂得如何去剖析客户的真实需求,那么你就只能靠勤奋和数量取胜,这个无话可说;可是假如你已经在外贸销售领域工作了三、五年,其实你应该明白,价格是没有办法脱离价值存在的。就如同我在过往文章中曾经举过的例子一样:100元的商品,相比80元那肯定是贵,但假如100元的商品客户可以卖150元,而80元的商品客户却只能够卖110元,一个的利润是50元,一个的利润是30元,这个时候到底哪个商品才是真正的贵?

    对于客户来说,他首先在意的是我们到底是否能够解决他的问题,帮助他实现的目标,或者满足他的需求,其次才轮到如何更好更低成本地满足需求,因此假如你学不会这一点而纯粹只是在报价报价报价的话,那“报价死”对于你来说,就绝对会是一个常态。

    所以,当我们遭遇客户沉默的时候:

    1、切忌胡思乱想。
    人类有一个通病叫做“消极偏好”,说的是相比正面的信息,人类的大脑对于负面信息要敏感得多,假设你在某一天同时收到两个客户的邮件,一封是要下单,另外一封是要投诉,即使这两件事情的分量是相同的,你的心情可能还是会更加偏向于糟糕的那一面。同样道理,在遭遇客户沉默的时候,人们也总是偏向于把事情朝着不好的方向联想,例如“价格贵啦”“产品不好啦”“客户不满意啦”“我出错啦”诸如此类。

    STOP!一定要强行制止自己的胡思乱想,把思维拉回理性的层面,先再认真剖析一下客户当前所处的采购阶段,对方的需求我们是否清晰,对方的问题在我们的方案中是否已经明确可以解决。

    2、能会面尽量不打电话,能打电话尽量不发邮件。
    假如客户已经开始不回复你了,这个时候无论你再怎么发“有没有收到我邮件啊”“你的看法如何啊”其实就已经基本失去意义了,这个时候打电话甚至直接杀上门去才是最好的选择,因为可以逼迫客户不得不正面对你进行回应。(如何打电话?客户在电话中还是不给明确回应的话该怎么办?嘿嘿,本文的转发量决定了我展开阐述这些问题的心情)

    3、该放弃的时候,就应该毅然选择放弃。
    网络时代,一个询盘可以勾搭上的供应商数量是非常庞大的,但是最终也只有寥寥几家公司能够进入潜在供应商列表,假如你经常性地遇到某个客户的沉默,那么此时你并不在潜在供应商列表的概率是比较高的,这个时候我们最好是做一次复盘:
    1)对方到底是不是我的目标客户?定位是否匹配?
    2)继续跟进下去的价值到底有多大?还是只是在增加我的沉没成本?
    3)假如我把时间和精力用在开发其他客户上,结果又会怎样?
    毕竟每人每天只有24小时啊,我们只能够把时间和精力花费在对自己价值最大的客户身上,而不能盲目地去和所有的客户死磕,该跑的时候,我们自己也得跑。

    以上。

    WX公众号:丹牛,过往三十万字公开文章全在这里了,欢迎勾搭。

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    醴陵市得利瓷业有限责任公司

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    腾道外贸大数据

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    小小小外贸

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    需求形成阶段,客户最在意的是如何形成适合自己的明确需求,其次才轮到费用/成本。
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    事实上,大多数客户都不是采购专业的,就如同你干了这么多年国际贸易,你敢说你在销售领域就很专业?

    专业的采购都知道,供应商对自己的情况越了解,报价就会越精准,可能拿到的支持就越多,举个简单的例子:

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    2、你没能让客户看到深入沟通的价值。
    在《我为什么不下单给你》一文已经做了详细阐述,积极性=期望*价值,在客户刚刚跟我们接触,且对我们一无所知的情况下,客户是没有什么预期价值的,这个时候他唯一能看的就只有价格。但是假如客户在跟我们接触之前,就已经通过了官方网站、B2B平台、市场口碑或者行业声誉知道了我们在行业的领先地位,严谨的质量控制体系或者客户的高度评价等,这个时候他还会随随便便地发个询盘要报价吗?他也会担心供应商判断他为垃圾询盘客户或垃圾询盘,从而采取冷处理啊。

    所以在谈价格之前,我们一定要先谈价值,先谈我们可以如何帮助对方解决问题跟实现目标,这样无形中我们也会在客户的脑海中植入一个较高的锚点,这样等到我们的价格报出去之后,客户就不会仅仅只是拿去跟我们的同行价格做比较,而是会跟他脑海中的价值锚点做比较,自然也就不会随随便便就发生报价之后,客户突然就消失的情况了。

    那么,为什么在许多情况之下,一旦我们报完了价客户就消失,就沉默了呢?

    雷神在门徒俱乐部的基础课上,曾经留了一道这样的思考题,说:假如客户一开始就让你报价,你报价之后客户就消失了,请问这个时候客户可能处于哪个采购阶段?我们接下来又该怎么办?

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    但事实上,客户的沉默、不回邮件到底是因为什么?

    有些时候,可能是因为没收到你的邮件;
    有些时候,可能是因为太忙了还没时间处理;
    有些时候,可能是因为客户自身的需求无法形成;
    有些时候,可能是因为客户的方案没有办法得到下线客户的认可;
    有些时候,可能是因为客户出车祸进医院了(不吹牛,实际遭遇过);
    有些时候,可能是因为客户想给销售施加压力,就等着你上门主动降价;
    有些时候,可能是因为客户只是在拿你作为方案评估的备胎,风险评估的陪跑;
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    对于客户来说,他首先在意的是我们到底是否能够解决他的问题,帮助他实现的目标,或者满足他的需求,其次才轮到如何更好更低成本地满足需求,因此假如你学不会这一点而纯粹只是在报价报价报价的话,那“报价死”对于你来说,就绝对会是一个常态。

    所以,当我们遭遇客户沉默的时候:

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    假如客户已经开始不回复你了,这个时候无论你再怎么发“有没有收到我邮件啊”“你的看法如何啊”其实就已经基本失去意义了,这个时候打电话甚至直接杀上门去才是最好的选择,因为可以逼迫客户不得不正面对你进行回应。(如何打电话?客户在电话中还是不给明确回应的话该怎么办?嘿嘿,本文的转发量决定了我展开阐述这些问题的心情)

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    网络时代,一个询盘可以勾搭上的供应商数量是非常庞大的,但是最终也只有寥寥几家公司能够进入潜在供应商列表,假如你经常性地遇到某个客户的沉默,那么此时你并不在潜在供应商列表的概率是比较高的,这个时候我们最好是做一次复盘:
    1)对方到底是不是我的目标客户?定位是否匹配?
    2)继续跟进下去的价值到底有多大?还是只是在增加我的沉没成本?
    3)假如我把时间和精力用在开发其他客户上,结果又会怎样?
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