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    Rocky den

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    做销售的,难免会遇到各种各样的投诉,投诉产生的原因有很多:质量、服务、交期等等,能否化解客户的不满,也成为了业务员优秀与否的衡量标准之一。

    不需解释,重在解决
    很多人,包括以前我自己,遇到客户投诉的时候,第一反应就是找理由去解释,我知道很多人都这样(因为以往我去投诉别人的时候几乎也都是这种待遇——///),其实这样做难免会给客人一种不好的感觉,觉得你在找借口推脱。上周同事的一个客户来厂质检,发现两张椅子的高度不一样,同事问了技术人员几句就开始解释:“Because ……”结果刚说出口呢,客户就像被踩了尾巴,激动地喊了起来:“Because I don’t care , because I just want a solution ,because……”噼里啪啦说了一大堆,可见客户火在心头,已经预料到同事要开始找借口,并对这种行为十分不满了。后来发现原来是因为弓形椅第一次被坐以后会出现少许下沉,并不是质量有问题。虽然最终客户了解到了这个原因后没有把它列入质量问题,但是如果同事当时换个方式去处理,或许客户就不会那么激动。
     
    就像我们被石头绊了一下,会一脚把石头踢开以泄愤,虽然明知错的是自己而不是石头。客户也一样,看到自己花钱买的东西出问题了心情不好,就要找地方发泄。我们要做的绝不是推卸责任,而是勇敢跑出来当灭火罐。

    主动承担,订单不断
    上周我也接到客户的投诉。其实在出货后我看到验货报告我就知道这批货有问题了(验货报告在出货后才给我,这确实是我们这边的错误),所以我知道投诉迟早要来的。我发邮件问他收到货没有,质量如何(主动挑起话题,不让自己陷入被动)。客户回了封邮件说看了一部分,quality not 100%,但是并没有表现出过多的责备。于是我马上回邮件问他是什么问题,问他会不会做质检报告,能不能拍一些照片给我,我给公司反映,然后提出一个完美的解决方案给他(主动承担责任,表示很重视这个问题)。然后他说Thanks Rocky. As I sell and open I will advise. 昨日收到看了他的质检报告,说期待我的解决方案,然后他就继续跟我谈论下一个柜的问题……可见,虽然上一批货出了问题,但是并没有因为这件事而生气,算是比较好地解决化解了他的不满。
      
    开发新客户很难,所以维持老客户尤为重要,因此面对客户的投诉我们必须要正视问题,主动承担责任,不回避。接着倾听客户诉求,设法化解客户的不满,最后提出让客户满意的解决方案



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  • 1 楼#

    cn1001813693

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    灰常不错哦

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    Emily.Xinghe

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    是的,犯错误就要勇于承认错误。

  • 3 楼#

    topprime

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    great

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    cn1510995177

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    不错,

  • 5 楼#

    Rocky den

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    cn1001813693:灰常不错哦回到原帖
    随便写写,谢谢支持

  • 6 楼#

    Rocky den

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    cn1501368944:是的,犯错误就要勇于承认错误。回到原帖
    谢谢Emily~~~!!!!

  • 7 楼#

    Rocky den

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    topprime:great回到原帖
    thank you!

  • 8 楼#

    Rocky den

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    cn1510995177:不错,回到原帖
    谢谢这位美女的支持

  • 9 楼#

    cn1510240465

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    在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!

  • 10 楼#

    cn1511092826

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    是的 解决问题是关键
















    中国炊事机械网http://www.zgcsjxw.com
              山东银鹰炊事机械有限公司http://www.yinyingcsjx.com

  • 11 楼#

    cn****946

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    厉害!

  • 12 楼#

    cn1001578714

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    有道理的,就是要勇于承担

  • 13 楼#

    Hello89

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  • 14 楼#

    离鎵∮佷鈨

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    受教了

  • 15 楼#

    Julie ^_^

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    最近我手头上有个客户的订单三番两次遇到问题,头都大了,幸好现在解决了,其实静下心来和客户好好沟通,他也不会故意为难我们的的。

  • 16 楼#

    cn1510500362

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    谢谢Lz分享

  • 17 楼#

    cn1001448112

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    主动承担责任很重要

  • 18 楼#

    寒江雪

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    主动承担客户会觉得你是负责的人,谁都喜欢跟有担当有责任心的人打交道,印象不一样

  • 19 楼#

    cn1510733600

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    不错。



  • 做销售的,难免会遇到各种各样的投诉,投诉产生的原因有很多:质量、服务、交期等等,能否化解客户的不满,也成为了业务员优秀与否的衡量标准之一。

    不需解释,重在解决
    很多人,包括以前我自己,遇到客户投诉的时候,第一反应就是找理由去解释,我知道很多人都这样(因为以往我去投诉别人的时候几乎也都是这种待遇——///),其实这样做难免会给客人一种不好的感觉,觉得你在找借口推脱。上周同事的一个客户来厂质检,发现两张椅子的高度不一样,同事问了技术人员几句就开始解释:“Because ……”结果刚说出口呢,客户就像被踩了尾巴,激动地喊了起来:“Because I don’t care , because I just want a solution ,because……”噼里啪啦说了一大堆,可见客户火在心头,已经预料到同事要开始找借口,并对这种行为十分不满了。后来发现原来是因为弓形椅第一次被坐以后会出现少许下沉,并不是质量有问题。虽然最终客户了解到了这个原因后没有把它列入质量问题,但是如果同事当时换个方式去处理,或许客户就不会那么激动。
     
    就像我们被石头绊了一下,会一脚把石头踢开以泄愤,虽然明知错的是自己而不是石头。客户也一样,看到自己花钱买的东西出问题了心情不好,就要找地方发泄。我们要做的绝不是推卸责任,而是勇敢跑出来当灭火罐。

    主动承担,订单不断
    上周我也接到客户的投诉。其实在出货后我看到验货报告我就知道这批货有问题了(验货报告在出货后才给我,这确实是我们这边的错误),所以我知道投诉迟早要来的。我发邮件问他收到货没有,质量如何(主动挑起话题,不让自己陷入被动)。客户回了封邮件说看了一部分,quality not 100%,但是并没有表现出过多的责备。于是我马上回邮件问他是什么问题,问他会不会做质检报告,能不能拍一些照片给我,我给公司反映,然后提出一个完美的解决方案给他(主动承担责任,表示很重视这个问题)。然后他说Thanks Rocky. As I sell and open I will advise. 昨日收到看了他的质检报告,说期待我的解决方案,然后他就继续跟我谈论下一个柜的问题……可见,虽然上一批货出了问题,但是并没有因为这件事而生气,算是比较好地解决化解了他的不满。
      
    开发新客户很难,所以维持老客户尤为重要,因此面对客户的投诉我们必须要正视问题,主动承担责任,不回避。接着倾听客户诉求,设法化解客户的不满,最后提出让客户满意的解决方案



    版主更多推荐
    吃亏的艺术——7天成交一个40'HQ
    怎样可以留住发询盘的客户?
    浅谈德国商人的习惯
    Top sales之路——你熟悉市场吗?
    读懂客户心理,分享跟进窍门(一)



  • 灰常不错哦



  • 是的,犯错误就要勇于承认错误。



  • great



  • 不错,



  • cn1001813693:灰常不错哦回到原帖
    随便写写,谢谢支持



  • cn1501368944:是的,犯错误就要勇于承认错误。回到原帖
    谢谢Emily~~~!!!!



  • topprime:great回到原帖
    thank you!



  • cn1510995177:不错,回到原帖
    谢谢这位美女的支持



  • 在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!



  • 是的 解决问题是关键
















    中国炊事机械网http://www.zgcsjxw.com
              山东银鹰炊事机械有限公司http://www.yinyingcsjx.com



  • 厉害!



  • 有道理的,就是要勇于承担






  • 受教了



  • 最近我手头上有个客户的订单三番两次遇到问题,头都大了,幸好现在解决了,其实静下心来和客户好好沟通,他也不会故意为难我们的的。



  • 谢谢Lz分享



  • 主动承担责任很重要



  • 主动承担客户会觉得你是负责的人,谁都喜欢跟有担当有责任心的人打交道,印象不一样



  • 不错。


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