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[索菲]索菲原创:你为什么不敢给客户打电话?

楼主#
更多 发布于:2017-12-01 06:10
更多内容请查看:索菲外贸笔记博客 或关注公众号索菲外贸笔记。

很久时间没更新了,不过接下来也是要好一阵才能更新了。


有个事情想提醒下所有外贸人:年关将至,最近听闻很多邮箱被黑客盗取,客户上当汇款的事例,请大家一定要特别特别小心。之前有相关分享:索菲原创:钓鱼邮件和银行账号更改骗术 中第四点,要用起来!!!

言归正传!
Action cures fear. Inaction creates terror.

本文主旨:
1. 为何恐惧打电话?
2. 如何克服恐惧和客户打电话?
3. 打电话推荐的软件和资费
4. 电话销售的五个注意事项
5. 开发信电话的范本分享

Part 1: 为何恐惧打电话?

在开发/跟进客户时,迟迟没有进展时,打电话绝对是必要的沟通途径之一。有好一部分人很害怕打电话,或者很回避打电话这个交流方式,主要原因如下:

1. 不够自信,尤其英语口语不怎么好时更加抗拒
2. 害怕直接交流,很多问题无法自如对答
3. 给予自己消极的心理暗示,比如担心客户挂电话,担心打扰客户,担心客户拒绝等
Part 2: 如何克服恐惧和客户打电话?

那么如何尽力去客服这个恐惧呢?对应建议如下:

1. 多模拟英语电话对话场景,准备好相应的范本和相关场景的措辞
2. 和客户电话沟通前事先做好相应准备

比如主动开发客户:
先对客户的公司背景和职位基本摸底,电话销售之前建议先发开发信或者社交软件上加上客户,有一定的基本沟通后,再约时间电话


比如和客户讨论细节:
整理好和客户将要讨论的要点,记在本子上。如遇到未能解答的,也回复他说I'll check with my prodoction manager/engineer等高大上的词 and revert then.

3. 各种担心其实是自己吓自己,一切源于没经验或对未知的恐惧。最差的结果就是被挂电话,或者被拒绝,或者可能被扫兴地泼下冷水,做外贸业务员这点承受的心理素质都没有?难道他还能生吞了你不成。要克服这种自我恐惧症唯一的办法就是马上行动。学会跨出第一步,你才能知道真实的场景是怎样的。

可以制定小目标,今天要电话1-2个客户或3-5个客户,明天5-8个,后天10-15个,这样慢慢递进。
 

即便在前几次表达效果不佳或者根本打不通对方电话,也不要气馁。在起初的每一通电话,学会回忆式总结,回忆和客户所沟通的内容是什么?有没有遇到答不上来的时候,下次应如何回应?不同客户的反应是怎样的?


这些都是试手后的点滴经验,相信我,越总结,越沉稳。往后的电话,即便不需要多少准备,你也会胸有成竹去应对。

Part 3: 打电话推荐的软件和资费

打电话,肯定是以国际网络电话软件为主,推荐常用的几款软件:

1首选肯定是whatsapp和微XIN了。

2 Skype: 如果你的客户有告诉你他的Skpye id. 那么加为好友后,直接呼叫对方,通话是不收取任何费用的。类似Whatsapp打电话一样。

图片:1.png


 

图片:2.png


图片:3.png



但如果你搜索不到对方Skype id下,想拨打对方手机号码或者座机,得先充skype点数或者如果长期往某个国家/地区打电话,直接购买包月套餐。

图片:4.png


 

以上两种充值方式某宝都可以直接代劳,只要提供账号和密码。也可以直接上Skype中国社区购买:http://www.skype-china.net/ 会便宜和安全一些。某宝一些包年套餐也容易被封号。

使用Skype点卡拨打电话每次会额外收取一笔接通费用,即接通费(每通电话收费一次)。套餐产品没有此项费用。充值成功后,帐户余额的有效期为180天,如果您在180天内成功拨打过一次普通电话,您的余额有效期将恢复到180天,所以只要您常打电话,就不会过期。

Skype点数一般以欧元或美元结算,但并不是按货币的汇率标准来折算的,比如官方标准Skype1美元点数为8元人民币,1欧元点数为10元人民币。

用Skype国际卡拨打电话,均有一次性的接通费,相当于第一分钟的话费由两部分组成的:一是每分钟的费率;二是接通费。比如拨打美国电话的接通费为RMB0.36元/次,费率为RMB0.17元/分钟,则第1分钟话费为:0.36+0.17=0.53元,从第2分钟开始按0.17元/分钟计费。

不同国家的最新费率请查看:http://www.skype-china.net/feilv.aspx?type=1

3 Nonoh: 同Skype一样,使用Nonoh互相打电话免费,如需打对方手机或者座机,同样可以在官网充值http://www.nonoh.cn/或者去某宝找人代充。Nonoh每次充值将获得120天时间拨打免费目的地的资格,这点比较划算。

图片:5.png



各国资费查询:http://www.nonoh.cn/rates.jsp
Nonoh和Skype相比,资费是相对会实惠一些,但是通话质量上Skype会更佳。毕竟它是基于P2P原理,越多人使用通信效果越好。类似我们国内的迅雷,越多人下载速度越快。

4 Viber: 俄罗斯,乌克兰,以色列客户会用得毕竟多,尤其在俄罗斯是非常流行的即时通讯软件。Viber同whatsapp一样,在线通话免费。

图片:6.png



5 此外还有Line (日韩比较流行)可以斗图但不太适合商务交流;
Rabtel,全球第二大VoIP网络公司,仅次于Skype. 我个人没用过,不介绍,详情请戳:http://www.chinarebtel.com/

Part 4: 电话销售的注意事项

01 电话沟通要尽可能多问开放新问题,而非封闭式问题。

封闭式问题一般指选择性的问题Do you?等。开放式问题就是没有预设选项,需要回答人更主观的组织语言去回答的问题。比如How, What开头的句子。一般封闭式的问题倾向于引导客户,开放性问题能让销售了解到有用的客户信息。

比如一接通电话,马上介绍We sprcialize in.....balabala. Does that sound interesting to you?

然后对方说Yes.

天就聊死了,你就只能继续找话题,而不是在前面的话题里进一步深入讨论,推销目的明显也很可能遭来反感。

02 三种类别的关键词可以多加使用:

1)带感情有能量的词:比如Please,
Thank you. That's good to know. Wow, sounds great. 等等。
 

2)与你行业/产品/服务等息息相关的词,让客户在你的话里行间捕捉到哦你原来是做这个的,而不是越听越懵逼。比如你是做包装机的,你可以多提及的词包括project 所做的一些项目,engineer你们有完善的技术支持,exhibition你们近期参加的展会,production line你们改进的生产线等等。

3)赞同,肯定或者能够减消客户顾虑的词:Sure, no worries, you are right, I agree with you. Yes, exactly. 等等,可以让听者觉得你们所见略同,或者有所共鸣。

03 我个人是不喜欢在没有任何沟通情况下冒昧打电话的。换位思考下,如果一个陌生人给你打电话推销,你能沉住气听下去吗?更多的是没好气打断或者直接就挂断电话了吧。

能够在合适的时间,有准备的电话话题会更多,胜算率才会比较大。

比如你关注到社交平台上客户有发布新品,那可以顺道以这样的congratulations来开场白,比如注意到他在哪个B2B平台发布的询盘,或者是他刚去哪里参加什么展会,以这些话题来拉近距离感,暖暖场。

04 打电话之前除了对客户展开基本的调查外,还要考虑到双方的时差,如能通过邮件/通讯软件预约最好,敲定好时间。

When's a good time for us to talk?
How does this week work, or is next week more convenient?
What is the best way to get on your calendar?
What is your availability over the next few weeks?
What would your thoughts be on having an initial conversation with us?
通常还要继续敲定一个准确的时间,比如Will 5pm your time work for you? 再在当天提前一两小时提醒他,省得他们贵人多忘事。

而且一定要分清楚客户的时区,我上次就自己乌龙了。把美国洛杉矶的时间(16小时)记成是美国华盛顿时间(13小时),结果洛杉矶的客户问我:他们当地时间早上11点ok吗?我以为是我们隔天早上6点左右,我说没问题。

图片:7.png


 

结果坐定才想到是我们凌晨3点,所以没办法自己给自己挖坑,那天凌晨我3点准时打电话。


05 重要的电话/没什么方向的电话前准备好多套说辞:

比如询问客户为何报价无进展时,客户说价格贵了,那么如何应对?之前有相关分享,请戳:
索菲原创:客户总说价格贵,怎么谈判?
 
比如客户说我们有做开的供应商了,要如何应对?之前有相关分享,请戳:索菲原创:我是怎么拿下这个荷兰新客户的?


比如客户说我们不从中国订购?要设法询问他是担心货运/清关方面?还是之前有出现过质量问题?

打电话的目的主要是想进一步确认客户的状态/意向,而不代表打电话=促成订单。目的越强,反而相反效果。因为客户会觉得你就是来催单的,要让客户觉得你只是看他没动静,想确认邮件是否收到?是否遇到什么困住的事情?是不是还有什么顾虑没打消?亦或是手头有什么耽搁住了,需不需要你进一步发什么资料给他看?或者是提供其他的什么方案?

总而言之:打个电话,把存在的问题盘点下,是去帮他解决问题或者助他的销售一臂之力的。

总之尽量在电话里做到让客户觉得你头头是道,无从拒绝。而这些都是需要长期去锻炼,积累和总结的。平常多用英语思维去设想假设客户反问你什么问题,你该如何应答。一开始总是磕磕碰碰,各种糗各种状况,所以新手千万别担心。
Part 5: 电话销售的范本分享

以下分享一个电话销售的沟通范本,是在和客户预约下打的电话,具体还是要视实际语境而定:

Hi, __________. 要很明确地叫出对方的名字。This is __________ calling from China.

紧接着,以下话术供你参考:
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到
(引起客户注意,是什么方案)


本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到
(在这之前是需要做功课,看看客户的平台/网站等相似类型的产品,但质量更好些的或者确实你们有优势的产品)


本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到
引导客户给予你更多的信息。


④或者直接开门见山,适合于有过几次书面沟通但是突然断片的客户:Would you mind telling me what's the most chanllenge now you're facing? 或
者 Just want to check if you are ok with the details I've sent. What else are you considering now?

⑤适合不太严肃,不会一板一眼的客户,可以说It made a nice change to speak to you instead of sending you message / dealing through email. 说很开心电话沟通,而不是发信息或者发邮件。可以缓和缓和下,进入到下一步的询问:

比如I'm waiting for your further decision to proceed.  Shall we discuss how we can make it more easier? What's your opinion now?

比如I've got you a solution for bringing the cost down....

然后引导客户How do you think of it? / How do you feel about it?

电话销售是我觉得挺难写的一个分享,因为一个话题遇到不同的人去交流,不同的画风,根本无迹可寻。但是贯穿着的思路大体是不变的,都是希望能够通过电话破冰,或者更加快速地把问题处理好。

有句话叫做菜鸟才成天只用书面来沟通,老鸟有机会会多用电话去和客户互动。
 

一通电话的框架基本如下:
greeting 问候
introduction 介绍(第一次交流时)
purpose 打电话的目的
probing questions 探究存在的问题
details gathering 细节汇集
closing 结束语 (再次约时间讨论/或在下一封邮件提供方案)

电话比起冷冰冰的书面沟通会更加带着感情,互相听到对方的声音,甚至可以用一些语气词,笑声把气氛带动。除非是冒昧打扰,不然客户不会无缘无故挂你电话,或者在电话里沉默不理你。因此电话是更加高效的沟通方式,希望这篇文章能有小小帮助。更多关于英语打电话的内容请戳往期分享:
索菲原创:英语菜鸟怎么接客户电话?

公众号:索菲外贸笔记。
© 本文版权归索菲所有,一切形式转载请联系索菲授权。



索菲开发/跟进客户实例:
开发客户技巧分享:

客户跟进技巧分享:

其他外贸案例:

外贸干货分享:
[cn1520472829vgzf于2018-09-28 05:50编辑了帖子]
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    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2017-12-04 08:22
  • cn152056709468
    铜币 +3
    你这么厉害圈妹造吗!
    2017-12-03 14:17
  • 宋采购商名片+Q微1678845887
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    宋海外采购商名片
    2017-12-02 12:57
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    亲,给你个好评哦!
    2017-12-02 09:33
  • 泽腾速递QQ3505600094
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    亲,给你个好评哦!
    2017-12-02 09:02
  • DAZHOU
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    经常打打电话给客户,能够拉近关系,把潜在客户变成实在客户
    2017-12-01 18:45
  • cn15756915389
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    你这么厉害圈妹造吗!
    2017-12-01 13:56
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微信公众号:索菲外贸笔记。 个人博客:https://sophienotes.cn 一个超爱笑的80后女生。无培训,不开课,没出书,零广告,只在公众平台以文会友,将10年外贸实战经验和商务英语写作技巧与你分享。坚持原创,爱分享的人收获更多。简单的问题请百度或谷歌解决。外贸圈也有很多共享资源,自己先学会独立思考和摸索,印象会更深刻。私下咨询收费,伸手党请放过我。谢谢理解和支持。



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沙发#
发布于:2017-12-01 08:07
受教了
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板凳#
发布于:2017-12-01 08:20
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地板#
发布于:2017-12-01 08:32
大神们能告诉我一些东南亚客户的聊天软件吗
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地下室#
发布于:2017-12-01 08:57
我也是来学习的
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下水道#
发布于:2017-12-01 09:02
跟着索菲大神学了好多东西,你说得对,我们公司就是有同事邮件被黑客截去了,幸好发现的早
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地下城市#
发布于:2017-12-01 09:06
谢谢分享
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地核#
发布于:2017-12-01 09:13
哇终于更新了,索菲姐出行一切顺利哦
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地心#
发布于:2017-12-01 09:15
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9重天#
发布于:2017-12-01 09:16
第一通电话我鼓起勇气等到客户上班时间,已经是我们晚上8点多,结果打过去居然没接通,有的沮丧。后来第二次接到了又不是客户接的,直到和他的秘书拿到邮箱地址和客户终于通上电话那会,觉得也没那么可怕。所以真的时要跨出去那一步。通篇看下来学习到更多技巧了,大爱索菲姐。
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10楼#
发布于:2017-12-01 09:31
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11楼#
发布于:2017-12-01 09:32
感謝索菲精彩分享
学习更多外贸技巧
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12楼#
发布于:2017-12-01 09:35
谢谢分享
某速V*N/SS很慢/老掉线?相同费用你完全可以搭建自己的快速ss专线了!话不多说,如果你懂我说的是什么,也想解决这问题,我给你提供无偿解决方案,不坑不骗,包你不后悔,微信zjnuwy2017
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发布于:2017-12-01 09:50
谢谢分享
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发布于:2017-12-01 09:51
学习学习,赞赞赞
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cn1520609167duul
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发布于:2017-12-01 09:55
给你疯狂打call 你的每篇都是经典
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winsung
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发布于:2017-12-01 09:55
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发布于:2017-12-01 09:58
感谢分享
不如两清,做回甲乙丙丁。
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发布于:2017-12-01 10:00
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发布于:2017-12-01 10:01
等会来细细看
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