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[索菲]索菲原创:出现程咬金,如何打消客户顾虑?

楼主#
更多 发布于:2017-10-23 21:35
公众号:索菲外贸笔记


和客户邮件一来二去,突然客户失去音讯...
与客户沟通一开始很畅快,突然客户开始不回复...
明明快成的单子,突然又没了着落...
也许因为在你和客户之间,杀出了程咬金。

本文通过实例,和大家分享下,如何才能让客户更加信服你?与客户谈判时应该用怎样的思路和话术,才能把单子稳稳拿下来。

篇幅略微长,请耐心。

案例分析:

业务员Anne在跟进泰国客户 Jim 的询盘。产品是炒冰机(英文名字fried ice cream machine)为顾及业务员隐私,客户,业务员和公司名称我都用虚拟名称替代。

以下是全部邮件沟通记录。老样子,我边修改邮件边分析和总结:当在过程中出现其他同行的竞争,如何打消客户的顾虑?

6/6客户发来询盘:

Hi, I'm interested in your product Fast cooling Manual fried/rollFried ice cream machine, I would like some more details.
 
Please let me know final price including delivery to..
XXXX (Client's address)
 
Also delivery time scales once payment is made. I am ready to order at the right price.
 
I look forward for your reply.
 
 Regards,
 

Jim

询盘分析:
1)以上是阿里巴巴上的询盘邮件。从客户对业务员的称谓,Hi 可以猜测客户不止对一家公司发了询价,很可能是比较价格中。

2)询盘意向清楚,我在原文中划了三个重点:客户直接给予自己的地址信息,要求得知炒冰机价格,运费/货期。

6/6 Anne 当天回复

Dear Jim,
 

Thanks for your inquery!

This is Anne from He Nan NQ Machinry Co.,ltd.

Shipping cost is 290 USD,this cost include transport from china to your address, clearance cost, Exclude Thailiand local transport cost(This cost is about 50 USD)  local transport cost is paid when you get the machine

 1 set machine,total cost is 1390 USD,you only need to pay one cost, that is Local transport cost(About 50 USD,paid when you get the machine)


More details, please check the file!

Regards

点评下上面邮件:

1)报费用的时候没有注明报价条款。是EXW还是FOB? 并且陈述费用的时候很让人迷惑,尤其是local transport post 到底有没有包含进总价USD1390.

经过了解,一台炒冰机FOB价格是USD1100. 海运费是USD290. 而当中的USD50是指货物到港客户那边安排提货的费用。

2) 运费的方式没有注明清楚,让人产生歧义。是By sea海运还是By air 空运还是门到门的快递?当中的叙述看起来很像是门到门的快递,可是Anne却告诉我这是海运。可是原文中却没有注明哪个港口?泰国有47个港口。即便客户告知他的具体地址,也应该和客户核实哪个港口他比较方便?有没有特殊要求?

3)  没有根据客户要求告知货期。

我的修改

Hi Jim,

(很多人在纠结到底称谓是用Dear 还是Hi. 我是根据客户对我的称谓来调整的。他Hi来我就Hi去,他Dear来我就Dear 去。他注明Ms. Sophie我会注明Mr. XX )
Thanks for your inquiry.

This is Anne from He Nan NQ Machinry Co.,Ltd.

I am attaching herewith the detailed proposal for your reference. (先根据客户指定的型号/品名附上机械方案。)

Please see more details as follows: (我习惯在邮件中分点列述)

1)Unit price FOB China for manual fried ice cream machine is USD 1100.

2) The weight of machine is about XX kg. We kindly suggest you ship it by sea.
The approx.freightcharge to XX port in Thailand is about USD 290.

Please further advise if the mentioned port is ok with you.

1) 报会出现浮动的数据时比如运费/重量/货期,approx. / about是要带上的。表示大约,只是估算。以最终数据为准。
2)可以先根据客户提供的地址按常规港口推荐,再询问客户是否有特殊要求的目的港口。

3)Delivery date is within 15 days upon receipt of your payment.

Any further requirements, please let us know.

Anne.

客户当天回复:

Thank you for your response, please confirm if this price is with Panasonic compressor?
Also, are the fruit holes refrigerated too or not cold? Many thanks.

这封邮件客户的关注点在压缩机上。科普下,炒冰机的核心部分就是压缩机。
客户问了2个问题。1是报价包含了松下压缩机了吗?2 放置水果的那部分制不制冷?

Anne当天继续回复

Dear Jim,

Yes, it's Panasonic price and the fruit holes are equipped without cold.

If you need,we can provide and you need to add a little money.

Regards

Anne

点评上面邮件

对于泰国客户,这样的表达可以凑合。但是既然可以提供,在邮件中可以进一步报价,供客户参考。


我的修改

Hi Jim,

Yes, price quoted includes Panasonic compressor.

Fruit holes can't be refrigerated. There will be extra charge USD XXX for this fitting.

Please advise.

Anne

Anne当天发现自己邮件说错了

Dear Jim,

I am sorry that I Looked mistakenly.
This machine that you asked was equipped with cold include the fruits holes.

Regards

Anne

点评上面邮件

1)对于客户的询问,尤其是新客户。一定要体现出自己对产品的专业程度。这类失误很掉印象分,尤其在欧美客户面前。

2)如若报错技术参数类的数据,可以换个说法。而不是直接说我看错了,显得自己很粗心。

我的修改

Hi Jim,

Sorry for the confusion. Double checked with our engineer, themachine we've offered is equipped with the refrigeration function.


搬出engineer 工程师/技术,并且用double check 表示自己很慎重,再次确认了这个细节。
Wait for your further decision.

Anne

当天Anne又追加邮件

Dear Jim,

You are very luck that there is  just one fried ice cream machine with 9 tanks in our warehouse, which means that we can delievry it within 5 days after receive your payment.


Or we will delievry it within 15 day
if you missed this opportunity and you have to wait the next batch of machines came out.


Will you consider?

Regards

Anne

点评上面邮件

个人觉得追加得频繁,可以在上一封邮件中一并提及。You are very lucky 有点强行灌入自己意愿,措辞可以再简洁一些。

我的修改

Hi Jim,

Just checked the stock of the model you required and there is only 1 set left. Delivery date is within 5 days upon receipt of payment.


It's on a first come first serve basis.

Please further advise.

Anne

备注:东南亚供应商很喜欢用first serve first serve basis 先到先得原则来注明库存有限。


客户回复得很及时

Hi Anne,
 

Yes I may order it because the price is quite good. Please can you send me some pictures of inside the machine, and also some close up pictures of the steel pan and the surrounding area so I can see the quality of the build? Also how thick is the steel pan in mm? 2 or 3mm thick? Do you use cooper components?
 

Once I see pictures I am ready to order. In the picture of the machine there is a dent in the steel panel on the back of the unit, please can you let me know why that is there? It's in the top rightof the panel.

Many thanks.


这个客户很坦率:价格确实不错,但是提出更多关于这台炒冰机细节的问题。并且从图中他指出在钢板处看到凹痕,询问何因。客户在不能面对面看机验机情况下,图片/方案中的参数/运作视频都是他考究设备的种种依据。

有条件图片一定要经过美化/处理,视频一定要拍全运作细节并且突出设备优势。

Anne当天回复

Hi Jim,

There are some pictures about the machine,please check the file.

The thick of the steel pan the 3 mm. We use the cooper components.

The reason why there was a dent is just because the machine in the picture is the prototype which I use to prove the function is available.

Just don't worry, the machines that we send to clients are all new condition.

And the picture that I just sent you is covered by preservative.It's not their surfaces fall out.

Regards

Anne

点评:
这次回邮虽然少许语法错误。但是不影响沟通,并且Anne针对客户的疑虑,细节一一回应和附上。

客户继续询问

Hi Anne,
 
I have one more question please. If the fruit holes are refrigerated, how does
this happen? If I am right the machine machine has only 1 compressor?

Is one compressor enough to make the pan and the fruit holes cold? Are they directly cooled or do they just get a bit of cold from the cold plate? Please explain how the cooling for the fruit holes works and then hopefully we can move forward!

Regards,
 
Jim


客户还是回到最初关注的重点,压缩机。毕竟要确保成品的口感,炒冰机制冷部分很重要。

Anne继续回复

Hi Jim,

Exactly there are two compressors in the machine.The big one is for the fried pan,and the smaller one is for the fruit holes.

You must be the expert of this domain.There must be two compressors to ensure the cold and make the fruit fresh.

Regards

Anne

Anne解释清楚了,这台机器是有2个压缩机的。大的是供应炒冰锅的,另外1个小的是来保鲜水果的。

Anne追加邮件

Hi Jim,

I saw that you read it. Do you have any other problem? MayI know your idea?

Regards

Anne

点评上面邮件

很多人会设置邮件回执或盯住WhatsApp上客户是否已经阅读邮件。但是像上面Anne的追加措辞“我看到你读邮件了",就很让人觉得压迫感。直接一句 May I know your idea/ decision please? 就可以了。

客户隔天回复

Hi Anne,
 
Yes I am still making a decision, there is another machine with single but more
powerful compressor and they reduced the price for me. Can you give me agent price for the machine also? I just want to confirm I am getting the best deal possible.


Regards,
 
Jim


从这封邮件开始,客户开门见山了。意味着他之前询问的细节,其实是同时在比较其他牌子的炒冰机。

他一开始说Anne这边的炒冰机价格很好,而后在继续货比多家后开始也来讨价还价。理由是,杀出来的另外一家程咬金,压缩机的功能会更强, 并且同意让价。

Anne回应客户的问题

Hi,Jim,

You mean there is another fried ice cream machine with 9 tanks and their machine is equippedwith one powerful compressor? It's Embraco? In fact, we use Embraco compressor on the other machine. It's a good compressor.

But Jim, how do they ensure the fruit holes cold even if they have only one the most powerful compressor?

The Panasonic compressor may be not the most powerful compressor, but we have two, which means that you can ensure your fruit fresh and cold. Will you use this machine to do business? Try to think a moment, if you customer saw that your ingredients were not fresh and a little
melt. I think it will be a bad impression.

And the price that I give you includes the transport from china to your address, clearance cost and two compressors. You only need to pay one cost, that is Local transport cost(About 50 USD, paid when you get the machine).

We also can provide the 1 year warranty. In this year, if the machine happened anything worry,we can help you to solve it in any way. If you really still worry about the compressor, I can promise you we can exchange a new one for you in the warranty year.

And we can provide the ways of making beautiful and decious ice cream roll to you.

About the price, I have to ask my boss.

Hope you can feel satisfaction!

Regards

Anne

点评上面邮件
上述这封这么长的邮件,我提炼Anne要表达的几个重点:
1) 先来科普下,文中提到的Embraco 恩布拉科非常有名的压缩机牌子。但Anne在未得到客户确认时自己先断定是不是这台,并且马上回应,在其他机器上他们有用到这个牌子的压缩机。
2)  她想突出即便他目前比较的另外一家空压机功能强大,但Anne家的机器是提供2台压缩机。她重点强调水果的保鲜也尤其重要。这确实是这台机器的卖点。
3)  再次提及价格是包含到门价,除去客户在当地付的内陆费用,其他全包。这点在这里不算卖点。毕竟可能别家也如此报?
4)  提到售后,①是有一年的保质期,但措辞不是很好。原文中表述在这一年中你如果还是对空压机顾虑,我们可以为你换新的一台。假设我是客户,我看到不会觉得这是很好的售后。我会觉得,为什么仅仅一年里,我就会顾虑压缩机?这压缩机的性能果真撑不过一年?因此滋生更多的顾虑。②她提及会提供教程,供客户做比较美观又可口的冰激凌。这是卖点。

我的修改

Hi Jim,

Thank for your details.

We understand your point. (先安抚客户,我们明白你的立场。明白客户需要比较行情,需要打消顾虑的立场)

Please see below details and advise accordingly:

1) Can you please let us know which brand of compressor you compare? ( 先打探行情再做行动。)

2)考虑到篇幅,这里不赘述。

要站在客户的角度,他买这台机的目的,是因为泰国水果冰风靡,要打入市场前的观望。看重压缩机的性能,也是怕后续制冷供应不上,生意就不用做了。因此需要表示炒冰制冷性能良好,其次水果足够新鲜。不仅列述除了保证设备的稳定性外,技术指导也会配套好。
 

而价格方面,因为客户是第一次还价,可以先不让步。继续打探客户行情先。

客户回复邮件

Hi Anne, no the other compressor is GMCC,  Chinese brand. Thank you for your fast response as always.

 I am confused about which is better quality and which will work best to be
honest! The other one is a little more expansive but looks strong and also has 9 holes. I questioned them about the compressor and they now say they can add another compressor for the fruit storage compartments for free of charge. But I don't know. Also they give a 2 year warranty on the product.

Please ask your boss final price if any further reduction is possible, and also
if you can make warranty for 2 years and not 1.

Thank you and regards,
 
Jim


从客户这封邮件,便看出Anne在上述的邮件确实是做错了。因为客户说的压缩机不是她指的恩布拉科,而是GMCC美芝牌压缩机。

而客户因为在不断的比较中变得更加犹豫和纠结。这也是买家新手的特征。他们不了解产品,只能货比多家。一旦哪家更加专业,配合度更高,并且价格上有优势,他的倾向度肯定更偏移那家。

客户提及那家价格虽然更贵一点,但是质量上他们愿意根据客户的要求来调整,满足客户。也可以推断出另外一家的准备工作很到位,一直在鼓动客户改变想法。

Anne回复客户

Dear Jim,

I am glad to tell you, you are very lucky that you told me their compressor is GMCC---the Chinese brand. In fact, there are machines with GMCC compressor in our company. But I usually don't recommend this compressor to them, it's a Chinese brand after all and Panasonic is a Japanese brand, so which is better do you think? And I have used the Air conditioner with GMCC in my house. But the voice is very noise and the useful time was short.

I asked my boss, we can reduce 30 USD for you and we also can provide 2 yeas warranty.

Dear, I think you don't have to be confused because of the quilty because the level of the compressors is Embraco is better than Panasonic, and the Pannsonic the better than GMCC, which is known in public and we generally don't sell the machine with GMCC due to the quality.

Hope you will be satisfy!

Regards

Anne

点评上面邮件

这封邮件也是导致客户不再回复的主要原因所在。

来划重点指出当中的误区:


Anne到客户说压缩机是GMCC时的回应是GMCC是中国牌子。而松下是日本牌子。中国和日本质量,反问客户你觉得哪个更好?这是极其不专业的回应。

其一,GMCC但凡了解压缩机,便知道GMCC美芝的历史和企业架构,就知道它其实是中日合资。

其二,GMCC压缩机的质量已经跻身全球十大压缩机品牌,不次于恩布拉科。她却和客户说恩布拉科是最好的,其次是松下,美芝不及这二者。

其三,在面对客户搬出程咬金来路后,Anne采取的是诋毁反应。并且列举她自用的空调,就是GMCC 噪音大,使用寿命短。请问以上这些回应是真的做了功课了吗?

我的修改

因为涉及机械性能,邮件不在这列述。

可以从以下几方面打消客户顾虑:
1)转移客户的关注点:客户一直关注压缩机。那么适当地突出设备的其他性能,比如客户一开始询问的炒冰机器是否为双铜管。

因为市面上劣质的是有铝管,铁管点焊。那么全铜管这一部分的优点可以让炒冰速度更快。可以通过图文来展示产品的优势。或者可以突出炒冰机的冷凝器系统稳定,不会导致炒冰机死机。

可以提供相关试机视频,还有一些客户的反馈图,表明已经热销东南亚市场了。

2)针对客户对压缩机的纠结点,可以询问工厂技术/负责人能否也配套GMCC的压缩机。因为压缩机大多都是外购,可以转变策略,留住客户。

3)在价格和售后上,突出这单会给予的一定折扣。在售后为了确保客户正常使用会提供技术支持。列举具体的事例去说服客户,比如会提供全英的说明书,会提供如何的教程供客户简易操作等等。

而总而言之:

不要诋毁你的同行

文中虽然没有很正面的诋毁,但是在没有说服力度的情况下,错误地指出GMCC的压缩机就是次于松下。


在和客户谈判时,尤其知道客户在货比三家时,要做到一个原则:

不主动评价竞争对手/同行。哪怕客户很坦率,询问到你们之间的区别时,也不要正面去说你家如何如何的好,别家如何如何的不如你们。

可以回应:Yes this is one of our competitors. They mainly deal with/ engage in XXX, while we are
more professional in the field of XXX.

是,他是我们的竞争者之一。他们主要是侧重XXX方面,而我们在XX方面比较专业。

每个产品能在市场上流通,就有需要他的群体。只有当客户还价,并且列举的细节真的和你们的质量不一样,导致价格区别。才可以明确指出对方的质量在这个档次,因此价格才会低一点。而你们是侧重更高需求的市场,所以质量要求下价格也相对高。

如何让客户更加信服你

1专业
对产品性能,基本应用,到所有参数,工艺都了解得很清楚。同时要知己知彼,可以通过各类B2B平台或资讯网站去了解同行产品的卖点优势,比较下你们的产品优势要如何侧重突出?

客户对产品提出来的细节疑问,要确认清楚才能回复客户。能还是不能,是还是不是,可以还是不可以。而非出现文中的乌龙。

除了对产品的把握,还有对价格条款/质量把关/出运安排等的专业。让客户觉得和你打交道,做生意,他很放心。

2沟通技巧

耐心地打消客户的一点点质疑。分点列述,最好是图文并述。多站在客户角度出发,言辞不要太主观,不能太咄咄逼人。

其次要沉住气,尤其面对质疑时,要先打探行情才能胸有成竹去说服客户。而非先暴露弱点,让客户产生疑虑。

谈判中多用以下这些客观委婉的句型也会改善沟通谈判氛围:
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

而非以下比较主观比较无从商量的句型让谈判进入僵局:
No, you are wrong.
It's impossible.
Which one you choose?
Ok, I think.. I don't think..

公众号:索菲外贸笔记。© 本文版权归索菲所有,一切形式转载请联系索菲授权。



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[cn1520472829vgzf于2018-09-28 05:54编辑了帖子]
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    2017-10-24 17:43
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    你这么厉害圈妹造吗!
    2017-10-24 15:31
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微信公众号:索菲外贸笔记。 个人博客:https://sophienotes.cn 一个超爱笑的80后女生。无培训,不开课,没出书,零广告,只在公众平台以文会友,将10年外贸实战经验和商务英语写作技巧与你分享。坚持原创,爱分享的人收获更多。简单的问题请百度或谷歌解决。外贸圈也有很多共享资源,自己先学会独立思考和摸索,印象会更深刻。私下咨询收费,伸手党请放过我。谢谢理解和支持。



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沙发#
发布于:2017-10-24 08:27
学到!
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板凳#
发布于:2017-10-24 09:28
谢谢分享,好实用!
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地板#
发布于:2017-10-24 09:32
这年头能实实在在分享的人真的不多了,点个赞
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地下室#
发布于:2017-10-24 09:32
很棒!
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下水道#
发布于:2017-10-24 09:36
注意开发信面对的不同国家,用不同的打招呼方式,小细节吧
蓝牙音响CD机,MP3,MP4厂家,工厂500人,实力雄厚由于市场扩大,诚招国内海外经销商,欧洲市场有渠道优先(wechat:yzz12222)给你一个优惠的价格,实现双方的共赢
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地下城市#
发布于:2017-10-24 09:38
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地核#
发布于:2017-10-24 09:43
很好,
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地心#
发布于:2017-10-24 09:51
终于等到索菲更新了
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9重天#
发布于:2017-10-24 09:56
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10楼#
发布于:2017-10-24 09:57
谢谢分享
不忘初心,方得始终
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cn1500107362
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12楼#
发布于:2017-10-24 10:31
这才是真正的干货
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发布于:2017-10-24 10:56
特别喜欢索菲姐姐的分享,满满都是收获
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cn1521101462lqtf
禁止发言
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18楼#
发布于:2017-10-24 11:16
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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cn1517998163swpo
外贸新生
外贸新生
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19楼#
发布于:2017-10-24 11:25
谢谢
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