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[新人学堂]【新人学堂129课】激活不回复的客户(实例解析)

楼主#
更多 发布于:2017-08-10 08:20
更多内容请查看:索菲外贸笔记博客 或关注公众号索菲外贸笔记。


大家好,常常有人问我发完报价客户就没下文了,或者本来很有意向的客户,跟着跟着就不回复了。关于客户不回复的原因,之前已经开课讲解过了,【新人学堂99课】 客户为何不回我?为何迟迟不下单? 今天再用五个实例和大家进一步解析客户不回复的原因和应对方式:

1)因为你的不专业而不回复

案例1:Jacky是刚入行的外贸新人,产品浴室房。第一次做PI给客户的时候,忘记注明上配件“导轨”的价格。而后马上和客户道歉,因为个人疏忽,没把细节说清楚。客户就再也没回过信息了。

图片:8-10-1.png



 

以上的信息和他提及到的邮件,导轨拼写错误,客户还没回复又继续长篇大论重复。跟进的时候还提到自己英语不好,或者又跳跃到付款环节去了,肯定会给客户造成一种既不专业又逼得很紧的压迫感。

有时因为对产品认识不深,经验缺乏,并且一忙起来,遗漏信息,或者粗心报错价格,是可以理解的。

可以第一时间和客户说Sorry for the oversight. 马上就进入正题,把修改后的PI发到你邮件去了:I
forgot to add the guard rail to the PI. Resent you the email already. Please be
subject to the new PI.


一两句话能说清的事情,然后等客户确认了再继续进展。不然就常规地reminder提醒下。

遇到这种情况,应如何激活客户呢?

换个名字继续跟:This is Michael, Jacky's sales manager. I will take care of your
order. Sorry for the inconveniences caused so far. Any updated feedback? Please
advise if you need any further classifications?


事实上在这封邮件后,客户就继续反馈了。

图片:反馈.jpg




因此在和客户陷入僵局,尤其是头次打交道的客户,如果遇到报错价格,说错细节,让客户不愉快时,不妨换个身份跟跟看。
2)因为对质量有抱怨而没回复


案例2:Shawn是合作了3年的客户,每年都会在年初固定下一批太阳伞。今年到3月份都还没动静,于是我写邮件跟进:Hello Shawn, any new orders for the parasol this year? 他没回复我,我觉得很奇怪,继续写了邮件:Hello Shawn, I've attached the updated offer for you to review. 依旧没回复,WhatsApp信息也不回复,电话也没接。

很奇怪,我直接开门见山:Since I haven't heard back from you. I have to assume there might be
some issue on our business relationship. Please let me know if I can be of any
help.


隔天后他回复我:

图片:8-10-2.png




确实是之前出货的质量出了问题。伞布日照下褪色的很厉害,而后我给了他处理方案。原先的牛津布升级为涤纶布加涂银胶,不仅防晒效果强,而且锁色效果更强。

很多老外都是比较直截了当的,不喜欢绕弯子。有事说事,我一直追问他有没有新的订单,存在质量问题,他会很迟疑。没找到新的供应商,没有可行的解决方案下又不会直接把我pass掉,但是就会变得很被动。不会发邮件给我,也不会落实订单。

当你掌握一个老客户的下单周期,一定要时刻去跟踪他的反馈,有什么问题,可以直接提出来。或许是他订了货市场反馈不好,库存还很多;或许是他遇到什么事情耽搁了,也或许是之前的货物存在质量问题了。

像另外这个客户,订完普通厕纸后市场反映并不好,当地更倾向于原木浆的厕纸。

图片:USA CLIENT.png



只要有进一步的反馈,才可以赶紧帮助客户调整采购计划,指定方案。

很多外贸新人,他们只是在机械地做外贸。

购买,是受很多很多因素制约和影响的。他们总觉得客户要求出PI, 一定会下单;客户收到样板,马上就可以确认;客户收到货,马上就会有返单。

一点也不关心客户那边的动态,那边到底货销路如何,市场反馈怎样,新上线的产品受不受欢迎,热不热卖,竞争者的价格战有没有打击到他们?

这些都是后期在客户收货后可以和客户了解沟通的,让客户觉得你不是只盯着他的单子,你是在帮着他做生意。
3)因为款项没落实而没回复

有个印度客户谈好了单子,合同也签了,但是迟迟没付款。常规跟进提醒后告诉我,是因为那边银行交单手续太麻烦了。

图片:Indian client.png




还有一个非洲客户,安排款足足耗了2个月才能安排过来。

图片:Africa Client.png



非洲很多刚起步或者发展中的买家都是贷款做生意的,申请贷款的流程很久,当地的金融机构工作效率又很低,所以一定要沉住气,不要催得太紧。甚至有些推荐的方案,远远超出客户的预算,尤其是机械设备,可以和客户这么If it doesn't work, let us know and we'll work around your budget. 重新为他调整方案,在他预算范围内提供选择。

不要为了拿单心切,对付款条件妥协,比如同意O/A赊账。

4)因为切不到重点不回复

客户Peter选了几款布艺沙发,回复Please I need prices urgently. Erin马上回邮件,请问是多少数量呢?还附上色号,让客户选择。

客户并没有回复。

为什么呢?
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到


5)因为纠结迟疑没有回复

比方当客户想下包装盒时,设计稿还在做。客户告诉你,我们还在弄设计。你可能会觉得,设计也不过是几天的功夫。不断去催,每天像定时闹钟一样,出现在客户面前:请问设计稿好了吗?

可是真实的情况是,客户需要各种市场调研的反馈,需要内部的进一步沟通。公司越大,人员越多,听到的声音是四面八方来的。这个告诉他,还是不要做这款类型了,市场上不好卖;这个告诉他,这个字体不好看,换。这个建议他,我看到更好看的图案,像这样的...等等,这些意见汇总起来,再付诸到设计上去,需要更久的流程去做决定。

而客户只会告诉你,我们的设计还在出图。

这时候你应该做的,不是日复一日和复读机一样的催促,而是应该站在理解客户的角度上说,如果需要到你们的意见或者帮助,请尽管说:Kindly advise if any further info required and we will be happy to
assist.


或者也可以推荐一些热卖款型/材料给客户做参考,告诉客户这些也是那片地区比较畅销热卖的款式,给客户信心。

我一个搭档说过Follow-up emails are your way of showing that you're putting in
more effort than everyone else.


跟进邮件的前提是,展示你能比别人付出更多的努力。而这些努力具体体现在之前的沟通有无因为订量,价格,质量出现阻隔,你是否可以给客户提出专业的参考意见,你能否打消客户对质量的顾虑,你可不可以在客户觉得价格贵的时候提出相关的替代方案。

比方最近一个马克杯的单子,供应商发了这么多邮件给我,每一封的内容都是How are you?然后追问feedback.

图片:mug.png



如果她能推荐一些新的款型给我,或者在之前的邮件中因为起订量的问题,(我们求购3000个。她们规定5000个,讨论无果)提出相对的解决办法,比如允许下调定量,比如哪款有现货,可以满足3000个起订,那么可能会推动进展。

但是如果一直都是这样的追踪,每天邮件太多,是不会再选择花时间去回复的了。同理,客户的时间很宝贵,如果你的跟进,给他没带去任何有效价值信息,他是不会愿意花时间去回复你的。

短时间的跟进,你可以用friendly reminder. Any update? Any feedback. 长时间的不回复,如果你还是问客户这些或者机械地一直问客户:单子确认了吗?款安排了吗?什么时候可以发资料过来?只会和客户直接断片。


关于客户不回复有个悲伤的事情,13年开发的客户,14年和15年也一直在持续下单。直到16年7月他发了邮件给我后,我有关心问候过。但是他从此没再回复过我的邮件或者信息。

图片:S-1.png



直到今年,我收到信息被告知客户已经去世,由新的接管人来负责他的业务:

图片:S-2.png


客户回复也是要看心情看运气,不可能回复率100%.

就像你在一家店挑选鞋子,看着看着,还没拿定主意,想再换一家去看看。销售员问你,你好,鞋子喜欢吗?你说嗯我再看看,等下再过来。也许你会回去那家店,也许你不会了。原因很简单,可能你找到更好的款式,也可能是你打消买鞋的主意了。

尝试把客户为什么不回复你,转换成客户凭什么要回复你的角度去思考,或许你可以看到自己的跟进中存在的问题。

Happy selling!

公众号:索菲外贸笔记。
© 本文版权归索菲所有,一切形式转载请联系索菲授权。






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[cn1520472829vgzf于2018-09-28 05:53编辑了帖子]
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  • Alice Ge
    铜币 +3
    你这么厉害圈妹造吗!
    07-28 08:33
  • AE服务商
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    速卖通运营商Q1099970951,提供速卖通开店,速卖通代运营服务。
    2017-12-14 20:01
  • Judy Liu
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    2017-11-08 10:07
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    facebook旗舰店 +独立站+ 营销推广培训+运营指导 联系Q3344046770
    2017-10-20 14:40
  • 宋采购商名片+Q微1678845887
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    证件.........证件
    2017-09-29 11:53
  • cn1500045325
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    在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
    2017-09-05 09:17
  • cn1511066212
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    你这么厉害圈妹造吗!
    2017-08-22 16:25
  • 点石成金周昌盛Q598981267
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    你这么厉害圈妹造吗!
    2017-08-17 14:01
  • cn1520453333ymym
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    2017-08-15 08:52
  • cn1521070128293
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    索菲姐姐棒棒哒
    2017-08-14 15:37
喜欢339 评分14
微信公众号:索菲外贸笔记。 个人博客:https://sophienotes.cn 一个超爱笑的80后女生。无培训,不开课,没出书,零广告,只在公众平台以文会友,将10年外贸实战经验和商务英语写作技巧与你分享。坚持原创,爱分享的人收获更多。简单的问题请百度或谷歌解决。外贸圈也有很多共享资源,自己先学会独立思考和摸索,印象会更深刻。私下咨询收费,伸手党请放过我。谢谢理解和支持。



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沙发#
发布于:2017-08-10 08:23
学习了学习了 很受用呢
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不错过索菲的每一篇分享
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地核#
发布于:2017-08-10 09:48
谢谢分享,都记下来了
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地心#
发布于:2017-08-10 09:48
不错,受用
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发布于:2017-08-10 10:04
索菲老师每次分享都让我收获颇多,谢谢!
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cn1001266541
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发布于:2017-08-10 10:10
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15楼#
发布于:2017-08-10 10:12
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dgadekom
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16楼#
发布于:2017-08-10 10:21
苏菲的帖子,受益匪浅!
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cn1520959230pmyy
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17楼#
发布于:2017-08-10 10:23
很感谢你没有长篇大论,受益匪浅
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cn1500453538
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发布于:2017-08-10 10:24
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ca1520944643trfn
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发布于:2017-08-10 10:26
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