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[毅冰]【外贸进阶路090】做外贸,什么样的服务算合格?

楼主#
更多 发布于:2019-02-25 11:18


作者丨毅冰(v信:yibing360)
来源丨毅冰米课(已帮助10万+外贸人)



什么样的服务算是一流的服务?

有人会说,第一时间解决客户疑问。
有人会说,把客户当成上帝来服务。
有人会说,让客户感受到宾至如归。
有人会说,不能给客户有怠慢感觉。
……

这些说法,也对也不对。因为这些都是方向和口号,其实很空洞。大多数时候除了让自己暗爽一下,并没有真正意义上,解决任何问题。话说得慷慨激昂,牛吹得大义凛然,对实际工作,其实并没有什么作用。

说难听点,你自己说的,或许你自己都不信。

哪怕你跟客户强调100遍,我们的good service;哪怕你把提供一流服务,当成公司口号贴在墙上甚至电脑上;哪怕你自我心理暗示,不断告诫自己,要给客户提供最好服务。

但很抱歉,缺乏真正意义上量化的东西,效果一定是很糟糕的。这不是老板开一个高层会议,或者组织一场培训,就可以有立竿见影的实效的。对企业而言,服务这种体现软实力的东西,其实非常考验管理者的水平。

因为大家不能指望每个业务员都是高情商,都能游刃有余处理好各类问题,都是服务意识极强、能当五星级酒店主管的水平,这不现实。这些东西,在外贸行业里,需要的是业务员的自身意识觉醒,开眼看世界,了解自己跟顶尖的业务员,服务这块的差距究竟在哪里;也需要企业和主管们,把如何做好服务,具体量化到工作中去,严格落实和执行,跟绩效考核挂钩。

这就好比如今的五星级酒店和那些超五星酒店,许多的硬件差距已经变得不大,如何吸引更多客户来支付高溢价呢?归根到底,就是通过服务,通过软实力的渗透,让顾客产生好感,产生粘性和依赖性,进而为将来的重复消费奠定基础。

比如迪拜的Armani酒店,是我最喜欢的酒店之一。不仅因为坐落在赫赫有名的迪拜塔内,可以登顶观光,可以去楼下最大的商场购物;也不仅因为业主很大方,房间内的硬件品质极佳,mini bar所有的饮料和食品通通免费,随时可以补充,还赠送Armani自家的Dolci高端巧克力;还不仅因为洗漱用品都是Armani自家的大瓶装,洗漱包内那些顶级的德国和意大利品牌的用品,品质到细节,甚至可以打败阿联酋航空的头等舱……

这些都是硬件部分,我相信只要你肯花钱,很多东西都是可以得到的,问题并不是太大。真正让消费者愿意心甘情愿支付品牌溢价的,更多的是深入到细微的服务,来构建软实力。他们从来没强调过什么good service,但是可以渗透在具体的工作中。

比如说,办理入住的时候,会有专人直接带你去房间办理,不需要在前台等候和排队。所有的刷卡也好,证件登记也好,有专人直接带你进房间后再办理,顺便介绍一下房间的各项功能和所有细节。对于一些名人或者明星,就不至于滞留在前台,而造成隐私的泄漏。

比如说,酒店有一个长廊可以直通迪拜塔的购物中心,会有专人负责帮客户开门。购物回来后,也有专人在迪拜塔那个通道口接你,帮你提行李,送到房间内或者陪同你一起回酒店。

比如说,酒店的早餐服务很细致,你第一天坐哪个位置,喝的是咖啡还是红茶,都有专人记录。等你第二天一早过去,就有人问你,是否坐上次的老位置,是否还是喝一样的茶或咖啡,甚至还可以叫出你的名字。

比如说,退房的前一天晚上,就有员工把所有的账单打印好,放在信封里,通过门下的缝隙塞进你房间,里面详细列出了账单明细,如果账单无误,你可以不去前台退房,到时直接房卡留在房间里离开就行。如果需要延迟退房,可以打电话给前台提出要求。

这种优质的服务,真的做得体贴入微,还可以列举出很多。这就是为什么,我特别喜欢这家酒店的原因所在。好的酒店见多了,金碧辉煌的城市酒店和高档大气的度假村都见多了,没有太多稀奇和特别之处,可唯有这种极好的服务,超脱于大量的高档酒店,做别人做不到的地方,把别人能做到的更加优化,才会真正深入人心,让客户一直记着,心心念念下次继续光顾。

一流的服务,一定是在过程中逐渐展开。对于外贸工作而言,我认为,需要做到以下三点,才能称得上真正的一流服务。

第一:

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第二,强化危机公关,在危机中强化服务优势

前阵子准备去南京米课总部,给自己的新书《外贸经理人的MBA》签名,当时通过万豪官网,预订了南京圣和府邸酒店。

我相信大家都知道,对于大多数酒店,哪怕是可取消的房型,一般也都是要求24小时前取消,到了当天,自然是不可以取消的。

所以这家酒店,官网上也写得清清楚楚,如果没有提前一天之前取消,是需要扣除第一晚房费作为补偿的。

我当然明白酒店的政策,也完全理解。因为到了当天突然不入住,取消订单,酒店的房间或许就会空置浪费,不一定能立刻有别的客户。因为我是万豪的白金会员,酒店还事先询问了相应的要求,从房间到楼层选择,到水果和欢迎礼物的准备,还有婴儿床和婴儿用品的布置,都提前准备好,这一系列的安排都是有成本的。

当天下午因为孩子生病,我临时通过官网取消预订,也对酒店表示抱歉,同意支付no show的费用,毕竟是我违反了政策。可酒店派了客户经理专门打电话了解取消的原因,对于孩子生病表示慰问和抱歉,询问是否可以撤出事先准备好的婴儿床和相关用品。更重要的是,酒店方表示,这次是意外,相信我绝对不是故意的,不会扣除我信用卡担保的第一晚房费,希望我将来去南京的时候,还可以继续考虑入住圣和府邸。

我还能说什么?就凭这个服务,在危机中对客户感同身受,不被所谓的“政策”和“公司规定”束缚,为客户着想,灵活调整,反而容易赢得客户的信任和尊重,在未来继续选择这家酒店。

这本身只是一个小事情,但是体现的,是背后的服务意识和具体的执行策略。

第三,服务客户不是上法庭,无需争论对错

外贸行业,业务员要做的,是给客户解决和处理问题,而不是给客户制造更多的问题。这考验的是灵活应对的能力,和为人处事的眼光和技巧。

有个学员前几天给我留言,说客户的订单老早就确认,一切细节都谈妥,但是客户在出货前,突然提出新的要求,要修改外箱尺寸和内盒包装,甚至威胁不能满足要求,就取消订单弃货。她认为,提出要求没问题,可以改动,但是这涉及到成本,客户又不愿意承担,不愿意增加预算,她觉得客户又无理又无耻,不知道该如何应对。

其实这类问题,对于大多数业务员,都是很常见的,没什么特别。而我看待这类临时修改订单细节的情况,都是从利益角度来分析。说白了,客户增加了一个需求,改动外箱跟内盒,不一定是一开始故意不说,耍着你玩儿,或许就是临时突然发现新的问题,希望可以做改动。

所以这时候需要衡量的是,如果配合客户做这个事情,我们需要付出多少?订单会不会亏损?如果不会亏损,无非就是利润少一点,那当然就是配合客户,把这些东西改动好,完成客户的要求。

客户不傻,他心里难道不明白,这是他的失误么?他当然知道,只是谁都不想承担费用而已。也许他也是打工的,是买手,如果承担额外的重做外箱的费用,那就说明他工作失职,他难以对他上司和公司交代。这时候,如果我们可以帮他解决这个问题,消弭可能出现的麻烦,他自然能感受到我们的专业和配合,也能明白,我们对于他工作的支持。

很多业务员都会说,我们产品好啊,我们服务好啊,但是一碰到问题,根本就是公事公办,客户要改动,那就涨价。结果客户威胁取消订单,于是怂了,又降价。这种业务员,真的就没什么谈判能力和手腕,也很难积累什么好客户,因为自己的信誉在客户眼里不值一提,说过的话可以随意反悔,涨的价格,又可以随便吞回去。

这就变得没有任何立场,没有好的服务去维系客户的粘性。

一流的服务不是嘴上说说的,是出了问题后,在解决的过程中逐步体现,让客户感同身受的。

回归上面这个案例,在我看来,当客户突然提出新需求,需要做改动的时候,不要想着去跟客户辩论谁对谁错,不要逼着客户承认是他的问题,他需要承担一切费用和损失,这没有意义。你赢了面子,但或许输了未来的合作和订单。可如果你可以帮客户解决这次的困难,没二话,不抱怨,这才是一流的服务!

写到这里,我又想到了前几天在三亚度假的一个小插曲。

当时我们入住三亚瑞吉酒店,我满心期待,酒店能看在我是白金会员的面子上,给予房间的升级,可是跟几年前一样,依然没有任何升级,别说升别墅了,就连套房也不给。

很自然,我嘴上不说,心里还是会抱怨这家酒店的小气抠门,不像澳门瑞吉和上海瑞吉那样,一出手就给我升级了一个景观视野最好的大套房。

做人最怕的就是比较。当连续入住多家酒店,都对于白金会员特别慷慨的时候,偶尔碰到一家不给予任何升级的,心里面总不是滋味,觉得吃亏,觉得不受重视,甚至决定下次再也不来了。

可后来一件小事情让我彻底改观。那天晚上女儿突然咳嗽厉害,凌晨时分根本没有任何地方去买药。致电管家的时候,当即表示让厨房立刻安排,给孩子专门炖一份冰糖雪梨,且没有收取任何的费用。

所以有的时候,客户不见得对你多满意。跟你合作,或许只是矮子里找高个儿,或许只是无奈之下的选择,其实他内心深处对你哪怕谈不上厌恶,也绝对是没有太多好感。

可哪怕某一件事情,你服务好,就有可能彻底打动客户,让他对你和你公司改观,让他抛弃过去对你的一切成见。

产品或许接近。
价格或许类似。
不一样的,是服务客户的人。




ps:除此之外,关于外贸上的其他工作内容,我也整理了一些视频和文档整理给大家,相信一定会对各位有所帮助。需要的朋友可以直接添加我的vx(添加方式见签名)

外贸这条路不好走, 希望每一个外贸人都能成为自己最希望的那个样子。

祝大家一切顺利。



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沙发#
发布于:2019-02-25 11:46
帖内置顶  –  cn1516609051dfjl  –  2019-02-25 11:46
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发布于:2019-02-25 11:31
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发布于:2019-02-25 11:41
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下水道#
发布于:2019-02-25 11:46
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发布于:2019-02-25 11:56
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