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[原创故事]Susu 原创: 当你发现产品有瑕疵,怎么与客户谈判?案例

楼主#
更多 发布于:2018-06-22 09:39
在培训前,我在群里给队友提示
关于产品有瑕疵的谈判,可以从两方面入手准备分享材料哦
一是成单前,二是收款后发货前!
没想到培训还没开始,ST就diss我了
为什么这个谈判只有两方面啊,客户收货后发现产品有瑕疵呢?是否也要考虑怎样谈判的呀?

哈哈,这就是我队友可爱之处,有话敢说!同样,也是我可爱之处,让队友有话可说!
我告诉她说:你补充,我实在欣慰,我又不是完人,认知有限,但当你发现有更全面的建议时,我们的培训就更有意义了。

相互分享,取长补短,这是我们开展培训的模式!

16年组建团队时,曾与队友说过:我希望我的队员在工作变得越来越值钱,就算有一天离开了公司去别的地方发展,和别人比,我的队员是最有竞争力的、最值钱的。

ST加入公司一年有余
除了颜值身高是公司担当
进步也是让我刮目相看

今天她分享了四个案例,充满智慧,且听她慢慢道来

利比亚一老客户,确认订单时,非得要我帮她找一款不是我司常规产品
我多次求助采购,终于说找到货了
把这好消息通知客户,定金随后就来
如此爽快的付款,让我沉醉在被信任的感觉里
打单,备货,跟踪,所有工作有条不紊地进行
当仓库管理员知我说,客户的货基本备好,但有一款产品表面已经氧化,你看下怎么跟客户谈判吧
接到通知,我有点震惊
款已收,货都快要发了,才告诉我产品有问题,可怎么办才好?
内心着急,我很快冷静下来
这款产品,我多次推托没货,但是客户不依不挠
最后找来,竟然是个瑕疵品
我迅速整理思路,拍完照片,与老板沟通底价
找机会向客户摊牌
我把图片发去给客户,坦诚地跟客户道歉
你的订单,我们已备好货,但是这款产品,表面有点氧化了(如图),你看是否能接受。
为了消除他的疑虑,我加了一句
只是表面不太美观,产品的工艺,质量,材料都是没有问题的,只是摆放的时间久了一点,表面有点氧化。
我焦急着等他回复,降价的台词早已了然心中
没想到客户竟只回一句,no problems,please send!

收定金后,产品有问题,并不可怕,可怕的是说服不了自己,去坦诚的沟通!

另一赞比亚客户,ST接着说
这是一个先给钱再确认订单的老客户
从他给钱到最后确认订单,战线太长,很多已经确认有货的产品,库存也变化了好几轮
当我发现那款产品有问题后,我直接跟客户说
作为一个注重质量与对客户负责的供应商
有一款产品恐怕不能给你发货了
客户立马回复:什么原因呢?
产品表面已经氧化了,随后附上图片
客户查看后说如果没有质量问题,我是可以接受的,但既然产品美观欠缺,你给我申请折扣吧
有了第一次成功处理瑕疵产品的经验
对于客户想要的折扣,我早已准备
最后成功打折销售

基于对此客户的了解,我的策略是欲擒故纵,我心里很清楚客户非常想要这款产品的
他询价时,我已告知客户,这款产品已经没有库存,你若需要,我可从其他客户订单暂时调与你
客户对此举动非常认可
后来知道产品有瑕疵,我也不卑不亢地跟他谈,越是那种你可拿可不拿的态度,客户越是想要拿

还有一叙利亚的客户
第一次合作,也是收款后出货前,发现了其中一款产品有问题
当我把图片发给客户时
告诉他这一款产品有点小问题,是否继续发货?
客户只看图片就回复我,不需要了
我也就从了客户,直接取消

我之所以没有再多的解释是因为我清楚与客户缘分还浅

1.这是与客户的第一次合作,他满意是最重要的
2.与客户语言交流不是特别通畅,靠翻译存活
3.我明显感觉到客户对此产品的需求不是特别强烈

我的态度是,千万别想方设法去推销你瑕疵的产品
只需要客观的,如实的把瑕疵的情况告诉客户
选择权归他

听完ST的分享,她小女孩的形象在我脑海里瞬间长大
再也不是那个,姐就是这样,无须解释

我们惊叹她成长时,她继续说
我也是跌过坑的人
记得有一个伊拉克的客户
在收到货,发现产品有瑕疵的时
我选择逃避,差点弄丢了
当时他feedback产品问题回来时
我的态度,不道谦,不承担,不接受,不承诺,不分析,不判断
一个词置之不理(牛得我想抽她)

估计客户那时候都快爆炸了吧,哈哈
那你现在回想客户反馈的问题,你知道怎么回复了吗?我问
知道啊!ST非常淡定的说

1.我会分析告诉问题的原因
2.继续了解他市场销售该产品的状态
3.把解决问题的方案告知客户
4.与客户确认下次合作如何配合

能从掉过的坑里再爬起来,那就是成长!

ST分享的前三个案例,都是收款后才发现产品有瑕疵
因为在出货前与客户坦诚,ST牢牢把握好谈判的主动权
此处应该有赞!

我认为,瑕疵产品谈判与售后谈判大同小异

不管是哪一种情况下发现产品瑕疵

首先跟客户讲清楚,货的具体情况,瑕疵到什么程度,是否影响使用,影响销售,分析造成瑕疵的原因

拍照确认,向公司拿瑕疵价,可划重点

如果客户愿意正价接受,当然最好;如果不愿意接受,可以建议折价销售,或者是等价替换别的人产;取消订单,是下下策。

产品出问题,千万不要害怕,更不能包瞒。坦诚之后,不仅掌握了谈判的主动权,还保存了客户,保存的公司,保存了自己的信誉。

瑕疵产品谈判,态度一定要谦卑,待把问题搞清楚后,提出解决问题的方案。需要承担的责任,千万不能推脱,否则你会因小失大的。

毅冰在《产品出现问题的”诚实“与隐瞒》里说过:
我们要弄明白,如果产品出了问题,这个问题在哪里?客人能否轻易发现?如果没有发现,使用的最大危害是什么?
一旦公司损失了,我做为业务员,自然也不好过。订单赔了,奖金也飞了,甚至客人一怒之下就此跑了,我的前期努力和时间精力全部白废,相信也不是自己想要看到的。
因此,业务员的个人形象更加重要。公司做错事情,但是跟客户打交道的是我,客户会怎么看?会觉得我说这是谁谁谁的责任,就把我撇清么?不会的,损失的是自己的信誉,就是我的个人利益的一部分。



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沙发#
发布于:2018-06-22 09:47
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manufacturer of smd led . 灯珠厂家,越特殊越生产!
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板凳#
发布于:2018-06-22 09:55
四年外贸辣妈,在团队中砥砺前行,与其说我培训队员,不如说是我们一起分享一起成长,三个臭皮匠胜过诸葛亮,讲的就是我们!
更多好文请移步个人公众号:SusuMind
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地板#
发布于:2018-06-22 15:49
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地下室#
发布于:2018-06-22 18:34
那是因为你的产品不是定制的
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xmsunbuilding
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下水道#
发布于:2018-06-23 00:06
你的产品都是现货不需要打logo的吗?
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地下城市#
发布于:2018-06-23 08:53
瑕疵产品谈判,态度一定要谦卑,待把问题搞清楚后,提出解决问题的方案。需要承担的责任,千万不能推脱。
e助手(国际版)支持批量修改产品详情免费下载http://www.ejiasoft.com/gezs?spm=1.4
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地核#
发布于:2018-06-23 09:29
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xinyetongcard
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地心#
发布于:2018-06-23 09:45
售后处理三步骤, “RSP原则“
Reason:原因分析
Solution:解决方案选择
Precaution:预防措施

相信客户会满意, 中国人处理问题的原则是情理法,老外非常直爽和励志,他们崇尚法理情
你所碰到的外贸问题我都经历过--12年外贸老鸟ROBERT
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9重天#
发布于:2018-06-23 09:48
谢谢分享。。。。
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10楼#
发布于:2018-06-23 10:45
xinyetongcard:售后处理三步骤, “RSP原则“
Reason:原因分析
Solution:解决方案选择
Precaution:预防措施

相信客户会满意, 中国人处理问题的原则是情理法,老外非常直爽和励志,他们崇尚法理情
回到原帖
wow 这个简洁明了,想必肯定是外贸高手。非常不错。
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11楼#
发布于:2018-06-23 10:59
案例很好,谢谢分享。
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12楼#
发布于:2018-06-23 13:57
产品有瑕疵还拿出来卖,岂不是奸商黑心商家。
外贸世界大批判家
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13楼#
发布于:2018-06-23 20:19
你这么厉害圈妹造吗!
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14楼#
发布于:2018-06-24 12:41

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发布于:2018-06-25 08:59
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发布于:2018-06-25 09:35
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发布于:2018-06-25 10:39
很实用的经验分享。
专注于尼日利亚SONCAP认证、肯尼亚PVOC认证、沙特SASO认证、欧盟CE认证,出证便捷,让您出货放心、省心。QQ1994105165。
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发布于:2018-06-25 11:04
要诚实。。。提高分析问题,解决问题的能力。。
生活,不止是眼前的苟且,还有诗和远方的田野。 搜索公众号:TRADE-GROUP,关注“外贸商学”公众平台
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发布于:2018-06-25 11:36
有瑕疵,适当的降降价咯······
双喜外贸搜索软件,五种邮箱搜索算法,帮您直接挖取到公司经理负责人,采购邮箱 。(行业独家技术)演示QQ 1091590055.微信 18620988902
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