加入国际站
返回旧版 新版反馈
关闭 评分
铜币:
剩余
* 评分才能提交噢
理由:

 | 
只看楼主


  • 0 楼#

    cn1501629280

    • 粉丝
      8
    • 人气
      416
    • 积分
      0
    • 铜币
      218

    外贸路上哪有不遇到投诉的,对于客户发邮件来发飙的情况,如果只是抱怨的,在我解释清楚以后客户依然不依然不饶的话,我会采取冷处理的方式,可能次日再回复客户,对方也会多少感受到自己之前的冲动和过重的语气。
    其实碰过几次客户投诉,虽然每次都会让我觉得头疼,但是已经有点能拿捏的感觉了。然而现在回想起来,让我最震撼的一次是客户在广交会上直接来到展会上进行投诉,那是一次让我觉得惊心动魄的经历……
     
    记得那时我还是第一次参加公司的展会,前期做了很多准备,什么展会英语啊,产品介绍啊,全部都反复练习了很多次,信心满满地去参展学习。当然第一次参展,我还没有达到可以单独跟客户谈判的水平,都是在展会上派派传单,简单给客户做做介绍的小角色。突然有一个客户在我们展摊前面走过了两次,每次他都往旃檀里望望,然后走开,我以为客户对我们的产品感兴趣,第三次我再看到他的时候,就发挥外贸菜鸟的小勇气上前咨询是不是需要什么,并开始热情地介绍我们的主打产品。没想到客户脸色一点也没有变好看,顺这我的知音来到展摊上,说要投诉!
     
    简直晴天霹雳,投诉相关的英文快速在我脑海里打转,无奈自己太紧张,要说啥,怎么说都变得六神无主了。我一直在问,what's matter? would you tell me ? 其他的啥都没想到,客户说要找我们的老板出来直接谈,客户老板没在,这时候我的同事见状走过来化解了我的危机。


    她是这么做的:
    1. 她前来引导客户走到展位的洽谈区坐下,吩咐我帮忙倒杯水,简单介绍以后告知老板今天并没有前来,希望能帮她把事情记录下来反馈上去,帮助客户解决问题。
     
    2. 客户本来不太想说话,希望找最大的负责人沟通,后来我的同事表示了理解的心态,知道客户是在解决问题,不是来找茬的,她会尽力帮助客户解决困难,并给客户递上了名片
     
    在客户看到我同事的态度以后就开始义乌一十地诉说起产品包装的问题来。原来之前给他联系的外贸在产品包装上出现了部分的瑕疵,他手袋货物后一直跟这个外贸联系,但是最终的结果却是说由于买家段要求的包装箱太小,挤压了里面部分的塑料袋,造成部分塑料袋有坡口的情况,后来那个外贸跟他解释了一两次以后就不再理他了,他觉得很不负责任,如果箱子太小应该提前告诉他,看是否需要更换,而不是出现问题就直接把责任推到买家身上。
     
    我的同事表示了理解,并替之前跟他联系的同事道歉,但是那个同事已经离职了,她会把情况跟上级反映,并一定给出客户满意的答复。我一直在一旁听着整个事情的解决过程。客户说出了自己的冤屈,得到了我同事的谅解和承诺,还是表示相当的感谢,他说自己也不想把事情搞大,所以之前展摊上人多的时候他一直没进来。后来我的同事请客户去麦当劳吃了个午餐,事情就这样告一段落了。
     
    当然时候我的同事也正如他承诺的给客户去反映问题,跟进处理等一系列的动作,这些我就不多说了。这次的投诉危机让我体会很深,得出了以下的经验总结:
    1. 当客户前来面对面投诉的时候,应该顾及周边的情况,请客户到人少的地方进一步沟通,以免影响其他客户。
    2. 态度真诚,展示出愿意帮忙客户的态度,取得客户的信任。
    3.表现出同理心,理解他的心情,一般客户不会千里迢迢过来找差,他这么做一定有他认为不公道的地方,多一份理解更能有效沟通。


    4. 承诺客户的一定要做到,这样客户才能持续不断地合作。

  • 1 楼#

    淑敏

    • 粉丝
      236
    • 人气
      894
    • 积分
      0
    • 铜币
      8986

    很详尽,正面冲突需要更高的应对技巧

  • 2 楼#

    cn1001075983

    • 粉丝
      17
    • 人气
      186
    • 积分
      0
    • 铜币
      251

    谢谢分享,以后可以多写点, 让我们学习学习

  • 3 楼#

    cn1511092826

    • 粉丝
      9
    • 人气
      673
    • 积分
      0
    • 铜币
      210

    真诚总能感动的
















    中国炊事机械网http://www.zgcsjxw.com
              山东银鹰炊事机械有限公司http://www.yinyingcsjx.com

  • 封禁
    4 楼#

    俄巴西清关是优势-清风

    • 粉丝
      435
    • 人气
      1580
    • 积分
      0
    • 铜币
      33

    用户被禁言,该主题自动屏蔽!

  • 5 楼#

    cn1510240465

    • 粉丝
      38
    • 人气
      276
    • 积分
      0
    • 铜币
      130

    谢谢你的热心解答,希望你可以继续帮助圈友!

  • 6 楼#

    Emily.Xinghe

    • 粉丝
      165
    • 人气
      849
    • 积分
      0
    • 铜币
      0

    你同事很强。很厉害

  • 7 楼#

    I am Bella

    • 粉丝
      28
    • 人气
      733
    • 积分
      0
    • 铜币
      283

    很棒

  • 8 楼#

    cn1510739869

    • 粉丝
      7
    • 人气
      202
    • 积分
      0
    • 铜币
      25

    很详细,应对技巧

  • 9 楼#

    gdsanfeng

    • 粉丝
      4
    • 人气
      403
    • 积分
      10
    • 铜币
      21

    谢谢分享 楼主写得不错

  • 10 楼#

    Shelly Zhang-TOP

    • 粉丝
      2
    • 人气
      203
    • 积分
      25
    • 铜币
      9

    学习了

  • 11 楼#

    cn220087744

    • 粉丝
      1
    • 人气
      138
    • 积分
      45
    • 铜币
      47

    很不错,遇事不急,淡定解决

  • 12 楼#

    cn1501444319

    • 粉丝
      2
    • 人气
      254
    • 积分
      0
    • 铜币
      79

    这个客户还不错

  • 13 楼#

    cn1501293246

    • 粉丝
      4
    • 人气
      327
    • 积分
      25
    • 铜币
      43

    受教了

  • 14 楼#

    cn1000408526

    • 粉丝
      19
    • 人气
      630
    • 积分
      0
    • 铜币
      354

    其实耐心认真地为客户解决问题,一般客户都不会太为难毕竟不是因为有问题谁也不想那么麻烦!

  • 15 楼#

    cn1000509224

    • 粉丝
      7
    • 人气
      697
    • 积分
      0
    • 铜币
      690

    谢谢楼主分享

  • 16 楼#

    cn209785028

    • 粉丝
      1
    • 人气
      137
    • 积分
      0
    • 铜币
      18

    这是要淡定冷静的处理才好啊~

  • 17 楼#

    cn1001578714

    • 粉丝
      7
    • 人气
      218
    • 积分
      20
    • 铜币
      143

    总的来说就是要勇于承担

  • 18 楼#

    奔腾酷睿

    • 粉丝
      69
    • 人气
      1221
    • 积分
      0
    • 铜币
      1436

    有点意思

  • 19 楼#

    hzychg

    • 粉丝
      19
    • 人气
      970
    • 积分
      0
    • 铜币
      387

    不错



  • 外贸路上哪有不遇到投诉的,对于客户发邮件来发飙的情况,如果只是抱怨的,在我解释清楚以后客户依然不依然不饶的话,我会采取冷处理的方式,可能次日再回复客户,对方也会多少感受到自己之前的冲动和过重的语气。
    其实碰过几次客户投诉,虽然每次都会让我觉得头疼,但是已经有点能拿捏的感觉了。然而现在回想起来,让我最震撼的一次是客户在广交会上直接来到展会上进行投诉,那是一次让我觉得惊心动魄的经历……
     
    记得那时我还是第一次参加公司的展会,前期做了很多准备,什么展会英语啊,产品介绍啊,全部都反复练习了很多次,信心满满地去参展学习。当然第一次参展,我还没有达到可以单独跟客户谈判的水平,都是在展会上派派传单,简单给客户做做介绍的小角色。突然有一个客户在我们展摊前面走过了两次,每次他都往旃檀里望望,然后走开,我以为客户对我们的产品感兴趣,第三次我再看到他的时候,就发挥外贸菜鸟的小勇气上前咨询是不是需要什么,并开始热情地介绍我们的主打产品。没想到客户脸色一点也没有变好看,顺这我的知音来到展摊上,说要投诉!
     
    简直晴天霹雳,投诉相关的英文快速在我脑海里打转,无奈自己太紧张,要说啥,怎么说都变得六神无主了。我一直在问,what's matter? would you tell me ? 其他的啥都没想到,客户说要找我们的老板出来直接谈,客户老板没在,这时候我的同事见状走过来化解了我的危机。


    她是这么做的:
    1. 她前来引导客户走到展位的洽谈区坐下,吩咐我帮忙倒杯水,简单介绍以后告知老板今天并没有前来,希望能帮她把事情记录下来反馈上去,帮助客户解决问题。
     
    2. 客户本来不太想说话,希望找最大的负责人沟通,后来我的同事表示了理解的心态,知道客户是在解决问题,不是来找茬的,她会尽力帮助客户解决困难,并给客户递上了名片
     
    在客户看到我同事的态度以后就开始义乌一十地诉说起产品包装的问题来。原来之前给他联系的外贸在产品包装上出现了部分的瑕疵,他手袋货物后一直跟这个外贸联系,但是最终的结果却是说由于买家段要求的包装箱太小,挤压了里面部分的塑料袋,造成部分塑料袋有坡口的情况,后来那个外贸跟他解释了一两次以后就不再理他了,他觉得很不负责任,如果箱子太小应该提前告诉他,看是否需要更换,而不是出现问题就直接把责任推到买家身上。
     
    我的同事表示了理解,并替之前跟他联系的同事道歉,但是那个同事已经离职了,她会把情况跟上级反映,并一定给出客户满意的答复。我一直在一旁听着整个事情的解决过程。客户说出了自己的冤屈,得到了我同事的谅解和承诺,还是表示相当的感谢,他说自己也不想把事情搞大,所以之前展摊上人多的时候他一直没进来。后来我的同事请客户去麦当劳吃了个午餐,事情就这样告一段落了。
     
    当然时候我的同事也正如他承诺的给客户去反映问题,跟进处理等一系列的动作,这些我就不多说了。这次的投诉危机让我体会很深,得出了以下的经验总结:
    1. 当客户前来面对面投诉的时候,应该顾及周边的情况,请客户到人少的地方进一步沟通,以免影响其他客户。
    2. 态度真诚,展示出愿意帮忙客户的态度,取得客户的信任。
    3.表现出同理心,理解他的心情,一般客户不会千里迢迢过来找差,他这么做一定有他认为不公道的地方,多一份理解更能有效沟通。


    4. 承诺客户的一定要做到,这样客户才能持续不断地合作。



  • 很详尽,正面冲突需要更高的应对技巧



  • 谢谢分享,以后可以多写点, 让我们学习学习



  • 真诚总能感动的
















    中国炊事机械网http://www.zgcsjxw.com
              山东银鹰炊事机械有限公司http://www.yinyingcsjx.com


  • 封禁

    用户被禁言,该主题自动屏蔽!



  • 谢谢你的热心解答,希望你可以继续帮助圈友!



  • 你同事很强。很厉害



  • 很棒



  • 很详细,应对技巧



  • 谢谢分享 楼主写得不错



  • 学习了



  • 很不错,遇事不急,淡定解决



  • 这个客户还不错



  • 受教了



  • 其实耐心认真地为客户解决问题,一般客户都不会太为难毕竟不是因为有问题谁也不想那么麻烦!



  • 谢谢楼主分享



  • 这是要淡定冷静的处理才好啊~



  • 总的来说就是要勇于承担



  • 有点意思



  • 不错


27 回复

与 外贸社区|外贸圈 的连接断开,我们正在尝试重连,请耐心等待