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    中港大小姐

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       每一次次的客户投诉告诉我们丢失大客户后果很严重 ,今天大小JIE分析一个案例概述:客户收货验货后拒收货物,要求退还全部定金。原因分析,有我方失误,也有客户样品确认的失误。经历过数次邮件反复修改,一封3个page的邮件,最终被精简为半个Page.

       邮件回复全文:
      Dear Mr XX,
      This is Gary from CK, customized project manager, arranged to handle your project case from now on. Thanks for your trust and support to our company before, it is really a big pity for the quality issue happened.

       分析:表示身份,“人们需要你尊重他,点头、微笑(在此用礼仪性的感谢),出现问题,首先是要保持冷静,不惊慌,很多时候,客户的过激言辞只是想引起供应商的注意和重视,就算供应商有错,他们也深知与中国供应商打交道可能存在的损失风险,在不产生极大损失的情况下,一般他们都会选择宽容,关键要看你的态度;人们需要你同理他,感同身受,表示遗憾,而不是regret, 也不说Sorry, 也不说请求原谅,运用“自我认同定律”,” Pity” ,没有鲜明的对立立场,很有职业化的官方发言人的风格。不直接说是谁的错,也不自认缺点和不足,因为这在谈判中无异于给人把柄。
    Considered everything happened during product detail requirements discussion, sample confirmations, mass production, after our management counter meeting, we confirmed:

       分析:不过分纠缠于可能令客户不愉快的细节回忆,也不点明是客户确认了样品,要给客户面子和台阶下,对己方不利的,要简要笼统地说.对于结论方案,表明是经过管理层慎得考虑的决议,一是重视,二是无再一次协商必要。

      通常遇到这种情况,第一反应会想尽办法抓客户的漏洞和错误点,以求减少责任,并在邮件回复中旗帜鲜明地列出。这样对于要争取长期合作的老客户是不利的。吵架对拆的方式不适用于正式商务谈判。“ You confirmed the sample on June 24th.”
       既要令客户心中清楚其错误所在,又不能过于浓墨重彩,条分绥析,指出“在全过程中(包含要求确认、要品确认、大货生产中发生的所有事情,既不给人以推拖回避责任的感觉,又不过分纠结于具体责任分拆比率的算计。“

       原稿文“Reasons as below:CK make mass production according to you sample confirmation on June 24th.
    CK invest not only the sample development but also mass production, I think you know, customized printed sign, without any resale value, it is just rubbish if client reject it.“原草稿回复方式( 已删除未用) ,生硬,自我中心,且有诉诸法律和对骂之味.

    1. Mutual share loss: based on the invoice, CK 70%, XX 30%.
       分析:基于合同金额的三七开,既表明我方承担主要责任的诚意,又介定了客户应承担的损失。需注意,与客户处理客诉,不可按成本去核算,而应按售价

    2.Previous payment return: USD4000.00 – USD8584.00*30% = USD1425.00, can be considered
    as your new order’s deposit.
       分析:非直接退现金,而是作为下一次订单的定金,这样可最大限度减少我方净损失,因为新订单中也含我方利润。这是在处理客户索赔要求的最有利的做法。也为客户下一次订单埋下伏笔,而非立马因出现问题而断绝关系,这也是在处理危机的过程中,创造新的机会的途径。

    客户有钱在我方,便会尽可能地在未来需求中首先考虑到我方,而不轻易转移新的供应商,而且,对于出现过品质问题的供应商,客户未必会考虑马上更换供应商,因为新的供应商还可能出现同样的问题,只要原供应商能妥善解决问题,还是有机会的

    3.Reward: when your purchase amount over USD60000.00, USD575.00 more, will return   total USD2000.00 back to you.
       分析:在未来订单中,给予进一步的返利,金额不大,过大就会令客户怀疑我方每次报价中水分过重,1%的返利,数百美金,为未来近40W的销售机会作铺垫,让客户记着有这么一回事

    As you know, CK invest not only the sample development but also mass production, for customized production, it is no value any more. It is the first time CK face so serious situation for customized sign with client.

       分析:因为拒收,余下货物完全没有转售价值,我方不仅承担样品开发,还承担大货生产的投入和成本。这是公司与客户之间面临的第一次如此严峻的情况。原邮件草稿,用了承认我方错误的句子,first time make so serious mistake,这样容易被客户抓住,对于某些客户,可能得寸进尺,在谈判中持续施压,要求更多利益。谈判当中,一味地真诚是无用的。要学会自我利益的保护. 以事实上的损失搏取一定意义上的同理心。

    You visit many Chinese suppliers and factory before, I think you can agree that CK have ability to provide good products and services for you. There is still a lot of cooperation spaces between your company and CK, no matter material or sign project. We have many similar bank sign projects experiences as this can be shared with you if you need. Problems happened this time can be avoid well via better communications and confirmations before mass production in future.
       分析: 首次草稿过分地夸自己的工作经验8年,公司的历史10年,而且写we are confident about ,错误,不能以自我为中心,而要写我们有能力提供,而不是已经提供优质的产品和服务。所以仍有合作空间。首次草稿用via strict controll process, 会给客户极大的心理压力,因为他不是终端,如果所有过程,比如样品确认,还有一些影响大的环节,都过于严格地进行控制,会将客户吓跑。“避免问题再次发生的方法和途径,是更好的沟通和确认,言下之意,需要双方的共同努力来改善,附带说明有相近国家和区域的同一行业客户成功经验。

      Hope everything going well in future! Welcome to visit our company again once you come to Guangzhou next time!  Have a nice day ! Yours sincerely !
       客户回复处理结果:完全同意处理方案,表示愿意继续合作,且有新的订单洽谈。对于其中一款,会作努力在其它项目中销售给其它客户。

      邮件草稿中被删除掉的几句话:
       1.You have long time experience with CK, so you know what is CK’s value and strong points. I think it is also not easy for a buyer find out a responsible supplier from China, with more than 10 years experiences and business growing always.


       表面上看起来是表达自信,也的确符合道理,但这只能是客户内心的理性思考,而不能由卖方表达出来,这种表达方式有夜狼自大的感觉,特别不能说是“ Responsible supplier “, 那样客户会认为,你上面的自我利益保护的处理方式,与responsible 并不相称。“ I think it is also not easy for a buyer find out ….” 更会令人反感,性格强硬的客户,会立马跳起来反对,这等于否定了他的自由选择权,而且给自己戴上了高帽,后面会让自己下不了台,让自己缺乏回旋的余地,等于搬起石头砸了自己的脚。“王婆卖瓜,自卖自夸,适用于初次开发信,客户不了解你的情况,但不适合于老客户,更不适合于在处理投诉的时候
      2.We are confident about sign project, a lot of successful program all over the world, even including many bank ATM sign box in your market. All problems happened for this case, it can be controlled very well through more strict communication between us. There are some misunderstandings for product detail requirements.

       错误:一是不能为了表示自己有实力,而告诉他相近区域有自己培养的竞争对手,同时,对于所有国外客户来说,没有人喜欢更多更复杂更麻烦的交易的。应用更加复杂的确认制度和程序,表面上看更有利于避免后期错误,但过于复杂的程序同时也是对双方效率的下降,交易当中,长期合作解决了信任和产品细节需求磨合的问题,那么交易就会变得更加高效,这是买卖双方都乐于见到的。所以,用”better communication and confirmation “会更恰当。说“there are some misunderstanding for product detail requirements”.等于继续在揭伤疤,说客户不想听,而且对自己也没什么好处的话。因为在此过程当中,我方的错误和失误更加严重。

      3. I hope you can give us one more chance for the BSP Bank project, I think this time just very small quantity of their whole project. Not only bank project, but also beer brand project, and telecom company project, it is big business chance. We are willing to support you sample development for future bidding.
    错误点:商务谈判中,切不可以不平等的姿态出现,否则会被认为可欺,人们不会尊重一个低声下气的请求者,弱势生存的哲学,并不适合于商场利益纪纷处理,也不适用于业务开拓,真正的业务,必须令客户相信:我和我们公司能为你和你们公司提供价值远大于你付出的时间和经济成本的产品和服务,并通过一次又一次的细节用心去做到。所以“ hope you can give us one more chance “是错误的。写“ I think this time just very small quantity of their whole project”, 无异于告诉他,你现在这个单子很小。在客户最关心的问题没解决前,你给他说其它的话,是没有用的,根本听不进去的。

       4. Apologize for unhappy experience happened again!  Hope everything going well in future! Welcome to visit our company again once you come to Guangzhou next time, we can talk more then.

       错误点:抱歉的话不要说了再说,否则他总会认为你错了,因为你自己都说你错了,便不会对自己的错误和责任太在意,或者反过来得寸进尺,提出更离谱的要求让你进退两难。

      总结:
      1. 尊重、接受、同理、感谢、赞美,站在客户角度设身处地地想,什么样的方式会是他能接受的?

      2. 任何谈判,目标都是利益的争取,或者是利益的保护,是在推销自己的方案,第一位的,要让对方尊重你,没有人会想到去在谈判中尊重一个自怨自艾的可怜虫,或者自己压低自己的“ 谦卑者、真诚者”。

      3.要吸引对方注意力,要让对方重视你的方案(这是委员会决议,而不是个人行为),要让对方接受你。

      4. 任何时候,处理任何问题,都必须做到“简洁、简洁,再简洁”,大家的时间都很宝贵,开发信、投诉处理,包括日常生活中的人际交往,不要让人感觉你是个喜欢唠叨的人,商务往来中,这更是低效率的表现,无能的表现。


      5.所有业务过程中,成本、利润、风险、潜在收益,都是必须精准的,这是决策的核心依据,对客户长远价值评估,出现问题,能核算出最大可能的损失,再想办法千方百计去将损失降到最小。

    图片:Chungkong AD-MART.jpg

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       中港大小女且只是陈述这件事,并没有求支持。大家看看就好,谢绝拍砖啊!

       大小女且自己写过的帖子,喜欢的朋友可以看看
    在展会上“抢”客户——外贸圈的童鞋你们抢过吗(不挣眼球,纯手工原创,谢谢支持。)
    如何让我们的网站耳目一新,让客户为我买单,而不是简单的询盘
    致小伙伴们没有不砍价的客户,只有不会应付砍价客户的厂家
    如何捉住海外客户的心,让我们的订单十拿九稳(原创打赏++)
    一封邮件带来400万营业额的销售(多次分享,荣获最高点击++++还需要你们的支撑)
    该不该接客户的"红包" 别怕!老板的眼睛都是雪亮的

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    cn209756854

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    好,不错,赞一个!

  • 2 楼#

    cn220004506

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    很受用

  • 3 楼#

    cn220295844

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    是我理解能力太差?感觉有点乱,不过分析不应该范的错误分析的很好,就是可惜不知道你的回邮件的原版。

  • 4 楼#

    苹果nina

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    谢谢分享

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    lifesgood

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    大小JIE沟通能力强啊。

  • 6 楼#

    小华子

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    要学习的不少哦

  • 7 楼#

    中港大小姐

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    cn209756854:好,不错,赞一个!回到原帖
    中港大小女女十分感谢大家的捧场和支持,谢谢大家。

  • 8 楼#

    中港大小姐

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    cn220004506:很受用回到原帖
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  • 9 楼#

    中港大小姐

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    cn220295844:是我理解能力太差?感觉有点乱,不过分析不应该范的错误分析的很好,就是可惜不知道你的回邮件的原版。回到原帖
    因为顾忌到邮件回复被抄袭,所以我把思路给分析出来,至于后面的,请大家理解就好。

  • 10 楼#

    中港大小姐

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    ninahongyan:谢谢分享回到原帖
    中港大小女女十分感谢大家的捧场和支持,谢谢大家。

  • 11 楼#

    中港大小姐

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    cn1001424541:大小JIE沟通能力强啊。回到原帖
    中港大小女女十分感谢大家的捧场和支持,谢谢大家。

  • 12 楼#

    中港大小姐

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    sinoprochem:要学习的不少哦回到原帖
    中港大小女女十分感谢大家的捧场和支持,谢谢大家。

  • 13 楼#

    JK

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    很好。学习中~~~

  • 14 楼#

    cn1001432065

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    学习了

  • 15 楼#

    cn1511205689

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    我也觉得没看懂

  • 16 楼#

    贸小七-王

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    你造福各位外贸网友啦!期待你的再次分享 。。

  • 17 楼#

    科美大少

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    你造福各位外贸网友啦!

  • 18 楼#

    cn1000204604

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    agreed !especially we can't poison the well.

  • 19 楼#

    cn1511062644

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    向楼主学习



  •    每一次次的客户投诉告诉我们丢失大客户后果很严重 ,今天大小JIE分析一个案例概述:客户收货验货后拒收货物,要求退还全部定金。原因分析,有我方失误,也有客户样品确认的失误。经历过数次邮件反复修改,一封3个page的邮件,最终被精简为半个Page.

       邮件回复全文:
      Dear Mr XX,
      This is Gary from CK, customized project manager, arranged to handle your project case from now on. Thanks for your trust and support to our company before, it is really a big pity for the quality issue happened.

       分析:表示身份,“人们需要你尊重他,点头、微笑(在此用礼仪性的感谢),出现问题,首先是要保持冷静,不惊慌,很多时候,客户的过激言辞只是想引起供应商的注意和重视,就算供应商有错,他们也深知与中国供应商打交道可能存在的损失风险,在不产生极大损失的情况下,一般他们都会选择宽容,关键要看你的态度;人们需要你同理他,感同身受,表示遗憾,而不是regret, 也不说Sorry, 也不说请求原谅,运用“自我认同定律”,” Pity” ,没有鲜明的对立立场,很有职业化的官方发言人的风格。不直接说是谁的错,也不自认缺点和不足,因为这在谈判中无异于给人把柄。
    Considered everything happened during product detail requirements discussion, sample confirmations, mass production, after our management counter meeting, we confirmed:

       分析:不过分纠缠于可能令客户不愉快的细节回忆,也不点明是客户确认了样品,要给客户面子和台阶下,对己方不利的,要简要笼统地说.对于结论方案,表明是经过管理层慎得考虑的决议,一是重视,二是无再一次协商必要。

      通常遇到这种情况,第一反应会想尽办法抓客户的漏洞和错误点,以求减少责任,并在邮件回复中旗帜鲜明地列出。这样对于要争取长期合作的老客户是不利的。吵架对拆的方式不适用于正式商务谈判。“ You confirmed the sample on June 24th.”
       既要令客户心中清楚其错误所在,又不能过于浓墨重彩,条分绥析,指出“在全过程中(包含要求确认、要品确认、大货生产中发生的所有事情,既不给人以推拖回避责任的感觉,又不过分纠结于具体责任分拆比率的算计。“

       原稿文“Reasons as below:CK make mass production according to you sample confirmation on June 24th.
    CK invest not only the sample development but also mass production, I think you know, customized printed sign, without any resale value, it is just rubbish if client reject it.“原草稿回复方式( 已删除未用) ,生硬,自我中心,且有诉诸法律和对骂之味.

    1. Mutual share loss: based on the invoice, CK 70%, XX 30%.
       分析:基于合同金额的三七开,既表明我方承担主要责任的诚意,又介定了客户应承担的损失。需注意,与客户处理客诉,不可按成本去核算,而应按售价

    2.Previous payment return: USD4000.00 – USD8584.00*30% = USD1425.00, can be considered
    as your new order’s deposit.
       分析:非直接退现金,而是作为下一次订单的定金,这样可最大限度减少我方净损失,因为新订单中也含我方利润。这是在处理客户索赔要求的最有利的做法。也为客户下一次订单埋下伏笔,而非立马因出现问题而断绝关系,这也是在处理危机的过程中,创造新的机会的途径。

    客户有钱在我方,便会尽可能地在未来需求中首先考虑到我方,而不轻易转移新的供应商,而且,对于出现过品质问题的供应商,客户未必会考虑马上更换供应商,因为新的供应商还可能出现同样的问题,只要原供应商能妥善解决问题,还是有机会的

    3.Reward: when your purchase amount over USD60000.00, USD575.00 more, will return   total USD2000.00 back to you.
       分析:在未来订单中,给予进一步的返利,金额不大,过大就会令客户怀疑我方每次报价中水分过重,1%的返利,数百美金,为未来近40W的销售机会作铺垫,让客户记着有这么一回事

    As you know, CK invest not only the sample development but also mass production, for customized production, it is no value any more. It is the first time CK face so serious situation for customized sign with client.

       分析:因为拒收,余下货物完全没有转售价值,我方不仅承担样品开发,还承担大货生产的投入和成本。这是公司与客户之间面临的第一次如此严峻的情况。原邮件草稿,用了承认我方错误的句子,first time make so serious mistake,这样容易被客户抓住,对于某些客户,可能得寸进尺,在谈判中持续施压,要求更多利益。谈判当中,一味地真诚是无用的。要学会自我利益的保护. 以事实上的损失搏取一定意义上的同理心。

    You visit many Chinese suppliers and factory before, I think you can agree that CK have ability to provide good products and services for you. There is still a lot of cooperation spaces between your company and CK, no matter material or sign project. We have many similar bank sign projects experiences as this can be shared with you if you need. Problems happened this time can be avoid well via better communications and confirmations before mass production in future.
       分析: 首次草稿过分地夸自己的工作经验8年,公司的历史10年,而且写we are confident about ,错误,不能以自我为中心,而要写我们有能力提供,而不是已经提供优质的产品和服务。所以仍有合作空间。首次草稿用via strict controll process, 会给客户极大的心理压力,因为他不是终端,如果所有过程,比如样品确认,还有一些影响大的环节,都过于严格地进行控制,会将客户吓跑。“避免问题再次发生的方法和途径,是更好的沟通和确认,言下之意,需要双方的共同努力来改善,附带说明有相近国家和区域的同一行业客户成功经验。

      Hope everything going well in future! Welcome to visit our company again once you come to Guangzhou next time!  Have a nice day ! Yours sincerely !
       客户回复处理结果:完全同意处理方案,表示愿意继续合作,且有新的订单洽谈。对于其中一款,会作努力在其它项目中销售给其它客户。

      邮件草稿中被删除掉的几句话:
       1.You have long time experience with CK, so you know what is CK’s value and strong points. I think it is also not easy for a buyer find out a responsible supplier from China, with more than 10 years experiences and business growing always.


       表面上看起来是表达自信,也的确符合道理,但这只能是客户内心的理性思考,而不能由卖方表达出来,这种表达方式有夜狼自大的感觉,特别不能说是“ Responsible supplier “, 那样客户会认为,你上面的自我利益保护的处理方式,与responsible 并不相称。“ I think it is also not easy for a buyer find out ….” 更会令人反感,性格强硬的客户,会立马跳起来反对,这等于否定了他的自由选择权,而且给自己戴上了高帽,后面会让自己下不了台,让自己缺乏回旋的余地,等于搬起石头砸了自己的脚。“王婆卖瓜,自卖自夸,适用于初次开发信,客户不了解你的情况,但不适合于老客户,更不适合于在处理投诉的时候
      2.We are confident about sign project, a lot of successful program all over the world, even including many bank ATM sign box in your market. All problems happened for this case, it can be controlled very well through more strict communication between us. There are some misunderstandings for product detail requirements.

       错误:一是不能为了表示自己有实力,而告诉他相近区域有自己培养的竞争对手,同时,对于所有国外客户来说,没有人喜欢更多更复杂更麻烦的交易的。应用更加复杂的确认制度和程序,表面上看更有利于避免后期错误,但过于复杂的程序同时也是对双方效率的下降,交易当中,长期合作解决了信任和产品细节需求磨合的问题,那么交易就会变得更加高效,这是买卖双方都乐于见到的。所以,用”better communication and confirmation “会更恰当。说“there are some misunderstanding for product detail requirements”.等于继续在揭伤疤,说客户不想听,而且对自己也没什么好处的话。因为在此过程当中,我方的错误和失误更加严重。

      3. I hope you can give us one more chance for the BSP Bank project, I think this time just very small quantity of their whole project. Not only bank project, but also beer brand project, and telecom company project, it is big business chance. We are willing to support you sample development for future bidding.
    错误点:商务谈判中,切不可以不平等的姿态出现,否则会被认为可欺,人们不会尊重一个低声下气的请求者,弱势生存的哲学,并不适合于商场利益纪纷处理,也不适用于业务开拓,真正的业务,必须令客户相信:我和我们公司能为你和你们公司提供价值远大于你付出的时间和经济成本的产品和服务,并通过一次又一次的细节用心去做到。所以“ hope you can give us one more chance “是错误的。写“ I think this time just very small quantity of their whole project”, 无异于告诉他,你现在这个单子很小。在客户最关心的问题没解决前,你给他说其它的话,是没有用的,根本听不进去的。

       4. Apologize for unhappy experience happened again!  Hope everything going well in future! Welcome to visit our company again once you come to Guangzhou next time, we can talk more then.

       错误点:抱歉的话不要说了再说,否则他总会认为你错了,因为你自己都说你错了,便不会对自己的错误和责任太在意,或者反过来得寸进尺,提出更离谱的要求让你进退两难。

      总结:
      1. 尊重、接受、同理、感谢、赞美,站在客户角度设身处地地想,什么样的方式会是他能接受的?

      2. 任何谈判,目标都是利益的争取,或者是利益的保护,是在推销自己的方案,第一位的,要让对方尊重你,没有人会想到去在谈判中尊重一个自怨自艾的可怜虫,或者自己压低自己的“ 谦卑者、真诚者”。

      3.要吸引对方注意力,要让对方重视你的方案(这是委员会决议,而不是个人行为),要让对方接受你。

      4. 任何时候,处理任何问题,都必须做到“简洁、简洁,再简洁”,大家的时间都很宝贵,开发信、投诉处理,包括日常生活中的人际交往,不要让人感觉你是个喜欢唠叨的人,商务往来中,这更是低效率的表现,无能的表现。


      5.所有业务过程中,成本、利润、风险、潜在收益,都是必须精准的,这是决策的核心依据,对客户长远价值评估,出现问题,能核算出最大可能的损失,再想办法千方百计去将损失降到最小。

    图片:Chungkong AD-MART.jpg

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       中港大小女且只是陈述这件事,并没有求支持。大家看看就好,谢绝拍砖啊!

       大小女且自己写过的帖子,喜欢的朋友可以看看
    在展会上“抢”客户——外贸圈的童鞋你们抢过吗(不挣眼球,纯手工原创,谢谢支持。)
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  • 是我理解能力太差?感觉有点乱,不过分析不应该范的错误分析的很好,就是可惜不知道你的回邮件的原版。



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  • 大小JIE沟通能力强啊。



  • 要学习的不少哦



  • cn209756854:好,不错,赞一个!回到原帖
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  • cn220004506:很受用回到原帖
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  • cn220295844:是我理解能力太差?感觉有点乱,不过分析不应该范的错误分析的很好,就是可惜不知道你的回邮件的原版。回到原帖
    因为顾忌到邮件回复被抄袭,所以我把思路给分析出来,至于后面的,请大家理解就好。



  • ninahongyan:谢谢分享回到原帖
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  • cn1001424541:大小JIE沟通能力强啊。回到原帖
    中港大小女女十分感谢大家的捧场和支持,谢谢大家。



  • sinoprochem:要学习的不少哦回到原帖
    中港大小女女十分感谢大家的捧场和支持,谢谢大家。



  • 很好。学习中~~~



  • 学习了



  • 我也觉得没看懂



  • 你造福各位外贸网友啦!期待你的再次分享 。。



  • 你造福各位外贸网友啦!



  • agreed !especially we can't poison the well.



  • 向楼主学习


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