延迟发货，客户投诉了我们，如何大事化小

大事化小，小事化了，外贸中如何把本身严重的问题化解掉，是考验外贸人能力的重要点。
外贸人Amy最近碰到了一个问题：我们已经收到全款，货值14万美金，因为认证的问题，没有及时发货，客户要退款，并说要起诉我们，我有问客户原因，但是他不愿意告诉我。合同没有约定，不按时发货，客户可以要求退款。这种情况怎么处理？

图片：timg.jpg

我们是做有机食品配料的，产品没有什么季节性。客户的货我们已经做好了，延迟半年，不是我们不发货，是因为国内的认证机构不给我们发认证，没有这个认证客户无法清关（这个原因客户知道）。[回复并刷新后可见]

最后是基于客户的损失是否可以做出什么补偿。站在商业的角度，客户是来求财不是求气的，一般这种情况下，只要能帮客户解决问题，客户都不会去要求退款或者起诉，因为这样会耗费他更多的时间和金钱以及人力物力精力。摸清客户的真实想法，对症下药。如果客户在气头上不予理会，尝试换个身份去跟进。

2.当时肯定是跟客户沟通过，他同意才会延迟那么长的时间的。认证是客户签合同的时候跟你们说你们答应了给的，还是后来客户才通知你们要去办的？
如果这个认证是因为你们的原因而造成的，那么你们只能尽量去争取。如果有部分客户的因素，拿着这些因素去跟客户谈，列举出当时跟客户沟通的记录，证明你们一直是有跟客户协商并且是在客户知情同意的情况下进行的。万一到时候客户真的谈不好，真要投诉，你也留有证据。
那么大半年，客户会不会找到了一家价格好而且又能满足他的要求还有货马上发的厂家了？如果运费的减免还不足以满足，可以尝试给些折扣。多找些突破口，跟了半年多的客户，不可能啥都不跟你们说。
同时你看是否能从中国采购身上做文章，落下关系，跟她动之以情，晓之以理。如果是大客户，那么飞到国外直接和客户面谈表示诚意，也不失为一种好的办法。

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跟进老客户话题参考，这回总算知道聊什么了
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