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外贸学长
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[原创故事]看我如何应对阿里仲裁纠纷

楼主#
更多 发布于:2017-08-04 00:04


  时间倒回到20166月这个伤心的日子,这是我来到新公司工作的第3个月。五月公司阿里国际站平台刚搭建好,上传了大约300条产品。终于迎来了阿里巴巴的第一个订单——在线批发订单。
  货值很小,总共就5000多美金,两个款500个包,一个要现货,另外一个需要生产但是并没有什么特殊定制,只是需要做Kryptek Typhon 这个颜色。由于只有几千美金,因而客户直接付了全款。收到全款后,公司便进行生产了。因为阿里来的第一个订单,所以跟进特别上心,走到车间去跟进订单。结果发现该批次背包一处缝合线,全部车两条,车得像弯曲的蛇一样我于是坚定地要求工厂返工,老板呢,那时候刚找到我来做外贸,质量意识还很淡薄,一票否决了我。我把厉害陈诉给他听:如果您不同意,那至少我们也应该拍照给到客人确认,看看他是否能接受。如果对方不接受我们就应该立刻返工。可老板说这个车缝了之后如果返工会有针孔。我说那就重做,时间还来得及。如果你就这样不给客户讲,直接寄出去,后面客户收到货不接受这质量,那要么退货,要么从此不再跟我们合作,这两个结果你选那个?而且这之前我们才刚开始做外贸,成交一个客户不容易,如果刚开始质量都不抓严了,以后就很难管控。国际市场的拓展本来就已经晚了,质量再跟不上,我们是很难打开市场的。若到时候同意退货,我们则要付出比货值更高的运费+关税。老板还算是个明白人,总算同意我发图片给客人确认。

  果不其然,图片发过去,客户不愿接受。于是公司只好安排重做。我又在调查了国内同行的同款产品。其他家做的之所以美观,是因为车单条线的,而我们的车的是两条。由于结构特殊,又不能使用双针车一次性过,只能反面车完里布之后再反过来从正面车缝,所以两条线对不齐就会很难看。于是乎我大胆建议工厂改车单线,并且把两股的线,换成三股,以防止因为双条改单条而可能造成的缝合处不牢固的可能。
  原以为这次没什么问题了吧,结果就在快要临近交货期了,产品出现色差,同一个背包产品上的同种颜色的面料出现了颜色深浅不一。我靠,我真的蒙圈了,来料QC都没有,让我说些什么呢?重做!!!可这是现货批发,交期就在眼前了。于是老板说小李啊你找客户沟通一下给我们延期几天吧。那好,那我跟客户去解释吧。客户呢,很生气,可是也没说什么。于是我跟客户说,那我们就先给他发现货那一批,然后再发这批货咯,反正空运费我们有合作货代,分开发并没有加收我们费用。由于客户在线拍的是两个款分成两单拍的,所以发货就需要填两个发货单号。而我们先发出去了其中一款,另一款呢交期已经临近了,我只能把前一批的单号填写了上去。并且同时告知客户,我们完两三天就能完成并且安排给他发货了。客户呢仍然没说什么,也没有说要取消订单。我们也确实完了交期两三天就赶好,并把货发出去了,发出去后我还又在特地告知客户货已经发出了,他依然没说要取消订单。但是货发出去了7天后,客户居然在阿里线上发起退款。长达一个多月的闹心就此开始。
  看到之后我即刻在SKYPE上和客户取得联系,询问原因,并且试图寻找办法看看客户是否能够取消退款,因为我们货已经发出,而且按照之前发过一次的时间来看,过几天就能到他手上了。
  客人的回复就是本来他也不想取消订单的,可是他的客户取消了订单,并且他已经把款退给了他的客户,所以他现在必须申请退款...
坑爹的事情接连发生,前一批货都是准时到,第二批货居然遇到排仓,因为走的是空+派的美国专线。这尼玛一再延期,问货代也说不上来啥时候能解决。立刻让谈判变得更加被动。
  客人于是退款的态度越发坚决了,怎么说都不行,而且也不撤销退款申请。我一再尝试各种办法,包括跟客户解释原因是因为我们确实第一次跟他合作,希望把最好质量的产品给到他,而且货也仅仅晚了不到一个工作周就发出了。只是由于排仓的原因,还没有到。希望他能劝说他的客户不要取消订单;跟老板商议看看是否能够给到些许补偿,然后希望他劝说客户能够不要取消订单。可是客户的态度依然强硬,说是我们单方面造成,而且导致他的客户对他很失望,取消了订单。我呢只好一直赔礼道歉,一方面绞尽脑汁想各种方式试图解决,另一方面还要催问货代,货物啥时候能到,希望能够为谈判松口气。可诸事于我不利。老板一家呢?上午有时候十一二点才来,有时候简直下午才来,然后下午两三点就走了,留我一人在办公室,更有甚者,有时候一两天都不来一趟工厂。一来了就问我小李有单吗?那个客人的事情怎么样了?我当时心头真是一万头草泥马奔跑而过。可没办法,谁让我当初找了这么个公司说要磨砺自己来的。就这么半途而废走了,好像没面子。于是勉强的挤出微笑说,还好,只是这种事情没那么快。我跟老板商量说看看能不能给客人500美金作为一点补偿看看客户怎么说。尽管老板同意了,可客人却不依不饶。SKYPE消息不回,邮件不回,电话也不接,换个电话一听是这事儿,就挂断,我靠这要肯谈,小爷我也能发挥自己的三寸不烂之舌啊,不肯谈这可真TNN的蛋疼...
  事情终于僵持到阿里介入,长达一个月的仲裁开始了。
  7月一整个月就是一边还是继续尝试跟客户沟通,一边看客户举证后我们也在搜集之前聊天证据,还要一面催这坑爹的货代。头一回面对仲裁,毫无经验,可老板不懂,身边人,以前同事也都没谁遇到过这么棘手又窝火的事儿。尤其客人好不容易回复了,居然说他已经向银行提起索回款项了。我去,我蒙了,向发卡行索贿款项,怎么回事儿,脑子里顿时十万个为什么.
  于是我赶紧联系阿里客服经理,她到省事儿,撂给我一句话,让我找他们的纠纷处理团队。好吧,那就打电话吧,人工在线咨询吧,可也没给出什么建设性的意见。
  客户发起退款申请理由很简单:我们延期交货了,并且把我第二批货发货出去后给他发的聊天记录截图上去证明我们虽然填写单号是在交期之前,实际发货出去确实在那之后。阿里后台提示我必须及时上传相关证明,否则将同意退款。
  没办法,硬着头皮自己来吧。于是终于找到了一条于我们有利的聊天记录。就是在第二次发生质量事故的时候,我曾经跟客人商议过,说我们请求他宽限交期,重新安排生产,而且呢,客户当时并没有拒绝。同时在我们做好了发货出去前,也跟客户说了,客户也并没有反对或者说要取消订单。直到货物发出已经七天了,客人才在阿里上取消订单的。我于是又找货代把他安排发出的信息记录截屏给我,将这所有资料上传。因为阿里仲裁是先在客户举证之后,我们才能举证,我们举证后,需要等到客户再举证,我们才能再发起新的举证。

   尽管找到这些比较有利的证据,可是现在却有两个顾虑:
   第一:客户找发卡行提请索回款项怎么回事儿?
    第二:货物已经发出,如果到时候客户拒收怎么办?

  这可就蛋疼了。于是我赶紧查资料又咨询阿里仲裁纠纷处理团队的人,得知因为客户是通过信用卡在线付款的。客户所指的索回款项是信用卡的一个效力:就是持卡人可以在消费之日起180天以内向发卡行申请索回款项。我擦,这尼玛真够坑的啊。咋办?我紧接着问他们,这时候阿里这帮B总算是给了一个好的讯号:由于线上交易,款在阿里的账户里,若客人真这么做,会由阿里团队的人出面跟其发卡行沟通。也就说除非持卡人有正当的站得住脚的理由,否则阿里是不会同意的。这尼玛总算让我解决了第一个顾虑。
可是第二个问题怎么解决?万一这客户就是拒不收货咋办?货物要么被退货,我们损失惨重啊,若要申请销毁,那也是一笔不少的费用,咋办???
  尼玛,脑细胞烧死几十万个啊!!!怎么办,继续联系客户跟客户说好话,尝试沟通呗。这时候一个不好不坏消息是货清关了,要派送了(因为是空运加派送,所以不需要客户自己去清关),这尼玛要是客户不收货咋办呀呀呀呀呀???
  终于脑门儿一亮,客户拒绝沟通,客户公司的人呢?于是拿来产品的吊牌,查看了客户网址,找到了公司联系电话。首先联系了UPS美国当地的派送人,让他延迟派送。然后给电话客户公司,是一个女的接听的。我于是咸侃两句,问了对方名字,并说我是他们中国供应商,他们的货UPS人员要送过去了,但是打那客户的电话没人接听。所以我找了她们公司网站电话打过来,并且告诉她一会儿UPS工作人员会打这个电话送货过去。哈哈哈,我真TNN的是个天才。货物就这么被签收了。我于是赶紧把签收的信息截图上传至阿里巴巴。但同时还是发SKYPE消息和写邮件联系客户说愿意赔付之前我们说好的500美金作为补偿,希望以后可以长期合作。然而客户从此再没理我们,即便是后来我交到其他同事去跟进,现在依然没有进展。
  纠纷到仲裁结束,整个历时一个半月,我们总算是胜利了。但我发誓这是我从小到大最感到无力最憋屈的一次胜利。没有喜悦,我第一次感觉到,赢比输更TMD让人难受。老板听说赢了还很高兴,老子当时真想爆粗。要不是公司两次质量问题,这客户可是很不错的一个行业进口商来的。想想,还是忍住了。
  事情总算告一段落了,一个半月就疲于应付这个纠纷,一个新客户没开发了。
  后来一次不小心感冒去到医院看医生,结果阿里客服经理电话我说她一客户也遇到这样问题,问我传授经验,我心想尼玛这来一个解伤疤的,真想挂电话的。想想还是听下去吧,说是一个新做外贸的毕业生来的。小女生电话里很诚恳,我于是也病恹恹的耐心回复着,她很有礼貌,听出我不舒服,说可以发信息问我,但我坚持简单的跟她说了一下自己当时的处理方式希望对她有所帮助。然后便挂断了...
  事后想想,也算是安慰自己吧,虽然至今没能挽回这个客户,能在我的职业生涯的早期就经历这样的一场纠纷,让我在心里素质上得到这么一次磨砺,未尝不是一件不幸中的幸事。我一直很喜欢苏轼先生在《留侯论》中写道的:天下有大勇者,猝然临之而不惊,无故加之而不怒,此其所携持着甚大,其志甚勇也。人生如果能早早的多经历这样一些个棘手的事情,能够每临大事有静气,这也算是赚到了!

下期分享:客情关系维护的若干建议?
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思维决定出路
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沙发#
发布于:2017-08-04 08:35
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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cn1518285484rqgi
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板凳#
发布于:2017-08-04 10:20
谢谢分享,那么晚了还在码字。赞!
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地板#
发布于:2017-08-04 16:25
很不错的分享
曾梦想仗剑走天涯,因太胖取消原计划
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地下室#
发布于:2017-08-11 17:15
谢谢 分享
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szdcool
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发布于:2017-08-11 20:17
加油吧
希望能跟大家一起交流学习!
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地下城市#
发布于:2017-08-15 09:27
加油 加油
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chuhuang
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地核#
发布于:2017-08-20 16:23
我阿里巴巴仲裁老多了,也遍布经验了
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游客