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[索菲]索菲原创:我是怎么挽回丢失的老客户的?

楼主#
更多 发布于:2017-10-19 01:03
大家好,最近因为旺季,奔波于各地出差,很忙很忙,有段时间没来外贸圈更新了。

今天和大家分享一个案例:

13年展会跟进出来的客户,合作了5次,最后一次出货在2015年。因为交货期紧,赶货没把关好,出现质量问题。16年听闻部分转单去南非,17年争取回来,重新合作。以下和大家分享整个过程。

展会后跟进,开始建交
非洲客户Ernest(化名), 2013年展会拿到名片,做酱类食品,求购罐子不干胶。他之前是用袋装包装的。当时想开发新包装,用玻璃罐装,贴不干胶,如图所示(网络图片参考)。问及不干胶尺寸,他让我发邮件给他,他再发我细节,于是展会后我写了邮件跟进:

Hi Ernest,

It was nice meeting you at the XXX, where you had expressed your interest in jar labels. Hope your time at the fair was both productive and enjoyable.


Kindly request you to let us know the sizes and any required special techniques. So I will be able to respond as soon as I have details from you.

Sophie
他在2天后回复我:
Thank you for your email.
Now we are doing the molds locally and send you details once it is ready.

他和我说罐子在当地开模,出样后会给我细节。我和他说为了加快进程,他也可以先把罐子的图纸发给我,我会根据图纸建议标签尺寸,初步报价,并且可以安排打空白样给他测试尺寸。沟通过程中都会站在他的角度,依照他市场的反馈,去给他建议和支持。

而后历时2个月的设计,定稿,打样,再寄产前样,到最后终于成单。此后又合作了3次,一直很顺利。与此同时他们的品种一直在增加,销往欧洲国家,市场份额逐渐加大。
他一般按照季度下单,提前囤库存,以便生产运转。
直到2015年3月,可能市场需求大,库存供应不上,客户严格要求货期一定要在10天内完成,以往货期是18-20天。
印刷品都是批量生产,当时和工厂确认货期是ok的。因为工厂内部管理的问题,导致被插单生产。后来和工厂再三强调和沟通,工厂加班加点赶工,货到底还是赶出来了。按照以往出货的情况,很放心做货质量,验货只抽了当中5箱,并没发现问题。

客户投诉质量问题
直到5月份,客户收到货的半个月后发来邮件,不干胶的货出问题了。

图片:2.png



不干胶总共3个口味,有1处UV特殊工艺。5000张/箱装,那批货总共有50箱,总货值约为15000美金货值。和他其他的货一起走整柜。
客户告知出现2种问题,
①有1款口味的不干胶很多张都没有过UV;
贴标后出现不干胶出现起翘问题,外观上看起来很不美观,直接影响到客户那边的销售
具体数量有待盘点。
收到客户邮件和图片后,第一时间写邮件回复客户:
Hi Ernest,
I sincerely apologize for any inconvenience these issues caused. Will look into this issue immediately and revert as soon as possible.
Sophie
客户很快回复我,他本准备下单另外5款口味,当时设计基本都要定稿了。可是因为这个事,一言难尽了。

图片:3.png



非洲人本身就喜欢直接表达情绪,当时我看到这邮件,真的很心塞。
问题源头在工厂,可是主要责任人是我。我的把关不到位,我的疏忽大意,造成这样的局面。翘边问题,有很多种原因,但是按照以前出货情况,客户的生产环境应该是没问题的。
逐一排查到后来,工厂承认为了赶货,他们有10万张是印刷后发去另外的工厂代加工的。赶货的时候覆膜张力应该没控制好,走贴标机的时候才容易起翘。而这些在没出现问题时,我是全然不懂的。
我和客户提供了解决方案:
1)减免货款,并在下次做货的时候补不干胶给他。(以他盘点数量为准)
2)马上安排重做10万张,然后空运费和他一起承担。
回头想想当时提的方案,一点也不负责任。10万张的货值大概是6000美金。可是他更在意的是,为什么会出现这样的问题,以后呢?会不会有下一次?
谁愿意花钱买不痛快。一朝被蛇咬十年怕井绳的心理,我却没及时去沟通和安抚。只想着赶紧把当时的问题解决完,息事宁人。

并且错不在他,却要求和他一起承担空运费,很不合理。
他回复我:

图片:4.png



让我退款,并且很直白地告诉我,他会找新的工厂。
和一个客户成单也许需要很长的时间,可是失去一个客户却可能一瞬间的事情。本来那段时间还等着他后续的单子下来,全部都搅黄了。
我发邮件和他沟通,我们在当地也会委托验货员去他们仓库,确认情况后会和工厂协商赔偿事宜。我们很重视这个问题。这次是一个意外,但我们正视这样的情况,也会在今后更加加强生产过程和质检上的把关。
直到后来协商退了5000美金,可是客户没再和我们有任何沟通。

逐步赢回客户信任
我开始想补救办法。降价?不现实,显得我们很心虚。给予付款条件上的优惠?比如O/A赊账?那开了个头以后就覆水难收。
SNS平台的关注和互动也不行,他Linkedin的头像是灰白的,就连WhatsApp都没有头像。Facebook更没玩了。
客户在气头上,我想想说什么都是于事无补,先让他缓缓,并且得接受可能他会物色新的供应商的可能,甚至开始新的合作。不过我知道时间越长,我能挽回他的几率越小。
与此同时还有一个人物出现。他们公司的一个员工C,每次客户和我沟通完细节后,后续他员工C就会继续和我跟进。之前他会经常让我帮他买东西,比如车标,手机,甚至他的婚戒也是我帮他买的。时常会有互动,包括他们公司的一些进展,我也是从他那边打听到的。
他和我说了当时他们的生产是赶当地节日的市场发布,他老板本来就对质量特别挑剔。他还和我说了公司包装材料的进展:

图片:5.png


他们在南非那边下订单了。从C这获得合作的供应商信息,我以买家的身份写邮件给这家供应商询价,做到心中有数。
很快他们回复我报价,并且在进一步的沟通中我了解到更多的细节问题。一方面我在同中国的行情做比较,也许这家供应商可以成为我们的backup. 一方面我也是想获取更多信息,好进一步和客户去再次沟通。

图片:6.png



同等材质上,他们的价格和中国差别不大。但我留意到最大的区别是版费上,在中国上大机印刷不干胶,是没有版费产生的;而他们却收取每个颜色390美金的费用。
这种每次只要有新设计,就得出菲林制版,就有费用产生。同时最大的区别是他们是比较传统的是树脂印刷工艺,而我们这边是CTP直接出版,效果上还是可见区别,CTP出版印刷会显得更立体。
我写了一封邮件给他,很长,截取部分内容:
I have tried to explain to you that our team can offer you so much more support which will help you grow market share in the snack food area.
I can honestly say that as a trader we went above and beyond my responsibility to assist you in this procurement effort. Would like to ask you once again as a friend, how can we get passed this issue?
令人欣慰的是他有回复我:

图片:7.png



Hi Sophie,

Hope you are doing well.

You know I don't have any personal problem with you, but sure the business has been affected coz of this kind of quality issue. I don't think any business man will be happy.

As with your company and offers and support with your company no issues we can keep working on it and also I don't want you to lose also I don't want to talk about old problems , let's talk about present and how to solve the problem.
证明邮件还是有几分效果的。
我坚持在节假日的时候发电子贺卡给客户,也会在出货的时候发一些QC的图片给他,分享一些其他同类食品的包装设计给他。后来设计出了一款装袋子的盒子,第一时间也在WhatsApp分享给他,他也会回复。

图片:8.png




我想既然他们已经开始和其他的供应商建立起合作关系,打破这样的僵局,不能单靠价格,技术,工艺等,这些已经是底层必要竞争前提了。更讲究的是情感保持竞争和品牌营销竞争。

客户产品的终端用户是欧美国家,欧美市场超市放眼望去,拼的都是第一眼的视觉效果。包装的质量和做工是尤为重要的。
我在闲暇时候整理过往3年所有的邮件沟通,打样细节,设计改进,技术改良等等,做成一本书出来,这是目录,总共72页,耗时几个月。此间我一直和他或者C保持简单的联系。

图片:print.png


本来打算打印出来装订好寄出去给他的,恰恰C和我说广交会Ernest会来中国。于是我和他写了邮件,请求见个面,过往合作都没机会有面对面沟通的机会。他答应了。
今年春交会当我拿着打印好的这本书,递交到他手里的时候,我觉得他很感动,毕竟我也被自己感动哭了,哈哈。
邀请他来我们广州办事处这边参观,面对面,两个人谈了更多的细节,他提及他目前产品在市场上的进展,我们也和他提及再次合作的愿望,尤其对于接下来的质检措施,终于可以翻篇了。

5月份下了一次小订单,到8月份他把新订单的数量给我,总数量120W张。

图片:9.png



但是今年环保的整顿和汇率的影响,如果按照2015年的价格,我们是做不下来的。于是,我在邮件里提了涨价的事情:

Hi Ernest,

Good day.

Please see attached the sales contract.

Raw material cost we used to purchase has increased very sharply since this May, so we have to make some changes to the pricing structure.

Kindly further revert, thank you.

原价是0.06美金一张的,我涨到0.068美金一张,但是报价调整区间我是拿捏好南非和我们的价格来报的。他直接在WhatsApp找我:

图片:10.png



他要我维持原价,本身产品他们都想减价40%. 情谊归情谊,生意归生意,我还是斩钉截铁第一时间和他说不行。因为如果原价,我们就亏大发了。我和他说这个不干胶至少要2吨的原材料,而原材料价格在过去涨价50%.

图片:11.png



我继续说和你合作这么多次,不会漫天报价。在报价前已经经过仔细核算,在盒子方面我可以稍微减低下价格,(我是这么想的,盒子数量不多,降价也无伤大雅,也能让他觉得心理上舒服点)但是其他明确表示,无法降价。

就拿汇率来说,2015年我可以按6.9报价,现在6.5-6.6浮动,甚至更低。

他回复我,让我修改下盒子的价格,其他接受。

图片:12.png



而后发来订单确认,

图片:13.png



总金额为78425美金。

图片:14.png


从建立合作,到出问题要求索赔,终止合作,到翻篇,再次合作,每一步都显得很不容易。他是很大的潜力股客户,我知道他的产品线越丰富,越能带动我们的获利。按照美国市场营销学的调查显示:
每100个满意的客户会带来25个新客户,每收到1个客户投诉,就意味着还有20名有同感的客户。争取一个新客户,比维护一个老客户要多6-10倍的工作量。合作越久的客户越有粘性,挽回流失的老客户,是降低销售成本最好的办法。
小结

1)展会跟进一定要及时,尤其是有意向的客户。不是一定要马上报价,而是要尽快建立联系,以邮件形式为佳,非洲/南美/中东/东南亚客户也可以考虑WhatsApp等通讯软件进行沟通。附上展会上的图片,先寒暄一下,加深印象。

2)展会很多客户只是表达兴趣或者意向其实还是很模糊,在邮件中可以列述出来你需要了解到的细节,才能更加精准地提供方案/进行报价。

3)在邮件中提及一些展会上有过的沟通或者提及过的细节,帮助客户回忆。毕竟一场展会下来,他走马观花,有些已经忘得七七八八。

相关表达句型
①To jog your memory you mentioned....
② It was great meeting with you, and talking about...
③ If you do not mind, I would like to have a quick chat with you on
the phone to address your questions and concerns regarding the proposal.


更多相关模板请戳之前的分享:
索菲原创:展会前后如何跟进客户

4)当现质量问题的时候,一定要想方设法先安抚好客户情绪。发怒发飙甚至口不择言都属正常,处理投诉就是要有同理心。要将心比心,换位思考。并且与其长篇大论道歉和解释,不如直接上解决方案,并且强调今后措施。

5)挽回老客户,也要不卑不亢,而不是只要他回头,你就任宰任割。不然只会变得被动,失去话语权。以下是挽回老客户的邮件模板,仅供参考:

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

当然如果能在参展或者出差时登门拜访或者在他来华时约见,效果增倍。如今的销售,营销手段更加细腻化,不再像以往那样大鸣大放大手笔,也不是压力式的粗暴营销。如何挽回老客户,都是要从当个案例去出发分析,才能得出解决方案。更多相关分享,请戳:索菲原创:合作过的客户为何不再返单
祝大家订单多多。更多相关案例请戳:
索菲原创:89850美金订单的追单全过程
我是怎么拿下这个荷兰新客户的?
索菲原创:Facebook最近一次有趣的开单过程

索菲原创:从澳洲订单详解报价后跟进技巧

公众号:索菲外贸笔记。© 本文版权归索菲所有,一切形式转载请联系索菲授权。



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外贸干货分享:
[cn1520472829vgzf于2018-09-28 05:54编辑了帖子]
11条评分, 铜币 +40
  • naikhk
    铜币 +1
    写的很实用
    2017-11-02 09:27
  • cn1520876490hndw
    铜币 +1
    地球已经无法阻止你的脚步了!
    2017-10-24 17:03
  • DAZHOU
    铜币 +1
    在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
    2017-10-23 15:53
  • cn152056709468
    铜币 +10
    索菲大神666
    2017-10-22 22:18
  • cn1520085755fuha
    铜币 +15
    地球已经无法阻止你的脚步了!
    2017-10-20 17:05
  • 俄双清专线
    铜币 +1
    亲,给你个好评哦!
    2017-10-20 15:51
  • 温暖
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    你这么厉害圈妹造吗!
    2017-10-20 09:45
  • 头上长个五角星
    铜币 +1
    地球已经无法阻止你的脚步了!
    2017-10-20 09:23
  • 四天王有五个人是常识ovo
    铜币 +5
    你的帖子太TM牛了!
    2017-10-20 09:15
  • SMF·He
    铜币 +1
    地球已经无法阻止你的脚步了!
    2017-10-19 16:36
喜欢111 评分11
微信公众号:索菲外贸笔记。 个人博客:https://sophienotes.cn 一个超爱笑的80后女生。无培训,不开课,没出书,零广告,只在公众平台以文会友,将10年外贸实战经验和商务英语写作技巧与你分享。坚持原创,爱分享的人收获更多。简单的问题请百度或谷歌解决。外贸圈也有很多共享资源,自己先学会独立思考和摸索,印象会更深刻。私下咨询收费,伸手党请放过我。谢谢理解和支持。



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沙发#
发布于:2017-10-19 08:03
女神厉害了,看得我觉得自己做了个假外贸
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cn1000949983
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板凳#
发布于:2017-10-19 08:37
谢谢分享
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cn1501278994
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地板#
发布于:2017-10-19 08:56
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Your success is our business !
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cn1501278994
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地下室#
发布于:2017-10-19 08:59
大神,我想问下你的手机还能上whatsAPP ? 我的是6 , 上不了,一直显示在连接中
Your success is our business !
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cn1001250691
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下水道#
发布于:2017-10-19 09:02
外贸大大,每次的分享都超实在,谢谢你。
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cn1520328621tykm
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地下城市#
发布于:2017-10-19 09:11
很棒,学习到了,谢谢分享
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cn1520588180wqjz
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地核#
发布于:2017-10-19 09:21
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地心#
发布于:2017-10-19 09:23
加油
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cn1518296884xbtm
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9重天#
发布于:2017-10-19 09:29
谢谢索菲大神分享,好细致,每次都收获好多
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cn1061493080
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10楼#
发布于:2017-10-19 09:30
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11楼#
发布于:2017-10-19 09:46
好厉害啊
报关/商检/产地证CO,FA,FE,FF,FS,中澳,中韩,证明书,使馆加签),QQ269405484 电话&微信13724256272
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12楼#
发布于:2017-10-19 10:00
多谢分享
来跟一全老师学谷歌SEO和外贸推广吧!
博客: http://www.yiquanseo.com
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13楼#
发布于:2017-10-19 10:06
积累学习
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发布于:2017-10-19 10:08
收获更多,相信都会好起来的
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cn1519759597ytqt
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15楼#
发布于:2017-10-19 10:25
真的很涨见识,其实自己有时候单子出现问题,一着急可能和客户也会吵起来,虽然国外暂时还没有出现这样的情况,但是很多事情举一反三,真的是与其和客户争得面红耳赤,不如冷静下来尽快提供事情的解决方案,事情总要解决的!
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16楼#
发布于:2017-10-19 10:29
虽然不是外贸圈的,但是每天都看大神的文章,学到了很多!
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cn1519393537lzbb
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17楼#
发布于:2017-10-19 10:44
我就遇到过这个问题,很苦恼,谢谢分享
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发布于:2017-10-19 10:45
感谢分享
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发布于:2017-10-19 10:54
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