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[我要分享]索菲原创:当客户投诉货物数量短缺

楼主#
更多 发布于:2017-10-23 22:01
公众号:索菲外贸笔记

案例分析:
客户
Tony订了10000顶帽子,分装50箱。收到货后,写邮件给Linda. 他在文中说经过盘点,少了145顶。Linda该如何处理?


发货数量和客户实际收到的数量不符,主要原因有:
工厂数量的确发漏
运输过程出现监守自盗现象
客户耍诈,故意设坑
扫盲

装运的数量比订单的数量少了, 叫短装(Short shipment)
相反的装运数量比订单多了, 叫溢装
(Over shipment)
 

来说说如何尽可能避免货物短装的情况:

1)大货安排生产的时候要定期查看生产完成记录,做到心中有数。

2)包装的时候要尽可能编箱号,边装边记录。尤其是货物比较多的时候,如果客户反馈货物有问题,可以直接让他指出是第几号箱。

3)每箱数量人工盘点后可以再进行称重。

尤其是按公斤计数的产品,比方五金配件如螺丝,铜制品,饰品等。通过人工计数是不现实的,这时候要过称,先以头两次标准的100个/1000个为基数,得出准确重量,再进行按重量分装。

4)抽检的时候要进行拍照或视频。

表示在验货过程是有严格把关质量/数量的。并且出库装车/装柜的时候要拍一些装车图片,箱号图片以此留底。尤其是大件货例如家具,装少看图片一目了然。

5)贵重货物要建议客户买保险。

因为确实在海关查验或转运过程,有出现不少的监守自盗现象。而这些是在你方把控范围以外的。

出现客户投诉短装的情况,应该如何处理:

如果是整柜出,出现数量短装。首先要求客户出示铅封条照片Seal Photos. 查证柜子是不是已经在目的港被动过手脚了。如果是散货,追溯的流程很复杂,只能按照以下建议来实行:

1)查看过往有无类似投诉记录。

我有一个老客户,在他出现第二次投诉数量短装的时候,我在第三次出货的时候格外留心记录。在他再次投诉数量的时候,我便明白是他爱贪小便宜,一一呈现流程和图片给他看,之后再无投诉。我想说的是,并不是每个客户都是如此,大多客户还是很守信誉,很讲信用。可是不免也会遇到像这样爱钻空子的客户,只能有理有据地去让他以后不要无理取闹。

2)如果真的是因为工厂疏忽,而出现的短装,类似上述的案例那种情况的,可以这样写邮件:


(尤其是欧美客户,他们严谨认真,短装数量虽少,但是也要引起重视)

Hi Tony,

Sorry for the inconveniences caused. (投诉邮件先道歉)

Through investigation, the mistake is entirely our own. (通过调查,失误完全是我方造成。承认错误)It occurred as a result of staff shortage during the busy season and
the number of goods was not counted carefully. (简单说明缘由:因为旺季,员工短缺,未能仔细清点货物数量)


提出解决办法:

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

Thanks for your kind understanding. Look forward to hearing from you soon.

Linda.

3)如果短缺数量比较大,与你们工厂的记录格格不入。并且你们质疑这样的投诉,可以请客户提供相关证据。


一般都是要第三方去介入调查,例如SGS. 而产生的检验费用则应该看你方与客户的关系来协商沟通。

如果真的经过排查,是客户那边刁难的问题。

4)要视他行为而定,如果他是老客户,且经常性下单,投诉的数量并不多,那么你们可以以补货的形式解决。可是下次做货的时候就要特别留意,做好实时记录,以防他再次找理由投诉。

不管问题出在哪边,哪怕是你们打包票觉得不可能出现短装,都要先就事论事地去和客户沟通,表现出你们的责任心,这样也会自然而然去产生口碑效应。而不是接到投诉置之不理,那么客户自然而然也会流失。而在生产过程中,多层复验才能更有效地减少货物短装混装现象出现。

公众号:索菲外贸笔记。© 本文版权归索菲所有,一切形式转载请联系索菲授权。





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微信公众号:索菲外贸笔记。 个人博客:https://sophienotes.cn 一个超爱笑的80后女生。无培训,不开课,没出书,零广告,只在公众平台以文会友,将10年外贸实战经验和商务英语写作技巧与你分享。坚持原创,爱分享的人收获更多。简单的问题请百度或谷歌解决。外贸圈也有很多共享资源,自己先学会独立思考和摸索,印象会更深刻。私下咨询收费,伸手党请放过我。谢谢理解和支持。



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发布于:2017-10-24 08:19
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低价转让汪晟,毅冰,料神,老华,颜sir,老A,JAC,埃及马克录制课程(部分后续更新中),需要加Q:1903845601(非诚勿扰。
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发布于:2017-10-24 09:29
最近刚遇到这样的问题,get到了谢谢
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发布于:2017-10-24 09:32
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地下城市#
发布于:2017-10-24 09:39
谢谢楼主 可以提前先学习一下
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发布于:2017-10-24 09:41
很好很好
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地心#
发布于:2017-10-24 09:58
f4
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9重天#
发布于:2017-10-24 10:01
谢谢
不忘初心,方得始终
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发布于:2017-10-24 10:11
谢谢索菲分享
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发布于:2017-10-24 10:59
厉害了
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发布于:2017-10-24 11:00
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发布于:2017-10-24 11:21
又可以学习啦,啦啦啦
where there is a will there is a way.
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发布于:2017-10-24 11:26
谢谢分享
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17楼#
发布于:2017-10-24 11:44
谢谢啦
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发布于:2017-10-24 11:51
学习
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发布于:2017-10-24 12:02
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