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[外贸jackson]外贸中如何应对质量问题产生的投诉

楼主#
更多 发布于:2017-09-21 11:56
做外贸既然是生意那么必然伴随着各种各样的问题,而且是层出不穷,交货期晚了、包装不好、数量弄错、质量有问题、催款催太急...今天我们着重讨论一下如何应对质量方面的投诉。

特别是作为业务员,当着客户和老板之间的夹心饼,背腹受敌啊。客户要这么做,老板却不愿意而且不是个例,这个时候难得是外贸业务员。

做外贸到现在,我碰到这种客户不满意的情况也很多了,还得分两种情况  

图片:timdafdag.jpg


1无理取闹的投诉  

第一种看似无理取闹投诉,比如说我们的面料运出去之后又压痕,这其实非常正常,这么多的货堆在一起,又只是泡沫袋包装,不出现压痕才是不正常的。

还比如客户货收到了,你们钱也早就收到了,过了几个月突然说质量有问题,这个时候你当然觉得这不瞎闹嘛,东西难道一直都不坏啊?

这种问题就是在我们供应商看来这些都是正常情况,根本就不能算问题。但客户却不满意。

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

2、确确实实存在问题的投诉

第二种确确实实存在问题的投诉,比方说产品的质量测试通不过,产品包装不好运输过程中损坏,产品本身质量不过关。

首先要调查问题,并且第一时间给予客户一个回复说正在调查此时,有求无应的供应商迟早会被客户抛弃,但不用太快回复客户解决方案,看看是否是自己的问题,到底有多少存在质量问题的情况。

如果是确实存在的问题,那么还是得主动担当,先解决问题才是关键。太多时候会出现这样一种情况,客户那边收到货后发现几件商品有问题,之后跟你们反应,说这批货质量全部有问题,要求全部赔款。这个时候作为供应商当然不肯了,许多人会和客户争,这里绝对不能和客户硬碰硬,每个客户我们都是都要考虑其开发成本的,现在看来这个成本还不低,办展会开平台而且大部分人由于不太会操作效果并不好(想学习客户开发提升询盘数量可以加我见签名),B2B外贸生意要靠客户的长期价值来赚钱,即便在争斗中我们一时占了上风,似乎赢了,但最终还是输了。他接下来的单下给别人了,这个客户以后的价值就被你丢掉了。

太多数时候,客户收到货后发现这一件有质量问题那一件有质量问题,就会产生很火的情绪,你跟他争他肯定跟你争,形成不信任。内部商量赔偿方案,给出客户一个满意的答复。一般情况下,你们态度积极,而且老客户看看确实情况不是很严重,正常范围内的赔偿他还是接受的。当然也有不接受的情况,接着看往下看。

老板和客户赔偿要求达不到怎么做?

一定会有,业务员肯定会碰到,这种情况下就拖,但是一定不能让客户看到你在拖延,而是看到你各种努力,各种坚持,各种为客户考虑,只不过是每一次你的努力,最终都是被客观原因破灭的。

如果想做好业务,一定要会这种“努力”,才能把损失降低,但是如果你的货物真的给客户带来了问题和困难,一定要给客户一个最终的解决方案,一定要负责,拖不代表不解决和不了了之,只是为了更清楚的了解我们货物的质量到底在哪里出的问题,到底给客户造成多少损失,到底客户想要多少赔偿,不能把公司的利益全部扔出去,最大限度为公司争取利益,也最大限度为客户解决麻烦,寻找一个中间点,要不停的试探,不停地来回拉锯。

在赔款方面不一定纠结在金额上面
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处理投诉当然还要考虑以下内容,大部分不愿提以下这些真相,那么我来提吧。

1这个客户是否有价值继续合作?
注重售后服务和客户的满意度,是为了下次成交,都是利益驱动的结果,并不是老板的道德水平高,如果售后服务好,客户满意度高,并不能给企业带来利益,那么这就是负资产。

有些老外确实不行,每次都伸手要赔偿,每次都说这个有问题那个有问题,产品扣掉数量,结果根本不赚钱。

还有一个我们曾经碰到的一个客户,布面压痕稍微有点严重,他就要求重做,货物50万左右,成本45万左右,重做就算是之后做10次也回不来这个成本,而且这点质量问题要求重做实在过分,当然没有同意。最后僵持了大半年,他们定金不要了,我们把货物当库存卖掉了。

有的供应商碰到过确实是质量很大的问题而且是由于他们失误引起的,但算算赔偿就一招回到十年前。有时候作为业务员也需要理解公司理解老板的处境,要是让你赔偿会让你赔掉大半身家换做是你,你愿意赔偿吗?

2、质量是否能适合这个客户?
我们必须要清楚的知道,什么单子该接,什么单子不该接。必须心里清楚。当赚了一笔不那么舒服的钱的时候,就有很多的麻烦必定让你睡不好觉浑身不自在。有个学员问到过我,说他一个老客户第一次合作的时候,质量他们这边能测试通过,但是老客户那边测试不通过,于是就赔偿了,但是这次做了又有这种情况出现了。

对于这两种情况必须据理力争,不能再退步。因为在一次品质问题之后,如果我们一再认错,那么在客户心目中印象也是一落千丈。如此的结局还是“被抛弃、被放弃”。如果是真的品质达不到客户要求,我们也只能暂时放弃该客户,不是所有客户你都能吃下的。
外贸毕竟是一门斗智斗勇技术活,学会解决各类外贸问题,学习客户开发非常重要(见签名)
文/外贸jackson(转载请联系作者授权)
 
Ps. 有问题,想交流,更多的短分享,想跟着学习外贸的,可加我个人Wechat号:202855218,不闲聊。
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沙发#
发布于:2017-09-21 11:56
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发布于:2017-09-21 12:04
主动担当,先解决问题。。。售后服务很重要
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发布于:2017-09-21 12:24
值得一读
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地下室#
发布于:2017-09-21 14:13
值得一读
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下水道#
发布于:2017-09-21 14:26
谢谢wv
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发布于:2017-09-21 14:57
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地核#
发布于:2017-09-21 15:06
学习一下
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地心#
发布于:2017-09-21 15:40
谢谢楼主的分享
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发布于:2017-09-21 15:44
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发布于:2017-09-21 16:38
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发布于:2017-09-21 17:12
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发布于:2017-09-21 17:13
谢谢分享
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cn1520489185fvbu
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发布于:2017-09-21 17:15
感谢分享
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njgfz
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14楼#
发布于:2017-09-21 17:18
好文章
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15楼#
发布于:2017-09-21 17:26

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16楼#
发布于:2017-09-21 17:45
厉害了
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发布于:2017-09-21 17:47
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发布于:2017-09-21 17:57
谢谢分享。。。。。。
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gzlonghua
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发布于:2017-09-21 18:08
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