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[新人学堂]【新人学堂99课】 客户为何不回我?为何迟迟不下单?

楼主#
更多 发布于:2017-04-28 12:13
公众号:索菲外贸笔记

本文主旨:
1)案例分析客户为何不回复
2)从新老客户出发深度分析客户不回复原因
3)提供解决方案
4)附上实用英文跟进表达

让很多外贸业务最烦扰的问题除了开发客户就是发出去的邮件客户为何没回应?先看以下案例,作为多年外贸采购,我再和大家总结下心得和处理办法:

案例分析:展会回来有个德国客户让我报价,Kris发了报价过去。客户当时回复Thanks for giving us such competitive prices. You shall get our order soon. Kris很开心,但是过了一个星期订单还是没定下来,她开始写邮件去催他。他回复,让她放心,他会给她下单的。反正让她放心,之后一个月过去,她还是没等到订单。她继续催问进展,客户开始以忙推拒她,她该怎么办?

两大方面分析:

① 半路出现程咬金,客户已经下单给别人了。这个可能性很小,因为一般这样,客户就不会给你这么明显的托辞,直接不回复或者直接以忙,而非让说一些很肯定的话安抚你。

②那么就是他是真的忙,有其他事情耽搁住订单进程了。

这是在外贸中很常见的情况。客户从了解市场行情到真正下单的时间都不一,干脆果断的客户甚至WhatsApp发图确认价格就直接下单;严谨或墨迹的客户会比完东家比西家,或需要一段时间的市场调研,才会真正出单给你。

做采购这么久,我遇到形形色色的供应商。有时我询价,一小时后业务员就电话催问我进展,也有隔天qq不回复直接追电话,当然也有很淡定,一周询问一次,或者和你聊聊其他,再开启话题打听下进展。

而我的心理是怎样的呢?跟进客户不是紧逼客户。FOLLOW UP≠PUSH 我从来不觉得网上分享的逼单技巧有多实用。不同客户不同性格特征,在你没有十足的把握应对这个客户的时候,不要毫无技巧步步紧逼去催问。

你可以保持一周的跟进频率,却不用每次只是千篇一律的问法:How about the order? Can you please update the status? 假设他一天面对十个人以上的盘问,他会不会抓狂。邮件还好,那些打电话询问的,有没有顾及到别人此刻方不方便,心情好不好,状态如何,你如果贸然行事,不小心堵枪口,只会把合作的可能性作死到最低。

所以我的建议是耐心淡定的同时,可以和他保持其他讯息的交流。比如你们公司推出其他新品刚好也符合他们市场需求,或者时下市场其他新趋势信息,刚好你们公司也在研发进程,不然可以再聊聊接下来的展会动态,最近公司样板房的布置情况,等等。以简短直奔主题的邮件,和客户保持沟通。

以上的分析只针对这个案例情境。客户不回有千千万万的原因,具体情况具体分析。就像我记得曾经有个客户,和我谈着谈着就失去音讯,直到我出差去拜访她,她才和我说起她那段时间离婚,人生处于低谷,影响到工作了。客户也是人,也有七情六欲,也有喜怒哀乐。因为邮件不比面对面沟通,慢慢地让客户在你面前变成一串串机械的英文,所以更要把握好客户沟通的节奏。


以下从分2方面深入分析客户为何不回复?


1)  新客户

2)  老客户
 
新客户的邮箱大多时候是通过展会,平台等渠道收集而来。为何开发信发出去石沉大海?


1 个别业务发邮件的时候没设置独显功能,遭反感。
 2  邮件抬头是Dear
Sir Or Dear Madam且内容长篇大论一看就是广告直接被cut掉
 3 邮件中超大附件,直接进入垃圾信箱
以上三种多发在新业务身上,公司有指定达标任务。摩拳擦掌没有做任何客户分析就唐突发出去了。
 4 客户没收到邮件。邮箱设置了过滤词,或者信箱邮件空间已满


外贸邮件中常见过滤词.docx(出售1 铜币, 14KB, 已下载639次) 

通过网络分析和逆向思维去想想哪些词是最容易被客户屏蔽的。


除去以上原因,有时候很多客户会设置读信回执。对于重要的,潜在的客户,这时候跟踪的重要性就体现出来了。因为他的确收到你邮件了甚至看到你的邮件了,但是就是不回复。可以通过打电话进一步确认,或在收到客户电子邮箱空间已满提醒的时候打电话和他说,他还会觉得你很细心。由此可以顺道简单介绍下自己和公司情况。
 
那么有以下的原因值得思考:

1 目前没有采购需求
2 目前已有其他合作开的供应商
3 你错过最佳联络时机,客户已经在其他家下单
4 客户不喜欢邮件沟通。现在很多客户更倾向app上沟通,以落后国家更为突出。比如东南亚,非洲国家大多客户很喜欢WhatsApp沟通
5 在度假,没有机会看或无视一切工作邮件。这点在欧美客户沟通中尤其要注意,他们很不喜欢假期被打扰。曾经有个新人,在法国客户度假期间连打2通电话,客户还没等她说完,直接说一句Please show your respect!! I am taking the holiday!! 因此针对不同国家,要了解当地的假期并且在假期前发贺卡/预祝他假期愉快的邮件,好过在假期中冒昧打扰。
6 你联系到的不是最核心的负责人。中间人并没有帮你传达信息。
 
而对已经过邮件沟通的老客户,针对以上分析的原因,还有以下几个原因:

1 采购时间还没到,客户在货比三家中,而且国外采购商,尤其是集团类大公司,比较的周期很久,比较的区域很广,不仅仅局限中国。我一个客户每次从采购需求出来,到确认下单给我,这个周期长达半年
2  询盘其实是虚盘。客户目前有保持稳定合作关系的供应商,但是问价格只是为了了解市场行情,以供他们跟老供应商砍价或者老供应商这边出问题,有新的供应链。
3 你太急功近利。发一个邮件,隔三差五不分时间地催问进展。很容易让客户觉得压迫感,并且反感。直接对你不理不睬。
4 你的邮件表达太菜。语法错误,文理不通,逻辑也有问题。如果是欧美国家客户,看到会质疑你的沟通能力。
 
那么应对客户的不回应,你该怎么办?

以下是几个办法,仅供参考。
1  常规的跟进,询求客户对价格的看法,记得长话短说。比如Can you please let us have your comments on the offer we sent on +月日?


2  如果客户继续不回复,May I know if you get my offer on+月日?I am attaching again herewith the offer for your reference. Hope to get your feedback soon.


3  继续不回复,小强精神起来。利用报价的有效期说事。Friendly reminder on the validity date. Can you please further
advise if the price is workable for you? Price will be invalid on+时间


4  好咯,继续不吭声。发最新产品/宣传册子,最新出货记录照片,尺寸要控制在1MB以内/目录控制在3MB以内。Here is our newest model which will be in the market soon. 或Just shipped
1 container to your country and please see some photos for your reference. Any
news from you?


5 对于较有潜力或者比较大的采购商,可以主动表示提供免费样板。


6  如果有新的展会,通知客户。并且实时写邮件给客户你们展会的情况,附上参展图片1,产品陈列1


7 设法得知客户的Facebook或Instagram 可以在上面关注下他们的动态,从网友的互动做起


8  同行刺激效应。此方法不是首选,而且不建议对欧美比较严谨的客户。可以对付印度,非洲客户。在你获悉他当地有其他客户采购同类产品时,你可以如此写邮件:


Dear Mike,

Trust you are well. We just completed the shipment for
another client from your country. Before you mentioned you are the biggest
supplier locally. Kindly see the best price we can offer CIF USD** based on the
quantity *** for your further decision.


Best Regards,

Sophie


9   低价诱饵效应。可对印度,中东,南美那些无限追求低价的国家客户。可以探下他们的目标价 Can you please advise your target? 如果你的价格很有优势很可能就拿下单子。但是如果价格低到你做不下去,也要在下封邮件展开攻势,highlight出产品的优势和卖点,并表示price will be more competitive if you can allow to adjust the quality
这里面两个意思,一分钱一分货,你们价位高是因为这些优势,第二个意思他愿意妥协质量,价格可以再优惠。


10   雷达不动最后通牒:
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

11 最终还是不回复。两个点,1你发过去了,也没进垃圾邮箱。但是他就是没收到。2 他用意念回复你邮件。类似你在朋友圈意念点赞回复一样。那么如果你有时间,那你就继续写,写到有天某个亮点吸引他了,他就会联系你。在这里继续写,不是千篇一律的写,外贸人真的要有同理心。
你不喜欢货代/银行保险/信用卡打扰你,但是他们在什么情况找你,你不会不待见他们呢。

换位思考,你会有更多的见解。


公众号:索菲外贸笔记。© 本文版权归索菲所有,一切形式转载请联系索菲授权。

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很好的分享,赞一个
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正是急需的,谢谢。
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叙述简洁明了,分析中肯到位,实用,喜欢你的风格
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cn1501459350:叙述简洁明了,分析中肯到位,实用,喜欢你的风格回到原帖
谢谢你!
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