《假装在500强》这是我2014年创作的小说，很多怀旧的同学，看完后都强烈建议我更新，听说还有的同学一晚通宵看完！也是这篇商战小说，让更多人了解了我的商业英语，从批改BE同学仔搞笑的邮件开始，慢慢有系统地录制了BEA课程，训练外贸人“商业与沟通”。时间有限，我还没完成这篇“巨作”，放在这里让大家重温一下吧。：）
（一）
Hi team,
用“team” 没有故意针对那位同事。在未搞清谁错之前不要随便attention 给人。这有可能是sourcing 也有可能是quality 的错。一个sales director 是没有义务搞清楚这个问题的。这是COO的工作。 用TEAM也是在说：不管你们谁错了，反正尼玛要找人搞定它。
I am writing this email to address the seriousness of a problem I came across. I am expecting your attention and high-level involvement to solve this urgent issue.
“Expecting”和” high-level involvement” 是强烈的字眼。收这电邮的都是高层。而高层在绝大多数情况都是会让下面的人去搞而自己装着不知道。如果sales没把事情的严重性特显，很可能就没人搭理。写了，你就交代了，你就是把自己的份内事做了。我曾经试过面对一个邪恶的品管经理，到事情坏了就怪我只跟他下面的人解决而没有把事情大大声说。对此我当年只有生闷气。不过也因为这些坏人我学聪明了。
第一段必须是很强而有力的call for action. 写得让对手不得不看，不看不回就是你的错了。这样你就win 了。
To put it in short, we got complain from our number one customer XXX for a non-compliance issue to our quality commitment. 6000 pcs of YYY had been delivered with the major functional defect and go straight to the consumer directly. Angry customer raises their claim to XXX which in turn go to us.
第二段必须是factual。有数字有真相。同时不能太长，看的都是老大你只要把重点数据和严重性（6000件坏货直达消费者是多么可怕的事啊！）写了就好。 搬出了”quality commitment” 这个圣上誉赐金牌谁敢不理呀？
As a responsible business, I’ve agreed with an immediate recovery plan. Being unable to discuss with you guys beforehand, I made the below conservative commitments:
重点在哪里？在第一句。「我们作为一家负责任的企业」，说出来稳占道德高地让敢说不？紧接着下一句，贱贱地说出了自己为了保持公司大气的形象，已经把事情安排妥当了八成了。这样一来不管公司赔还是赚，自己肯定是赚了大老板的赞赏了。
1. A dial-free hotline is a setup to receive customer complain/inquiry.
2. In 2 days we will have to define a recall mechanism. at our own cost
3. 100% replacement to the product sold. This is our quality commitment.
I am having an 11pm call tonight with their management and therefore we need to come up with an improved solution by end of today.
结尾一定是个很积极解决问题的action plan 这样你才是人生大赢家！
Regards,
Mike
Sales Director
现在卖巧克力没有写英文电邮很久有点怀念了。这次我写一下英文。一个真正的五百强英文案例。没错，内容都是我瞎掰的。
背景是一家五百强接到了零售客户（如Target, Walmart那些）的投诉，业务总监MIKE被狠狠地警告了要把事情搞好不然就要赔钱了。事关重大，Mike 马上发了一个电邮给所有老大，包括了CEO，COO，Sourcing Director (就叫BEN吧，名字比较cool），Quality director (Adrian), 还有head of customer service (Rosie).
以上，就是mike 的电邮。
（二）
在那个工业化的旧时代，一家勤奋谨慎的公司，一个平稳耐用的产品，在一个单元文化的大市场（例如美国），要做出一个「爆款」来是很普通的事。这些公司中，有的能把握那些年的优势，不断强化、进行，慢慢就成了世界知名的企业。
我虚构出来的500强Zecker(只是一个假名而已）就是这些企业中的其中之一。上世纪七十年代是他们的黄金时代。走到今天，世界知名企业的光环后面只是各种暮气沉沉，千疮百孔。那些当年心中常以Henry Ford的信条自勉，口里谈的都是JIT，TQM和电视广告哪家强的年青商业精英，现在已经失去了学习互联网思维的能力了。Scott站在这个世界级企业的最上层，管理着上百个学历比他高，都在摩拳擦掌准备取代他的70,80后精英，早已经力不从心了。他从20岁加入Zecker当仓务员，一路过来，入职第29年成为了COO。也不是他有多强实力，只是比他有能力的，要不就跳槽到更好的工作，要不就创业自成老板去了。留下来的，，一般都不是什么精英，只是规规矩矩小心翼翼地工作着。
在看到业务总监Mike的email后，CEO只是简单回了下以电邮：
Scott/Ben/Mike, go figure it out. This is a customer we don’t want to lose.
上层的邮件一般都是这种「格式」了。没头没尾的，反正你要看。
像这次那种品质投诉Scott早就司空见惯。他很清楚业务员都爱把一点小事放大一百倍。快到退休之年了他其实只想风平浪静地过，但作为COO，这样的事情总不能一声不响。于是他回了一下以下：
Ben/JC, take whatever necessary action to support Mike’s team. I am boarding now and is out of connect in the next hours. Copy me your plan.
Scott
这简直就是在说： 你们俩搞定他。我不想管了。可是老板都发话了我不能完全沉默。反正你们看着办吧。
有时候，当老板可以很容易。。。
By the way, JC是那位品管经理。渣男一枚。
（三）
如果是四，五年前碰到这样的事件，Ben早已急不及待要表现自己了。可是这两年他明显变了，深沉了。他习惯了回办公室后先冲一杯咖啡，然后把email 列表扫一眼而不细看。抓到个大概感觉后，他会按发件人的重要性，标题的严重程度来决定先看那一封。每天有上百个电邮，不用这方法他根本不能在lunch time 前看完。作为采购头子，有一些电邮他知道根本是不用看的。一堆中国供货商的开发信，一些下面的采购小弟小妹们来的日常工作，稳占了他最少一半以上的邮箱空间。
Ben早就读了业务总监mike那封十万火急的电邮。他没有马上回。他在等。等他顶头上司Scott表明态度了他才表态。事无大小他都是如此。年青时他爱抢风头，永远是抢在第一时间表现自己的活跃。后来碰了一次特别大的钉子后就改了。他明明知道这事是他管的他必须响应的，也明明知道老板Scott会扔给他处理，只是他更清楚功高盖主是死罪。他宁愿act dump，也不要让COO猜忌他。这种公司，白痴一点有时反而是好事。
于是在收到Scott的话后，Ben马上行动起来。这种事他也不知碰过多少次了，驾轻就熟，加上平时为人处事公平，深得供货商的信任，碰到这些问题双方都蛮能真诚讨论协商而解决问题的。这次也不例外，只谈了几分钟就能大概把握问题关键所在了。原来，那项发生问题的功能要求，根本从来没人提及过。说穿了，就是产品设计上的漏洞。
把握时间，Ben马上简短地写了以下报告：
Hi,
I am on it. Just spoke with the supplier and seem like they don’t even realize this problem in the first sense. The investigation is ongoing on their side and I am closely following.
This is not their first delivery and no problem was spotted in the last few shipments. The supplier takes this as a reason/excuse to shift the responsibility back to us. In the meantime, I am unable to a response unless we make it clear on our side.
I start to wonder if there is anything missing in the spec. and therefore they are not able to spot it. JC - any thought?
Ben
（四）
品管部和采购部其实是挺近的，两人的办公室其实就在同一行的房间内。可是除非是重大事故非不得已，否则很少会看到两人面谈。大小事情都是用邮件为主。大公司吧，这样其实一点也不奇怪。。
在放满了各种坏样板的office内，JC非常谨慎到重读着采购这个邮件。这封有几个点让他挺不安的：
1. 供货商查不出问题已经代表品管系统失效。
2. 连我方的质检员也查不出问题，那更该死。
3. 原来这些坏货都出了好几次了。那就是说有问题的货可能已经流入消费者的手上，可能做成意外，那是最严重的情况。
Ben虽然没直接指出他的失误，但却把以上几个问题赤裸裸地暴露出来在高层面前。更可恶的是那句「I am on it」。这本来是我大品管要做的事你抢什么抢！他一向小心这个比他略为年轻但霸气十足的采购，总是压着供应链部门和他的品管质量部。去年听说供应链部门三十多人快要归他管了，JC更是担心自己的安危。
「Bastard!」心里怒骂了一句但事实却无力抵抗。 心理慌乱下他第一反应是自保：
Hi Ben,
Thank you for your information.
We have a reliable quality system that works for years. No exception for this item. Goods have been tested and inspected sticky following specification.
Could you check and make sure our supplier do what they promise in their contract?
Regards,
JC
在隔壁房间的BEN读完这个后，冷笑了一声，然后就出去抽他最爱的雪茄了。
