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judyzo
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[Mr.Harris]【Mr.Harris 原创 】客户为什么总不回复你的邮件

楼主#
更多 发布于:2017-07-25 16:51

      Mr.Harris 原创 客户为什么总不回复你的邮件

                  (原创文章,谢绝转载)

   “客户为什么总不回复你的邮件”其实是一个非常老套的外贸话题,特别是我们做阿里巴巴平台的外贸新人,每天我们通过平台推广(包括站外推广)会收到很多客户询盘,我们投入精力回复客户询盘,满怀期待的等待定单,但是更多时候却是客户回复的了了无期,甚至是石沉大海。

    今天有一个外贸圈的粉丝跟我交流,他操作平台3个月,收到的询盘量还算比较充沛,但是客户的回复率真心少之又少,3个月的客户询盘回复率竟然不超过10个,回复率之低甚至打击了她继续做外贸的信心,她问我Harris老师我该怎么办,甚至问我应该不应该放弃做外贸电商。

   这个选题其实我以前有写过文章做分享,今天我就再次总结一下我自己的外贸经验,谈一下外贸人如何高效应对“客户为什么不回复我们的邮件”。

先跟大家分享一下我们公司的情况,目前我们公司通过平台和Google推广,公司每个月都会对询盘的回复转化率做精细化的统计和分析,从我们数据统计来说我们公司的客户询盘回复转化率是非常高的,这很大程度得益于我们对于外贸业务员的系统化的询盘分析培训.

                         

精细化的询盘分析之分析客户询盘内容

首先收到询盘第一步我们要求业务员,对于询盘进行一定的内容分析,业务员可以根据自己的行业经验判断出这是不是一个真实的客户询盘,一般来说一个真实采购客户的询盘内容会有下面特征。

   客户在询盘信中表述对于产品的特性非常熟悉,对于产品要求非常细致,包括定单数量数量,包装,毛净重,有明确的交货期,一个真实的客户也会在询盘信里描述他是通过什么渠道找到你,为什么希望跟你这家供应商合作等信息。

客户询盘细节判断客户

1:邮件标题,英文水平体现一个采购商的专业度。通过邮件标题我们也可以判断是不是QUN发的询盘信。

2:采购商产品的专业度,越真实的客户对于采购的专业度越强,比如产品的功能参数,技术指标都非常熟悉,专业度越高的客户,采购能力越真实。

3:一般真实采购需要的客户在询盘信会问非常详细,比如MOQ,交货周期,付款方式,有些专业客户一般也会让你提供,比如CE,ISO等
    通过客户的询盘信的分析我们也可以遇到很多客户询盘信的内容其实是比较空泛,比如很多中间贸易商,或者是那些准备入市的新手采购商,他们发询盘信给你的目的不是短时间内跟你做生意,仅仅是了解一下行业资讯或者收集行业的价格水平,这类客户如果你回复客户价格单以后,也就不再给你回复,他会在他需要的时候根据你的价格竞争力再跟你联系沟通。

在我们每天收到的客户询盘中其实也会有很多的询盘是垃圾无效率的询盘,甚至是诈骗询盘信,比如第一封邮件信就声称巨额的定单,还有些客户发给你询盘信的目的仅仅是套取你一定价值的样品,也有海外客户处于某种目的,发询盘信给的其实就是希望你发商业邀请函,甚至是钓鱼邮件都有。

在收到询盘的第一步,通过询盘信内容的分析判断,把我们最有效的资源精力投入给最有可能下单的高质量客户,对于无效询盘我们仅仅做一般回复,对于垃圾询盘选择性谨慎回复,久而久之询盘回复转化率自然提升。

客户背景深度分析取得top客户案例分析

我们公司目前是一家世界著名礼品采购商的长期供应商,这家世界著名的礼品采购商就是我们通过某著名电商平台询盘信开发出来的大客户,下面我就通过这样一个真实大客户案例分析一下客户深度分析对于定单成交转化的重要性。
 
  大概在3年前我们通过电商平台收到这个海外客户的询盘信,业务员收到客户询盘以后第一步通过Google客户的公司抬头,浏览客户的企业网站,包括通过Google地球软件卫星图片了解客户的公司和仓库详情,业务员丰富的业务经验判断这是一个含金量非常高的大客户买家。

我们业务员及时高效率的回复客户邮件的同时,我们进一步深挖客户的采购背景,包括通过第三方付费的调研,我们委托海关数据公司调出这个客户在中国一年的采购数据,通过中信保公司调研客户的银行信誉记录,最终我们确定该客户是行业内真实高含金量的重点客户,

最终整个公司投入巨大的资源和精力,包括前期的产品投入,邀请客户参加广交会,甚至我们自己派业务员跑到美国公司主动跟客户接洽,经过我们7个月的努力付出,最终成为了这家美国著名礼品采购商的长期供应商。


外贸邮件回复技巧篇

要让客户及时回复你的邮件同时最终产生定单转化,我们在写邮件过程,其实还是非常有技巧性的,我们对公司业务员的培训要求是这样的“简单直接,诚信礼仪,完整,及时,卖点”。

                  在邮件里真正体现出你的卖点

   在这样一个外贸电商时代,一个海外客户选择供应商往往会多方比较,如果收到你的回盘邮件,感觉竞争力不明显,或者优势不明显,一般就不跟你回复联系了,所以让客户回复我们的邮件核心还是在邮件中体现你真实的核心竞争力,

  最立竿见影的是我们的价格优势,还有品质优势,包括的供应链能力,外贸业务员的服务能力等,同时让客户真正确信这些优势,做生意接单其实有点类似于男女谈恋爱,核心要有吸引打动客户的地方。

专业的邮件处理技巧非常重要

   1:简单直接,这点是对很多刚刚大学毕业的外贸新人说的,很多人些外贸邮件的时候非常喜欢炫耀文法技巧,其实在现实的外贸操作中你的客户非常忙碌,我们给客户写邮件的原则是用最简单的词汇,把问题描述清楚就可以了,拒绝避免长篇累牍。

  2:邮件的礼仪我们专门有课程做培训的,包括邮件的页眉页脚的设置,措辞中表达的诚意,在邮件的落款公司抬头,职位,联系方式的正确标志等,在邮件中我们应该体现我们自己的专业度和礼仪。

 3:客户回复邮件的完整性,这也是新人经常会犯错误,我们公司很多新人员工,经常是一件事情连续性的给客户发多封邮件,这样会给客户一个非常不专业的印象,我们应该在一封邮件里面尽可能把所有的问题说清楚。

 4:邮件回复的及时性要求我们在这样一个电商时代,对于客户原则上24小时内回复,高效率专业度给客户一个非常好的印象。

 5:报价单格式最好做成PDF格式,欧美客户比较喜欢这样文件格式的价格单,很多外贸新人反应不会做PDF格式建议大家去百度选择教程,简单轻松入手,选择PDF格式还有一个重要的因素是PDF附件不会占很大的邮件空间,如果附件过大很多时候有可能会判定为垃圾邮件客户直接删除。而且PDF会让客户感觉非常专业的印象。


回复客户询盘价格单是重点中的重点

很多网友给我反馈他们在平台收到的客户询盘,回了信以后往往石沉大海,其实里面重要的因素就是你的价格单对于客户没有什么吸引力,所以对于客户第一份邮件的回盘,你的价格单一定要制定的非常用心和科学。

  很多外贸业务员的普遍做法往往是有一份固定不变的价格单,客户发了询盘统一的回复,其实这是不太科学的做法,因为行业的价格趋势其实一直在变化的。

  我们对于业务员的培训是这样的,我们一般要求外贸业务员以2个月为一个周期应该对于自己行业的价格水平有一个非常清楚了了解和理解,特别是行业内几个核心竞争工厂的价格水平,作为一个成熟的外贸业务员,你应该比你的客户更了解你们行业的价格趋势,同时你应该理解你的价格水平处于行业价格的什么水平,价格单的价格水平一般来说报价属于行业中等偏下的水平,客户往往比较容易接受,同时报价要细客户,比如欧洲美国客户我们品质优势大一些,印度非洲客户我们就应该体现我们的价格优势。

   总之你要让客户及时回复你的询盘信,我们价格单一定要经得起推敲,价格应该具备吸引力

              询盘追踪是重点

  其实外贸电商客户不回复询盘是经常有的事情,互联网给我们商业信息传递便捷性的同时,信息的随意性同样非常大,所以我们要从这样多网络询盘中,最终产生转化,取得定单核心还是在于我们的邮件跟进技巧。

一般来说客户不回复你的邮件会有下面几个原因

1:客户目前没有真实采购需求,仅仅是市场调研或者为后期做市场准备,所以无论你价格是不是有优势,客户看了价格单以后自然不回复你。

2:你的价格没有吸引力,跟客户的预期差异太大了,客户认为没有必要再联系你

3:客户没有收到或者查看你邮件内容,这个情况也在日常外贸实践中经常发生,比如客户去度假了,再比如你的邮件被客户当做垃圾邮件直接删除了,还有一种情况就是客户的邮件地址错误。

4:你的邮件内容让客户产生了不信任和反感,比如英文语法错误,措辞错误,对于行业产品专业度不够。

5:客户已经选择了其他的供应商了,自然不会再跟你联系沟通了。

客户不回复邮件怎么办,作为业务员一定是坚持成就梦想的过程

  如果我们发了回盘信,同时我们分析了客户背景,认为客户是一个高质量有可能下单的真实客户,我们要做的事情就是穷追不舍。

  首先还是应该对自己的价格和优势有一定的调研和信心,如果客户不回复邮件,我们可以给客户直接打电话,询问客户有没有收到邮件,询问客户对于价格条款的看法。我们也可以建议客户加我们的Skype或者其他及时通讯软件,如果客户继续不回复,我们也可以持续发邮件,一般是隔天或者隔两天发一封邮件,正常情况下如果你一再坚持,客户会跟你解释沟通为什么暂时不会合作或者回复的原因,比如说是价格贵了,或者已经选择其他的供应商了。

  我们在收到客户的回复说明邮件以后,一定要认真分析客户的需求意图,如果可以做调整的,我们尽量满足客户需求,比如价格贵了,我们跟工厂继续沟通价格,如果客户对于款式不满意,我们也可以调整其他款式。做业务很多时候我们相信“磨”,多去努力,多去沟通,功到自然成。


  如果客户因为具体原因暂时不需要你的合作,其实也没事情,我们礼节性感谢客户关注我们的公司和产品,后期这类有明显采购意向的客户邮件我们一般都导入到公司数据库,后期定期跟进和联系客户,比如定期发新产品邮件给客户,圣诞节发贺卡邮件给客户。

不同客户询盘处理技巧篇

 其实针对不同海外客户,我们的询盘回复技巧也是不同的

1:小B客户

  现在阿里巴巴等电商平台其实最活跃的还是小B类客户,这也跟目前跨境电商流行有关系,这类客户虽然定单,但是其实定单的真实性是最强的,通过简单的询盘,通过在线的方式很容易促成定单。


2:中间贸易商

  中间贸易在阿里巴巴等电商平台最常见,跟进这类询盘其实是非常劳心劳力的,因为中间商对于定单的把控力不够,价格没优势或者流单往往对你的询盘就是石沉大海。

3:实力进口商

  这类采购商通过网络选择供应商,但是一般来说对于供应商的要求规格非常严,一般通过互联网的方式沟通交流,最终需要考察工厂,对于这类采购商我们除了普通邮件沟通,也可以运用电话或者拜访客户。

4:著名的连锁超市客户

 最著名的比如说沃尔玛,麦德龙等超级大采购商,这类客户一般不会通过互联网直接下单,这类客户更多是通过广交会等展会联系供应商,而且邮件联系仅仅是开始,最终是需要通过企业调研,验证,走访下单。

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微信号:HiHarris 12年外贸进出口经验,擅长阿里巴巴推广,Google国际推广,07年中小企业电子商务应用领军人物,阿里巴巴浙江区十大网商,曾任浙江著名外贸企业高管。
judyzo
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沙发#
发布于:2017-07-25 16:52
更多外贸问题 欢迎关注我们的公众号 HISHIP ,也欢迎加Harris私人V 908644640 沟通产生价值!
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发布于:2017-07-25 17:49
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hk1511087021
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地板#
发布于:2017-07-25 21:07

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longbolcd
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地下室#
发布于:2017-07-25 23:42
说得很详细
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cn1520886891tzjw
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下水道#
发布于:2017-07-26 07:52
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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地下城市#
发布于:2017-07-26 08:02
学习了
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cn1001243276
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地核#
发布于:2017-07-26 09:08
好专业,但是怎么跟进客户都不回怎么办啊。。。。。。
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cn1518473196tyai
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地心#
发布于:2017-07-26 09:14
赞,写得很仔细
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cn1520202542mhwk
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9重天#
发布于:2017-07-26 09:30
谢谢分享!
来跟一全老师学谷歌SEO和外贸推广吧!
博客: http://www.yiquanseo.com
公众号:YQwaitui

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cn1520896764eajl
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10楼#
发布于:2017-07-26 09:32
谢谢分享!!
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cn1511750698
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11楼#
发布于:2017-07-26 09:39
说了那么多感觉很有用,仔细一看其实什么都没说
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yayipet
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12楼#
发布于:2017-07-26 09:50
谢谢分享
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cn1000280245
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13楼#
发布于:2017-07-26 09:56
感谢楼主的分享,学习了
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cn1517689027gamp
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14楼#
发布于:2017-07-26 10:09
谢谢指点
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cn1514548019itlx
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15楼#
发布于:2017-07-26 11:18
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cn1520836619hpkg
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外贸软件,外贸客户开发软件,外贸系统,外贸管理,网站:yinsougo.com
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发布于:2017-07-26 11:38
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学习了,谢谢
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