处理客户投诉案例分享

做销售的，难免会遇到各种各样的投诉，投诉产生的原因有很多：质量、服务、交期等等，能否化解客户的不满，也成为了业务员优秀与否的衡量标准之一。

不需解释，重在解决
很多人，包括以前我自己，遇到客户投诉的时候，第一反应就是找理由去解释，我知道很多人都这样（因为以往我去投诉别人的时候几乎也都是这种待遇——///），其实这样做难免会给客人一种不好的感觉，觉得你在找借口推脱。上周同事的一个客户来厂质检，发现两张椅子的高度不一样，同事问了技术人员几句就开始解释：“Because ……”结果刚说出口呢，客户就像被踩了尾巴，激动地喊了起来：“Because I don’t care , because I just want a solution ，because……”噼里啪啦说了一大堆，可见客户火在心头，已经预料到同事要开始找借口，并对这种行为十分不满了。后来发现原来是因为弓形椅第一次被坐以后会出现少许下沉，并不是质量有问题。虽然最终客户了解到了这个原因后没有把它列入质量问题，但是如果同事当时换个方式去处理，或许客户就不会那么激动。

就像我们被石头绊了一下，会一脚把石头踢开以泄愤，虽然明知错的是自己而不是石头。客户也一样，看到自己花钱买的东西出问题了心情不好，就要找地方发泄。我们要做的绝不是推卸责任，而是勇敢跑出来当灭火罐。

主动承担，订单不断
上周我也接到客户的投诉。其实在出货后我看到验货报告我就知道这批货有问题了（验货报告在出货后才给我，这确实是我们这边的错误），所以我知道投诉迟早要来的。我发邮件问他收到货没有，质量如何（主动挑起话题，不让自己陷入被动）。客户回了封邮件说看了一部分，quality not 100%，但是并没有表现出过多的责备。于是我马上回邮件问他是什么问题，问他会不会做质检报告，能不能拍一些照片给我，我给公司反映，然后提出一个完美的解决方案给他（主动承担责任，表示很重视这个问题）。然后他说Thanks Rocky. As I sell and open I will advise. 昨日收到看了他的质检报告，说期待我的解决方案，然后他就继续跟我谈论下一个柜的问题……可见，虽然上一批货出了问题，但是并没有因为这件事而生气，算是比较好地解决化解了他的不满。

开发新客户很难，所以维持老客户尤为重要，因此面对客户的投诉我们必须要正视问题，主动承担责任，不回避。接着倾听客户诉求，设法化解客户的不满，最后提出让客户满意的解决方案

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灰常不错哦

是的，犯错误就要勇于承认错误。

great

不错，

cn1001813693：灰常不错哦回到原帖

随便写写，谢谢支持

cn1501368944：是的，犯错误就要勇于承认错误。回到原帖

谢谢Emily~~~！！！！

topprime：great回到原帖

thank you!

cn1510995177：不错，回到原帖

谢谢这位美女的支持

在外贸圈上又发现一个牛人！希望继续分享！

是的解决问题是关键

中国炊事机械网http://www.zgcsjxw.com
山东银鹰炊事机械有限公司http://www.yinyingcsjx.com

厉害！

有道理的，就是要勇于承担

受教了

最近我手头上有个客户的订单三番两次遇到问题，头都大了，幸好现在解决了，其实静下心来和客户好好沟通，他也不会故意为难我们的的。

谢谢Lz分享

主动承担责任很重要

主动承担客户会觉得你是负责的人，谁都喜欢跟有担当有责任心的人打交道，印象不一样

不错。

Rocky den

做销售的，难免会遇到各种各样的投诉，投诉产生的原因有很多：质量、服务、交期等等，能否化解客户的不满，也成为了业务员优秀与否的衡量标准之一。

不需解释，重在解决
很多人，包括以前我自己，遇到客户投诉的时候，第一反应就是找理由去解释，我知道很多人都这样（因为以往我去投诉别人的时候几乎也都是这种待遇——///），其实这样做难免会给客人一种不好的感觉，觉得你在找借口推脱。上周同事的一个客户来厂质检，发现两张椅子的高度不一样，同事问了技术人员几句就开始解释：“Because ……”结果刚说出口呢，客户就像被踩了尾巴，激动地喊了起来：“Because I don’t care , because I just want a solution ，because……”噼里啪啦说了一大堆，可见客户火在心头，已经预料到同事要开始找借口，并对这种行为十分不满了。后来发现原来是因为弓形椅第一次被坐以后会出现少许下沉，并不是质量有问题。虽然最终客户了解到了这个原因后没有把它列入质量问题，但是如果同事当时换个方式去处理，或许客户就不会那么激动。

就像我们被石头绊了一下，会一脚把石头踢开以泄愤，虽然明知错的是自己而不是石头。客户也一样，看到自己花钱买的东西出问题了心情不好，就要找地方发泄。我们要做的绝不是推卸责任，而是勇敢跑出来当灭火罐。

主动承担，订单不断
上周我也接到客户的投诉。其实在出货后我看到验货报告我就知道这批货有问题了（验货报告在出货后才给我，这确实是我们这边的错误），所以我知道投诉迟早要来的。我发邮件问他收到货没有，质量如何（主动挑起话题，不让自己陷入被动）。客户回了封邮件说看了一部分，quality not 100%，但是并没有表现出过多的责备。于是我马上回邮件问他是什么问题，问他会不会做质检报告，能不能拍一些照片给我，我给公司反映，然后提出一个完美的解决方案给他（主动承担责任，表示很重视这个问题）。然后他说Thanks Rocky. As I sell and open I will advise. 昨日收到看了他的质检报告，说期待我的解决方案，然后他就继续跟我谈论下一个柜的问题……可见，虽然上一批货出了问题，但是并没有因为这件事而生气，算是比较好地解决化解了他的不满。

开发新客户很难，所以维持老客户尤为重要，因此面对客户的投诉我们必须要正视问题，主动承担责任，不回避。接着倾听客户诉求，设法化解客户的不满，最后提出让客户满意的解决方案

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