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[毅冰]【外贸进阶路011】产品出了问题,诚实 or 隐瞒?

楼主#
更多 发布于:2017-08-22 09:30
大家好,我是毅冰。

很多朋友会被一个问题所困扰,就是当订单或产品发生问题的时候,是不是该第一时间告诉客户?如果经理不让自己说,要求隐瞒这个事情,是应该听经理的赌一把?还是坚守诚信,但有可能失去工作?现实中,其实没有大家设想得那么绝对,不是绝对的黑与白,也未必需要选边站,下面这个案例和我的思路,或许能给大家一些启发。好了,现在让我开始外贸进阶之路的第11课。



产品出了问题,诚实 or 隐瞒?



学员提问:

我是在工厂里做外贸跟单的,有个问题一直困扰着我,可能跟我的性格老实也有关系。

有时候订单生产过程中产品质量或者其他方面产生了问题,如果通过内部沟通还找不到很好的解决方法,很多时候我都是想直接与客户沟通产品出了哪些问题,商讨该如何解决。但是领导们通常会抱着侥幸的心理来继续生产甚至出货,叫我不要跟客人说,等客人发现了再说。

有些时候我很快就跟跟客人说了,客人反馈回来很生气要求立马重新生产或者赔款打折出货什么的,领导就会怪我跟客人说了导致工厂损失,如果不说的话可能就很顺利出货了,他们就说我做事不懂得圆滑太死板,但是我就是担心万一真的在验货时或者客人收到货发现问题再来商讨解决方案就不好控制了。所以一直会很矛盾很纠结此类的问题,领导会认为我太老实不适合做生意。

毅冰老师,你能帮我通通思路吗?


毅冰老师:

在我看来,这种问题要分开来看,你的思路过于简单了,但是也不能完全按照你领导的做法,维护他们的利益,而损害自己的信誉,得不偿失。所以我来谈谈我的思路:

首先:

我们要弄明白,如果产品出了问题,这个问题在哪里?客人能否轻易发现?如果没有发现,使用的最大危害是什么?

举个例子,假设客人要求的包装,有一个指定颜色,可能是pantone 375c,但是我们做的包装,我发现颜色有一点点色差,差不多接近pantone 374c。这种情况下,我建议就没有必要专门跟客人去解释了,毕竟色差不大,在可控范围内,客户未必会特别留意,如果你一说,客人说不定很紧张,要求全部重做,那就得不偿失了。

但是反过来看,如果产品真的出了比较严重的问题,比如电器,客人要求的电压是110v,但是我们按照220v的标准来做,我发现了,这就必须告诉客人,而不能装糊涂。因为这个问题,一旦客人没发现,用户使用了,可能就是火灾,甚至会出大事的。到时索赔,惩罚性赔款,打官司,产品海外全面召回等等,都有可能出现。所以这种情况下,是绝对不能出货,也不能隐瞒的。

其次:

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

再次:

个人利益的问题,自然不得不提。比如说,我做下订单,维持公司利益,自然有我的一份奖金,这没错。但是也不仅限于此。更多的,是我跟客户合作的过程,让客户信任我,这是一个经验跟经历的积累。想让客户成为你的老客户,就要在完善产品和完善自身的同事,尽可能少出问题,少给客户找麻烦。

比如服装,一个水洗标做错了,我发现了,那就立刻安排重做,立刻返工,但是如果不影响交货期的前提下,这个错误就自己消化吧,没必要立刻给客户汇报,从而让对方感觉到我的跟单出了问题,影响的是我的形象和我们公司的形象。

在我看来,业务员的个人形象更加重要。公司做错事情,但是跟客户打交道的是我,客户会怎么看?会觉得我说这是谁谁谁的责任,就把我撇清么?不会的,这损失的是我自己的信誉,就是我的个人利益的一部分。

一个好的业务员,是要让客户一提起,就满口称赞,超级喜欢跟你打交道的。有什么事情都喜欢找你,有什么问题都喜欢问你,因为你做事,他放心;订单交给你,他就可以度假去了。做到这一点,才是个人价值的体现。

如果公司错了,你为什么要背下这个黑锅去隐瞒,从而让你的个人信誉破产呢?

当然这又涉及到一个两难处境,就是产品有问题,领导已经让你去隐瞒,如果你隐瞒了得罪客户,不隐瞒得罪公司,怎么办?

这最后一个问题,其实说起来困难,但也不难解决。我过去的做法是:

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

该诚实的时候,要诚实;该装糊涂的时候,要装糊涂。见人说人话,见鬼说鬼话,即使不能做到,也得尽量去做。

公司的利益,个人的利益,客户的利益,你要都能平衡好,这才是一个足够出色的sales,需要足够的历练和沉稳的心态。

三个鸡蛋上跳舞。

长袖善舞。



「历史文章」

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ps:如果各位有特别想了解哪方面的内容可以在下面留言给我,我会多分享一些相关内容。

如果你有问题想求助,或是想了解跟多外贸干货内容,可加我留言(见签名,加过的不要重复加)。




[cn1516609051dfjl于2017-08-22 09:59编辑了帖子]
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沙发#
发布于:2017-08-22 09:33
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[cn1516609051dfjl于2018-07-02 11:45编辑了帖子]
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板凳#
发布于:2017-08-22 09:40
多谢分享
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发布于:2017-08-22 09:43
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发布于:2017-08-22 10:07
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下水道#
发布于:2017-08-22 11:02
赞一个哟。。。。。。
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发布于:2017-08-22 11:06
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地核#
发布于:2017-08-22 11:09
学习学习
东莞工厂做外贸,复合材料行业(碳纤维、玻璃纤维制品)。
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地心#
发布于:2017-08-22 11:10
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9重天#
发布于:2017-08-22 11:14
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10楼#
发布于:2017-08-22 11:17
好好学习
自己的事情自己做。
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11楼#
发布于:2017-08-22 11:29
学习一下
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发布于:2017-08-22 11:42
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来学习学习
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