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[料神SAM]【原创】倾听需求+策略性提问比罗列卖点更重要

楼主#
更多 发布于:2012-12-28 11:05
很多新手不重视倾听需求,总是急于表达卖点。

今天在论坛上看到一个真实的案例:
有个捷克的客人想我询问过一款我们公司的热销产品, 回复后就说再看一下市场, 毕竟是一个新产品。 之后的跟踪是再也没回复过。 后来心血来潮, 就说我已经给客人的市场上供应了一些产品。
结果客人给我回复说捷克市场比较小, 一般同一种产品不能容下超过两个以上的供应商和代理商。 我一看傻眼了。 怎么会这样子呢?
总结一下就是没有仔细研究客人的市场需求以及市场状况, 以后可是不能这样在莽撞了。
大家吸取教训吧, 不管客人说的是不是真的, 反正要吸取教训!

对于这样一个案例,到底对我们有什么启示呢?

其实,销售沟通过程中,最重要的两个问题是学会倾听和提问。倾听和提问能够快速击中客户的实际需求,还不会让客户有被强迫成交的压力。

很多业务员,在和客户交涉的前期就滔滔不绝地介绍公司的实力规模如何,质量如何;也有很多业务员,在争先恐后地陈述、解释,甚至争辩,却将提问、倾听和确认抛置脑后。这些都要不得。请先闭上嘴巴。

有经验的业务员会尽量让客户多说,从客户的字里行间了解客户的意图和真正需求。

销售的重要准则是:自己少说,多提问。鼓励客户多说,引导客户多说。

当潜在客户提出一个需要用“是”或“不”来回答的问题,我一般不会用“是”或“不是”回答他。

我总是试着以提问的形式来回复,或者在我的回答最后加上一个问题。我认为这样有两个好处:

1. 由我来控制整个产品介绍的过程
2. 可以逐渐发现客户的需求

如果按直觉去做,做法通常是这样的:如果确切知道答案是肯定的,就会毫不犹豫地以肯定语气去回答。或者是回复得过于直接。

例如:“你们有这个型号的产品吗?” “有的”
“有带 XXX 功能的吗” “是的”
“有CE认证吗?”      “有的”
“你们交货期要多长时间?” “一般是30天”
“可以接受L/C付款方式吗?”“可以的”

其实,所有这些回答不仅不妥,而且造成了沟通的断裂。当你简单地回复完问题后,你往往是在忐忑不安地等待客户的反应和下一个问题,而忘了评估这个问题对客户的重要性。

回答问题的规则是:利用潜在客户的问题来考量对方的需求,并且有目的地提问。

当你得到潜在客户的购买信号之后,最好能够想出一个回应的问题,获得更多的信息和key point。适当提出问题很重要,对于销售来说,没有提问,几乎达成不了销售。

比如:“你们有 XX 产品吗?”
“有的。您的数量有多少?这个产品是您主要采购的产品吗?”
对客户更多了解。

“这个产品可以做单只包装吗?”
“可以的,这是您市场上常见的包装方式吗?”
作为一份市场行情信息。

“你们多久可以交货?”
“您希望我们多久交货?我们正常的交货期为40天(虚报多10天),但是如果您急要货,我们可以努力30天交货(体现你的努力)

“你们可以提供免费样品吗?”
“可以的。请问您是否确认价格?”
考量价格接受能力

一个反问有时能弄清楚客户的需求点,比如客户对交期的要求很紧迫,那么说明这是客户的一个key point,那么针对这个需求下文章。

当然,我并不是说直接回答不好,可以直接回答,然后再紧接着一个促使成交的问题。

例如:“价格高了,能给点折扣吗?”
根据目前的数量,我们很难提供折扣。但如果您现在就订购,我来请示一下领导看看。其他方面如付款方式,交货期您是否可以接受?”

“你们有价格低一些的产品线吗?我想作为参考。”
“当然有的。如果价格您满意的话,您需要尽快考虑是否订购,因为我们低价格产品的库存不多了。这样吧,我报个价格给您,您如果确认价格OK,我把两种品质的样品寄给您比较一下,您看怎么样?”

“有CE认证吗?有SGS认证吗?”
“当然。以上两个认证请见附件中,另外附上其他的认证。如果您不放心,我建议您可以先试订一台样机。贵司主要是卖给食品餐饮行业的客户吗?”

不善于倾听和提问的业务员,会流失很多业务机会,我举个例子吧,比如:

打个比方,你卖空调,有客户问:什么价格。你回答:2980元。
然后客户拍拍屁股继续往下一家逛了。你追过去问,价格怎么样嘛?想不想买嘛?给个回复嘛……  客户不理会你,继续他逛他的。这跟外贸中是一个道理。

除非就你一个供应商在报价,他会追着屁股问你,否则你在沟通中已处劣势。

客户问:什么价格?
你问:您要几台?(确定数量)
房间面积多大?是用在自己住的房子还是用租房子用的? (产品用在什么场所,为客户考虑方案 )

客户回答:我买2台。都是放在自己住的房间里用。房间面积大概13个平米左右吧。
你再问:平时使用得多吗?夏天和冬天一直用还是夏天和冬天里偶尔使用消暑御寒?(了解对产品的依赖和需求程度)

客户回答:夏天和冬天一直用的。家里房子户型不好,夏热东冷。
你再引导:好的,像您这样的需求,其实可以考虑两种方案:

1. 自用的话可以考虑买个质量好点的变频空调,省电节能环保。目前我们市场上卖得非常好的是1.5匹的这种带智能恒温的,能效比为1级,两台的话我可以申请一下好一点的促销价。
2. 或者您也可以看看我们性价比最高的这一款,其实这款也非常不错,是我们五一时候促销的主打机型.....

有时候需求需要你去探究和引导。有时候客户也不知道自己想要什么样的产品。
你引导得好,有时会让客户自己发现,哦,这个对我很有用!

外贸销售的一些规则,自己总结的,仅供参考。

1. 在你问完问题后,闭上嘴巴。注意倾听客户真正需求。这是销售第一原则,更是礼貌!!很多人不懂。客户正要说什么你却急着又开始说……
2. 集中力量在最基础的事情上,把基础性工作做扎实
3. 要以双赢为目标进行销售,不要把提成当作目标
4. 相信自己的产品和服务是最好的,这种信心客户会看得见
5. 想尽一切办法努力建立客户关系及信任
6. 掌握关于你产品的所有知识,武装成产品专家,表现出专业
7. 说真话,永远不要把以前说过的话忘到九霄云外。客户对你说过的每一句话都会记得!
8. 不要贬损你的竞争对手,你要做的是通过充足的准备和创造性使自己从对手中脱颖而出
9. 对客户的拒绝重新认识,他们不是在拒绝你,而是在拒绝你的条件!
10. 勤奋会带来幸运。一天工作十二小时以上的业务员我见过很多
11. 有错误不要找借口,及时承认,但不要随便道歉或者长篇大论地道歉!客户不喜欢。你只需要说的是这的确是我的工作失误,希望没有带给你任何困惑或麻烦。一次错误就是一次改进的机会!
12. 反复练习如何提问

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23条评分, 铜币 +133
  • 温暖
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    你这么厉害圈妹造吗!
    2017-01-08 22:58
  • 年年十八的Viviani
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    2016-11-17 14:55
  • 俄双清专线
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    亲,我良心货代给你个好评哦!
    2016-04-21 14:04
  • CTBxiao
    铜币 +5
    在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
    2016-03-04 11:48
  • 心有猛虎,细嗅蔷薇
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    2015-10-15 15:10
  • hk1086079930
    铜币 +1.0000000
    谢楼主推荐的大神群428282591,这个月的两单的问题全给解决了
    2015-04-23 11:23
  • Candy Gao
    铜币 +13
    谢谢分享,你很厉害啊!
    2015-03-09 18:02
  • cn1510895728
    铜币 +5
    有道理
    2015-01-14 09:50
  • zjtrchem
    铜币 +10
    你造福各位外贸网友啦!
    2014-08-29 15:16
  • 裴小破
    铜币 +10
    此乃神贴
    2014-04-19 14:51
喜欢213 评分23
博客 https://www.liaosam.com
外贸老鸟之路。关注WX公众号料神外贸,私人号liaosam36。注明“外贸圈”。
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沙发#
发布于:2012-12-28 11:17
支持一下。
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cn1000405972
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板凳#
发布于:2012-12-28 11:19
木有抢到沙发。。先顶再看。谢谢料神。
不为失败找借口,努力学习。 www.cheerain.com
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cn1000405972
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地板#
发布于:2012-12-28 11:41
料神,那个卖点:产品的效益,指的是产品能够给客户带来的附加值么?
不为失败找借口,努力学习。 www.cheerain.com
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地下室#
发布于:2012-12-28 12:23
必须顶,谢谢辛苦分享。
赚银子的同时,别忘记对得起自己的身体本钱咯。
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小黄班长
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下水道#
发布于:2012-12-28 13:07
赞一个
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地下城市#
发布于:2012-12-28 16:17
好棒!又有新贴了!
1条评分, 铜币 +5
  • Jane-
    铜币 +5
    2012-12-29 20:54
We're manufacturer of Nasal mask,Full face mask,Anesthesia mask,holding spacer and so on,looking forward to co-operate with you.
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地核#
发布于:2012-12-28 17:02
料神有分享不完的东西,支持
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cn220303408
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地心#
发布于:2012-12-28 17:04
一如既往的支持
放下才能拿起
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9重天#
发布于:2012-12-28 17:11
其实很多时候,我多是卡在了报价后的那段时间,有的甚至是样品都OK的,但是后面就是没有了消息,无论是打电话去问,还是邮件跟,都没有实质性的进展,然后时间一长,就飞了……不知道是哪里出了问题,经历的多,都开始怀疑自己了,到底是要怎么样才能做好销售?
放下才能拿起
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10楼#
发布于:2012-12-28 17:15
之前我还很单纯疑惑,客户为什么不回复我的邮件,就算不下单,给我来个回音也好过我在这苦苦的等,慢慢的我发现不能被动的等待对方给你答复,要自己主动去寻求答案,买家不可能告诉你他为什么不要你的货,你自己应该有数才对,很多时候我也会很傻的去跟买家确信是不是某个原因导致了最后你不要,但是到目前为止,还没有收到过除价格之外的原因了,真的是价格?未必吧
放下才能拿起
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cn1000405972
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11楼#
发布于:2012-12-28 21:35
回 cn220303408 的帖子
cn220303408:之前我还很单纯疑惑,客户为什么不回复我的邮件,就算不下单,给我来个回音也好过我在这苦苦的等,慢慢的我发现不能被动的等待对方给你答复,要自己主动去寻求答案,买家不可能告诉你他 .. (2012-12-28 17:15) 

加油吧,新的一年开始了。
不为失败找借口,努力学习。 www.cheerain.com
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cn1000744320
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12楼#
发布于:2012-12-29 17:22
受益匪浅
To be a warrior and fight to the end. Skype: hncleo317 QQ: 1902335493
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13楼#
发布于:2013-01-24 16:17
料S真棒,受益匪浅
ShenZhen Wahchangwei Industrial Co.,Ltd 48 Factory Baozhu Road,Zhuyangkeng,Liulianshequ,Pingshan Street,Pingshan New District ,ShenZhen Tel :0086-755-89783109/84648909    Fax :0086-755-84648879/84648916 Website:http://en.szwcw.com
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14楼#
发布于:2013-01-25 14:05
一篇一篇的看,好好学习消化,学以致用啊,谢谢料神~~~
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cn209689715
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15楼#
发布于:2013-01-26 17:07
写得真好 很善于总结 我就经常很懒  要改
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cn1001404326
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16楼#
发布于:2013-01-28 14:47
继续跟踪学习。
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cn1000648332
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17楼#
发布于:2013-01-29 17:24
学习了,很全面
Smart Wife Kitchenware Manufacturing Limited Add:Nahuo Industrial Zone,Yangjiang,529932,Guangdong,China Tel:86-662-8861162/8860336 Fax:86-662-8861162 www.yjqxf.com www.yjqxf.com.cn QQ:1529613232 MSN:cswsally@hotmail.com Skype:smart-wife-knives
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18楼#
发布于:2013-02-06 17:14
受益匪浅。。敬仰中。。。
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19楼#
发布于:2013-02-06 17:15
18层地狱??? 吓我一跳
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