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    运气不错,五月进公司,7月就开了第一单。做外贸的都知道第一单的重要性——既能鼓舞自己的士气也能增强老板的信心。
    我们的产品是大宗货,我是公司有史以来第一个两个月就开单的。经理很高兴,看我鼻子是鼻子眼是眼的哪里都好。
    谁知道,这是噩梦的开始……
    以下简称这个客户为D.这个客户是第一次进口。我以前也做过第一次进口的美国客户,知道也不算麻烦,到时候最多就是帮他找个目的港代理帮他清关。
    刚开始接触的时候发现这个客户有个特点,就是特别喜欢一言不合就打电话给我,这在前期让我们快速地拉近了距离。
    我和他在电话里相谈甚欢。我和他说,你加油做,争取做我们的代理哦(我们经理常用的套路),他和我说,好的好的哈哈哈,有时间来魁北克玩啊。我说好啊好啊哈哈。
    然后他就下单了。
    自从他下单后,问题就没断过。
    我们这个产品夏季是旺季。旺到根本插不进单子。导致他的交期被拖了一个星期。
    然后他就暴走了,我怎么解释都不听。给我打电话说,我再也不Trust你了,你早跟我说我就不从你这买了。我以后再也不和你做生意了。
    好不容易一周后装上了船。然后他问我大约多久能到蒙特利尔港。我问了问公司的货代,货代说,大约23天。
    然后23天过去了……货物到了加拿大,但是没到蒙特利尔,先去温哥华中转了一下。看架势又要一周左右。
    D又暴走了……
    他一个电话甩过来,“你没和我说会到温哥华……你早说我就不买了”,我也被他整蒙了,赶紧问了一下货代,货代给我的回复是:“所有到蒙特利尔港的拼箱都从温哥华转。”“23天是大约23天”。


    好吧……我也是刚知道。但是客户不依不饶了。他觉得这一切都是我的错。不止一次大电话放狠话给我:Judy,我再也不和你做生意了。我当时特想回他一句:不做拉倒!但是我不能啊。我各种和他解释啊。但是有时候你遇见认死理的人咋解释都没用。他又表达了一波对我的失望之后消停了。


    有一天D又找我,说在温哥华产生了一个200多美金的费用。他不愿意承担。如果我们不帮他承担的话,他就不提货,还要去海关投诉我们。恩……真是吓死爹了。我又赶紧问货代。货代告诉我这200多美金是一个正常的港口费用,是他当地港口中转产生的操作费,根本就不是我们的货代收的。而且,此时我们已经100%收回了D的货款。所以推测他大概率不会弃货。于是我斟酌了一下,给他回了这样一封邮件。

    图片:邮件截图.png





    然后……D收到这封邮件之后就把货提走了。没在纠结二百多美金港口费用的问题。
    这封邮件属于我和他沟通中比较强硬的一封了。因为我发现他当时已经有点认死理+不讲理了。但是如果和他闹掰,他真的不提货的话,作为CIF条款下的出口商的我们的货代也会有一定的麻烦。于是我分了三步给他回这封邮件。


    第一步:摆事实讲道理。这一步很关键,我之前一直被他带着走。他的逻辑是:因为你和我说23天到,结果23天没到,所以都是你的错,所有责任由你承担。因为你没告诉我会从温哥华中转,所以中转费由你承担。我最开始也是傻乎乎地跟着他走,我就说:I am sorry啊什么的。结果他一听我sorry他越发带劲了。竟然连本不该我们承认的港口费也想让我们承担。于是我选择不再接他的电话。其实如果对产品不是很熟,口语不是特别好的情况下,真不建议打电话。因为打电话不可能像邮件里表达的这么缜密,因为没有时间思考。
    第二步:因为第一步的话说的很强硬了,所以第二步象征性地说一点好话,缓和一下。
    第三步:抛出最终目的:提货。但是不能直说,站在他的角度上告诉他,如果不提货,你会产生更多的费用(别怪我没有提醒你哦。)


    所以客户光速把货提了。


    事情到这里还没有结束。
    又出现了质量问题,客户要索赔。
    那一天,客户连着给我打了快10个电话。我都没接。因为我真的不知道要怎么回复他的。


    这里是另外一个原因。我进公司之后,没有任何关于产品的培训。开单的时候,属于一个新人。
    客户虽然是第一次进口,但是他在自己本国内做了数年这个产品了。


    他投诉的问题是胶水颜色黄变。而那个胶水3美金左右每公斤,是我们最常卖的胶水。完全不黄变的那种胶水价格要翻倍。两种胶水的名字完全不一样。但是客户本人没有指出(也有可能他误以为中国物价便宜,能以二分之一不到的价格买到那款产品)。


    接下来,又是意料之中的夺命连环call。问我们索赔货值的1/3作为赔偿,还问我们要误工费……
    其实这个事情,他自己也有错。他作为一个对产品十分专业的人,没有讲明他到底要哪种产品。
    我这边也有错。我错在对产品不专业。而当时我要求产品培训的时候,经理说:在实践中学习才记得牢。


    我现在确实记得挺牢的……(苦笑)前段时间几乎每天早上一睁眼就是客户的索赔电话。


    我根本就不接了……然后以短信和邮件回复他。因为这是个死结。客户的意思是:你不赔我钱这个事就没完,我要退货且不承担运费,不仅如此,你还要给我误工费)。而我们这边的意思是:赔钱和退货是不可能的。只能下一单给你打折或者补货。客户:别扯下一单,我说的就是这一单。
    …………………………………………………………………………………………………………………………
    以下是我们经理关于索赔的部分回复。有理有据。

    图片:QQ截图20170926162205.png



    但是就是在这一封邮件之后,客户开始了狮子大开口的索赔。


    胶水仅是他购买我们产品的一小部分,总共不过一千多美金,而且他只做了40平米的工程。剩下的还可以用在深颜色场地上。但是他直接要求胶水全部退回,并且承担他一系列的损失,共计人民币2万左右。

    目前公司已经打算放弃他了……
    我也很无奈……有任何后续我再来接着更新


    经验教训:1、对产品一定要专业。这点实际操作起来比较难把控,需要长时间的积淀。
                      2、日常事务性沟通发邮件比打电话更好,尤其是在打电话会减分的情况下(比如我,无法及时答复客                         户,显得很不专业)
                      3、不要随便认错。可以的话,怪工厂排产、怪船公司甩货,怪天气恶劣都行。认错容易和客户站在对立                       面上。要给客户营造出:“错都是他们的,而我是帮着你的"的感觉。


  • 1 楼#

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    我觉得胶水的问题真的在你...

  • 2 楼#

    疯疯凤凰疯子

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    牛   逼 错都是他们的,而我是帮着你的

  • 3 楼#

    小小小外贸

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    楼主被夺命连环call也真是有点可怜啊

  • 4 楼#

    小谢2017

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    突然有点可怜这个加拿大客人

  • 封禁
    5 楼#

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    用户被禁言,该主题自动屏蔽!

  • 6 楼#

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    谢谢分享!

  • 7 楼#

    cn1510635368

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    和我一个美国客户一样一样的,现在还没解决

  • 8 楼#

    哈萨克俄罗斯专线

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  • 9 楼#

    专业网站制作

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    很精彩!

  • 10 楼#

    cn1520163733prpd

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    路过看看

  • 11 楼#

    cn1521103217nird

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    自己没有把握好节奏啊一直都好被动而且没采取什么措施

  • 12 楼#

    扫码关注公众号:每日更新外贸干货

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    随便来看看,好多新信息。

  • 13 楼#

    FKUUU

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    放弃吧!加拿大和老美都很强势!

  • 14 楼#

    Jenifer

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    死单没关系,关键是不断的总结经验,吸取教训

  • 15 楼#

    咖啡侠

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    胶水的问题在你
    交货期其实也在你
    最后说实话,目的港费用未预先告知这些也在你
    虽然是常识,但是你提到了,这个是个第一次进口的客户,那这些因素作为业务员就应该先帮客户考虑进去。
    说实话,我觉得这是个很好的客户,但可惜你失去了客户的信任

  • 16 楼#

    sqele

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    从交期到运输到产品,确实各方面都是经验不足的关系,销售一定要给自己留后路,人家跟你说交期多久,你就回复多久,是坑自己,人家说运输几天你就几天也是坑自己。产品不熟悉就是大坑,坑的客户都没了。
    但是外贸真的就是从实践过程中学习,谁也没有办法帮你。

  • 17 楼#

    cn1511040871

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    1.目的港费用没有跟客户明确。
    2.船期XX天这种本来就只是预估的,不能跟客户说死的,在哪里中转,也要跟客户明确的。
    3.胶水的问题是最严重的了,楼主没确认,客户也没确认,这样导致的一个误解。
    本来如果没有3的问题,只要产品质量过关,1和2下次改进,这个客户都是可以维护的。
    但是这个3真的是致命伤。
    不过毕竟是第一单,以后就可以涨了很多经验了!

  • 18 楼#

    cn1511734582

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    胶水的问题在你,贪小便宜吃大亏;
    交货期其实也在你,不跟工厂确定好了,要跟工厂确定好了之后再加上7-10天;
    最后说实话,目的港费用未预先告知这些也在你;
    虽然是常识,但是你提到了,这个是个第一次进口的客户,那这些因素作为业务员就应该先帮客户考虑进去。
    说实话,我觉得这是个很好的客户,但可惜你失去了客户的信任。有时候客户更看重的是质量而不是价格

  • 19 楼#

    博海纺织

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    前面客户索赔3/1货款,总共1000多美金,才300,就不能商量了吗?



  • 运气不错,五月进公司,7月就开了第一单。做外贸的都知道第一单的重要性——既能鼓舞自己的士气也能增强老板的信心。
    我们的产品是大宗货,我是公司有史以来第一个两个月就开单的。经理很高兴,看我鼻子是鼻子眼是眼的哪里都好。
    谁知道,这是噩梦的开始……
    以下简称这个客户为D.这个客户是第一次进口。我以前也做过第一次进口的美国客户,知道也不算麻烦,到时候最多就是帮他找个目的港代理帮他清关。
    刚开始接触的时候发现这个客户有个特点,就是特别喜欢一言不合就打电话给我,这在前期让我们快速地拉近了距离。
    我和他在电话里相谈甚欢。我和他说,你加油做,争取做我们的代理哦(我们经理常用的套路),他和我说,好的好的哈哈哈,有时间来魁北克玩啊。我说好啊好啊哈哈。
    然后他就下单了。
    自从他下单后,问题就没断过。
    我们这个产品夏季是旺季。旺到根本插不进单子。导致他的交期被拖了一个星期。
    然后他就暴走了,我怎么解释都不听。给我打电话说,我再也不Trust你了,你早跟我说我就不从你这买了。我以后再也不和你做生意了。
    好不容易一周后装上了船。然后他问我大约多久能到蒙特利尔港。我问了问公司的货代,货代说,大约23天。
    然后23天过去了……货物到了加拿大,但是没到蒙特利尔,先去温哥华中转了一下。看架势又要一周左右。
    D又暴走了……
    他一个电话甩过来,“你没和我说会到温哥华……你早说我就不买了”,我也被他整蒙了,赶紧问了一下货代,货代给我的回复是:“所有到蒙特利尔港的拼箱都从温哥华转。”“23天是大约23天”。


    好吧……我也是刚知道。但是客户不依不饶了。他觉得这一切都是我的错。不止一次大电话放狠话给我:Judy,我再也不和你做生意了。我当时特想回他一句:不做拉倒!但是我不能啊。我各种和他解释啊。但是有时候你遇见认死理的人咋解释都没用。他又表达了一波对我的失望之后消停了。


    有一天D又找我,说在温哥华产生了一个200多美金的费用。他不愿意承担。如果我们不帮他承担的话,他就不提货,还要去海关投诉我们。恩……真是吓死爹了。我又赶紧问货代。货代告诉我这200多美金是一个正常的港口费用,是他当地港口中转产生的操作费,根本就不是我们的货代收的。而且,此时我们已经100%收回了D的货款。所以推测他大概率不会弃货。于是我斟酌了一下,给他回了这样一封邮件。

    图片:邮件截图.png





    然后……D收到这封邮件之后就把货提走了。没在纠结二百多美金港口费用的问题。
    这封邮件属于我和他沟通中比较强硬的一封了。因为我发现他当时已经有点认死理+不讲理了。但是如果和他闹掰,他真的不提货的话,作为CIF条款下的出口商的我们的货代也会有一定的麻烦。于是我分了三步给他回这封邮件。


    第一步:摆事实讲道理。这一步很关键,我之前一直被他带着走。他的逻辑是:因为你和我说23天到,结果23天没到,所以都是你的错,所有责任由你承担。因为你没告诉我会从温哥华中转,所以中转费由你承担。我最开始也是傻乎乎地跟着他走,我就说:I am sorry啊什么的。结果他一听我sorry他越发带劲了。竟然连本不该我们承认的港口费也想让我们承担。于是我选择不再接他的电话。其实如果对产品不是很熟,口语不是特别好的情况下,真不建议打电话。因为打电话不可能像邮件里表达的这么缜密,因为没有时间思考。
    第二步:因为第一步的话说的很强硬了,所以第二步象征性地说一点好话,缓和一下。
    第三步:抛出最终目的:提货。但是不能直说,站在他的角度上告诉他,如果不提货,你会产生更多的费用(别怪我没有提醒你哦。)


    所以客户光速把货提了。


    事情到这里还没有结束。
    又出现了质量问题,客户要索赔。
    那一天,客户连着给我打了快10个电话。我都没接。因为我真的不知道要怎么回复他的。


    这里是另外一个原因。我进公司之后,没有任何关于产品的培训。开单的时候,属于一个新人。
    客户虽然是第一次进口,但是他在自己本国内做了数年这个产品了。


    他投诉的问题是胶水颜色黄变。而那个胶水3美金左右每公斤,是我们最常卖的胶水。完全不黄变的那种胶水价格要翻倍。两种胶水的名字完全不一样。但是客户本人没有指出(也有可能他误以为中国物价便宜,能以二分之一不到的价格买到那款产品)。


    接下来,又是意料之中的夺命连环call。问我们索赔货值的1/3作为赔偿,还问我们要误工费……
    其实这个事情,他自己也有错。他作为一个对产品十分专业的人,没有讲明他到底要哪种产品。
    我这边也有错。我错在对产品不专业。而当时我要求产品培训的时候,经理说:在实践中学习才记得牢。


    我现在确实记得挺牢的……(苦笑)前段时间几乎每天早上一睁眼就是客户的索赔电话。


    我根本就不接了……然后以短信和邮件回复他。因为这是个死结。客户的意思是:你不赔我钱这个事就没完,我要退货且不承担运费,不仅如此,你还要给我误工费)。而我们这边的意思是:赔钱和退货是不可能的。只能下一单给你打折或者补货。客户:别扯下一单,我说的就是这一单。
    …………………………………………………………………………………………………………………………
    以下是我们经理关于索赔的部分回复。有理有据。

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    但是就是在这一封邮件之后,客户开始了狮子大开口的索赔。


    胶水仅是他购买我们产品的一小部分,总共不过一千多美金,而且他只做了40平米的工程。剩下的还可以用在深颜色场地上。但是他直接要求胶水全部退回,并且承担他一系列的损失,共计人民币2万左右。

    目前公司已经打算放弃他了……
    我也很无奈……有任何后续我再来接着更新


    经验教训:1、对产品一定要专业。这点实际操作起来比较难把控,需要长时间的积淀。
                      2、日常事务性沟通发邮件比打电话更好,尤其是在打电话会减分的情况下(比如我,无法及时答复客                         户,显得很不专业)
                      3、不要随便认错。可以的话,怪工厂排产、怪船公司甩货,怪天气恶劣都行。认错容易和客户站在对立                       面上。要给客户营造出:“错都是他们的,而我是帮着你的"的感觉。




  • 我觉得胶水的问题真的在你...



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  • 楼主被夺命连环call也真是有点可怜啊



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  • 放弃吧!加拿大和老美都很强势!



  • 死单没关系,关键是不断的总结经验,吸取教训



  • 胶水的问题在你
    交货期其实也在你
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    虽然是常识,但是你提到了,这个是个第一次进口的客户,那这些因素作为业务员就应该先帮客户考虑进去。
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  • 从交期到运输到产品,确实各方面都是经验不足的关系,销售一定要给自己留后路,人家跟你说交期多久,你就回复多久,是坑自己,人家说运输几天你就几天也是坑自己。产品不熟悉就是大坑,坑的客户都没了。
    但是外贸真的就是从实践过程中学习,谁也没有办法帮你。



  • 1.目的港费用没有跟客户明确。
    2.船期XX天这种本来就只是预估的,不能跟客户说死的,在哪里中转,也要跟客户明确的。
    3.胶水的问题是最严重的了,楼主没确认,客户也没确认,这样导致的一个误解。
    本来如果没有3的问题,只要产品质量过关,1和2下次改进,这个客户都是可以维护的。
    但是这个3真的是致命伤。
    不过毕竟是第一单,以后就可以涨了很多经验了!



  • 胶水的问题在你,贪小便宜吃大亏;
    交货期其实也在你,不跟工厂确定好了,要跟工厂确定好了之后再加上7-10天;
    最后说实话,目的港费用未预先告知这些也在你;
    虽然是常识,但是你提到了,这个是个第一次进口的客户,那这些因素作为业务员就应该先帮客户考虑进去。
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