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外贸博士
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[我要分享]阁主Jimmy原创:发错货了怎么办?!

楼主#
更多 发布于:2018-04-14 16:11
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投诉案例分析:

在4.3号的下午大概4点左右,阁主还正在和国外热火朝天的开电话会议,发现桌上的手机屏幕,不间断的跳出好多群信息。点击一看,突然被一个叫Anthony的阁友刷屏了。
由于当时很忙,也没顾得及来看这位阁友的问题,正好晚上有空,就把这个事整个回顾了一遍,

图片:001.jpg






大家看完这个交流记录,阁主迅速的给大家总结下这个问题:
1, 公司给客户发错货了!!!
2, 产品卷尺:数量600pcs
3, 总货值:1500USD左右,合计8000RMB
4, 客户:黎巴嫩国家
5, 原因:客户要求公英制,发货为公制
6, 客户诉求:退货
阁友群的阁友们都是热心肠,给这位阁友出谋划策,提供解决方案:

图片:02.jpg



图片:03.jpg






针对发错货的解决方案:
针对这样的一个案例,其实在外贸人的工作中,非常多的发生,发错货的问题也是五花八门,各种各样。那么此文中的案例,其实本身货值不是很大,但是问题却是蛮严重的,因为问题是:客户要求的是公英制的,但是发货--发成了公制。
客户明确要求的功能,也是属于这个产品固有功能的诉求,没有能满足客户,那么客户要求退货也是情理之中。
就要求我们外贸人必须专业的来处理这个问题。
原则问题:
A 诚实守信
首先对于这样的一个case,对于大部分的外贸业务员都是紧张害怕,因为怕给公司带来损失,怕被老板骂,怕自己的提成拿不到,总之就怕。
所以有的时候业务员因为怕,就会做出很多过激的事情出来,总之宁愿丢掉客户,不顾诚信,不基于事实,百般抵赖。而有的业务就无所谓,反正得过且过,不把好的客户放在第一位。
而更有很多国内的老板,因为本身公司小,承受不了一些损失,如果真是自己问题,也是不诚实守信,跟之前要订单的那张和颜悦色的那张脸完全相反,现在是逃之夭夭即可,真是目光短浅。
怕和无所谓的心态都是解决不了问题,首先是要搞定自己,心理素质是外贸人员基础,态度是外贸业务员的核心。
诚实守信的原则,不管是你自身还是公司老板,是我们外贸人吃饭的根本,既然选择了外贸这条路,那么好的客户为先的原则永远是第一位的。
格局要大,虽然概念有点大而空,但是等你到了一定层次,才真的明白这个概念真的很实在,希望大家可以自行消化

如何快速解决问题:
B 专业处理
第一步:迅速沟通,获取相关信息
对于这个case, 首先第一步我们是要了解整个的情况,虽然阁友没有提及如何得到这些信息,往往客户给的投诉信息不是很标准。那么我们可以这样写邮件:
Dear Customer,
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

经过阁友的公司内部核查之后,的确是阁友公司的问题的,那么针对这样的问题,基于上面的原则,
第二步策略,要本着减少损失的原则与客户协商。
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

那么邮件可以如下沟通:

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

Looking forward to
your reply.

这样的邮件主要解决客户的问题,暂时对这个有问题的产品进行搁置,通过几轮沟通,确保先解决客户的问题。
等把客户的问题解决好了,
接下来本着损失最小原则,这么小的量,退回根本不划算,
处理方案如下:
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

那么就可以给客户如下的邮件:
Dear Customer,

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

Looking forward to
your help and let’s work together to solve this issue.

总之这个邮件也需要几轮的沟通,这样的方法和态度才是正确解决问题的方法,留住这样的很好的客户,可以持续的订单进行。
最后一定是与客户长久共赢,共同成长

C 长久共赢
长久共赢永远是生意的理念,或许这样的case处理,外贸人员需要听老板,百般抵赖,因为老板不想有损失。可惜的是这个问题也是你内部管理造成的问题,有问题不去解决,而是糊弄,不是长久共赢,为了一点损失而失去长久合作,实在可惜。
如果你有这样的老板,估计也不值得你去跟随,因为锅还是要你背,你的诚信全部没有。
所以长久共赢永远是我们的理念!
以上对此case的分析和看法,希望能给各位阁友带来更多的借鉴意义,举一反三,需求更专业更好的解决途径,外贸阁永远欢迎各位前来探讨!
© 本文版权归外贸阁所有,一切形式转载请联系外贸阁授权。
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    外贸圈首个广东外贸人脱单Q群:385183969
    04-19 08:48
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沙发#
发布于:2018-04-14 17:19
哈萨克斯坦/俄罗斯双清关包税专线 包清关必到,风险我们全包,客户只要接货
一手价市场最低 陆运10~20天 空运8~12天 时效保证晚到赔偿 安全稳定 全程跟踪 货到付款
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板凳#
发布于:2018-04-14 21:57
不用担心VPN不稳定,不用担心产品得不到曝光,不需要翻墙一站式管理全球七大社交网站(Facebook,LinkedIn、VK、 Pinterest、 YouTube 、Twitter、Google+) QQ1928540767:
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地板#
发布于:2018-04-15 16:56
好的客户为先的原则永远是第一位的。
报关/商检/产地证CO,FA,FE,FF,FS,中澳,中韩,证明书,使馆加签),QQ269405484 电话&微信13724256272
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地下室#
发布于:2018-04-15 21:35
客户为先的原则永远是第一位的。
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下水道#
发布于:2018-04-15 21:35
随便来看看,好多新信息。
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地下城市#
发布于:2018-04-15 21:35
又了解了一些新知识。
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地核#
发布于:2018-04-15 21:35
逛论坛,看信息,能学到很多知识
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地心#
发布于:2018-04-15 21:35
走马观花,随便看看,好好学习,天天向上
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9重天#
发布于:2018-04-15 21:35
果断收藏了,挺好的文章
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10楼#
发布于:2018-04-15 21:35
外贸圈是个很好的学习平台
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11楼#
发布于:2018-04-15 21:35
在外贸圈能认识不少志同道合的外贸人。
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12楼#
发布于:2018-04-15 21:36
随便来看看,好多新信息。
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发布于:2018-04-16 08:37
外贸中,寻找客户资源也很重要,用e助手国际版的访客信息,一键导出访客信息哦~超全面!http://www.ejiasoft.com/gezs.html?spm=1.4

图片:1.png

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发布于:2018-04-16 08:48

还在为P4P操作发愁?快点加入直通车交流群!诸多资深老司机传授开车秘籍,让你轻松开好直通车~
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15楼#
发布于:2018-04-16 08:55


谢谢分享-。做领英社交推广和客户开发可以联系我
LBS定位精准搜索,可以直接在google地图上快速定位,然后搜索附近的店 铺,工厂和公司等等,搜索出对应的联系方式、邮箱、Facebook等,实景 图显示公司,商家评分参数,准确判断买家质量;手机端同步上线。感兴 趣的可以注册使用哦,注册使用地址:http://vip.smartsousou.com/n?i=C2B98D,更多详情咨询3413278509
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没有一无是处的customer,只有一无是处的saler,如果价格没优势,质量也一般般,那么我们可以提供的就是最好的服务态度,无微不至的服务。 WEB:http://www.gianteyewear.com/ https://wzgrand.en.alibaba.com
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